Best Practices für die Zusammenarbeit mit dem Premium-Support

Der Premium-Support ist ein kostenpflichtiger Supportdienst für Unternehmen, die Arbeitslasten mit hoher Priorität ausführen und schnelle Reaktionszeiten, Plattformstabilität und höhere betriebliche Effizienz benötigen.

Wir empfehlen die folgenden Best Practices für die Zusammenarbeit mit dem Premium-Support.

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Wann muss die höchste Priorität eingestellt werden?

Wenn Sie ein Problem haben, das geschäftskritische Dienste betrifft und sofortige Aufmerksamkeit von Google erfordert, wählen Sie beim Erstellen eines Supportfalls P1 als Priorität aus. Sie sollten in der Anfrage eine detaillierte Erklärung der geschäftlichen Auswirkungen des Problems und der Gründe für die Auswahl von P1 angeben.

Wenn ein Fall als P1 festgelegt ist, wird ein Experte sofort benachrichtigt, um sich ausschließlich mit dem Problem zu befassen. Sie erhalten eine schnelle erste Antwort, um an einem Live-Gespräch zur Fehlerbehebung über Google Meet teilzunehmen. Wenn Ihre Organisation Meet nicht verwenden kann, fügen Sie einen Link zur Videokonferenzsoftware Ihrer Wahl hinzu, über den sich der Experte anmelden kann. Danach erhalten Sie regelmäßige Updates über den Fall.

Weitere Informationen finden Sie unter Priorität festlegen und eskalieren.

Wann sollten Sie eskalieren?

Wenn sich die Umstände ändern, müssen Sie möglicherweise ein Problem eskalieren. Gute Gründe für die Eskalation sind:

  • Steigerung der geschäftlichen Auswirkungen
  • Aufschlüsselung des Lösungsverfahrens. Das ist beispielsweise der Fall, wenn Sie innerhalb der vereinbarten Zeit keine Neuigkeiten erhalten haben oder das Problem nach dem Austausch mehrerer Nachrichten immer noch nicht gelöst ist.

Was Sie vom Support bei P1-Anfragen erwarten können

Neue P1

  • Ein Kundenservicemitarbeiter wird sich über Google Meet oder einen anderen von Ihnen angegebenen Link mit Ihnen in Verbindung setzen. Wir gehen davon aus, dass Sie innerhalb von 15 bis 30 Minuten an diesem Anruf teilnehmen können. Teilen Sie dem Supportmitarbeiter mit, wenn Sie aus irgendeinem Grund nicht an diesem Anruf teilnehmen können.

  • Der Fall wird standardmäßig „Follow-the-Sun“-behandelt. Das bedeutet, dass Supportmitarbeiter rund um die Uhr tätig werden, bis der Fall behoben oder die Priorität geändert wurde. Wenn die Lösung eines Falls am besten in einer bestimmten Region erfolgt, kann dieser Fall auf eine bestimmte Zeitzone festgelegt werden. Teilen Sie uns mit, wie Sie diesen Effekt finden.

Erhöhung der Priorität auf P1

  • Sie können einen vorhandenen P2- bis P4-Fall auf P1 erhöhen, wenn sich das Problem bereits auf Ihre Produktionsumgebung ausgewirkt hat oder dies kurz bevorsteht.

  • Wenn Sie einen vorhandenen Fall auf P1 erhöhen, wird er möglicherweise neu zugewiesen, damit ein verfügbarer Supportmitarbeiter sich sofort darum kümmern kann.

Auswirkungen auf nicht produktive Umgebungen

Damit die entsprechenden Ressourcen bei Bedarf zugewiesen werden, kann der Support Sie bitten, Fälle, die als P1 gekennzeichnet sind, noch einmal zu bewerten, die sich nicht auf die Produktion auswirken oder große Auswirkungen auf das Unternehmen haben.

Nächste Schritte