Best Practices für die Zusammenarbeit mit dem Premium-Support

Der Premium-Support ist ein kostenpflichtiger Support-Dienst für Unternehmen, die vorrangige Arbeitslasten ausführen und schnelle Reaktionszeiten, Plattformstabilität und höhere betriebliche Effizienz benötigen.

Wir empfehlen die folgenden Best Practices für die Zusammenarbeit mit dem Premium-Support.

Sie können auch die druckbare PDF-Datei herunterladen.

Wann muss die höchste Priorität eingestellt werden?

Wenn Sie ein Problem haben, das geschäftskritische Dienste betrifft und sofortige Aufmerksamkeit von Google erfordert, wählen Sie beim Erstellen einer Supportanfrage die Priorität P1 aus. Fügen Sie der Anfrage eine detaillierte Erklärung der geschäftlichen Auswirkungen des Problems und der Gründe für die Auswahl von P1 hinzu.

Wenn eine Anfrage als P1 festgelegt ist, wird ein Experte sofort benachrichtigt, um sich ausschließlich mit dem Problem zu befassen. Sie erhalten eine schnelle erste Antwort, in der Sie aufgefordert werden, über Google Meet an einem Live-Anruf zur Fehlerbehebung teilzunehmen. Wenn Ihre Organisation Meet nicht verwenden kann, fügen Sie einen Link zu Ihrer bevorzugten Videokonferenzsoftware hinzu, damit der Experte teilnehmen kann. Danach erhalten Sie regelmäßige Updates zur Anfrage.

Weitere Informationen finden Sie unter Priorität festlegen und eskalieren.

Wann sollten Sie eskalieren?

Wenn sich die Umstände ändern, müssen Sie möglicherweise ein Problem eskalieren. Gute Gründe für die Eskalation sind:

  • Steigerung der geschäftlichen Auswirkungen
  • Aufschlüsselung des Lösungsverfahrens Das kann beispielsweise der Fall sein, wenn Sie innerhalb der vereinbarten Zeit kein Update erhalten haben oder das Problem nach dem Austausch mehrerer Nachrichten nicht behoben wurde.

Das können Sie vom Support bei P1-Anfragen erwarten

Neue P1-Anfrage

  • Ein Supportexperte wird sich über Google Meet oder einen anderen von Ihnen angegebenen Link mit Ihnen in Verbindung setzen. Es wird erwartet, dass Sie innerhalb von 15 bis 30 Minuten an diesem Anruf teilnehmen können. Teilen Sie dem Supportmitarbeiter mit, wenn Sie aus irgendeinem Grund nicht an diesem Anruf teilnehmen können.

  • Der Fall wird standardmäßig rund um die Uhr bearbeitet. Das bedeutet, dass Supportexperten 24 Stunden am Tag an dem Fall arbeiten, bis er behoben oder herabgestuft wird. Wenn die Fallbearbeitung am besten in einer bestimmten Region erfolgt, kann der Fall für eine bestimmte Zeitzone gesperrt werden. Teilen Sie uns mit, wie Sie diesbezüglich vorgehen möchten.

Erhöhung der P1-Priorität

  • Sie können einen bestehenden Fall mit P2 bis P4 auf P1 hochstufen, wenn das Problem Ihre Produktionsumgebung beeinträchtigt oder dies bald der Fall sein wird.

  • Wenn Sie einen vorhandenen Fall auf P1 hochstufen, wird er möglicherweise neu zugewiesen, damit ein verfügbarer Supportexperte sich sofort darum kümmern kann.

Auswirkungen auf Nicht-Produktionsumgebungen

Damit die entsprechenden Ressourcen bei Bedarf zugewiesen werden, kann es sein, dass sich der Support mit Ihnen in Verbindung setzt, um Anfragen neu zu bewerten, die als P1 gekennzeichnet sind, aber keine Auswirkungen auf die Produktion haben oder keine großen geschäftlichen Auswirkungen verursachen.

Nächste Schritte