Panduan ini memberikan praktik terbaik secara khusus untuk mendesain agen suara. Saat Anda mendesain agen suara, tujuannya adalah untuk membantu pengguna (pengguna akhir) menyelesaikan tugas tanpa mengeskalasikan ke agen manusia. Pengguna harus merasa seperti sedang melakukan percakapan yang alami, interaktif, dan kooperatif dengan agen suara.
Anda juga harus melihat panduan desain agen umum umum untuk semua jenis agen, dan panduan praktik terbaik untuk menggunakan layanan Dialogflow.
Mengukur kualitas agen
Untuk mengukur kualitas pengalaman pengguna agen, pertimbangkan untuk melacak metrik berikut:
Misroute: jumlah pemanggil yang berakhir di tempat yang salah.
Penyelesaian panggilan pertama: jumlah panggilan yang diselesaikan pada panggilan atau kontak pertama.
Waktu penanganan rata-rata: waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah pengguna.
Kepuasan pelanggan: seberapa tinggi skor agen suara Anda dalam survei pengguna.
Jumlah giliran: jumlah pertukaran yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas pengguna.
Churn pengguna: seberapa sering pengguna berhenti berinteraksi dalam percakapan.
Pengenalan ucapan
Tips berikut dapat membantu agen Anda mengenali ucapan pengguna akhir:
- Agen Anda harus mendorong pengguna akhir untuk menggunakan frasa panjang atau kalimat lengkap. Hal ini akan meningkatkan kualitas pengenalan.
- Pertimbangkan untuk menggunakan webhook guna memverifikasi input pengguna akhir yang mungkin tidak dikenali secara akurat atau perlu divalidasi.
- Gunakan peristiwa tidak cocok untuk meminta pengguna akhir mengucapkan dengan lebih lambat dan jelas.
Struktur percakapan
Percakapan dengan agen suara biasanya diatur dalam urutan berikut:
| Aktivitas | Contoh | Catatan |
|---|---|---|
| Membuka aktivitas | Pengguna login atau menelepon pusat kontak Anda. Agen suara: Halo, ini Travel Inc. Ada yang bisa saya bantu? |
Agen suara memulai percakapan dengan pesan selamat datang. |
| Urutan utama | Pengguna: Saya ingin memesan tiket pesawat. Agen suara: Oke, mau pergi ke mana? Pengguna: Guatemala pada 19 Mei, pukul 21.00. Agen suara: Oke, kami telah memesan tiket untuk Anda ke Guatemala pada 19 Mei pukul 21.00. |
Tugas ditentukan oleh pengguna, dan tugas diselesaikan oleh agen suara. Tugas ini mungkin memerlukan beberapa putaran agar agen suara dapat mengumpulkan semua informasi yang diperlukan. |
| Menutup aktivitas | Agen suara: Apakah ada hal lain yang dapat saya bantu? Pengguna: Tidak Agen suara: Oke, terima kasih telah melakukan chat dengan saya. |
Pengguna siap menyelesaikan percakapan saat permintaannya terpenuhi. |
Pesan selamat datang
Saat mendesain pesan pembuka untuk pengguna, pikirkan cara untuk membahas topik pertama sesegera mungkin. Pesan selamat datang harus singkat dan langsung ke intinya. Beberapa sarannya mencakup:
- Jawab panggilan dengan frasa seperti "Halo".
- Identifikasi agen suara dengan frasa seperti "Ini adalah agen/asisten suara Perusahaan XYZ".
- Tampilkan ketersediaan dengan frasa seperti "Ada yang bisa saya bantu?"
Informasi tambahan apa pun dapat membuat pengguna frustrasi dan menyebabkan mereka mengeskalasikan ke agen manusia. Namun, Anda mungkin perlu memperpanjang pesan selamat datang karena alasan hukum, seperti memberi tahu pengguna bahwa percakapan dapat direkam.
Hindari informasi yang membuat percakapan terdengar tidak wajar atau tidak seimbang. Misalnya:
| Lakukan | Jangan |
|---|---|
| Buat model bahasa yang ingin digunakan pengguna. Misalnya, jika Anda ingin pengguna menjelaskan sesuatu dalam satu atau dua kalimat, batasi agen suara Anda menjadi satu atau dua kalimat per giliran. | Jangan menginstruksikan pengguna cara berbicara dengan frasa seperti "dalam satu atau dua kalimat, beri tahu saya…" atau "Anda dapat mengucapkan hal-hal seperti…" |
| Berfokuslah pada tugas yang ingin diselesaikan pengguna, dan desain strategi penanganan error jika percakapan gagal. | Jangan memberi tahu pengguna apa yang dapat dilakukan agen suara dengan frasa seperti "Saya dapat membantu Anda menyelesaikan masalah yang rumit". |
Pasangan giliran percakapan
Percakapan biasa terdiri dari pasangan giliran seperti jenis pertukaran berikut:
- pertanyaan-jawaban, yang paling umum untuk agen suara
- penerimaan/penolakan undangan
- greetings-greetings
Terkadang, pasangan giliran dapat menyertakan kata-kata tambahan, seperti penjelasan tentang alasan kita perlu mengajukan pertanyaan, informasi latar belakang terkait pertanyaan yang ingin kita ajukan, atau reaksi terhadap jawaban pengguna. Misalnya, pertimbangkan pasangan giliran pertanyaan-jawaban berikut:
Agen Suara: Biayanya Rp100.000/hari. (informasi/penjelasan latar belakang) Ingin melanjutkan penambahan manfaat ini? (question)
Pengguna: Ya. (jawaban)
Agen Voice: Luar biasa! (reaksi)
Lihat juga bagian Fulfillment dalam panduan praktik terbaik desain agen umum untuk mendapatkan panduan tentang penempatan fulfillment.
Perbaikan percakapan
Perbaikan percakapan adalah praktik memperbaiki kesalahpahaman, kesalahan pendengaran, dan kesalahan artikulasi untuk melanjutkan percakapan. Memperbaiki percakapan dapat membantu membangun kepercayaan pengguna dengan menunjukkan bahwa agen suara mendengarkan permintaan mereka.
Beberapa praktik terbaik meliputi:
Berikan jawaban yang spesifik dan gunakan konteks yang sudah ditawarkan pengguna pada giliran sebelumnya. Hindari bertanya yang jelas dan berlebihan seperti "Saya tidak mengerti", "Saya tidak mengerti", atau "Saya mengalami masalah".
Berikan kesempatan kepada pengguna untuk memperbaiki diri, yang berarti mengizinkan pengguna memperbaiki giliran mereka dengan cara yang menurut mereka paling baik untuk memastikan bahwa mereka memiliki kebebasan dalam percakapan. Hindari frasa seperti "coba ubah susunan kata" atau "Anda dapat mengatakan x, y, atau z".
Gunakan struktur "Anda maksudkan x?" untuk memeriksa pemahaman.
Tabel berikut menjelaskan beberapa contoh hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan:
| Lakukan | Jangan |
|---|---|
Pengguna: Saya akan bepergian ke Italia. Agen Voice: Maaf, negara mana? |
Pengguna: Saya akan bepergian ke Italia. Agen suara: Maaf, saya mengalami masalah. Bisakah Anda mengulanginya? Ke mana Anda akan pergi? |
Pengguna: Saya ingin membayar $80. Agen Voice: Maksud Anda $80? (Hanya mengulangi informasi yang memerlukan konfirmasi) |
Pengguna: Saya ingin membayar $80. Agen Voice: Apakah Anda ingin membayar $80? (Mengulangi informasi "ingin membayar" yang berlebihan) |
Penanganan error
Bagian berikut menjelaskan cara menangani situasi saat percakapan gagal.
Tidak Cocok
Peristiwa Tidak Cocok dipanggil saat agen suara tidak dapat menemukan intent yang cocok dengan ucapan pengguna.
Setelah instance pertama peristiwa Tidak Cocok, coba hal berikut:
Ulangi pertanyaan kepada pengguna, tetapi ubah bentuknya dengan cara yang lebih singkat untuk menunjukkan informasi yang tidak ada. Dengan hanya berfokus pada informasi yang tidak ada, agen suara secara implisit menyampaikan bahwa mereka telah mendengarkan pernyataan pengguna lainnya.
Anda dapat menambahkan "maaf" sebelum pertanyaan yang diulang untuk menunjukkan bahwa terjadi masalah di pihak Anda.
Setelah instance kedua peristiwa Tidak Cocok, tampilkan dengan lebih jelas bahwa agen suara sedang berusaha mendengarkan. Misalnya, pertimbangkan pertukaran berikut:
Pengguna: Saya akan bepergian ke Italia
Agen Voice: Maaf, negara mana?
Pengguna: Italia
Agen Voice: Maaf, Anda akan bepergian ke negara mana?
Tanpa Input
Jika agen suara Anda tidak menerima respons verbal dari pengguna, ulangi pertanyaan dengan cara yang sama seperti saat pertama kali. Setelah instance kedua peristiwa Tanpa Input, Anda dapat mengutarakan ulang pertanyaan asli, tetapi pastikan semua komponen asli pertanyaan ada.
Membatasi pengulangan tanpa kecocokan dan tanpa input
Untuk menghindari menjebak pengguna dalam loop peristiwa penanganan error, terapkan maksimum 3 Peristiwa Tidak Cocok/Tidak Ada Input untuk setiap halaman. Mengalihkan pengguna ke agen manusia setelah peristiwa Tidak Cocok atau Tidak Ada Input ketiga.
No-speech-timeout
Dalam situasi saat pengguna perlu meninjau informasi atau membuat keputusan sebelum melanjutkan, tingkatkan setelan no-speech-timeout untuk memberi pengguna cukup waktu untuk merespons.
Pada contoh berikut, setelan no-speech-timeout 2 detik terlalu singkat bagi pengguna untuk membaca pesan SMS dan membuat keputusan:
Agen suara: Saya telah mengirim pesan teks ke perangkat Anda. Klik link untuk mempelajari tiket perjalanan. Saya akan memutar musik untuk memberi Anda waktu membaca teks dan menghubungi saya kembali. <2 second pause> Apakah Anda ingin melanjutkan?
Pengguna: Saya masih membaca.
Agen Voice: Ingin menambahkan tiket multi-trip ke paket Anda?
Teknik percakapan
Bagian ini menjelaskan teknik untuk membantu agen suara membangun kepercayaan dengan pengguna dan membuat percakapan berjalan lebih lancar.
Mendesain pertanyaan yang bisa ditindaklanjuti
Buat desain pertanyaan yang eksplisit dan dapat ditindaklanjuti untuk diajukan agen suara Anda kepada pengguna. Misalnya, pertimbangkan hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan berikut:
| Lakukan | Jangan |
|---|---|
| Ajukan pertanyaan terbuka seperti "Kapan Anda akan bepergian?" yang meminta pengguna untuk memberikan tanggal jika mereka mengetahuinya, atau mengatakan "Saya tidak tahu" jika tidak. | Jangan bertanya "Apakah Anda tahu tanggal perjalanan Anda?" yang hanya meminta jawaban ya atau tidak dan kurang dapat ditindaklanjuti. |
| Tanyakan "Apakah Anda ingin memeriksa status pesanan paket lain?" | Jangan bertanya "Apakah Anda ingin melanjutkan status pesanan paket lain?" |
Anda juga harus menyiapkan agen suara untuk situasi saat pengguna mungkin menjawab pertanyaan secara implisit, seperti yang sering dilakukan orang dalam percakapan alami. Misalnya, pertimbangkan interaksi berikut:
Agen Voice: Buka Akun, lalu klik Penggunaan, lalu klik Penggunaan menurut saluran. Beri tahu saya jika Anda sudah sampai.
Pengguna: Saya tidak dapat melihat data dari 3 bulan yang lalu atau lebih lama.
Respons pengguna menyiratkan bahwa mereka berhasil membuka layar target, tetapi mereka masih memerlukan bantuan lebih lanjut. Agen suara Anda harus mengantisipasi implikasi tersebut, bukan mengharapkan pengguna hanya mengatakan "Saya sudah sampai", atau "Saya belum sampai".
Memperoleh kepercayaan pengguna
Agen Voice dapat menunjukkan kepada pengguna bahwa mereka sedang mendengarkan melalui penggunaan respons dan detail tertentu. Jika agen suara memberikan jawaban generik, pengguna mungkin merasa bahwa agen suara terdengar tidak wajar.
Gunakan pengesahan. Misalnya, pertimbangkan pertukaran berikut, dengan "Tidak masalah" digunakan sebagai konfirmasi:
Pengguna: Saya ingin menetapkan pengaturan pembayaran untuk hari Senin.
Agen Suara: Tidak masalah. Berapa jumlah yang ingin Anda bayar pada hari Senin?
Tambahkan detail spesifik untuk menunjukkan bahwa agen suara secara aktif mendengarkan pengguna. Misalnya, dalam percakapan di atas, frasa "pada hari Senin" adalah detail tertentu yang menunjukkan bahwa agen suara telah mendengar apa yang dikatakan pengguna.
Tangani permintaan pengguna secepat mungkin dan kecualikan langkah-langkah yang tidak perlu. Dalam contoh berikut, informasi yang tidak relevan dapat menyebabkan ketidakpuasan pengguna:
Pengguna: Apakah ada pemadaman layanan di area saya?
Agen Suara: Kami tahu betapa pentingnya bagi Anda untuk tetap terhubung. Mari kita cari tahu penyebab masalah ini. Beri tahu kami 4 digit terakhir saluran yang mengalami masalah. Jika masalahnya ada di beberapa baris, cukup berikan satu untuk saat ini.
Pengguna: 1234
Agen Voice: Terima kasih. Izinkan saya memeriksa langkah berikutnya untuk baris ini. Sekarang, mari kita mulai. Menonaktifkan HD Voice untuk sementara, lalu mengaktifkannya kembali, dapat menyelesaikan masalah ini. Apakah berhasil?"
Pastikan percakapan antara pengguna dan agen suara seimbang. Pengguna mungkin merasa tidak nyaman karena tidak memiliki kontrol dalam percakapan jika agen suara mendominasi percakapan. Prioritaskan pertanyaan Siapa/Di Mana/Apa/Kapan/Bagaimana daripada pertanyaan Ya/Tidak.
Pastikan percakapan pengguna bertransisi dengan lancar saat mereka ingin mengangkat ke agen manusia.
Informasi tambahan
Lihat panduan desain percakapan yang disediakan oleh tim Actions on Google.
Lihat Playbook Suara untuk Next Billion Users.
Baca tentang tindakan ucapan untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara mendesain pertanyaan yang bisa ditindaklanjuti.