Questa guida fornisce le best practice specifiche per la progettazione di agenti vocali. Quando progetti un agente vocale, l'obiettivo è aiutare gli utenti (utenti finali) a svolgere un'attività senza rivolgersi a un agente umano. Gli utenti devono avere la sensazione di conversare in modo naturale, interattivo e collaborativo con l'agente vocale.
Ti consigliamo inoltre di consultare la guida generale alla progettazione degli agenti per tutti i tipi di agenti e la guida alle best practice per l'utilizzo del servizio Dialogflow.
Misurare la qualità degli agenti
Per misurare la qualità dell'esperienza utente del tuo agente, valuta la possibilità di monitorare le seguenti metriche:
Percorso errato: quanti chiamanti sono finiti nel posto sbagliato.
Risoluzione della prima chiamata: numero di chiamate risolte alla prima chiamata o al primo contatto.
Tempo di elaborazione medio: il tempo necessario per risolvere il problema dell'utente.
Soddisfazione del cliente: quanto alto è il punteggio del tuo agente vocale in un sondaggio tra gli utenti.
Numero di turni: il numero di scambi necessari per svolgere l'attività dell'utente.
Tasso di abbandono degli utenti: la frequenza con cui gli utenti abbandonano la conversazione.
Riconoscimento vocale
I seguenti suggerimenti possono aiutare il tuo agente a riconoscere il parlato dell'utente finale:
- L'agente deve incoraggiare l'utente finale a usare frasi lunghe o complete. Ciò migliora la qualità del riconoscimento.
- Valuta la possibilità di utilizzare un webhook per verificare l'input dell'utente finale che potrebbe non essere riconosciuto correttamente o deve essere convalidato.
- Utilizza gli eventi senza corrispondenza per chiedere all'utente finale di pronunciare le parole in modo più lento e chiaro.
Struttura della conversazione
Una conversazione con un agente vocale è generalmente organizzata nella seguente sequenza:
| Attività | Esempio | Note |
|---|---|---|
| Apertura dell'attività in corso... | L'utente accede o chiama il tuo contact center. Voice agent: Ciao, sono Travel Inc. Come posso aiutarti oggi? |
L'agente vocale avvia la conversazione con un messaggio di benvenuto. |
| Sequenza principale | Utente: voglio prenotare un biglietto aereo. Agente vocale: Ok, dove vuoi andare? Utente: Guatemala il 19 maggio alle 21:00. Agente vocale: Ok, ti abbiamo prenotato un biglietto per il Guatemala il 19 maggio alle 21:00. |
L'attività è definita dall'utente e viene completata dall'agente vocale. L'attività potrebbe richiedere diversi turni prima che l'agente vocale raccolga tutte le informazioni necessarie. |
| Attività di chiusura | Agente vocale: Posso esserti d'aiuto in altro modo? Utente: no Agente vocale: Ok, grazie per aver chattato con me. |
L'utente è pronto per terminare la conversazione quando la sua richiesta è stata soddisfatta. |
Messaggio di benvenuto
Quando progetti il messaggio di apertura per l'utente, pensa a come arrivare al primo argomento il prima possibile. Il messaggio di benvenuto deve essere breve e diretto al punto. Ecco alcuni suggerimenti:
- Rispondi alla chiamata con frasi come "Ciao".
- Identifica l'agente vocale con frasi come "Sono l'agente vocale/assistente di XYZ Company".
- Mostra la disponibilità con frasi come "Come posso aiutarti oggi?"
Qualsiasi informazione aggiuntiva potrebbe frustrare gli utenti e indurli a riassegnare il caso a un agente umano. Tuttavia, potrebbe essere necessario estendere il messaggio di benvenuto per motivi legali, ad esempio per informare l'utente che la conversazione potrebbe essere registrata.
Evita di inserire informazioni che fanno sembrare la conversazione innaturale o sbilanciata. Ad esempio:
| Azioni consigliate | Azioni sconsigliate |
|---|---|
| Modella il linguaggio che vuoi che venga utilizzato dagli utenti. Ad esempio, se vuoi che l'utente spieghi le cose in una o due frasi, limita il tuo agente vocale a una o due frasi per turno. | Non istruire gli utenti su come parlare con frasi come "in una o due frasi, dimmi..." o "puoi dire cose come..." |
| Concentrati sull'attività che l'utente vuole svolgere e progetta strategie di gestione degli errori nel caso in cui la conversazione non vada a buon fine. | Non dire agli utenti cosa può fare l'agente vocale con frasi come "Posso aiutarti a risolvere problemi complessi". |
Coppie per turni di conversazione
Una conversazione tipica è costituita da coppie di turni, come i seguenti tipi di scambi:
- domanda-risposta, che è più comune per un agente vocale
- invito-accettazione/rifiuto
- auguri-auguri
A volte, una coppia di turni può includere parole extra, ad esempio una spiegazione del motivo per cui dobbiamo porre una domanda, informazioni di base relative alla domanda che vogliamo porre o una reazione alla risposta dell'utente. Prendiamo in considerazione, ad esempio, la seguente coppia domanda-risposta:
Voice Agent: ti costerà 10 $al giorno. (informazioni di background/spiegazione) Vuoi continuare ad aggiungere questo vantaggio? (domanda)
Utente: sì. (answer)
Voice Agent: Fantastico! (reazione)
Consulta anche la sezione Fulfillment della guida generale alle best practice per la progettazione dell'agente per le linee guida sul posizionamento del fulfillment.
Riparazione della conversazione
La riparazione della conversazione è la pratica di correggere i malintesi, gli errori di udito e gli errori di espressione per riprendere una conversazione. La riparazione di una conversazione può contribuire a rafforzare la fiducia di un utente, mostrando che l'agente vocale è in ascolto della sua richiesta.
Alcune best practice includono:
Sii specifico e utilizza il contesto che l'utente ha già offerto nei passaggi precedenti. Evita di fare domande ovvie e ridondanti come "Non ho capito", "Non capisco" o "Ho dei problemi".
Offri all'utente la possibilità di ripararsi da solo, il che significa permettere all'utente di riparare il suo turno nel modo che ritiene più opportuno per assicurarsi di avere un ruolo di agenzia nella conversazione. Evita frasi come "prova a riformulare" o "puoi dire x, y o z".
Utilizza la struttura "Intendi x?" per verificare la comprensione.
Nella tabella seguente sono riportati alcuni esempi di cose da fare e da non fare:
| Azioni consigliate | Azioni sconsigliate |
|---|---|
Utente: sto andando in Italia. Agente vocale: Non ho capito, in quale paese? |
Utente: sto andando in Italia. Agente vocale: Mi dispiace, sto avendo dei problemi. Puoi riformulare il video? Dove deve andare? |
Utente: voglio pagare 80 €. Agente vocale: Intendi 80 $? (Si ripete solo le informazioni che richiedono una conferma) |
Utente: voglio pagare 80 €. Voice agent: Vuoi pagare 80 $? (Ripete le informazioni ridondanti relative al messaggio "Voglio pagare") |
Gestione degli errori
La seguente sezione descrive come gestire le situazioni in cui una conversazione non riesce.
Nessuna corrispondenza
Viene richiamato un evento senza corrispondenza quando l'agente vocale non riesce a trovare un intent corrispondente a ciò che ha detto l'utente.
Per la prima istanza dell'evento No-Match, prova a seguire questi passaggi:
Ripeti la domanda all'utente, ma riformulala in modo più breve per indicare le informazioni mancanti. Concentrandosi solo sulle informazioni mancanti, l'agente vocale comunica implicitamente di aver ascoltato il resto della dichiarazione dell'utente.
Puoi aggiungere "scusa" prima della domanda riformulata per indicare che si è verificato un errore.
Nella seconda istanza dell'evento No-Match, mostra in modo più chiaro che il voice agent sta cercando di ascoltare. Prendiamo come esempio il seguente scambio:
Utente: sto andando in Italia
Agente vocale: Non ho capito, in quale paese?
Utente: Italia
Agente vocale: Non ho capito, sei in viaggio in quale paese?
Nessun input
Se l'agente vocale non ha ricevuto risposta verbale dall'utente, ripeti la domanda come la prima volta. Nella seconda istanza dell'evento No-Input, puoi riformulare la domanda originale, ma assicurarti che siano presenti tutti i componenti originali della domanda.
Limita le ripetizioni senza corrispondenza e senza input
Per evitare di bloccare gli utenti in un loop di eventi di gestione degli errori, implementa un valore No-Match/No-Input massimo di 3 per ogni pagina. Riassegna gli utenti a un agente umano al terzo evento No-Match o No-Input.
Timeout senza voce
Nelle situazioni in cui gli utenti devono rivedere le informazioni o prendere decisioni prima di proseguire, aumenta l'impostazione del timeout non vocale per concedere agli utenti il tempo necessario per rispondere.
Nell'esempio seguente, l'impostazione di timeout senza voce di 2 secondi è troppo breve per consentire all'utente di leggere un messaggio SMS e prendere una decisione:
Agente vocale: ho inviato un messaggio al tuo dispositivo. Fai clic sul link per scoprire di più sul pass di viaggio. Ti farò ascoltare un po' di musica per darti il tempo di leggere il testo e di risponderti. <2 second pause l10n-attrs-original-order="second,pause"> Vuoi continuare?
Utente: sto ancora leggendo.
Voice agent: vuoi aggiungere il pass di viaggio al tuo piano?
Tecniche di conversazione
Questa sezione descrive le tecniche per aiutare l'agente vocale a instaurare un rapporto di fiducia con gli utenti e rendere le conversazioni più fluide.
Progettare domande strategiche
Progetta domande esplicite e strategiche che il tuo agente vocale può porre all'utente. Ad esempio, considera le cose da fare e quelle da non fare:
| Azioni consigliate | Azioni sconsigliate |
|---|---|
| Poni domande aperte come "Quando sei in viaggio?" che chieda all'utente di indicare date se le conosce, oppure di' "Non so" in caso contrario. | Non chiedere "Conosci le date di viaggio?" perché richiede solo una risposta sì o no e risulta meno praticabile. |
| Chiedi "Vuoi controllare lo stato dell'ordine di un altro pacco?" | Non chiedere "Vuoi continuare con lo stato dell'ordine di un altro pacco?". |
Dovresti anche preparare l'agente vocale per situazioni in cui l'utente potrebbe rispondere a una domanda in modo implicito, come spesso fanno le persone nelle conversazioni naturali. Ad esempio, considera la seguente interazione:
Voice agent: vai ad Account, fai clic su Utilizzo, quindi su Utilizzo per riga. Fammi sapere quando arrivi.
Utente: non riesco a visualizzare i dati di almeno tre mesi fa.
La risposta dell'utente implica che è arrivato alla schermata di destinazione, ma che aveva comunque bisogno di ulteriore aiuto. Il tuo agente vocale dovrebbe prevedere queste implicazioni, invece di aspettarsi che l'utente dica solo "Sono arrivato " o "Non ci sono riuscito".
Conquistare la fiducia degli utenti
Gli agenti vocali possono mostrare agli utenti che sono in ascolto tramite l'utilizzo di ringraziamenti e dettagli specifici. Se l'agente vocale fornisce risposte generiche, gli utenti potrebbero ritenere che l'agente vocale suoni innaturale.
Usa i riconoscimenti. Prendi in considerazione, ad esempio, il seguente scambio, in cui "Nessun problema" viene utilizzato come conferma:
Utente: voglio impostare un accordo di pagamento per lunedì.
Voice Agent: Nessun problema. Quanto vuoi pagare lunedì?
Aggiungi dettagli specifici per mostrare che l'agente vocale sta ascoltando attivamente l'utente. Ad esempio, nello scambio precedente, la frase "lunedì" è un dettaglio specifico che indica che l'agente vocale ha sentito quello che ha detto l'utente.
Rispondi alla richiesta dell'utente il più rapidamente possibile ed escludi eventuali passaggi non necessari. Nell'esempio seguente, le informazioni estranee potrebbero causare frustrazione negli utenti:
Utente: c'è un'interruzione del servizio nella mia zona?
Voice Agent: sappiamo quanto sia importante per te rimanere in contatto. Scopriamo la causa del problema. Comunicaci le ultime 4 cifre della riga su cui hai problemi. Se il problema riguarda più righe, forniscine solo una per ora.
Utente: 1234
Voice Agent: Grazie. Vediamo i passaggi successivi per questa riga. Ora possiamo iniziare. Disattivare e poi riattivare temporaneamente HD Voice potrebbe risolvere il problema... Ha funzionato?"
Assicurati che la conversazione tra l'utente e l'agente vocale sia bilanciata. Gli utenti potrebbero percepire una scomoda mancanza di agenzia durante la conversazione se l'agente vocale domina la conversazione. Dai la priorità alle domande Chi/Dove/Cosa/Quando/Come rispetto alle domande Sì/No.
Assicurati che la conversazione dell'utente avvenga senza problemi quando vuole passare agli agenti umani.
Informazioni aggiuntive
Consulta la guida alla progettazione delle conversazioni fornita dal team di Actions on Google.
Consulta la guida pratica Voice Playbook per Next Billion Users.
Consulta la guida SSML per Cloud Text-to-Speech.
Leggi gli atti vocali per avere ulteriori informazioni sulla progettazione di domande strategiche.