O componente predefinido de disputas e fraudes de varejo verifica o nível de autenticação de um usuário. Depois que o usuário é autenticado, o componente fornece informações sobre os pedidos mais recentes ou anteriores do usuário. O usuário pode enviar uma disputa relacionada a um pedido ou produto. Esse componente usa o componente pré-criado Autenticação de varejo para autenticar usuários. O componente também usa Geradores para resumo pós-chamada.
Limitações
Além das limitações comuns de componentes predefinidos, este componente predefinido tem as seguintes limitações:
- Esse componente não criptografa dados.
Exemplos de diálogos
As caixas de diálogo de exemplo a seguir demonstram cenários comuns processados por esse componente pré-criado. As caixas de diálogo de exemplo demonstram o comportamento quando o componente é chamado usando telefonia, o que aciona a intent de boas-vindas padrão e a primeira resposta do agente no início da conversa.
Contestação de produto individual
O usuário final não foi autenticado anteriormente. O agente coleta detalhes sobre pedidos anteriores para verificar a identidade do usuário. Depois que o usuário é autenticado, o agente coleta informações sobre a disputa, incluindo o motivo e o produto específico que o usuário quer contestar. Depois de coletar os detalhes necessários, o agente envia a disputa e fornece ao usuário o número de confirmação.
| Entrada do usuário | Resposta do agente |
|---|---|
| Olá, João. Para confirmar sua identidade, precisamos do ID do pedido, da data da transação e do valor antes de registrar o caso de fraude ou disputa. | |
| Poderia informar os últimos cinco dígitos do ID do pedido? | |
| 12345 | |
| Os últimos cinco dígitos do ID do pedido que recebemos são 12345, certo? | |
| sim | |
| Ótimo, já coletamos o código do pedido. Informe a data do pedido. Diga o mês, o dia e o ano do pedido. |
|
| 2023-10-12 | |
| Certo, a data do pedido é 12 de outubro de 2023, certo? | |
| sim | |
| Ótimo, coletamos a data do pedido. Informe o valor do pedido em dólares. Por exemplo, se o valor da transação do pedido foi US $100,30, diga "100". |
|
| 97 | |
| Certo, o valor da transação do pedido é US $97, certo? | |
| sim | |
| Especifique a natureza da fraude ou disputa que você quer denunciar. Você pode dizer algo como: pagamentos ou faturamento, produto, devoluções e reembolso, preocupação com a segurança ou privacidade de dados, entrega ou frete, embalagem ou "outros". | |
| produto | |
| Agradecemos o aviso. Para confirmar, o motivo da fraude ou disputa é o produto. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Informe se o problema selecionado está relacionado a um pedido inteiro, a um produto específico ou a qualquer outra questão. | |
| produto | |
| Você está ligando sobre o pedido mais recente com o número que termina em 12345, que contém duas luminárias, uma camisa e outro produto feitos em 10/11/2023 às 18h? | |
| sim | |
| Encontramos alguns produtos no seu pedido. Informe o produto que você quer denunciar. Produto 1: luminária do Google, Produto 2: camisa do Google, Produto 3: jeans do Google. Diga ou insira o número do produto que você quer selecionar ou diga "próximo" para mostrar mais produtos. |
|
| 3 | |
| Para verificar, você tem interesse em abrir um caso de fraude ou disputa para o Google Jeans. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Informe o motivo detalhado da fraude ou disputa. | |
| de baixa qualidade | |
| Para confirmar, o motivo da fraude ou disputa fornecido é de baixa qualidade. É isso mesmo? | |
| sim | |
| Agradeço a confirmação. Enviamos um tíquete para nossa equipe de fraudes ou contestações. Você vai receber uma resposta em breve. Seu número de tíquete é 6595513. Quer ouvir o número de confirmação de novo? |
|
| sim | |
| O número do seu tíquete é 6595513. Quer que enviemos uma mensagem de confirmação com o número do tíquete? |
|
| sim | |
| Você quer receber a mensagem de confirmação pelo seu e-mail ou número de telefone registrado? | |
| telefone | |
| Só para confirmar, você quer receber a mensagem de confirmação no seu smartphone? Diga sim ou não. | |
| sim | |
| Obrigado. Uma mensagem de confirmação foi enviada para o smartphone registrado. Isso pode levar algum tempo. Você quer abrir uma tíquete de fraude ou contestação para outro pedido? |
|
| não | |
| Agradecemos sua ligação. Nossa equipe vai entrar em contato sobre o tíquete. |
Convenções de nomenclatura
Esse componente predefinido usa as seguintes convenções de nomenclatura:
| Recurso | Formato | Exemplo |
|---|---|---|
| Fluxo | [Nome do componente] | Fraude e disputa |
| Tipo da entidade | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Parâmetros de entrada
Os parâmetros de entrada são usados para configurar determinados comportamentos do componente. Os parâmetros serão usados por uma ou mais condições no fluxo para determinar como o componente vai se comportar. Os parâmetros no escopo do fluxo precisam ser definidos na página inicial do componente. Os parâmetros no escopo da sessão podem ser definidos por um fluxo de chamada ou na página inicial do componente.
Esse componente predefinido aceita os seguintes parâmetros de entrada:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (opcional) Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (opcional) Lista os IDs de pedidos associados ao usuário autenticado, classificados em ordem decrescente pela data de realização do pedido. O primeiro elemento da matriz representa o pedido mais recente. Se um usuário não tiver pedidos, o valor desse parâmetro será null. |
Lista (string) |
| $session.params.email | (opcional) O e-mail registrado na conta. | string |
| $session.params.user_first_name | (opcional) O nome do usuário, usado para cumprimentar e confirmar a propriedade da conta. | string |
Esse componente predefinido permite que os parâmetros opcionais a seguir configurem o comportamento do componente, incluindo as novas tentativas.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao selecionar se você quer continuar com uma conta alternativa. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_telephone_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao fornecer um número de telefone registrado. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao informar os últimos cinco dígitos de um número de pedido. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_another_order | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao selecionar outro pedido para devolução nos casos em que o ID do pedido não é encontrado ou o pedido não está qualificado para devolução. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_select_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao fornecer o número completo do pedido em casos em que vários pedidos compartilham os mesmos cinco últimos dígitos. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_display_counter | Especifica o número máximo de produtos a serem apresentados em uma única vez. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_display | Especifica o número máximo de produtos a serem apresentados durante toda a conversa. O valor padrão é 9. |
integer |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar um produto para devolução. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_product_report_confirm | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao confirmar o produto selecionado. O valor padrão é 2. |
integer |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao confirmar o motivo da disputa. O valor padrão é 2. |
integer |
Para configurar os parâmetros de entrada desse componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Build.
- Clique no componente importado na seção Fluxos.
- Clique na página inicial na seção Páginas.
- Clique na rota true na página inicial.
- Na janela "Rota", edite os valores das configurações predefinidas de parâmetros conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Parâmetros de saída
Os parâmetros de saída são parâmetros de sessão que permanecem ativos após a saída do componente. Esses parâmetros contêm informações importantes coletadas pelo componente. Esse componente predefinido fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| all_recent_order_id | Esse parâmetro lista os IDs de pedidos associados ao usuário autenticado, classificados pela data de realização do pedido em ordem decrescente. O primeiro elemento da matriz representa o pedido mais recente. Se um usuário não tiver pedidos, o valor desse parâmetro será null. |
Lista (string) |
| O e-mail registrado na conta. | string | |
| user_first_name | O nome do usuário, usado para cumprimentar e confirmar a propriedade da conta. | string |
| dispute_ticket_id | ID do ingresso da disputa enviada. | string |
| transfer_reason | Esse parâmetro indica o motivo da saída do fluxo, se não foi bem-sucedido. O valor retornado é um destes:agent: o usuário final solicitou um agente humano em algum momento durante a conversa.denial_of_information: o usuário final recusou-se a compartilhar as informações solicitadas pelo componente.max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem entrada. Consulte Eventos integrados sem entrada.max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem correspondência. Consulte Eventos integrados sem correspondência.webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Consulte webhook.error built-in event. webhook_not_found: um URL de webhook não pode ser acessado. Consulte Webhook.error.not-found built-in event. |
string |
Geradores
Esse componente usa Geradores para ativar partes específicas da conversa.
Resumo
O gerador Summarization é usado para gerar um resumo pós-chamada que descreve
a conversa processada pelo componente.
Configuração básica
Para configurar esse componente pré-criado:
- Importe o componente pré-criado.
- Configure os webhooks flexíveis fornecidos com a configuração que descreve seus serviços externos. Consulte a configuração de webhook.
Configuração do webhook
Para usar esse componente, você precisa configurar os webhooks flexíveis incluídos para extrair as informações necessárias dos seus serviços externos.
Autenticação
Se você não tiver configurado os serviços externos necessários para a
autenticação, será necessário fazer isso para ativar a autenticação de
usuários para esse componente. Consulte Verificar a configuração do webhook de detalhes do usuário
para ver instruções detalhadas sobre como configurar o
webhook prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details.
Confira detalhes dos pedidos
O webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details é usado
pelo componente para recuperar detalhes de um pedido específico.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $flow.order_id | O ID do pedido para extrair detalhes. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| order_date | Data em que o pedido foi feito, no formato YYYY-MM-DD. |
string |
| order_time | Hora em que o pedido foi feito, no formato HH:MM. |
string |
| order_product_count | O número de produtos únicos em um pedido. | integer |
| order_amount | Valor do pedido em dólares. | integer |
| order_payment_mode | Indica o modo de pagamento usado ao fazer o pedido. | string |
| all_product_id | Lista de IDs de produtos de todos os produtos no pedido. | Lista (string) |
| all_product_name | Lista de nomes de produtos de todos os itens do pedido. | Lista (string) |
| all_product_brand_name | Lista de nomes de marcas de todos os produtos no pedido. | Lista (string) |
| all_product_quantity | Lista de quantidades de todos os produtos no pedido. | Lista (string) |
Para configurar o webhook "Pegar detalhes do pedido" para esse componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes de conversação (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Conferir detalhes de pedidos duplicados
O webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details é usado
pelo componente para extrair informações detalhadas e distinguir entre
pedidos quando vários números de pedidos têm os mesmos cinco últimos dígitos.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Lista com os últimos cinco dígitos dos números de pedidos compartilhados entre um ou mais pedidos do usuário. | Lista (string) |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| all_order_date | Lista de datas de pedidos duplicados com os últimos cinco dígitos especificados no formato YYYY-MM-DD. Cada elemento dessa matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_time. |
Lista (string) |
| all_order_time | Lista de horários de pedidos para pedidos duplicados com os últimos cinco dígitos especificados no formato HH:MM. Cada elemento dessa matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_date. |
Lista (string) |
Para configurar o webhook "Pegar detalhes de pedidos duplicados" para este componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes de conversação (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Detalhes da denúncia da postagem
O webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details é usado
pelo componente para enviar um ticket de fraude ou disputa.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $flow.order_id | O ID do pedido para o qual você quer enviar um tíquete. | string |
| $flow.dispute_product_id | ID do produto para o qual o usuário quer abrir uma disputa. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason | Motivos da disputa para o produto em questão. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_product_dispute_reason. |
string |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Se o usuário selecionou "Outros" como motivo da disputa, este campo contém o motivo específico da disputa fornecido pelo usuário. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Motivo detalhado da disputa. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | ID do ingresso da disputa enviada. | string |
Para configurar o webhook de detalhes de envio de relatórios para esse componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes de conversação (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Enviar mensagem
O webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message é
usado pelo componente para enviar detalhes de confirmação sobre a disputa a um usuário.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Número de confirmação da disputa enviada. | string |
| $flow.confirmation_channel | O canal específico para enviar informações. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_channel_email_phone. Por padrão, phone e email são aceitos. |
string |
Para configurar o webhook "Enviar mensagem" para esse componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes de conversação (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Concluído
Seu agente e os webhooks dele estão configurados e prontos para testes.