소매 사기 및 이의 제기 사전 빌드 구성요소는 사용자의 인증 수준을 확인합니다. 사용자가 인증되면 구성요소는 사용자의 최근 또는 과거 주문에 대한 정보를 제공합니다. 그러면 사용자는 주문 또는 제품과 관련된 이의 제기를 제출할 수 있습니다. 이 구성요소는 소매 인증 사전 빌드 구성요소를 사용하여 사용자를 인증합니다. 또한, 이 구성요소는 호출 후 요약을 위해 생성기를 사용합니다.
제한사항
사전 빌드 구성요소에는 일반적인 사전 빌드 구성요소 제한사항 외에도 다음과 같은 제한사항이 있습니다.
- 이 구성요소는 데이터를 암호화하지 않습니다.
샘플 대화상자
다음 샘플 대화상자에서는 사전 빌드된 구성요소에서 처리하는 일반적인 시나리오를 보여줍니다. 샘플 대화상자는 전화를 사용하여 구성요소가 호출될 때 기본 시작 인텐트와 대화 시작 시 첫 번째 에이전트 응답을 트리거하는 동작을 보여줍니다.
개별 제품 관련 이의 제기
최종 사용자가 이전에 인증되지 않았습니다. 에이전트는 사용자 신원 확인을 위해 이전 주문에 대한 세부정보를 수집합니다. 사용자가 인증되면 에이전트는 이의 제기 이유 및 사용자가 이의를 제기하려는 특정 제품을 포함하여 이의 제기에 대한 정보를 수집합니다. 에이전트는 필요한 세부정보를 수집한 후 이의 제기를 제출하고 사용자에게 확인 번호를 제공합니다.
| 사용자 입력 | 에이전트 응답 |
|---|---|
| 존님, 안녕하세요. 사기 또는 이의 제기 케이스를 접수하기 전 본인 확인을 위해 주문 ID, 거래 날짜, 금액이 필요합니다. | |
| 주문 ID의 마지막 5자리를 알려주세요. | |
| 12345 | |
| 주문 ID의 마지막 5자리는 12345입니다. 맞나요? | |
| 예 | |
| 좋습니다. 주문 ID 수집이 완료되었습니다. 주문 날짜를 알려주세요. 주문 연도, 주문 월, 주문 일을 알려주세요. |
|
| 2023-10-12 | |
| 예. 주문 날짜가 2023년 10월 12일인가요? | |
| 예 | |
| 좋습니다. 주문 날짜가 확인되었습니다. 주문 금액을 달러로 알려주세요. 예를 들어 주문 거래 금액이 $100.30인 경우 '100'이라고 말합니다. |
|
| 97 | |
| 예. 주문 거래 금액이 $97인가요? | |
| 예 | |
| 신고하려는 사기 또는 이의 제기의 특성을 명시해 주세요. 결제 또는 청구, 제품, 반품 및 환불, 데이터 보안 또는 개인 정보 보호 문제, 배송 또는 발송, 포장과 같이 말하거나 '기타'라고 말할 수 있습니다. | |
| 제품 | |
| 알려주셔서 감사합니다. 사기 또는 이의 제기의 이유가 제품이라고 하셨습니다. 이 정보가 맞나요? | |
| 예 | |
| 선택한 문제가 전체 주문, 개별 제품 또는 기타 문제와 관련이 있는지 알려주세요. | |
| 제품 | |
| 2023년 11월 10일 오후 6시에 주문한 전등 2개, 셔츠 1개, 다른 제품 1개가 포함된 12345로 끝나는 최근 주문 번호에 대해 문의하시는 건가요? | |
| 예 | |
| 주문에 포함된 일부 제품이 확인되었습니다. 신고하려는 제품을 알려주세요. 제품 1: Google 전등, 제품 2: Google 셔츠, 제품 3: Google 청바지. 선택하려는 상품의 제품 번호를 말하거나 입력하고, 더 많은 제품을 표시하려면 '다음'이라고 말해 주세요. |
|
| 3 | |
| Google 청바지와 관련된 사기 또는 이의 제기 케이스를 제출하려고 한다고 하셨습니다. 이 정보가 맞나요? | |
| 예 | |
| 이러한 사기 또는 이의 제기의 자세한 이유를 짧게 요약해서 알려주세요. | |
| 품질이 좋지 않음 | |
| 사기 또는 이의 제기 이유가 품질이 좋지 않음이라고 하셨습니다. 이 정보가 맞나요? | |
| 예 | |
| 확인해 주셔서 감사합니다. 사기 또는 이의 제기팀에 티켓을 제출했습니다. 해당 담당자가 빠른 시일 내에 연락을 드릴 것입니다. 티켓 번호는 6595513입니다. 확인 번호를 다시 들으시겠어요? |
|
| 예 | |
| 티켓 번호는 6595513입니다. 티켓 번호가 포함된 확인 메시지를 받으시겠어요? |
|
| 예 | |
| 등록된 휴대전화 또는 이메일로 확인 메시지를 받으시겠어요? | |
| 전화 | |
| 확인을 위해 여쭙니다. 휴대전화로 확인 메시지를 받으시겠어요? 예 또는 아니요로 알려주세요. | |
| 예 | |
| 감사합니다. 등록된 휴대전화로 확인 메시지가 전송되었습니다. 다소 시간이 걸릴 수 있습니다. 다른 주문에 대한 사기 또는 이의 제기 티켓을 제출하고 싶으신가요? |
|
| 아니요 | |
| 전화해 주셔서 감사합니다. Google팀에서 티켓에 대해 다시 연락을 드립니다. |
이름 지정 규칙
이 사전 빌드 구성요소는 다음 이름 지정 규칙을 사용합니다.
| 기능 | 형식 | 예 |
|---|---|---|
| 흐름 | [구성요소 이름] | 사기 및 이의 제기 |
| 항목 유형 | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| 웹훅 | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
입력 매개변수
입력 매개변수는 구성요소의 특정 동작을 구성하는 데 사용되는 매개변수입니다. 매개변수는 흐름 내 하나 이상의 조건에서 구성요소 작동 방식을 결정하는 데 사용됩니다. 흐름 범위 매개변수는 구성요소의 시작 페이지에서 설정해야 합니다. 세션 범위 매개변수는 호출 흐름 또는 이 구성요소의 시작 페이지에서 설정할 수 있습니다.
이 사전 빌드 구성요소는 다음 입력 매개변수를 허용합니다.
| 매개변수 이름 | 설명 | 입력 형식 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (선택사항) 사용자를 식별하는 데 사용되는 국가 코드가 포함되지 않은 사용자의 현지 전화번호입니다. | 문자열 |
| $session.params.all_recent_order_id | (선택사항) 이 매개변수는 인증된 사용자와 연관된 주문 ID를 주문 배치 날짜 기준 내림차순으로 나열합니다. 배열의 첫 번째 요소는 가장 최근의 주문을 나타냅니다. 사용자에게 주문이 없는 경우 이 매개변수의 값은 null입니다. |
목록(문자열) |
| $session.params.email | (선택사항) 계정에 등록된 이메일입니다. | 문자열 |
| $session.params.user_first_name | (선택사항) 사용자의 이름으로, 인사를 하고 계정 소유권을 확인하는 데 사용됩니다. | 문자열 |
이 사전 빌드 구성요소를 사용하면 다음과 같은 선택적 매개변수를 사용하여 재시도를 포함한 구성요소 동작을 구성할 수 있습니다.
| 매개변수 이름 | 설명 | 형식 |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | 대체 계정으로 계속할지 여부를 선택할 때 허용되는 재시도 횟수를 지정합니다. 기본값은 2입니다. |
정수 |
| $flow.max_retry_telephone_number | 등록된 전화번호를 입력할 때 허용되는 재시도 횟수를 지정합니다. 기본값은 2입니다. |
정수 |
| $flow.max_retry_order_number | 주문 번호의 마지막 5자리를 입력할 때 허용되는 재시도 횟수를 지정합니다. 기본값은 2입니다. |
정수 |
| $flow.max_retry_another_order | 주문 ID를 찾을 수 없거나 주문을 반품할 수 없는 경우 반품할 다른 주문을 선택할 때 허용되는 재시도 횟수를 지정합니다. 기본값은 2입니다. |
정수 |
| $flow.max_retry_select_order_number | 여러 주문의 마지막 5자리가 동일한 경우 전체 주문 번호를 입력할 때 허용되는 재시도 횟수를 지정합니다. 기본값은 2입니다. |
정수 |
| $flow.max_product_display_counter | 한 번에 표시할 최대 제품 수를 지정합니다. 기본값은 2입니다. |
정수 |
| $flow.max_product_display | 전체 대화에 표시할 최대 제품 수를 지정합니다. 기본값은 9입니다. |
정수 |
| $flow.max_retry_product_number_counter | 반품할 제품을 선택할 때 허용되는 최대 재시도 횟수를 지정합니다. 기본값은 2입니다. |
정수 |
| $flow.max_product_report_confirm | 선택한 제품을 확인할 때 허용되는 최대 재시도 횟수를 지정합니다. 기본값은 2입니다. |
정수 |
| $flow.max_retry_dispute_reason | 이의 제기 이유를 확인할 때 허용되는 재시도 횟수를 지정합니다. 기본값은 2입니다. |
정수 |
이 구성요소의 입력 매개변수를 구성하려면 안내를 펼칩니다.
- Dialogflow CX 콘솔을 엽니다.
- Google Cloud 프로젝트를 선택합니다.
- 에이전트를 선택합니다.
- 빌드 탭을 선택합니다.
- 흐름 섹션에서 가져온 구성요소를 클릭합니다.
- 페이지 섹션에서 시작 페이지를 클릭합니다.
- 시작 페이지에서 true 경로를 클릭합니다.
- 경로 창에서 필요에 따라 매개변수 사전 설정 값을 수정합니다.
- 저장을 클릭합니다.
출력 매개변수
출력 매개변수는 구성요소를 종료한 후에도 활성 상태로 유지되는 세션 매개변수입니다. 이러한 매개변수에는 구성요소에 의해 수집된 중요한 정보가 포함됩니다. 이 사전 빌드 구성요소는 다음 출력 매개변수의 값을 제공합니다.
| 매개변수 이름 | 설명 | 출력 형식 |
|---|---|---|
| phone_number | 사용자를 식별하는 데 사용되는 국가 코드가 포함되지 않은 사용자의 현지 전화번호입니다. | 문자열 |
| all_recent_order_id | 이 매개변수는 인증된 사용자와 연관된 주문 ID를 주문 배치 날짜 기준 내림차순으로 나열합니다. 배열의 첫 번째 요소는 가장 최근의 주문을 나타냅니다. 사용자에게 주문이 없는 경우 이 매개변수의 값은 null입니다. |
목록(문자열) |
| 이메일 | 계정에 등록된 이메일입니다. | 문자열 |
| user_first_name | 사용자의 이름으로, 인사를 하고 계정 소유권을 확인하는 데 사용됩니다. | 문자열 |
| dispute_ticket_id | 제출된 이의 제기의 티켓 ID입니다. | 문자열 |
| transfer_reason | 이 매개변수는 성공하지 않은 경우 흐름이 종료된 이유를 나타냅니다. 반환된 값은 다음 중 하나입니다.agent: 최종 사용자가 대화 중 특정 시점에서 에이전트를 요청했습니다.denial_of_information: 최종 사용자가 구성 요소에서 요청한 정보 공유를 거부했습니다.max_no_input: 대화가 입력되지 않은 이벤트에 대한 최대 재시도 횟수에 도달했습니다. no-input 기본 제공 이벤트를 참조하세요.max_no_match: 대화가 일치하지 않는 이벤트의 최대 재시도 횟수에 도달했습니다. no-match 기본 제공 이벤트를 참조하세요.webhook_error: 웹훅 오류가 발생했습니다. webhook.error 기본 제공 이벤트를 참조하세요. webhook_not_found: 웹훅 URL에 연결할 수 없습니다. webhook.error.not-found 기본 제공 이벤트를 참조하세요. |
문자열 |
생성기
이 구성요소는 생성기를 사용하여 대화의 특정 부분을 사용 설정합니다.
요약
Summarization 생성기는 구성요소에서 처리한 대화를 설명하는 통화 후 요약을 생성하는 데 사용됩니다.
기본 설정
이 사전 빌드 구성요소를 설정하려면 다음 안내를 따르세요.
- 사전 빌드된 구성요소를 가져옵니다.
- 외부 서비스를 설명하는 구성으로 제공된 가변형 웹훅을 구성합니다. 웹훅 설정을 참조하세요.
웹훅 설정
이 구성요소를 사용하려면 포함된 유연한 웹훅을 구성하여 외부 서비스에서 필요한 정보를 검색해야 합니다.
인증
인증에 필요한 외부 서비스를 이전에 구성하지 않았으면 이 구성요소에 대해 사용자 인증을 사용 설정하기 위해 이를 구성해야 합니다. prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details 웹훅 설정에 대한 자세한 안내는 사용자 세부정보 확인 웹훅 설정을 참조하세요.
주문 세부정보 확인
prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details 웹훅은 구성요소에서 지정된 주문의 주문 세부정보를 검색하는 데 사용됩니다.
API 요청 매개변수
다음 매개변수는 구성요소에서 API 요청에 대한 입력으로 제공됩니다.
| 매개변수 이름 | 설명 | 입력 형식 |
|---|---|---|
| $flow.order_id | 세부정보를 검색할 주문 ID입니다. | 문자열 |
API 응답 매개변수
다음 매개변수는 구성요소에서 사용할 API 응답에서 가져옵니다.
| 매개변수 이름 | 설명 | 출력 형식 |
|---|---|---|
| order_date | 주문이 접수된 날짜입니다(YYYY-MM-DD 형식). |
문자열 |
| order_time | 주문이 접수된 시간입니다(HH:MM 형식). |
문자열 |
| order_product_count | 주문 내 고유 제품 수입니다. | 정수 |
| order_amount | 주문의 달러 금액입니다. | 정수 |
| order_payment_mode | 주문 시 사용된 결제 모드를 나타냅니다. | 문자열 |
| all_product_id | 주문 내 모든 제품의 제품 ID 목록입니다. | 목록(문자열) |
| all_product_name | 주문 내 모든 제품의 제품 이름 목록입니다. | 목록(문자열) |
| all_product_brand_name | 주문 내 모든 제품의 브랜드 이름 목록입니다. | 목록(문자열) |
| all_product_quantity | 주문 내 모든 제품의 수량 목록입니다. | 목록(문자열) |
이 구성요소에 주문 세부정보 확인 웹훅을 구성하려면 안내를 펼칩니다.
- Dialogflow CX 콘솔을 엽니다.
- Google Cloud 프로젝트를 선택합니다.
- 에이전트를 선택합니다.
- 관리 탭을 선택합니다.
- 웹훅을 클릭합니다.
- prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details 웹훅을 선택합니다.
- Dialogflow CX 웹훅 URL 필드의 URL을 통합하려는 서비스의 엔드포인트로 바꿉니다. 드롭다운에서 적절한 메서드를 선택합니다.
- 요청 본문을 검토하고 업데이트하여 웹훅에 적합한 요청 형식을 작성합니다.
- 응답 구성을 검토하고 업데이트하여 웹훅의 응답에서 특정 필드를 추출합니다. 구성요소에서 반환된 필드 값에 액세스해야 하므로 매개변수 이름을 수정하지 마세요.
- 필요에 따라 인증 설정을 검토하고 업데이트합니다.
- 저장을 클릭합니다.
중복 주문 세부정보 확인
prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details 웹훅은 여러 주문 번호의 마지막 5자리가 동일한 경우 구성요소가 주문을 구별하기 위해 자세한 정보를 검색하는 데 사용됩니다.
API 요청 매개변수
다음 매개변수는 구성요소에서 API 요청에 대한 입력으로 제공됩니다.
| 매개변수 이름 | 설명 | 입력 형식 |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | 사용자의 하나 이상의 주문 간에 공유되는 주문 번호의 마지막 5자리가 포함된 목록입니다. | 목록(문자열) |
API 응답 매개변수
다음 매개변수는 구성요소에서 사용할 API 응답에서 가져옵니다.
| 매개변수 이름 | 설명 | 출력 형식 |
|---|---|---|
| all_order_date | 마지막 5자리가 YYYY-MM-DD 형식으로 지정된 중복 주문의 주문 날짜 목록입니다. 이 배열의 각 요소는 all_order_time 배열의 동일한 요소에 해당합니다. |
목록(문자열) |
| all_order_time | 마지막 5자리가 HH:MM 형식으로 지정된 중복 주문의 주문 시간 목록입니다. 이 배열의 각 요소는 all_order_date 배열의 동일한 요소에 해당합니다. |
목록(문자열) |
이 구성요소에 중복 주문 세부정보 확인 웹훅을 구성하려면 안내를 펼칩니다.
- Dialogflow CX 콘솔을 엽니다.
- Google Cloud 프로젝트를 선택합니다.
- 에이전트를 선택합니다.
- 관리 탭을 선택합니다.
- 웹훅을 클릭합니다.
- prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details 웹훅을 선택합니다.
- Dialogflow CX 웹훅 URL 필드의 URL을 통합하려는 서비스의 엔드포인트로 바꿉니다. 드롭다운에서 적절한 메서드를 선택합니다.
- 요청 본문을 검토하고 업데이트하여 웹훅에 적합한 요청 형식을 작성합니다.
- 응답 구성을 검토하고 업데이트하여 웹훅의 응답에서 특정 필드를 추출합니다. 구성요소에서 반환된 필드 값에 액세스해야 하므로 매개변수 이름을 수정하지 마세요.
- 필요에 따라 인증 설정을 검토하고 업데이트합니다.
- 저장을 클릭합니다.
보고서 세부정보 게시
prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details 웹훅은 구성요소가 사기 또는 이의 제기 티켓을 제출하는 데 사용됩니다.
API 요청 매개변수
다음 매개변수는 구성요소에서 API 요청에 대한 입력으로 제공됩니다.
| 매개변수 이름 | 설명 | 입력 형식 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 사용자를 식별하는 데 사용되는 국가 코드가 포함되지 않은 사용자의 현지 전화번호입니다. | 문자열 |
| $flow.order_id | 티켓을 제출할 주문 ID입니다. | 문자열 |
| $flow.dispute_product_id | 사용자가 이의 제기를 제출하려고 하는 제품 ID입니다. | 문자열 |
| $flow.order_product_dispute_reason | 이의 제기가 발생한 제품의 이의 제기 이유입니다. 유효한 값은 prebuilt_components_product_dispute_reason 항목으로 정의됩니다. |
문자열 |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | 사용자가 이의 제기 이유로 '기타'를 선택한 경우 사용자가 제공한 구체적인 이의 제기 사유가 포함됩니다. | 문자열 |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | 자세한 이의 제기 이유입니다. | 문자열 |
API 응답 매개변수
다음 매개변수는 구성요소에서 사용할 API 응답에서 가져옵니다.
| 매개변수 이름 | 설명 | 출력 형식 |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | 제출된 이의 제기의 티켓 ID입니다. | 문자열 |
이 구성요소에 보고서 세부정보 게시 웹훅을 구성하려면 안내를 펼칩니다.
- Dialogflow CX 콘솔을 엽니다.
- Google Cloud 프로젝트를 선택합니다.
- 에이전트를 선택합니다.
- 관리 탭을 선택합니다.
- 웹훅을 클릭합니다.
- prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details 웹훅을 선택합니다.
- Dialogflow CX 웹훅 URL 필드의 URL을 통합하려는 서비스의 엔드포인트로 바꿉니다. 드롭다운에서 적절한 메서드를 선택합니다.
- 요청 본문을 검토하고 업데이트하여 웹훅에 적합한 요청 형식을 작성합니다.
- 응답 구성을 검토하고 업데이트하여 웹훅의 응답에서 특정 필드를 추출합니다. 구성요소에서 반환된 필드 값에 액세스해야 하므로 매개변수 이름을 수정하지 마세요.
- 필요에 따라 인증 설정을 검토하고 업데이트합니다.
- 저장을 클릭합니다.
메시지 보내기
prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message 웹훅은 구성요소가 이의 제기에 대한 확인 세부정보를 사용자에게 전송하는 데 사용됩니다.
API 요청 매개변수
다음 매개변수는 구성요소에서 API 요청에 대한 입력으로 제공됩니다.
| 매개변수 이름 | 설명 | 입력 형식 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | 사용자를 식별하는 데 사용되는 국가 코드가 포함되지 않은 사용자의 현지 전화번호입니다. | 문자열 |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | 제출된 이의 제기의 확인 번호입니다. | 문자열 |
| $flow.confirmation_channel | 정보를 전송할 특정 채널입니다. 유효한 값은 prebuilt_components_channel_email_phone 항목으로 정의됩니다. 기본적으로 phone 및 email이 지원됩니다. |
문자열 |
이 구성요소에 메시지 전송 웹훅을 구성하려면 안내를 펼칩니다.
- Dialogflow CX 콘솔을 엽니다.
- Google Cloud 프로젝트를 선택합니다.
- 에이전트를 선택합니다.
- 관리 탭을 선택합니다.
- 웹훅을 클릭합니다.
- prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message 웹훅을 선택합니다.
- Dialogflow CX 웹훅 URL 필드의 URL을 통합하려는 서비스의 엔드포인트로 바꿉니다. 드롭다운에서 적절한 메서드를 선택합니다.
- 요청 본문을 검토하고 업데이트하여 웹훅에 적합한 요청 형식을 작성합니다.
- 응답 구성을 검토하고 업데이트하여 웹훅의 응답에서 특정 필드를 추출합니다. 구성요소에서 반환된 필드 값에 액세스해야 하므로 매개변수 이름을 수정하지 마세요.
- 필요에 따라 인증 설정을 검토하고 업데이트합니다.
- 저장을 클릭합니다.
완료
이제 에이전트 및 웹훅이 설정되어 테스트할 수 있습니다.