Komponen bawaan perselisihan dan penipuan retail memeriksa tingkat autentikasi pengguna. Setelah pengguna diautentikasi, komponen ini akan memberikan informasi tentang pesanan terbaru atau sebelumnya. Kemudian, pengguna dapat mengirimkan sengketa yang terkait dengan pesanan atau produk. Komponen ini menggunakan komponen bawaan Autentikasi retail untuk mengautentikasi pengguna. Komponen ini juga menggunakan Generator untuk ringkasan pasca-panggilan.
Batasan
Selain batasan komponen bawaan umum, komponen bawaan ini memiliki batasan berikut:
- Komponen ini tidak mengenkripsi data apa pun.
Contoh dialog
Contoh dialog berikut menunjukkan skenario umum yang ditangani oleh komponen bawaan ini. Dialog contoh menunjukkan perilaku saat komponen dipanggil menggunakan telephony, yang memicu Intent Sambutan Default dan respons agen pertama di awal percakapan.
Sengketa untuk satu produk
Pengguna akhir belum pernah diautentikasi sebelumnya. Agen mengumpulkan detail tentang pesanan sebelumnya untuk memverifikasi identitas pengguna. Setelah pengguna diautentikasi, agen akan mengumpulkan informasi tentang sengketa, termasuk alasan sengketa dan produk spesifik yang ingin disengketakan oleh pengguna. Setelah mengumpulkan detail yang diperlukan, agen kemudian mengirimkan sengketa dan memberikan nomor konfirmasi kepada pengguna.
| Input pengguna | Respons agen |
|---|---|
| Halo, Joni. Untuk memverifikasi diri Anda, kami memerlukan ID pesanan, tanggal transaksi, dan jumlah sebelum mengajukan kasus penipuan atau sengketa. | |
| Bisakah Anda memberikan 5 digit terakhir ID pesanan Anda? | |
| 12345 | |
| Lima digit terakhir ID pesanan yang kami dapatkan adalah 12345, apakah benar? | |
| ya | |
| Bagus, kami telah selesai mengumpulkan ID pesanan. Berikan tanggal pesanan Anda. Ucapkan bulan pesanan Anda, diikuti dengan hari pesanan, lalu tahun pesanan. |
|
| 2023-10-12 | |
| Oke, tanggal pesanan Anda adalah 12 Oktober 2023, benar? | |
| ya | |
| Bagus, kami telah mengumpulkan tanggal pesanan Anda. Harap beri tahu kami jumlah dolar pesanan Anda. Misalnya, jika jumlah transaksi pesanan Anda adalah $100,30, masukkan "100". |
|
| 97 | |
| Oke, jumlah transaksi pesanan Anda adalah $97, benarkah? | |
| ya | |
| Harap tentukan sifat penipuan atau sengketa yang ingin Anda laporkan. Anda dapat mengatakan sesuatu seperti: pembayaran atau penagihan, produk, pengembalian & pengembalian dana, masalah keamanan data atau privasi, pengiriman atau pengiriman, kemasan, atau "lainnya". | |
| produk | |
| Terima kasih telah memberi tahu kami. Untuk mengonfirmasi, alasan penipuan atau sengketa adalah produk. Apakah ini benar? | |
| ya | |
| Beri tahu kami apakah masalah yang dipilih terkait dengan seluruh pesanan, produk tertentu, atau masalah lainnya. | |
| produk | |
| Apakah Anda menelepon terkait nomor pesanan terbaru Anda yang berakhiran 12345 yang berisi 2 lampu, 1 kemeja, dan 1 produk lainnya yang dilakukan pada 10-11-2023 pukul 18.00? | |
| ya | |
| Kami menemukan beberapa produk dalam pesanan Anda. Beri tahu kami produk yang ingin Anda laporkan. Produk 1: Lampu Google, Produk 2: Kemeja Google, Produk 3: Jeans Google. Ucapkan atau masukkan nomor produk item yang ingin Anda pilih, atau ucapkan "berikutnya" untuk menampilkan produk lainnya. |
|
| 3 | |
| Untuk memverifikasi, Anda tertarik untuk mengajukan kasus penipuan atau sengketa untuk celana jeans Google. Apakah ini benar? | |
| ya | |
| Secara singkat, beri tahu kami alasan mendetail terkait penipuan atau sengketa ini. | |
| kualitas buruk | |
| Untuk mengonfirmasi, alasan penipuan atau sengketa yang diberikan berkualitas buruk. Apakah ini benar? | |
| ya | |
| Terima kasih atas konfirmasinya. Kami telah mengajukan tiket ke tim Penipuan atau Sengketa. Anda akan segera dihubungi oleh mereka. Nomor tiket Anda adalah 6595513. Apakah Anda ingin mendengar nomor konfirmasinya lagi? |
|
| ya | |
| Nomor tiket Anda adalah 6595513. Apakah Anda ingin kami mengirimkan pesan konfirmasi yang berisi nomor tiket? |
|
| ya | |
| Apakah Anda ingin menerima pesan konfirmasi melalui ponsel atau email terdaftar? | |
| telepon | |
| Untuk mengonfirmasi, apakah Anda ingin menerima pesan konfirmasi di ponsel? Silakan jawab ya atau tidak. | |
| ya | |
| Terima kasih. Pesan konfirmasi telah dikirim ke ponsel terdaftar Anda. Proses ini mungkin memerlukan waktu beberapa saat. Apakah Anda ingin mengajukan tiket penipuan atau sengketa untuk pesanan lain? |
|
| tidak | |
| Terima kasih telah menghubungi kami. Tim kami akan menindaklanjuti tiket Anda. |
Konvensi penamaan
Komponen bawaan ini menggunakan konvensi penamaan berikut:
| Fitur | Format | Contoh |
|---|---|---|
| Flow | [Nama Komponen] | Penipuan dan Sengketa |
| Jenis Entitas | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Parameter input
Parameter input adalah parameter yang digunakan untuk mengonfigurasi perilaku tertentu dari komponen. Parameter akan digunakan oleh satu atau beberapa kondisi dalam alur untuk menentukan perilaku komponen. Parameter cakupan alur harus ditetapkan di halaman awal komponen. Parameter cakupan sesi dapat ditetapkan oleh alur panggilan, atau di halaman awal komponen ini.
Komponen bawaan ini menerima parameter input berikut:
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (opsional) Nomor telepon lokal pengguna, tanpa kode negara, yang digunakan untuk mengidentifikasi pengguna. | string |
| $session.params.all_recent_order_id | (opsional) Parameter ini mencantumkan ID pesanan yang terkait dengan pengguna yang diautentikasi, yang diurutkan berdasarkan tanggal pemesanan dalam urutan menurun. Elemen pertama array mewakili urutan terbaru. Jika pengguna tidak memiliki pesanan, nilai parameter ini adalah null. |
Daftar (string) |
| $session.params.email | (opsional) Email yang terdaftar dengan akun. | string |
| $session.params.user_first_name | (opsional) Nama depan pengguna, digunakan untuk menyapa dan mengonfirmasi kepemilikan akun. | string |
Komponen bawaan ini memungkinkan parameter opsional berikut untuk mengonfigurasi perilaku komponen, termasuk percobaan ulang.
| Nama Parameter | Deskripsi | Format |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat memilih apakah akan melanjutkan dengan akun alternatif. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
| $flow.max_retry_telephone_number | Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat memberikan nomor telepon terdaftar. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
| $flow.max_retry_order_number | Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat memberikan lima digit terakhir nomor pesanan. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
| $flow.max_retry_another_order | Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat memilih pesanan lain untuk pengembalian jika ID pesanan tidak ditemukan atau pesanan tidak memenuhi syarat untuk pengembalian. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
| $flow.max_retry_select_order_number | Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat memberikan nomor pesanan lengkap jika beberapa pesanan memiliki lima digit terakhir yang sama. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
| $flow.max_product_display_counter | Menentukan jumlah maksimum produk yang akan ditampilkan dalam satu giliran. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
| $flow.max_product_display | Menentukan jumlah maksimum produk yang akan ditampilkan selama percakapan. Nilai defaultnya adalah 9. |
bilangan bulat |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Menentukan jumlah maksimum percobaan ulang yang diizinkan saat memilih produk yang akan ditampilkan. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
| $flow.max_product_report_confirm | Menentukan jumlah maksimum percobaan ulang yang diizinkan saat mengonfirmasi produk yang dipilih. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Menentukan jumlah percobaan ulang yang diizinkan saat mengonfirmasi alasan sengketa. Nilai defaultnya adalah 2. |
bilangan bulat |
Untuk mengonfigurasi parameter input untuk komponen ini, luaskan untuk mendapatkan petunjuk.
- Buka konsol Dialogflow CX.
- Pilih project Google Cloud Anda.
- Pilih agen Anda.
- Pilih tab Build.
- Klik komponen yang diimpor di bagian Alur.
- Klik Halaman Awal di bagian Halaman.
- Klik Rute true di Halaman Mulai.
- Di jendela Rute, edit nilai Preset Parameter sesuai kebutuhan.
- Klik Simpan.
Parameter output
Parameter output adalah parameter sesi yang akan tetap aktif setelah keluar dari komponen. Parameter ini berisi informasi penting yang dikumpulkan oleh komponen. Komponen bawaan ini memberikan nilai untuk parameter output berikut:
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Output |
|---|---|---|
| phone_number | Nomor telepon lokal pengguna, tanpa kode negara, yang digunakan untuk mengidentifikasi pengguna. | string |
| all_recent_order_id | Parameter ini mencantumkan ID pesanan yang terkait dengan pengguna yang diautentikasi, yang diurutkan berdasarkan tanggal pemesanan dalam urutan menurun. Elemen pertama array mewakili urutan terbaru. Jika pengguna tidak memiliki pesanan, nilai parameter ini adalah null. |
Daftar (string) |
| Email yang terdaftar dengan akun. | string | |
| user_first_name | Nama depan pengguna, yang digunakan untuk menyapa dan mengonfirmasi kepemilikan akun. | string |
| dispute_ticket_id | ID tiket untuk sengketa yang dikirimkan. | string |
| transfer_reason | Parameter ini menunjukkan alasan alur keluar, jika tidak berhasil. Nilai yang ditampilkan adalah salah satu dari:agent: pengguna akhir meminta agen manusia pada suatu saat selama percakapan.denial_of_information: pengguna akhir menolak untuk membagikan informasi yang diminta oleh komponen.max_no_input: percakapan mencapai jumlah percobaan ulang maksimum untuk peristiwa tanpa input. Lihat peristiwa bawaan tanpa input.max_no_match: percakapan mencapai jumlah maksimum percobaan ulang untuk peristiwa yang tidak cocok. Lihat peristiwa bawaan tidak cocok.webhook_error: terjadi error webhook. Lihat peristiwa bawaan webhook.error. webhook_not_found: URL webhook tidak dapat dijangkau. Lihat peristiwa bawaan webhook.error.not-found. |
string |
Generator
Komponen ini menggunakan Generator untuk mengaktifkan bagian percakapan tertentu.
Perangkuman
Generator Summarization digunakan untuk membuat ringkasan pasca-panggilan yang menjelaskan
percakapan yang ditangani oleh komponen.
Penyiapan dasar
Untuk menyiapkan komponen bawaan ini:
- Impor komponen bawaan.
- Konfigurasikan webhook fleksibel yang disediakan dengan konfigurasi yang menjelaskan layanan eksternal Anda, lihat Penyiapan webhook.
Penyiapan webhook
Untuk menggunakan komponen ini, Anda harus mengonfigurasi webhook fleksibel yang disertakan untuk mengambil informasi yang diperlukan dari layanan eksternal Anda.
Autentikasi
Jika sebelumnya belum mengonfigurasi layanan eksternal yang diperlukan untuk
autentikasi, Anda harus mengonfigurasinya untuk mengaktifkan autentikasi
pengguna untuk komponen ini. Lihat Memverifikasi penyiapan webhook detail pengguna
untuk mengetahui petunjuk mendetail tentang cara menyiapkan
webhook prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details.
Dapatkan detail pesanan
Webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details digunakan
oleh komponen untuk mengambil detail pesanan untuk pesanan yang ditentukan.
Parameter permintaan API
Parameter berikut disediakan oleh komponen sebagai input ke permintaan API.
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Input |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID pesanan untuk mengambil detailnya. | string |
Parameter respons API
Parameter berikut diambil dari respons API untuk digunakan oleh komponen.
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Output |
|---|---|---|
| order_date | Tanggal pesanan dilakukan, dalam format YYYY-MM-DD. |
string |
| order_time | Waktu pesanan dilakukan, dalam format HH:MM. |
string |
| order_product_count | Jumlah produk unik dalam pesanan. | bilangan bulat |
| order_amount | Jumlah dolar untuk pesanan. | bilangan bulat |
| order_payment_mode | Menunjukkan mode pembayaran yang digunakan saat melakukan pemesanan. | string |
| all_product_id | Daftar ID produk untuk semua produk dalam pesanan. | Daftar (string) |
| all_product_name | Daftar nama produk untuk semua produk dalam pesanan. | Daftar (string) |
| all_product_brand_name | Daftar nama merek untuk semua produk dalam pesanan. | Daftar (string) |
| all_product_quantity | Daftar jumlah untuk semua produk dalam pesanan. | Daftar (string) |
Untuk mengonfigurasi webhook Get order details untuk komponen ini, luaskan untuk melihat petunjuknya.
- Buka konsol Dialogflow CX.
- Pilih project Google Cloud Anda.
- Pilih agen Anda.
- Pilih tab Kelola.
- Klik Webhook.
- Pilih webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details.
- Ganti URL di kolom Webhook URL Agen Percakapan (Dialogflow CX) dengan endpoint untuk layanan yang ingin Anda integrasikan. Pilih Metode yang sesuai di menu dropdown.
- Tinjau dan perbarui Isi permintaan untuk membentuk format permintaan yang tepat bagi webhook Anda.
- Tinjau dan perbarui Konfigurasi respons untuk mengekstrak kolom tertentu dari respons webhook Anda. Jangan ubah nama parameter, karena diperlukan oleh komponen untuk mengakses nilai kolom yang ditampilkan.
- Tinjau dan perbarui setelan Autentikasi sesuai kebutuhan.
- Klik Simpan.
Mendapatkan detail pesanan duplikat
Webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details digunakan
oleh komponen untuk mengambil informasi mendetail guna membedakan
pesanan saat beberapa nomor pesanan memiliki lima digit terakhir yang sama.
Parameter permintaan API
Parameter berikut disediakan oleh komponen sebagai input ke permintaan API.
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Input |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Daftar yang berisi lima digit terakhir nomor pesanan yang dibagikan antara satu atau beberapa pesanan untuk pengguna. | Daftar (string) |
Parameter respons API
Parameter berikut diambil dari respons API untuk digunakan oleh komponen.
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Output |
|---|---|---|
| all_order_date | Daftar tanggal pesanan untuk pesanan duplikat dengan lima digit terakhir yang ditentukan dalam format YYYY-MM-DD. Setiap elemen dalam array ini sesuai dengan elemen yang sama dalam array all_order_time. |
Daftar (string) |
| all_order_time | Daftar waktu pesanan untuk pesanan duplikat dengan lima digit terakhir yang ditentukan dalam format HH:MM. Setiap elemen dalam array ini sesuai dengan elemen yang sama dalam array all_order_date. |
Daftar (string) |
Untuk mengonfigurasi webhook Get duplicate order details untuk komponen ini, luaskan untuk melihat petunjuknya.
- Buka konsol Dialogflow CX.
- Pilih project Google Cloud Anda.
- Pilih agen Anda.
- Pilih tab Kelola.
- Klik Webhook.
- Pilih webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Ganti URL di kolom Webhook URL Agen Percakapan (Dialogflow CX) dengan endpoint untuk layanan yang ingin Anda integrasikan. Pilih Metode yang sesuai di menu dropdown.
- Tinjau dan perbarui Isi permintaan untuk membentuk format permintaan yang tepat bagi webhook Anda.
- Tinjau dan perbarui Konfigurasi respons untuk mengekstrak kolom tertentu dari respons webhook Anda. Jangan ubah nama parameter, karena diperlukan oleh komponen untuk mengakses nilai kolom yang ditampilkan.
- Tinjau dan perbarui setelan Autentikasi sesuai kebutuhan.
- Klik Simpan.
Detail pelaporan postingan
Webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details digunakan
oleh komponen untuk mengirimkan tiket penipuan atau sengketa.
Parameter permintaan API
Parameter berikut disediakan oleh komponen sebagai input ke permintaan API.
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Nomor telepon lokal pengguna, tanpa kode negara, yang digunakan untuk mengidentifikasi pengguna. | string |
| $flow.order_id | ID pesanan untuk mengirimkan tiket. | string |
| $flow.dispute_product_id | ID produk yang ingin disengketakan oleh pengguna. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason | Alasan sengketa untuk produk yang disengketakan. Nilai yang valid ditentukan oleh entity prebuilt_components_product_dispute_reason. |
string |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Jika pengguna memilih "lainnya" sebagai alasan sengketa, kolom ini akan berisi alasan sengketa spesifik yang telah diberikan pengguna. | string |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Alasan sengketa mendetail. | string |
Parameter respons API
Parameter berikut diambil dari respons API untuk digunakan oleh komponen.
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Output |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | ID tiket untuk sengketa yang dikirimkan. | string |
Untuk mengonfigurasi webhook Post reporting details untuk komponen ini, luaskan untuk melihat petunjuknya.
- Buka konsol Dialogflow CX.
- Pilih project Google Cloud Anda.
- Pilih agen Anda.
- Pilih tab Kelola.
- Klik Webhook.
- Pilih webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details.
- Ganti URL di kolom Webhook URL Agen Percakapan (Dialogflow CX) dengan endpoint untuk layanan yang ingin Anda integrasikan. Pilih Metode yang sesuai di menu dropdown.
- Tinjau dan perbarui Isi permintaan untuk membentuk format permintaan yang tepat bagi webhook Anda.
- Tinjau dan perbarui Konfigurasi respons untuk mengekstrak kolom tertentu dari respons webhook Anda. Jangan ubah nama parameter, karena diperlukan oleh komponen untuk mengakses nilai kolom yang ditampilkan.
- Tinjau dan perbarui setelan Autentikasi sesuai kebutuhan.
- Klik Simpan.
Kirim pesan
Webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message
digunakan oleh komponen untuk mengirim detail konfirmasi tentang sengketa kepada pengguna.
Parameter permintaan API
Parameter berikut disediakan oleh komponen sebagai input ke permintaan API.
| Nama Parameter | Deskripsi | Format Input |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Nomor telepon lokal pengguna, tanpa kode negara, yang digunakan untuk mengidentifikasi pengguna. | string |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Nomor konfirmasi untuk sengketa yang dikirimkan. | string |
| $flow.confirmation_channel | Saluran tertentu yang akan menerima informasi. Nilai yang valid ditentukan oleh entity prebuilt_components_channel_email_phone. Secara default, phone dan email didukung. |
string |
Untuk mengonfigurasi webhook Kirim pesan untuk komponen ini, luaskan untuk mendapatkan petunjuk.
- Buka konsol Dialogflow CX.
- Pilih project Google Cloud Anda.
- Pilih agen Anda.
- Pilih tab Kelola.
- Klik Webhook.
- Pilih webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message.
- Ganti URL di kolom Webhook URL Agen Percakapan (Dialogflow CX) dengan endpoint untuk layanan yang ingin Anda integrasikan. Pilih Metode yang sesuai di menu dropdown.
- Tinjau dan perbarui Isi permintaan untuk membentuk format permintaan yang tepat bagi webhook Anda.
- Tinjau dan perbarui Konfigurasi respons untuk mengekstrak kolom tertentu dari respons webhook Anda. Jangan ubah nama parameter, karena diperlukan oleh komponen untuk mengakses nilai kolom yang ditampilkan.
- Tinjau dan perbarui setelan Autentikasi sesuai kebutuhan.
- Klik Simpan.
Selesai
Agen dan webhook-nya kini telah disiapkan dan siap diuji.