El componente prediseñado de comentarios recoge comentarios cuantitativos y cualitativos del usuario final.
El componente primero realiza una búsqueda mediante el webhook de comprobación de los últimos comentarios configurado para comprobar si ese usuario final concreto ha enviado comentarios recientemente. Si no hay comentarios recientes, el componente pide al usuario que proporcione una puntuación cuantitativa entre uno y cinco. Si los comentarios son negativos, el componente puede recoger opcionalmente comentarios cualitativos de texto libre del usuario.
Limitaciones
Además de las limitaciones comunes de los componentes prediseñados, este componente prediseñado tiene las siguientes limitaciones:
- El componente da por hecho que los números de teléfono de los clientes se mantienen en un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) u otro servicio.
- Los clientes que ya tengan un número de teléfono alternativo para ponerse en contacto no se autenticarán con este componente.
Ejemplos de cuadros de diálogo
En los siguientes ejemplos de cuadros de diálogo se muestran situaciones habituales que gestiona este componente prediseñado. Los diálogos de ejemplo muestran el comportamiento cuando se llama al componente por telefonía, lo que activa el intent de bienvenida predeterminado y la primera respuesta del agente al inicio de la conversación.
Comentarios positivos
La respuesta del webhook Comprobar la última respuesta indica que el usuario final no ha enviado ninguna respuesta recientemente. El agente solicita la puntuación de la experiencia del usuario y este le da una puntuación que indica que ha sido positiva.
| Entrada del usuario | Respuesta del agente |
|---|---|
| Gracias por llamar. Tu opinión es importante para nosotros. Dedica un momento a compartir tu opinión sobre el servicio que has recibido hoy respondiendo a unas breves preguntas. En una escala del 1 al 5, donde 1 es el nivel más bajo de satisfacción y 5 es el más alto, ¿cuál es tu grado de satisfacción con el servicio que has recibido hoy? |
|
| 5 | |
| Genial, gracias por tus comentarios positivos. |
Comentarios negativos
La respuesta del webhook Comprobar la última respuesta indica que el usuario final no ha enviado ninguna respuesta recientemente. El agente pide al usuario que valore su experiencia y este le da una puntuación que indica que ha sido negativa. A continuación, el agente solicita al usuario que le dé su opinión cualitativa.
| Entrada del usuario | Respuesta del agente |
|---|---|
| Gracias por llamar. Tu opinión es importante para nosotros. Dedica un momento a compartir tu opinión sobre el servicio que has recibido hoy respondiendo a unas breves preguntas. En una escala del 1 al 5, donde 1 es el nivel más bajo de satisfacción y 5 es el más alto, ¿cuál es tu grado de satisfacción con el servicio que has recibido hoy? |
|
| 2 | |
| Dinos cómo podemos mejorar tu experiencia. | |
| Algunas de mis preguntas no se han respondido por completo. | |
| Gracias por tus comentarios. Sentimos las molestias que esto te haya podido causar y nos esforzaremos para que tengas una mejor experiencia la próxima vez. |
Comentarios recientes
La respuesta del webhook Comprobar la última respuesta indica que el usuario final ha enviado comentarios recientemente, por lo que el agente no le pide más información.
| Entrada del usuario | Respuesta del agente |
|---|---|
| Gracias por ponerse en contacto con nosotros. |
Entrada inválida
La respuesta del webhook Comprobar la última respuesta indica que el usuario final no ha enviado ninguna respuesta recientemente. El agente solicita la puntuación de comentarios del usuario y este proporciona una entrada no válida varias veces. El componente finaliza el flujo con un error.
| Entrada del usuario | Respuesta del agente |
|---|---|
| Gracias por llamar. Tu opinión es importante para nosotros. Dedica un momento a compartir tu opinión sobre el servicio que has recibido hoy respondiendo a unas breves preguntas. En una escala del 1 al 5, donde 1 es el nivel más bajo de satisfacción y 5 es el más alto, ¿cuál es tu grado de satisfacción con el servicio que has recibido hoy? |
|
| -1 | |
| Lo siento, no te hemos entendido. Indícanos una puntuación de entre 1 y 5. | |
| 100 | |
| Lo siento, no te hemos entendido. Indícanos una puntuación de entre 1 y 5. | |
| Genial | |
| Lo sentimos, pero se ha superado el número máximo de reintentos. Vuelve a intentarlo más adelante. |
Convenciones de nombres
Este componente prediseñado usa las siguientes convenciones de nomenclatura:
| Función | Formato | Ejemplo |
|---|---|---|
| Flujo | [Component Name] | Comentarios |
| Parámetro | [param_name] | feedback_score |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_feedback:last_feedback_check |
Parámetros de entrada
Los parámetros de entrada son parámetros que se usan para configurar determinados comportamientos del componente. Los parámetros los usarán una o varias condiciones del flujo para determinar cómo debe comportarse el componente. Los parámetros de ámbito de flujo deben definirse en la página de inicio del componente, tal como se describe a continuación. Los parámetros de ámbito de sesión se pueden definir mediante un flujo de llamada o en la página de inicio de este componente.
Este componente prediseñado acepta los siguientes parámetros de entrada:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de teléfono local del usuario, que se usa para identificar al usuario en las solicitudes de la API. El número de teléfono no debe incluir el código de país. | cadena |
| $flow.minimum_feedback_score | Este parámetro indica el umbral de lo que se considera una puntuación de comentarios negativa o positiva. Una puntuación baja (igual o inferior al valor de este parámetro) indica una experiencia negativa, mientras que una puntuación alta (superior al valor de este parámetro) indica una experiencia positiva. Si el usuario final proporciona una puntuación baja, se le pedirá que envíe comentarios cualitativos sobre cómo se puede mejorar la experiencia. El valor predeterminado de este parámetro es 3. |
entero |
| $flow.feedback_max_retry_count | Se trata de un parámetro configurable que registra el número máximo de reintentos que se proporcionan a un usuario. El valor asignado a este parámetro debe ser uno menos que el número de intentos disponibles. El valor predeterminado es 2, lo que significa que la persona que llama tiene tres intentos para proporcionar la información solicitada. |
entero |
Para configurar los parámetros de entrada de este componente, despliega las instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona tu agente.
- Selecciona la pestaña Crear.
- En la sección Flujos, haz clic en el componente importado.
- En la sección Páginas, haz clic en Página de inicio.
- Haz clic en la ruta true de la página de inicio.
- En la ventana Ruta, edita los valores de Preajustes de parámetros según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Parámetros de salida
Los parámetros de salida son parámetros de sesión que permanecerán activos después de salir del componente. Estos parámetros contienen información importante recogida por el componente. Este componente prediseñado proporciona valores para los siguientes parámetros de salida:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| feedback_score | Este parámetro registra la puntuación de comentarios proporcionada por el usuario final. Los valores válidos son números enteros entre uno y cinco, ambos incluidos. | entero |
| feedback_comment | Este parámetro registra los comentarios cualitativos que proporciona el usuario final, si los hay. | cadena |
| transfer_reason | Este parámetro indica el motivo por el que se ha cerrado el flujo, si no se ha completado correctamente. El valor devuelto es uno de los siguientes:agent: el usuario final ha solicitado un agente humano en algún momento de la conversación.denial_of_information: el usuario final se ha negado a compartir la información solicitada por el componente.max_no_input: la conversación ha alcanzado el número máximo de reintentos para eventos sin entrada. Consulta los eventos integrados sin entrada.max_no_match: la conversación ha alcanzado el número máximo de reintentos para los eventos sin coincidencias. Consulte los eventos integrados sin coincidencias.webhook_error: se ha producido un error de webhook. Consulte el evento integrado webhook.error. webhook_not_found: no se ha podido acceder a una URL de webhook. Consulte el evento integrado webhook.error.not-found. |
cadena |
Configuración básica
Para configurar este componente prediseñado, sigue estos pasos:
- Importa el componente precompilado.
- Configura los webhooks flexibles proporcionados con tus servicios externos. Consulta la sección Configuración de webhooks que se muestra más abajo.
Configuración de webhook
Para usar este componente, debes configurar los webhooks flexibles incluidos para obtener la información necesaria de tus servicios externos.
Consultar los últimos comentarios
El webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check lo usa el componente para comprobar si un usuario ha enviado comentarios recientemente. El periodo durante el cual se considera reciente el feedback proporcionado anteriormente lo define el servicio externo integrado con este webhook, que puede configurar el propietario del servicio.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas para la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| phone_number | Número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | entero |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API para que los use el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| last_feedback_time_elapsed | Indica si el usuario ha enviado comentarios recientemente. true indica que ha transcurrido un periodo desde que el usuario envió comentarios por última vez y que no se han encontrado comentarios recientes. false indica que se han enviado comentarios recientemente y que no ha pasado suficiente tiempo desde que el usuario envió los últimos. |
booleano |
Para configurar el webhook de comprobación de los últimos comentarios de este componente, consulta las instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona tu agente.
- Selecciona la pestaña Gestionar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check.
- Sustituye la URL del campo URL de webhook de Conversational Agents (Dialogflow CX) por el endpoint del servicio con el que quieras integrar el agente. Seleccione el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para que tenga el formato adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifique los nombres de los parámetros, ya que el componente los necesita para acceder a los valores de los campos devueltos.
- Revisa y actualiza la configuración de Autenticación según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Actualizar comentarios
El webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback se usa para que el componente envíe los comentarios recogidos a un servicio externo.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas para la solicitud de la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| phone_number | Número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | cadena |
| feedback_score | Este parámetro almacena la puntuación de comentarios proporcionada por el usuario final. Los valores esperados son números enteros entre uno y cinco, ambos incluidos. | entero |
| feedback_comment | Este parámetro almacena el comentario cualitativo que proporciona el usuario final. | cadena |
Para configurar el webhook de comentarios de actualización de este componente, despliega las instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona tu agente.
- Selecciona la pestaña Gestionar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback.
- Sustituye la URL del campo URL de webhook de Conversational Agents (Dialogflow CX) por el endpoint del servicio con el que quieras integrar el agente. Seleccione el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el cuerpo de la solicitud para que tenga el formato adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifique los nombres de los parámetros, ya que el componente los necesita para acceder a los valores de los campos devueltos.
- Revisa y actualiza la configuración de Autenticación según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Completado
Tu agente y sus webhooks ya deberían estar configurados y listos para probarse.