Le composant prédéfini conteste authentifie l'utilisateur et lui permet de contester ou de contester les frais, les transactions et les frais. Ce composant utilise une version personnalisée du composant prédéfini Authentication pour authentifier les titulaires de compte et les titulaires de carte. Il utilise également une version personnalisée du composant prédéfini Date de naissance pour collecter les dates des transactions contestées.
Limites
Outre les limites courantes relatives aux composants prédéfinis, ce composant prédéfini présente les limites suivantes:
- Ce composant ne chiffre aucune donnée.
Exemples de boîtes de dialogue
Les exemples de boîtes de dialogue suivants illustrent des scénarios courants gérés par ce composant prédéfini. Les exemples de boîtes de dialogue illustrent le comportement lorsque le composant est appelé par téléphone, ce qui déclenche l'intent d'accueil par défaut et la première réponse de l'agent au début de la conversation.
Utilisateur non authentifié avec contestation de transaction
L'agent identifie que l'utilisateur n'a pas été authentifié et collecte des informations pour vérifier que l'utilisateur est bien titulaire d'un compte. L'agent collecte des informations sur la contestation, y compris le numéro de compte, le mode de contestation, la date et le montant, puis crée un nouveau ticket.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| L'agent authentifie l'utilisateur à l'aide du composant prédéfini Authentication | |
| Merci, votre authentification a bien été effectuée. | |
| N'oubliez pas que vous pouvez déposer une réclamation ou contester un débit sur le portail de votre banque en ligne. Voulez-vous continuer cette conversation pour déposer une réclamation ou contester ? | |
| Oui, contester | |
| Veuillez nous indiquer si votre contestation est liée à la facturation ou aux transactions par carte de crédit. | |
| Ça concerne ma transaction | |
| Veuillez patienter pendant que nous récupérons les informations de votre compte. Nous avons constaté que deux comptes sont associés à votre numéro. Veuillez nous indiquer les quatre derniers chiffres du compte auquel vous faites référence. |
|
| 1001 | |
| Merci. Les quatre derniers chiffres que nous avons collectés correspondent au 1001. Est-ce bien cela ? | |
| Oui | |
| Pour commencer, quelle était la date de la transaction ? | |
| L'agent collecte la date de la transaction à l'aide du composant prédéfini Date de naissance | |
| Pouvez-vous confirmer le montant du virement ? Par exemple, si vous recherchez une transaction supérieure à 100,30 $, dites "100". | |
| 15 dollars | |
| Vous avez contesté un montant de 15 $pour la date 05/05/2023. Voulez-vous contester une revendication concernant votre compte ? | |
| Oui | |
| Nous avons créé une demande concernant votre contestation. Votre numéro de demande est le 448639 et a été partagé avec votre adresse e-mail enregistrée. Après vérification des informations que vous nous avez fournies, nous vous rembourserons le montant correspondant sur votre compte se terminant par 1001. |
Utilisateur authentifié avec contestation de carte de crédit
L'agent identifie que l'utilisateur a déjà été authentifié et récupère des informations sur la carte enregistrée pour l'utilisateur. L'utilisateur choisit de verrouiller définitivement la carte, et l'agent génère la requête de verrouillage permanent de la carte. L'agent demande ensuite à l'utilisateur s'il souhaite réémettre une nouvelle carte pour la carte verrouillée définitivement, puis crée une demande de réémission pour la carte.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Nous avons constaté que deux cartes de crédit sont associées à votre numéro. Vous recherchez un numéro de carte se terminant par 4321 ? | |
| Oui | |
| Si votre contestation est liée à une facturation par carte de crédit, dites "Facturation par carte de crédit". | |
| Facturation par carte de crédit | |
| Voulez-vous contester des frais de surfacturation ou une dépense sur votre facture de carte de crédit ? | |
| J'ai été surfacturé | |
| Pour commencer, pouvez-vous confirmer au cours du mois au cours duquel le problème potentiel s'est produit ? | |
| 04 | |
| Pouvez-vous confirmer le montant que vous souhaitez réclamer ? Par exemple, si vous recherchez la revendication supérieure à 100,30 $, dites "100". | |
| 4567 | |
| Merci ! Pouvez-vous confirmer la description des frais associés à ce problème potentiel ? Vous avez le choix entre des frais annuels, des frais de transaction, des frais de retard de paiement ou d'autres frais. | |
| Il s'agissait d'un forfait annuel | |
| Vous avez contesté un montant de 4 567 $pour la date du 01/04/2023. Voulez-vous contester une transaction concernant votre carte de crédit ? | |
| Oui | |
| Nous avons créé une demande concernant votre contestation. Votre numéro de demande est le 111236 et a été partagé avec le numéro de téléphone que vous avez enregistré. Votre demande sera traitée dans un délai de trois jours ouvrés. |
Conventions de nommage
Ce composant prédéfini utilise les conventions d'attribution de noms suivantes:
| Caractéristique | Format | Exemple |
|---|---|---|
| Flow | [Nom du composant] | Litiges |
| Intent spécifique au composant | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| Type d'entité | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
Paramètres d'entrée
Les paramètres d'entrée sont des paramètres utilisés pour configurer certains comportements du composant. Les paramètres seront utilisés par une ou plusieurs conditions dans le flux pour déterminer le comportement du composant. Les paramètres de portée flux doivent être définis sur la page d'accueil du composant, comme décrit ci-dessous. Les paramètres de portée session peuvent être définis par un flux d'appel ou sur la page d'accueil de ce composant.
Ce composant prédéfini accepte les paramètres d'entrée suivants:
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | (Facultatif) Indique le niveau d'authentification de l'appelant. | entier |
| $session.params.auth_level_req | Indique le niveau d'authentification nécessaire pour qu'un utilisateur puisse accéder à l'historique de ses transactions. Cette valeur est configurée dans les préréglages des paramètres du traitement des entrées de page sur la page check auth level. La valeur par défaut est 1. |
entier |
| $session.params.account_auth_enabled | Indique si l'utilisateur doit être authentifié en tant que titulaire d'un compte, comme décrit dans la section Types d'authentification. Cette valeur est configurée dans les préréglages des paramètres du traitement des entrées de page sur la page check auth level. La valeur par défaut est true. |
boolean |
| $session.params.card_auth_enabled | Indique si l'utilisateur doit être authentifié en tant que titulaire de carte, comme décrit dans la section Types d'authentification. Cette valeur est configurée dans les préréglages des paramètres du traitement des entrées de page sur la page check auth level. La valeur par défaut est false. |
boolean |
| $session.params.phone_number | (Facultatif) Numéro de téléphone enregistré du client utilisé pour l'authentification. | chaîne |
| $session.params.card_count | (Facultatif) Nombre de cartes de crédit associées à l'utilisateur authentifié. | entier |
| $session.params.account_count | (facultatif) Nombre de comptes associés au numéro de téléphone enregistré. Il peut s'agir de comptes personnels ou de comptes pour lesquels l'utilisateur a une procuration. | entier |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | (Facultatif) Quatre derniers chiffres du numéro de la carte pour laquelle la contestation peut être déposée. Si le client ne possède qu'une seule carte, ces informations sont récupérées automatiquement après l'authentification. Si le client possède plusieurs cartes, le numéro de carte spécifique est collecté auprès du client. | chaîne |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | (Facultatif) Quatre derniers chiffres du numéro du compte client pour lequel la contestation peut être déposée. Si le client possède un seul compte, ces informations sont récupérées automatiquement après l'authentification. Si le client possède plusieurs comptes, le numéro de compte spécifique est collecté auprès du client. | chaîne |
| $flow.max_Dispute_month | Spécifie le nombre maximal de mois autorisé avant la date actuelle pour une date de transaction contestée. La valeur par défaut est -6, ce qui indique que des contestations peuvent être déposées pour des transactions effectuées au moins six mois avant la date actuelle. |
entier |
| $flow.max_attempts | Indique le nombre de tentatives autorisées lors de la collecte du mot de passe à usage unique (OTP) de l'utilisateur. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| flow.max_retry_counter | Indique le nombre de tentatives autorisées lors de la collecte d'informations auprès de l'utilisateur. La valeur par défaut est 2. |
entier |
Pour configurer les paramètres d'entrée de ce composant, développez les instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Build (Compilation).
- Cliquez sur le composant importé dans la section Flux.
- Cliquez sur "Page d'accueil" dans la section Pages.
- Cliquez sur true Route sur la page d'accueil.
- Dans la fenêtre "Route", modifiez les valeurs Parameter Presets (Préréglages de paramètres) si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Paramètres de sortie
Les paramètres de sortie sont des paramètres de session qui restent actifs après avoir quitté le composant. Ces paramètres contiennent des informations importantes collectées par le composant. Ce composant prédéfini fournit des valeurs pour les paramètres de sortie suivants:
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| auth_level | Indique le niveau d'authentification de l'appelant. | entier |
| phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, permettant de l'identifier. | chaîne |
| card_count | Nombre de cartes de crédit associées à l'utilisateur authentifié. | entier |
| account_count | Nombre de comptes associés au numéro de téléphone enregistré. Il peut s'agir de comptes personnels ou de comptes pour lesquels l'utilisateur a une procuration. | entier |
| last_four_digit_of_card_number | Quatre derniers chiffres du numéro de la carte pour laquelle la contestation a été déposée. | chaîne |
| last_four_digit_of_account_number | Quatre derniers chiffres du numéro du compte client pour lequel la contestation a été déposée. | chaîne |
| transfer_reason | Ce paramètre indique la raison pour laquelle le flux s'est fermé s'il a échoué. La valeur renvoyée est l'une des suivantes:agent: l'utilisateur final a demandé un agent humain à un moment donné de la conversation.denial_of_information: l'utilisateur final a refusé de partager les informations demandées par le composant.max_no_input: le nombre maximal de tentatives pour les événements sans saisie a été atteint. Affichez les événements intégrés sans entrée.max_no_match: le nombre maximal de tentatives pour les événements sans correspondance a été atteint pour la conversation. Consultez les événements intégrés sans correspondance.webhook_error: une erreur de webhook s'est produite. Consultez la section Événement intégré webhook.error. webhook_not_found: une URL de webhook est inaccessible. Consultez la section Événement intégré webhook.error.not-found. |
chaîne |
Configuration de base
Pour configurer ce composant prédéfini:
- Importez le composant prédéfini.
- Configurez les webhook flexibles fournis avec une configuration décrivant vos services externes Dialogflow. Consultez la section "Configurer des webhooks" ci-dessous.
Configuration du webhook
Pour utiliser ce composant, vous devez configurer les webhooks flexibles inclus afin de récupérer les informations nécessaires à partir de vos services externes.
Authentification
Si vous n'avez pas encore configuré de services externes requis pour l'authentification, vous devez les configurer pour activer l'authentification des utilisateurs pour ce composant. Pour obtenir des instructions détaillées, consultez la section Configuration du webhook d'authentification.
Obtenir les informations relatives à la carte de crédit
Le composant utilise le webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details pour obtenir des informations sur la ou les cartes de crédit enregistrées pour un utilisateur.
Paramètres de requête API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, permettant de l'identifier. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour que le composant puisse les utiliser.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| credit_card_count | Nombre de cartes de crédit associées au numéro de téléphone enregistré. | entier |
| last_four_digit_of_credit_card_number | Si un utilisateur possède une seule carte de crédit, les quatre derniers chiffres du numéro de carte sont renvoyés. Si un utilisateur possède plusieurs cartes, la valeur de ce paramètre est null. |
chaîne |
Adresse e-mail associée au compte. Si aucune adresse e-mail n'est associée au compte, la valeur de ce paramètre est null. |
chaîne |
Pour configurer le webhook "Obtenir les informations de carte de crédit" pour ce composant, développez les instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook Dialogflow par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la Méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour définir le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyés.
- Vérifiez les paramètres Authentification et modifiez-les si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Valider la carte de crédit
Le webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card permet au composant de vérifier qu'une carte de crédit spécifiée est bien enregistrée pour l'utilisateur.
Paramètres de requête API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, permettant de l'identifier. | chaîne |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | Les quatre derniers chiffres du numéro de carte pour lequel l'utilisateur a demandé la contestation. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour que le composant puisse les utiliser.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| card_found | Indique si la carte demandée existe. | boolean |
Pour configurer le webhook de validation de la carte de crédit pour ce composant, développez les instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_Conflicts:validate_credit_card.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook Dialogflow par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la Méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour définir le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyés.
- Vérifiez les paramètres Authentification et modifiez-les si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Valider le compte
Le webhook prebuilt_components_account_services:validate_account permet au composant de vérifier qu'un compte existe en fonction du numéro de téléphone enregistré de l'utilisateur et des quatre derniers chiffres du numéro de compte fourni.
Le webhook renvoie également le solde du compte, le cas échéant.
Paramètres de requête API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, permettant de l'identifier. | chaîne |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | Les quatre derniers chiffres du numéro de compte pour lequel l'utilisateur a demandé la contestation. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour que le composant puisse les utiliser.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| account_found | Indique s'il existe un compte associé aux quatre derniers chiffres fournis pour le compte enregistré de l'utilisateur. | boolean |
| solde | Montant du solde actuel du compte, le cas échéant. | nombre |
Pour configurer le webhook de compte de validation pour ce composant, développez les instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_account_services:validate_account.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook Dialogflow par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la Méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour définir le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyés.
- Vérifiez les paramètres Authentification et modifiez-les si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Valider la transaction
Le composant utilise le webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction pour vérifier l'existence d'une transaction spécifiée.
Paramètres de requête API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, permettant de l'identifier. | chaîne |
| $flow.Dispute_type | Type de transaction contestée. Les valeurs valides sont définies par l'entité personnalisée prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
chaîne |
| $flow.Dispute_date | Date de la transaction contestée, au format AAAA-MM-JJ. | chaîne |
| $flow.Dispute_amount | Montant de la transaction contestée. | entier |
| $flux.derniers_quatre_chiffres | Les quatre derniers chiffres de la carte de crédit ou du numéro de compte sur lesquels porte la transaction contestée. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour que le composant puisse les utiliser.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| transaction_found | Indique si la transaction demandée existe. | boolean |
Pour configurer le webhook de transaction de validation pour ce composant, développez-la pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_Conflicts:validate_transaction.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook Dialogflow par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la Méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour définir le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyés.
- Vérifiez les paramètres Authentification et modifiez-les si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer une demande de contestation
Le composant utilise le webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case pour créer une demande de contestation.
Paramètres de requête API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées dans la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, permettant de l'identifier. | chaîne |
| $flow.Dispute_type | Type de contestation. Les valeurs valides sont définies par l'entité personnalisée prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
chaîne |
| $flow.Dispute_date | Date de la transaction contestée, au format AAAA-MM-JJ. | chaîne |
| $flow.Dispute_amount | Montant de la transaction contestée. | entier |
| $flow.Dispute_reason | Motif de la contestation. Les valeurs valides sont définies par l'entité personnalisée prebuilt_components_disputes_dispute_reason. |
chaîne |
| $flow.Dispute_fee_type | Type de frais pour la contestation. Les valeurs valides sont définies par l'entité personnalisée prebuilt_components_disputes_fee_types. |
chaîne |
| $flux.derniers_quatre_chiffres | Les quatre derniers chiffres de la carte de crédit ou du numéro de compte sur lesquels porte la transaction contestée. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour que le composant puisse les utiliser.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| dispute_case_number | Numéro de dossier de la contestation créée. | entier |
Pour configurer le webhook de demande de contestation pour ce composant, développez l'interface pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_miscs:create_Conflict_case.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook Dialogflow par le point de terminaison du service que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la Méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et mettez à jour le corps de la requête pour définir le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyés.
- Vérifiez les paramètres Authentification et modifiez-les si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Terminé
Votre agent et ses webhooks devraient maintenant être configurés et prêts à être testés.