Les contestations composant prédéfini authentifie l'utilisateur et lui permet de contester ou de contester les frais, les transactions et les frais. Ce composant utilise une version personnalisée du composant prédéfini Authentication (Authentification) pour authentifier les titulaires de compte et de carte. Le composant utilise également une version personnalisée du composant prédéfini Date de naissance pour collecter les dates des transactions contestées.
Limites
En plus des limites courantes des composants prédéfinis, ce composant prédéfini présente les limitations suivantes :
- Ce composant ne chiffre aucune donnée.
Exemples de boîtes de dialogue
Les exemples de boîte de dialogue suivants illustrent des scénarios courants gérés par ce un composant prédéfini. Les exemples de boîte de dialogue illustrent ce comportement lorsque le composant est appelé par téléphonie, ce qui déclenche l'intent d'accueil par défaut et le premier de l'agent au début de la conversation.
Utilisateur non authentifié avec contestation de la transaction
L'agent identifie que l'utilisateur n'a pas déjà été authentifié et collecte des informations pour vérifier que l’utilisateur est le titulaire du compte enregistré. L'agent collecte des informations sur le litige, y compris le numéro de compte, le mode de litige, la date et le montant, puis crée une demande pour le litige.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| L'agent authentifie l'utilisateur à l'aide du composant prédéfini Authentication (Authentification). | |
| Merci. Votre authentification a bien été effectuée. | |
| N'oubliez pas que vous pouvez déposer une réclamation ou contester un débit sur le portail de votre banque en ligne. Voulez-vous poursuivre cette conversation pour déposer une réclamation ou une contestation ? | |
| Oui, contester | |
| Veuillez nous indiquer si votre litige concerne la facturation ou les transactions par carte de crédit. | |
| Il s'agit de ma transaction | |
| Veuillez patienter pendant que nous récupérons les informations de votre compte. Nous avons constaté que deux comptes étaient associés à votre numéro. Veuillez nous indiquer les quatre derniers chiffres du compte auquel vous faites référence. |
|
| 1001 | |
| Merci. Les quatre derniers chiffres que nous avons collectés sont 1001. Est-ce bien cela ? | |
| Oui | |
| Pour commencer, quelle est la date de la transaction ? | |
| L'agent collecte la date de la transaction à l'aide du composant prédéfini Date de naissance. | |
| Pouvez-vous confirmer le montant que vous avez transféré ? Par exemple, si vous souhaitez trouver les transactions supérieures à 100,30 €, dites "100". | |
| 15 dollars | |
| Vous avez indiqué un montant de 15 $ pour la date du 05/05/2023. Voulez-vous contester une revendication concernant votre compte ? | |
| Oui | |
| Nous avons créé une demande concernant votre contestation. Votre numéro de demande est le 448639 et a été communiqué à votre adresse e-mail enregistrée. Après vérification des informations que vous nous avez fournies, nous vous remboursons le montant correspondant sur votre compte se terminant par 1001. |
Utilisateur authentifié avec contestation de carte de crédit
L'agent identifie que l'utilisateur a déjà été authentifié et récupère des informations sur la carte enregistrée pour l'utilisateur. L'utilisateur choisit verrouiller la carte de façon permanente, et l'agent génère la carte de verrouillage de manière permanente ; requête. L'agent demande ensuite à l'utilisateur s'il souhaite réémettre un nouvel pour la carte verrouillée de manière permanente et crée une demande de réémission pour cette carte.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Nous avons constaté que deux cartes de crédit étaient associées à votre numéro. Vous recherchez un numéro de carte se terminant par 4321 ? | |
| Oui | |
| Si votre contestation concerne la facturation par carte de crédit, dites "facturation par carte de crédit". | |
| Facturation par carte de crédit | |
| Voulez-vous contester des frais de surfacturation ou des frais figurant sur la facture de votre carte de crédit ? | |
| Des frais m'ont été facturés de manière excessive | |
| Pour commencer, pouvez-vous me confirmer dans quel mois le problème potentiel s'est produit ? | |
| 04 | |
| Pouvez-vous confirmer le montant que vous souhaitez réclamer ? Par exemple, si vous souhaitez rechercher une revendication supérieure à 100,30 €, dites "100". | |
| 4567 | |
| Merci ! Pouvez-vous confirmer la description des frais associés à ce problème potentiel ? Vous pouvez choisir entre des frais annuels, des frais de transaction, des frais de retard de paiement ou tout autre frais. | |
| Il s'agissait de frais annuels | |
| Vous avez saisi un montant de contestation de 4 567 $pour la date du 01/04/2023. Voulez-vous déposer une réclamation sur votre carte de crédit ? | |
| Oui | |
| Nous avons créé une demande concernant votre contestation. Votre numéro de demande est le 111236. Il a été partagé avec votre numéro de téléphone enregistré. Votre demande sera résolue sous trois jours ouvrés. |
Conventions d'attribution de noms
Ce composant prédéfini utilise les conventions d'attribution de noms suivantes :
| Caractéristique | Format | Exemple |
|---|---|---|
| Flux | [Nom du composant] | Litiges |
| Intent spécifique au composant | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| Type d'entité | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
Paramètres d'entrée
Les paramètres d'entrée sont des paramètres utilisés pour configurer certains comportements de le composant. Les paramètres seront utilisés par une ou plusieurs conditions du flux pour déterminer le comportement du composant. Les paramètres à l'échelle du flux doivent être défini sur la page d'accueil du composant, comme décrit ci-dessous. Les paramètres de portée de session peuvent être définis par un flux d'appel ou sur la page de démarrage de ce composant.
Ce composant prédéfini accepte les paramètres d'entrée suivants:
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | (Facultatif) Indique le niveau d'authentification de l'appelant. | entier |
| $session.params.auth_level_req | Indique le niveau d'authentification requis avant qu'un utilisateur puisse accéder à son historique des transactions. Cette valeur est configurée dans les préréglages de paramètres du traitement de l'entrée de page sur la page check auth level. Par défaut, cette valeur est 1. |
entier |
| $session.params.account_auth_enabled | Indique si l'utilisateur doit être authentifié en tant que titulaire de compte, comme décrit dans la section Types d'authentification. Cette valeur est configurée dans les préréglages de paramètres du traitement de l'entrée de page sur la page check auth level. La valeur par défaut est true. |
booléen |
| $session.params.card_auth_enabled | Indique si l'utilisateur doit être authentifié en tant que titulaire de la carte, comme décrit dans la section Types d'authentification. Cette valeur est configurée dans les préréglages de paramètres du traitement de l'entrée de page sur la page check auth level. La valeur par défaut est false. |
booléen |
| $session.params.phone_number | (Facultatif) Numéro de téléphone enregistré du client utilisé pour l'authentification. | chaîne |
| $session.params.card_count | (Facultatif) Nombre de cartes de crédit associées à l'utilisateur authentifié. | entier |
| $session.params.account_count | (Facultatif) Nombre de comptes associés au numéro de téléphone enregistré. Il peut s'agir de votre propre compte ou de votre compte pour lequel l'utilisateur dispose d'une procuration. | entier |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | (facultatif) Quatre derniers chiffres du numéro de la carte pour laquelle la contestation peut être déposée. Si le client ne possède qu'une seule carte, ces informations sont récupérées automatiquement après l'authentification. Si le client possède plusieurs cartes, le numéro de la carte spécifique est collecté auprès de lui. | chaîne |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | (facultatif) Quatre derniers chiffres du numéro de compte du client pour lequel la contestation peut être déposée. Si le client possède un seul compte, ces informations sont récupérées automatiquement après l'authentification. Si le client possède plusieurs comptes, le numéro de compte spécifique est collecté auprès de lui. | chaîne |
| $flow.max_dispute_month | Spécifie le nombre maximal de mois avant la date actuelle autorisé pour une date de transaction contestée. Par défaut, cette valeur est -6, ce qui signifie que des litiges peuvent être soulevés pour des transactions datant de moins de six mois avant la date actuelle. |
entier |
| $flow.max_attempts | Indique le nombre de tentatives autorisées lors de la collecte du mot de passe à usage unique (OTP) auprès de l'utilisateur. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| flow.max_retry_counter | Indique le nombre de tentatives autorisées lors de la collecte d'informations auprès de l'utilisateur. La valeur par défaut est 2. |
entier |
Pour configurer les paramètres d'entrée de ce composant, développez cette section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Compilation.
- Cliquez sur le composant importé dans la section Flux.
- Dans la section Pages, cliquez sur "Page d'accueil".
- Cliquez sur la route true dans la page d'accueil.
- Dans la fenêtre "Route", modifiez les valeurs Parameter Presets (Préréglages du paramètre) si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Paramètres de sortie
Les paramètres de sortie sont des paramètres de session qui restent actifs après la fermeture. le composant. Ces paramètres contiennent des informations importantes collectées par le composant. Ce composant prédéfini fournit des valeurs pour la sortie suivante : paramètres:
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| auth_level | Indique le niveau d'authentification de l'appelant. | entier |
| phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, permettant de l'identifier. | chaîne |
| card_count | Nombre de cartes de crédit associées à l'utilisateur authentifié. | entier |
| account_count | Nombre de comptes associés au numéro de téléphone enregistré. Il peut s'agir de comptes personnels ou de comptes pour lesquels l'utilisateur dispose d'une procuration. | entier |
| last_four_digit_of_card_number | Quatre derniers chiffres du numéro de la carte pour laquelle la contestation a été déposée. | chaîne |
| last_four_digit_of_account_number | Quatre derniers chiffres du numéro de compte client pour lequel le litige a été soulevé. | chaîne |
| transfer_reason | Ce paramètre indique la raison de l'arrêt du flux, s'il n'a pas réussi. La valeur renvoyée est l'une des suivantes:agent: l'utilisateur final a demandé un agent humain à un moment donné au cours de la conversation.denial_of_information: l'utilisateur final a refusé de partager les informations demandées par le composant.max_no_input: la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements sans entrée. Consultez la section Événements intégrés sans entrée.max_no_match : la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements de non-correspondance. Consultez les événements intégrés sans correspondance.webhook_error: une erreur de webhook s'est produite. Consultez l'événement intégré webhook.error. webhook_not_found : une URL de webhook était inaccessible. Consultez l'événement intégré webhook.error.not-found. |
chaîne |
Configuration de base
Pour configurer ce composant prédéfini:
- Importez le composant prédéfini.
- Configurez les attributs webhooks flexibles avec décrivant vos services externes, consultez la section ci-dessous.
Configuration du webhook
Pour utiliser ce composant, vous devez configurer les webhooks flexibles inclus afin de récupérer les informations nécessaires à partir de vos services externes.
Authentification
Si vous n'avez pas encore configuré les services externes requis pour vous devrez les configurer pour activer l'authentification utilisateurs pour ce composant. Pour obtenir des instructions détaillées, consultez la page Configurer un webhook d'authentification.
Obtenir des informations relatives à une carte de crédit
Le webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details est utilisé par le composant pour obtenir des informations sur la ou les cartes de crédit enregistrées pour un utilisateur.
Paramètres de requête API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, permettant de l'identifier. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| credit_card_count | Nombre de cartes de crédit associées au numéro de téléphone enregistré. | entier |
| last_four_digit_of_credit_card_number | Si l'utilisateur possède une seule carte de crédit, les quatre derniers chiffres du numéro de carte sont renvoyés. Si un utilisateur possède plusieurs cartes, la valeur de ce paramètre est null. |
chaîne |
Adresse e-mail associée au compte. Si aucune adresse e-mail n'est enregistrée pour le compte, la valeur de ce paramètre est null. |
chaîne |
Pour configurer le webhook "Obtenir les informations relatives à une carte de crédit" pour ce composant, développez la section afin d'obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook des agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service avec lequel vous souhaitez vous intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et modifiez le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
- Vérifiez et mettez à jour la configuration des réponses pour extraire des champs spécifiques du flux de webhook de réponse. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
- Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Valider une carte de crédit
Le webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card est utilisé par le composant pour vérifier qu'une carte de crédit spécifiée est enregistrée auprès de l'utilisateur.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, permettant de l'identifier. | chaîne |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | Les quatre derniers chiffres du numéro de la carte pour laquelle l'utilisateur a demandé de contester la décision. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| card_found | Indique si la carte demandée existe. | booléen |
Pour configurer le webhook de validation de la carte de crédit pour ce composant, développez cette section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card.
- Remplacez l'URL indiquée dans le champ URL du webhook d'agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service. que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la Méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et modifiez le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
- Vérifiez et mettez à jour la configuration des réponses pour extraire des champs spécifiques du flux de webhook de réponse. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
- Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Valider le compte
Le webhook prebuilt_components_account_services:validate_account est utilisé
par le composant pour vérifier qu'un compte existe en fonction de l'adresse e-mail
numéro de téléphone enregistré et les quatre derniers chiffres du numéro de compte indiqué.
Le webhook renvoie également le solde du compte, le cas échéant.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, permettant de l'identifier. | chaîne |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | Quatre derniers chiffres du numéro de compte pour lequel l'utilisateur a demandé à déposer une réclamation. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| account_found | Indique si le compte enregistré de l'utilisateur possède un compte comportant les quatre derniers chiffres fournis. | booléen |
| solde | Montant du solde actuel du compte, le cas échéant. | Nombre |
Pour configurer le webhook de validation du compte pour ce composant, développez cette section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_account_services:validate_account.
- Remplacez l'URL indiquée dans le champ URL du webhook d'agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service. que vous souhaitez intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et modifiez le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
- Vérifiez et mettez à jour la configuration des réponses pour extraire des champs spécifiques du flux de webhook de réponse. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
- Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Valider la transaction
Le webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction est utilisé par le composant pour vérifier si une transaction spécifiée existe.
Paramètres de requête API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, permettant de l'identifier. | chaîne |
| $flow.dispute_type | Type de la transaction contestée. Les valeurs valides sont définies par l'entité personnalisée prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
chaîne |
| $flow.dispute_date | Date de la transaction contestée au format AAAA-MM-JJ. | chaîne |
| $flow.dispute_amount | Montant de la transaction contestée. | entier |
| $flow.last_four_digits | Les quatre derniers chiffres du numéro de la carte de crédit ou du compte associé à la transaction contestée | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| transaction_found | Indique si la transaction demandée existe. | booléen |
Pour configurer le webhook de validation des transactions pour ce composant, développez cette section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook des agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service avec lequel vous souhaitez vous intégrer. Sélectionnez la Méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et modifiez le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
- Vérifiez et mettez à jour la configuration des réponses pour extraire des champs spécifiques du flux de webhook de réponse. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
- Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer une demande de contestation
Le webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case est utilisé par le composant pour créer une demande de litige.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans le code pays, permettant de l'identifier. | chaîne |
| $flow.dispute_type | Type de contestation. Les valeurs valides sont définies par l'entité personnalisée prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
chaîne |
| $flow.dispute_date | Date de la transaction contestée au format AAAA-MM-JJ. | chaîne |
| $flow.dispute_amount | Montant de la transaction contestée. | entier |
| $flow.dispute_reason | Motif de la contestation. Les valeurs valides sont définies par l'entité personnalisée prebuilt_components_disputes_dispute_reason. |
chaîne |
| $flow.dispute_fee_type | Type de frais pour la contestation. Les valeurs valides sont définies par l'entité personnalisée prebuilt_components_disputes_fee_types. |
chaîne |
| $flow.last_four_digits | Les quatre derniers chiffres du numéro de la carte de crédit ou du compte associé à la transaction contestée | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| dispute_case_number | Numéro de demande correspondant à la contestation créée. | entier |
Pour configurer le webhook Créer une demande de contestation pour ce composant, développez-le afin d'obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook des agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service avec lequel vous souhaitez vous intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et modifiez le corps de la requête pour créer le format de requête approprié pour votre webhook.
- Vérifiez et mettez à jour la configuration des réponses pour extraire des champs spécifiques du flux de webhook de réponse. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
- Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Terminé
Votre agent et ses webhooks doivent maintenant être configurés et prêts à être testés.