El componente compilado previamente de impugnaciones autentica al usuario y le permite impugnar o disputar cargos, transacciones y tarifas. Este componente usa una versión personalizada del componente precompilado Authentication para autenticar a los titulares de cuentas y titulares de tarjetas. El componente también usa una versión personalizada del componente precompilado Fecha de nacimiento para recopilar las fechas de las transacciones impugnadas.
Limitaciones
Además de las limitaciones comunes de los componentes compilados previamente, este componente tiene las siguientes limitaciones:
- Este componente no encripta ningún dato.
Diálogos de muestra
En los siguientes diálogos de muestra, se muestran situaciones comunes que controla este componente compilado previamente. En los diálogos de muestra, se muestra el comportamiento cuando se llama al componente mediante telefonía, lo que activa el intent de bienvenida predeterminado y la primera respuesta del agente al comienzo de la conversación.
Usuario no autenticado con disputa de transacción
El agente identifica que el usuario no se autenticó con anterioridad y recopila información para verificar que sea un titular de la cuenta registrado. El agente recopila información sobre la impugnación, incluidos el número de cuenta, el modo de impugnación, la fecha y el importe, y crea un caso nuevo.
| Entrada del usuario | Respuesta del agente |
|---|---|
| El agente autentica el usuario con el componente compilado previamente Authentication. | |
| Gracias, se autenticó correctamente. | |
| Recuerde que puede presentar un reclamo o impugnar un cargo en su portal de banca en línea. ¿Quieres continuar esta conversación para presentar un reclamo o una impugnación? | |
| Sí, presentar una impugnación | |
| Indícanos si tu reclamo se relaciona con facturación o transacciones de la tarjeta de crédito. | |
| Se relaciona con mi transacción | |
| Espera mientras obtenemos los detalles de tu cuenta. Descubrimos que hay 2 cuentas asociadas a tu número. Indícanos los últimos 4 dígitos de la cuenta a la que te refieres. |
|
| 1001 | |
| Gracias, los últimos 4 dígitos que recopilamos son 1001. ¿Verdad? | |
| Sí | |
| Para comenzar, ¿cuál fue la fecha de la transacción? | |
| El agente recopila la fecha de transacción con el componente compilado previamente de la fecha de nacimiento. | |
| ¿Puedes confirmar el importe que transferiste? Por ejemplo, si quieres encontrar transacciones superiores a USD 100.30, di "100". | |
| 15 dólares | |
| Ingresaste un importe de disputa de USD 15 para la fecha 05-05-2023. ¿Deseas presentar un reclamo en tu cuenta? | |
| Sí | |
| Creamos un caso nuevo con tu impugnación. Tu número de caso es 448639 y se compartió con tu dirección de correo electrónico registrada. Después de revisar la información que nos proporcionaste, reembolsaremos el dinero a la cuenta que termina en 1001. |
Usuario autenticado con una disputa de tarjeta de crédito
El agente identifica que el usuario se autenticó con anterioridad y recupera información sobre la tarjeta que registró para el usuario. El usuario elige bloquear permanentemente la tarjeta, y el agente genera la solicitud de bloqueo permanente de la tarjeta. Luego, el agente le pregunta al usuario si desea volver a emitir una tarjeta nueva para la tarjeta bloqueada de forma permanente y crea una solicitud para que se vuelva a emitir la tarjeta.
| Entrada del usuario | Respuesta del agente |
|---|---|
| Detectamos que hay 2 tarjetas de crédito asociadas a tu número. ¿Buscas el número de tarjeta que termina en 4321? | |
| Sí | |
| Si tu disputa está relacionada con la facturación de la tarjeta de crédito, di "Facturación de la tarjeta de crédito". | |
| Facturación de la tarjeta de crédito | |
| ¿Deseas presentar una disputa relacionada con una tarifa por sobrecargo o un gasto en la factura de tu tarjeta de crédito? | |
| Me cobraron de más por una tarifa | |
| Para comenzar, ¿puedes confirmar en qué mes ocurrió el problema potencial? | |
| 04 | |
| ¿Puedes confirmar el importe que quieres reclamar? Por ejemplo, si quieres encontrar un reclamo superior a USD 100.30, di "100". | |
| 4567 | |
| Gracias ¿Puedes confirmar la descripción de la tarifa asociada con este posible problema? Puedes elegir entre tarifas anuales, tarifas de transacción, tarifas de pago atrasado o cualquier otra tarifa. | |
| Era una tarifa anual | |
| Ingresaste un importe de disputa de USD 4,567 para la fecha 2023-04-01. ¿Quieres presentar un reclamo con tu tarjeta de crédito? | |
| Sí | |
| Creamos un caso nuevo con tu impugnación. Tu número de caso es 111236 y se compartió con tu número de teléfono registrado. Tu caso se resolverá en un plazo de 3 días laborales. |
Convenciones de nombres
Este componente compilado previamente usa las siguientes convenciones de nombres:
| Atributo | Formato | Ejemplo |
|---|---|---|
| Flujo | [Nombre del componente] | Disputas |
| Intent específico de componente | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| Tipo de entidad | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
Parámetros de entrada
Los parámetros de entrada son parámetros que se usan para configurar ciertos comportamientos del componente. Una o más condiciones dentro del flujo usarán los parámetros para determinar cómo debe comportarse el componente. Los parámetros con alcance de flujo deben establecerse en la página de inicio del componente, como se describe a continuación. Los parámetros centrados en la sesión se pueden establecer mediante un flujo de llamada o en la página de inicio de este componente.
Este componente compilado previamente acepta los siguientes parámetros de entrada:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | Indica el nivel de autenticación del emisor (opcional). | integer |
| $session.params.auth_level_req | Indica el nivel de autenticación necesario para que un usuario pueda acceder a su historial de transacciones. Este valor se configura en los ajustes predeterminados de parámetros de la entrega de entradas de página en la página check auth level. De forma predeterminada, este valor es 1. |
integer |
| $session.params.account_auth_enabled | Indica si el usuario se debe autenticar como titular de una cuenta, tal como se describe en Tipos de autenticación. Este valor se configura en los ajustes predeterminados de parámetros de la entrega de entradas de página en la página check auth level. De forma predeterminada, este valor es true. |
boolean |
| $session.params.card_auth_enabled | Indica si el usuario se debe autenticar como titular de la tarjeta, tal como se describe en Tipos de autenticación. Este valor se configura en los ajustes predeterminados de parámetros de la entrega de entradas de página en la página check auth level. De forma predeterminada, este valor es false. |
boolean |
| $session.params.phone_number. | (Opcional) Número de teléfono registrado del Cliente que se usa para la autenticación. | string |
| $session.params.card_count | (Opcional) Cantidad de tarjetas de crédito asociadas con el usuario autenticado. | integer |
| $session.params.account_count. | (Opcional) Número de cuentas asociadas con el número de teléfono registrado Estas incluyen las cuentas propias y las que el usuario tiene poder notarial. | integer |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | (Opcional) Últimos cuatro dígitos del número de tarjeta para el que se puede presentar el reclamo. Si el cliente tiene una sola tarjeta, esta información se recupera automáticamente después de la autenticación. Si el cliente tiene varias tarjetas, se le solicita el número específico de tarjeta. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | (Opcional) Últimos cuatro dígitos del número de cuenta del cliente para el que se puede presentar el reclamo. Si el cliente tiene una sola cuenta, esta información se recupera automáticamente después de la autenticación. Si el cliente tiene varias cuentas, se le solicitará el número de cuenta específico. | string |
| $flow.max_disput_month | Especifica la cantidad máxima de meses antes de la fecha actual permitida para una fecha de transacción en disputa. El valor predeterminado es -6, lo que indica que se pueden presentar impugnaciones en transacciones no más de 6 meses antes de la fecha actual. |
integer |
| $flow.max_attempts | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se recopila la contraseña de un solo uso (OTP) del usuario. El valor predeterminado es 2. |
integer |
| flow.max_retry_counter | Especifica la cantidad de reintentos permitidos cuando se recopila información del usuario. El valor predeterminado es 2. |
integer |
Para configurar los parámetros de entrada de este componente, expande las instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Build.
- Haz clic en el componente importado en la sección Flujos.
- Haz clic en la página de inicio en la sección Páginas.
- Haz clic en la ruta true en la página de inicio.
- En la ventana Route, edita los valores Parameter Presets según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Los parámetros de resultado
Los parámetros de salida son parámetros de sesión que permanecerán activos después de salir del componente. Estos parámetros contienen información importante que recopila el componente. Este componente compilado previamente proporciona valores para los siguientes parámetros de salida:
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| auth_level | Indica el nivel de autenticación del emisor. | integer |
| phone_number | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | string |
| card_count | Cantidad de tarjetas de crédito asociadas con el usuario autenticado. | integer |
| account_count | La cantidad de cuentas asociadas con el número de teléfono registrado. Estas incluyen las cuentas propias y las que el usuario tiene poder notarial. | integer |
| last_four_digit_of_card_number | Últimos cuatro dígitos del número de la tarjeta para la que se presentó la disputa. | string |
| last_four_digit_of_account_number | Los últimos cuatro dígitos del número de cuenta del cliente para el que se presentó la disputa. | string |
| transfer_reason | Este parámetro indica el motivo por el que se salió del flujo, si no fue exitoso. El valor que se muestra es uno de los siguientes:agent: el usuario final solicitó un agente humano en algún momento de la conversación.denial_of_information: el usuario final rechazó compartir la información solicitada por el componente.max_no_input: la conversación alcanzó la cantidad máxima de reintentos para eventos sin entrada. Consulta los eventos integrados sin entrada.max_no_match: La conversación alcanzó la cantidad máxima de reintentos para los eventos sin coincidencias. Consulta los eventos integrados sin coincidencias.webhook_error: Se produjo un error de webhook. Consulta el evento integrado de webhook.error. webhook_not_found: No se pudo acceder a una URL de webhook. Consulta evento integrado webhook.error.not-found. |
string |
Configuración básica
Para configurar este componente precompilado, haz lo siguiente:
- Importa el componente compilado previamente.
- Configura los webhooks flexibles proporcionados con la configuración que describe tus servicios externos de Dialogflow. Consulta la configuración de webhook a continuación.
Configuración de webhooks
Si quieres usar este componente, deberás configurar los webhooks flexibles incluidos para recuperar la información necesaria de los servicios externos.
Autenticación
Si no configuraste previamente los servicios externos necesarios para la autenticación, deberás configurarlos a fin de habilitar la autenticación de usuarios para este componente. Consulta Configuración del webhook de autenticación para obtener instrucciones detalladas.
Cómo obtener detalles de la tarjeta de crédito
El componente usa el webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details a fin de obtener información sobre las tarjetas de crédito registradas para un usuario.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud a la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number. | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API que usará el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| credit_card_count | El número de tarjetas de crédito asociadas con el número de teléfono registrado. | integer |
| last_four_digit_of_credit_card_number | Si un usuario tiene una sola tarjeta de crédito, se muestran los últimos cuatro dígitos del número de la tarjeta. Si un usuario tiene más de una tarjeta, el valor de este parámetro es null. |
string |
| correo electrónico | El correo electrónico registrado en la cuenta. Si no hay un correo electrónico registrado con la cuenta, el valor de este parámetro es null. |
string |
Si quieres configurar el webhook para obtener detalles de la tarjeta de crédito para este componente, expande la sección a fin de obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook compile_components_account_services:get_credit_card_details.
- Reemplaza la URL en el campo URL de webhook de Dialogflow con el extremo del servicio con el que deseas integrar el sistema. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el Cuerpo de la solicitud a fin de obtener el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la Configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de campo que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Validar tarjeta de crédito
El componente usa el webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card para validar que el usuario registre una tarjeta de crédito específica.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud a la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number. | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | Son los últimos cuatro dígitos del número de tarjeta para el que el usuario solicitó presentar una impugnación. | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API que usará el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| card_found | Indica si existe la tarjeta solicitada. | boolean |
Si quieres configurar el webhook para validar la tarjeta de crédito de este componente, expande la sección a fin de obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook compilación_components_disputs:validate_credit_card.
- Reemplaza la URL en el campo URL de webhook de Dialogflow con el extremo del servicio con el que deseas integrar el sistema. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el Cuerpo de la solicitud a fin de obtener el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la Configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de campo que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Validar cuenta
El componente usa el webhook prebuilt_components_account_services:validate_account para verificar la existencia de una cuenta según el número de teléfono registrado del usuario y los últimos cuatro dígitos del número de cuenta proporcionado.
El webhook también muestra el saldo de la cuenta, en caso de que exista.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud a la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number. | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | Son los últimos cuatro dígitos del número de cuenta para el que el usuario solicitó presentar una impugnación. | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API que usará el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| account_found | Indica si existe una cuenta con los últimos cuatro dígitos que se proporcionaron para la cuenta registrada del usuario. | boolean |
| saldo | El importe del saldo actual de la cuenta, si existe. | número |
Si quieres configurar el webhook para validar la cuenta de este componente, expande la sección a fin de obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook compilación_components_account_services:validate_account.
- Reemplaza la URL en el campo URL de webhook de Dialogflow con el extremo del servicio con el que deseas integrar el sistema. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el Cuerpo de la solicitud a fin de obtener el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la Configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de campo que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Validar transacción
El componente usa el webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction para validar si existe una transacción especificada.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud a la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number. | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | string |
| $flow.disput_type | Es el tipo de transacción en disputa. La entidad personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_type define los valores válidos. |
string |
| $flow.disput_date | Es la fecha de la transacción en disputa en el formato AAAA-MM-DD. | string |
| $flow.disput_amount | Es el importe de la transacción disputada. | integer |
| $flow.last_four_dígitos | Los últimos cuatro dígitos de la tarjeta de crédito o del número de cuenta en los que se encuentra la transacción en disputa. | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API que usará el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| transaction_found | Indica si la transacción solicitada existe. | boolean |
Si quieres configurar el webhook de validación de transacciones para este componente, expande la sección a fin de obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook compile_components_challenges:validate_transaction.
- Reemplaza la URL en el campo URL de webhook de Dialogflow con el extremo del servicio con el que deseas integrar el sistema. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el Cuerpo de la solicitud a fin de obtener el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la Configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de campo que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Crear caso de impugnación
El componente usa el webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case para crear un caso nuevo de impugnación.
Parámetros de solicitud a la API
El componente proporciona los siguientes parámetros como entradas a la solicitud a la API.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number. | Es el número de teléfono local del usuario, sin el código de país, que se usa para identificar al usuario. | string |
| $flow.disput_type | El tipo de disputa. La entidad personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_type define los valores válidos. |
string |
| $flow.disput_date | Es la fecha de la transacción en disputa en el formato AAAA-MM-DD. | string |
| $flow.disput_amount | Es el importe de la transacción disputada. | integer |
| $flow.disput_reason | Motivo de la impugnación. La entidad personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_reason define los valores válidos. |
string |
| $flow.disput_fee_type | Tipo de tarifa para la impugnación. La entidad personalizada prebuilt_components_disputes_fee_types define los valores válidos. |
string |
| $flow.last_four_dígitos | Los últimos cuatro dígitos de la tarjeta de crédito o del número de cuenta en los que se encuentra la transacción en disputa. | string |
Parámetros de respuesta de la API
Los siguientes parámetros se extraen de la respuesta de la API que usará el componente.
| Nombre del parámetro | Descripción | Formato de salida |
|---|---|---|
| dispute_case_number | El número de caso de la disputa creada. | integer |
Si quieres configurar el webhook para crear un caso de impugnación para este componente, expande la sección a fin de obtener instrucciones.
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Webhooks.
- Selecciona el webhook compilación_components_challenges:create_challenge_case.
- Reemplaza la URL en el campo URL de webhook de Dialogflow con el extremo del servicio con el que deseas integrar el sistema. Selecciona el Método adecuado en el menú desplegable.
- Revisa y actualiza el Cuerpo de la solicitud a fin de obtener el formato de solicitud adecuado para tu webhook.
- Revisa y actualiza la Configuración de la respuesta para extraer campos específicos de la respuesta de tu webhook. No modifiques los nombres de parámetros, ya que el componente los requiere para acceder a los valores de campo que se muestran.
- Revisa y actualiza la configuración de Authentication según sea necesario.
- Haz clic en Guardar.
Completado
Tu agente y sus webhooks ya deberían estar configurados y listos para las pruebas.