Le composant prédéfini pour les litiges authentifie l'utilisateur et lui permet de contester les débits, les transactions et les frais. Ce composant utilise une version personnalisée du composant prédéfini Authentication (Authentification) pour authentifier les titulaires de compte et de carte. Le composant utilise également une version personnalisée du composant prédéfini Date de naissance pour collecter les dates des transactions contestées.
Limites
En plus des limites courantes des composants prédéfinis, ce composant prédéfini présente les limitations suivantes:
- Ce composant ne chiffre aucune donnée.
Exemples de boîtes de dialogue
Les exemples de boîtes de dialogue suivants illustrent les scénarios courants gérés par ce composant prédéfini. Les exemples de boîtes de dialogue illustrent le comportement lorsque le composant est appelé via la téléphonie, ce qui déclenche l'intent d'accueil par défaut et la première réponse de l'agent au début de la conversation.
Utilisateur non authentifié avec litige de transaction
L'agent identifie que l'utilisateur n'a pas encore été authentifié et collecte des informations pour vérifier qu'il est titulaire d'un compte enregistré. L'agent collecte des informations sur le litige, y compris le numéro de compte, le mode de litige, la date et le montant, puis crée une demande pour le litige.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| L'agent authentifie l'utilisateur à l'aide du composant prédéfini Authentication (Authentification). | |
| Merci. Votre authentification a bien été effectuée. | |
| N'oubliez pas que vous pouvez déposer une réclamation ou contester un débit sur votre portail bancaire en ligne. Voulez-vous poursuivre cette conversation pour déposer une réclamation ou une contestation ? | |
| Oui, envoyer une contestation | |
| Veuillez nous indiquer si votre litige concerne la facturation ou les transactions par carte de crédit. | |
| À propos de ma transaction | |
| Veuillez patienter pendant que nous récupérons les informations de votre compte. Nous avons constaté que deux comptes étaient associés à votre numéro. Veuillez nous indiquer les quatre derniers chiffres du compte auquel vous faites référence. |
|
| 1001 | |
| Merci. Les quatre derniers chiffres que nous avons collectés sont 1001. Est-ce bien cela ? | |
| Oui | |
| Pour commencer, quelle était la date de la transaction ? | |
| L'agent collecte la date de la transaction à l'aide du composant prédéfini Date de naissance. | |
| Pouvez-vous confirmer le montant que vous avez transféré ? Par exemple, si vous souhaitez rechercher les transactions supérieures à 100,30 $, dites "100". | |
| 15 dollars | |
| Vous avez indiqué un montant de 15 $pour la date du 05/05/2023. Voulez-vous déposer une réclamation sur votre compte ? | |
| Oui | |
| Nous avons créé une nouvelle demande pour votre contestation. Votre numéro de demande est le 448639 et a été communiqué à votre adresse e-mail enregistrée. Après vérification des informations que vous nous avez fournies, nous vous rembourserons sur votre compte se terminant par 1001. |
Utilisateur authentifié avec litige sur une carte de crédit
L'agent identifie que l'utilisateur a déjà été authentifié et récupère des informations sur la carte enregistrée pour l'utilisateur. L'utilisateur choisit de verrouiller définitivement la carte, et l'agent génère la demande de verrouillage définitif de la carte. L'agent demande ensuite à l'utilisateur s'il souhaite émettre une nouvelle carte pour la carte verrouillée définitivement et crée une demande d'émission de la carte.
| Entrée utilisateur | Réponse de l'agent |
|---|---|
| Nous avons constaté que deux cartes de crédit étaient associées à votre numéro. Recherchez-vous un numéro de carte se terminant par 4321 ? | |
| Oui | |
| Si votre litige concerne la facturation par carte de crédit, dites "facturation par carte de crédit". | |
| Facturation par carte de crédit | |
| Voulez-vous déposer une réclamation concernant des frais trop élevés ou une dépense figurant sur votre relevé de carte de crédit ? | |
| Des frais m'ont été facturés de manière excessive | |
| Pour commencer, pouvez-vous me confirmer dans quel mois le problème potentiel s'est produit ? | |
| 04 | |
| Pouvez-vous confirmer le montant que vous souhaitez réclamer ? Par exemple, si vous souhaitez rechercher les réclamations supérieures à 100,30 $, dites "100". | |
| 4567 | |
| Merci ! Pouvez-vous confirmer la description des frais associés à ce problème potentiel ? Vous pouvez choisir entre des frais annuels, des frais de transaction, des frais de retard de paiement ou tout autre frais. | |
| Il s'agissait de frais annuels | |
| Vous avez indiqué un montant de 4 567 $pour le 1er avril 2023. Voulez-vous déposer une réclamation sur votre carte de crédit ? | |
| Oui | |
| Nous avons créé une nouvelle demande pour votre contestation. Voici votre numéro de demande : 111236. Il a été communiqué à votre numéro de téléphone enregistré. Votre demande sera traitée dans les trois prochains jours ouvrés. |
Conventions d'attribution de noms
Ce composant prédéfini utilise les conventions d'attribution de noms suivantes:
| Caractéristique | Format | Exemple |
|---|---|---|
| Flux | [Component Name] | Litiges |
| Intent spécifique au composant | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| Type d'entité | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
Paramètres d'entrée
Les paramètres d'entrée sont des paramètres utilisés pour configurer certains comportements du composant. Les paramètres seront utilisés par une ou plusieurs conditions du flux pour déterminer le comportement du composant. Les paramètres de portée de flux doivent être définis sur la page de démarrage du composant, comme décrit ci-dessous. Les paramètres de portée de session peuvent être définis par un flux d'appel ou sur la page de démarrage de ce composant.
Ce composant prédéfini accepte les paramètres d'entrée suivants:
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | (Facultatif) Indique le niveau d'authentification de l'appelant. | entier |
| $session.params.auth_level_req | Indique le niveau d'authentification requis avant qu'un utilisateur puisse accéder à son historique des transactions. Cette valeur est configurée dans les préréglages de paramètres du traitement de l'entrée de page sur la page check auth level. La valeur par défaut est 1. |
entier |
| $session.params.account_auth_enabled | Indique si l'utilisateur doit être authentifié en tant que titulaire de compte, comme décrit dans la section Types d'authentification. Cette valeur est configurée dans les préréglages de paramètres du traitement de l'entrée de page sur la page check auth level. La valeur par défaut est true. |
booléen |
| $session.params.card_auth_enabled | Indique si l'utilisateur doit être authentifié en tant que titulaire de la carte, comme décrit dans la section Types d'authentification. Cette valeur est configurée dans les préréglages de paramètres du traitement de l'entrée de page sur la page check auth level. La valeur par défaut est false. |
booléen |
| $session.params.phone_number | (Facultatif) Numéro de téléphone enregistré du client utilisé pour l'authentification. | chaîne |
| $session.params.card_count | (Facultatif) Nombre de cartes de crédit associées à l'utilisateur authentifié. | entier |
| $session.params.account_count | (Facultatif) Nombre de comptes associés au numéro de téléphone enregistré. Il peut s'agir de comptes personnels ou de comptes pour lesquels l'utilisateur dispose d'une procuration. | entier |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | (Facultatif) Quatre derniers chiffres du numéro de la carte pour laquelle le litige peut être soulevé. Si le client ne possède qu'une seule carte, ces informations sont récupérées automatiquement après l'authentification. Si le client possède plusieurs cartes, le numéro de la carte spécifique est collecté auprès de lui. | chaîne |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | (Facultatif) Quatre derniers chiffres du numéro de compte client pour lequel le litige peut être soulevé. Si le client ne possède qu'un seul compte, ces informations sont récupérées automatiquement après l'authentification. Si le client possède plusieurs comptes, le numéro de compte spécifique est collecté auprès de lui. | chaîne |
| $flow.max_dispute_month | Spécifie le nombre maximal de mois avant la date actuelle autorisé pour une date de transaction contestée. Par défaut, cette valeur est -6, ce qui signifie que les litiges peuvent être soulevés pour les transactions datant de moins de six mois avant la date actuelle. |
entier |
| $flow.max_attempts | Indique le nombre de tentatives autorisées lors de la collecte du mot de passe à usage unique (OTP) auprès de l'utilisateur. La valeur par défaut est 2. |
entier |
| flow.max_retry_counter | Indique le nombre de tentatives autorisées lors de la collecte d'informations auprès de l'utilisateur. La valeur par défaut est 2. |
entier |
Pour configurer les paramètres d'entrée de ce composant, développez cette section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Compilation.
- Cliquez sur le composant importé dans la section Flux.
- Cliquez sur la page de démarrage dans la section Pages.
- Cliquez sur la route true (vraie) sur la page de démarrage.
- Dans la fenêtre "Itinéraire", modifiez les valeurs des préréglages de paramètres si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Paramètres de sortie
Les paramètres de sortie sont des paramètres de session qui restent actifs après la sortie du composant. Ces paramètres contiennent des informations importantes collectées par le composant. Ce composant prédéfini fournit des valeurs pour les paramètres de sortie suivants:
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| auth_level | Indique le niveau d'authentification de l'appelant. | entier |
| phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans code pays, utilisé pour l'identifier. | chaîne |
| card_count | Nombre de cartes de crédit associées à l'utilisateur authentifié. | entier |
| account_count | Nombre de comptes associés au numéro de téléphone enregistré. Il peut s'agir de comptes personnels ou de comptes pour lesquels l'utilisateur dispose d'une procuration. | entier |
| last_four_digit_of_card_number | Quatre derniers chiffres du numéro de carte pour lequel le litige a été soulevé. | chaîne |
| last_four_digit_of_account_number | Quatre derniers chiffres du numéro de compte client pour lequel le litige a été soulevé. | chaîne |
| transfer_reason | Ce paramètre indique la raison pour laquelle le flux s'est arrêté, s'il n'a pas abouti. La valeur renvoyée est l'une des suivantes:agent: l'utilisateur final a demandé un agent humain à un moment donné de la conversation.denial_of_information: l'utilisateur final a refusé de partager les informations demandées par le composant.max_no_input: la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements sans entrée. Consultez la section Événements intégrés sans entrée.max_no_match: la conversation a atteint le nombre maximal de tentatives pour les événements de non-correspondance. Consultez la section Événements intégrés de non-correspondance.webhook_error: une erreur de webhook s'est produite. Voir Événement intégré webhook.error. webhook_not_found: une URL de webhook était inaccessible. Voir Événement intégré webhook.error.not-found. |
chaîne |
Configuration de base
Pour configurer ce composant prédéfini:
- Importez le composant prédéfini.
- Configurez les webhooks flexibles fournis avec une configuration décrivant vos services externes. Pour en savoir plus, consultez la section "Configuration des webhooks" ci-dessous.
Configuration du webhook
Pour utiliser ce composant, vous devez configurer les webhooks flexibles inclus afin de récupérer les informations nécessaires à partir de vos services externes.
Authentification
Si vous n'avez pas encore configuré les services externes requis pour l'authentification, vous devez les configurer pour activer l'authentification des utilisateurs pour ce composant. Pour obtenir des instructions détaillées, consultez la page Configurer un webhook d'authentification.
Obtenir les informations de la carte de crédit
Le webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details est utilisé par le composant pour obtenir des informations sur la ou les cartes de crédit enregistrées pour un utilisateur.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans code pays, utilisé pour l'identifier. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| credit_card_count | Nombre de cartes de crédit associées au numéro de téléphone enregistré. | entier |
| last_four_digit_of_credit_card_number | Si un utilisateur ne possède qu'une seule carte de crédit, les quatre derniers chiffres du numéro de la carte sont renvoyés. Si un utilisateur possède plusieurs cartes, la valeur de ce paramètre est null. |
chaîne |
Adresse e-mail associée au compte. Si aucune adresse e-mail n'est enregistrée avec le compte, la valeur de ce paramètre est null. |
chaîne |
Pour configurer le webhook "Obtenir les informations de la carte de crédit" pour ce composant, développez la section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook des agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service avec lequel vous souhaitez vous intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et modifiez le corps de la requête pour obtenir le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
- Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Valider une carte de crédit
Le webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card est utilisé par le composant pour vérifier qu'une carte de crédit spécifiée est enregistrée auprès de l'utilisateur.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans code pays, utilisé pour l'identifier. | chaîne |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | Quatre derniers chiffres du numéro de carte pour lequel l'utilisateur a demandé à déposer une réclamation. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| card_found | Indique si la fiche demandée existe. | booléen |
Pour configurer le webhook de validation de la carte de crédit pour ce composant, développez cette section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook des agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service avec lequel vous souhaitez vous intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et modifiez le corps de la requête pour obtenir le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
- Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Valider le compte
Le webhook prebuilt_components_account_services:validate_account est utilisé par le composant pour vérifier qu'un compte existe en fonction du numéro de téléphone enregistré de l'utilisateur et des quatre derniers chiffres du numéro de compte fourni.
Le webhook renvoie également le solde du compte, le cas échéant.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans code pays, utilisé pour l'identifier. | chaîne |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | Quatre derniers chiffres du numéro de compte pour lequel l'utilisateur a demandé à déposer une réclamation. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| account_found | Indique si un compte avec les quatre derniers chiffres fournis existe pour le compte enregistré de l'utilisateur. | booléen |
| solde | Montant du solde actuel du compte, le cas échéant. | Nombre |
Pour configurer le webhook de validation du compte pour ce composant, développez cette section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_account_services:validate_account.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook des agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service avec lequel vous souhaitez vous intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et modifiez le corps de la requête pour obtenir le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
- Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Valider la transaction
Le webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction est utilisé par le composant pour vérifier si une transaction spécifiée existe.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans code pays, utilisé pour l'identifier. | chaîne |
| $flow.dispute_type | Type de la transaction contestée. Les valeurs valides sont définies par l'entité personnalisée prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
chaîne |
| $flow.dispute_date | Date de la transaction contestée au format AAAA-MM-JJ. | chaîne |
| $flow.dispute_amount | Montant de la transaction contestée. | entier |
| $flow.last_four_digits | Quatre derniers chiffres de la carte de crédit ou du numéro de compte associé à la transaction contestée. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| transaction_found | Indique si la transaction demandée existe. | booléen |
Pour configurer le webhook de validation des transactions pour ce composant, développez cette section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook des agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service avec lequel vous souhaitez vous intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et modifiez le corps de la requête pour obtenir le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
- Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Créer une demande de litige
Le webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case est utilisé par le composant pour créer une demande de litige.
Paramètres de requête de l'API
Les paramètres suivants sont fournis par le composant en tant qu'entrées de la requête API.
| Nom du paramètre | Description | Format d'entrée |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Numéro de téléphone local de l'utilisateur, sans code pays, utilisé pour l'identifier. | chaîne |
| $flow.dispute_type | Type de la contestation. Les valeurs valides sont définies par l'entité personnalisée prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
chaîne |
| $flow.dispute_date | Date de la transaction contestée au format AAAA-MM-JJ. | chaîne |
| $flow.dispute_amount | Montant de la transaction contestée. | entier |
| $flow.dispute_reason | Motif de la contestation. Les valeurs valides sont définies par l'entité personnalisée prebuilt_components_disputes_dispute_reason. |
chaîne |
| $flow.dispute_fee_type | Type de frais pour la contestation. Les valeurs valides sont définies par l'entité personnalisée prebuilt_components_disputes_fee_types. |
chaîne |
| $flow.last_four_digits | Quatre derniers chiffres de la carte de crédit ou du numéro de compte associé à la transaction contestée. | chaîne |
Paramètres de réponse de l'API
Les paramètres suivants sont extraits de la réponse de l'API pour être utilisés par le composant.
| Nom du paramètre | Description | Format de sortie |
|---|---|---|
| dispute_case_number | Numéro de la demande pour le litige créé. | entier |
Pour configurer le webhook "Créer une demande de litige" pour ce composant, développez cette section pour obtenir des instructions.
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet Google Cloud.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Gérer.
- Cliquez sur Webhooks.
- Sélectionnez le webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case.
- Remplacez l'URL dans le champ URL du webhook des agents conversationnels (Dialogflow CX) par le point de terminaison du service avec lequel vous souhaitez vous intégrer. Sélectionnez la méthode appropriée dans le menu déroulant.
- Examinez et modifiez le corps de la requête pour obtenir le format de requête approprié pour votre webhook.
- Examinez et mettez à jour la configuration de la réponse pour extraire des champs spécifiques de la réponse de votre webhook. Ne modifiez pas les noms des paramètres, car ils sont requis par le composant pour accéder aux valeurs des champs renvoyées.
- Examinez et modifiez les paramètres Authentification si nécessaire.
- Cliquez sur Enregistrer.
Terminé
Votre agent et ses webhooks devraient maintenant être configurés et prêts à être testés.