Einige Produkte und Funktionen werden derzeit umbenannt. Auch die Funktionen für generative Playbooks und Workflows werden zu einer einzigen konsolidierten Console migriert. Weitere Informationen

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Playbook-Beispiele

Jedes Playbook sollte ein oder mehrere Beispiele enthalten. Diese Beispiele sind Beispielunterhaltungen zwischen einem Endnutzer und dem Playbook, einschließlich des Dialogs und der Aktionen, die vom Kundenservicemitarbeiter ausgeführt werden. Dies sind im Grunde Few-Shot-Prompt-Beispiele für das LLM.

Die Konsole bietet eine Benutzeroberfläche, über die Sie Aktionen eingeben können.

Mehrsprachige Agents

Wenn Ihr Agent mehrere Sprachen verarbeiten soll, sollten Sie in Ihren Beispielen alle Sprachen verwenden.

Beispiel für eine Eingabe- und eine Ausgabezusammenfassung

Neben Eingabe- und Ausgabeparametern unterstützen Playbooks den Empfang einer Eingabeübersicht und das Senden einer Ausgabeübersicht, um Informationen mit anderen Playbooks auszutauschen. Zusammenfassungen sind hilfreich, um abstrakte Kontextinformationen zwischen Playbooks zu übergeben. Parameter eignen sich besser, um strukturierte, klar definierte Felder zwischen Playbooks zu übergeben. Parameter sind die einzige Möglichkeit, Daten zwischen Abläufen und Playbooks auszutauschen.

Fügen Sie Beispielen relevante Eingabezusammenfassungen hinzu, damit das Playbook seine Aktionen bei der Laufzeit anhand der Eingabezusammenfassungen anpassen kann. Fügen Sie Ausgabezusammenfassungen mit relevanten, genauen Details zur Beispielunterhaltung hinzu, um im Playbook zu verdeutlichen, welche Details zusammengefasst werden sollten.

Beispielstatus

Zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Unterhaltung befindet sich ein Playbook in einem der folgenden Status:

OK: Das Playbook hat sein Ziel erreicht und die Steuerung wird jetzt an das übergeordnete Playbook übergeben.
CANCELLED: Der Nutzer hat beschlossen, das dem Playbook zugewiesene Ziel nicht zu verfolgen. Die Steuerung wird jetzt an das übergeordnete Playbook übertragen. Wenn das übergeordnete Playbook ein CX-Vorgang ist, wird die Absicht der Nutzereingabe erkannt, bevor der Vorgang ausgeführt wird.
FAILED: Das Playbook kann aufgrund eines Fehlers nicht mit dem Ziel fortfahren (z.B. gibt das Tool den Fehler 500 zurück). Die Sitzung wird mit dem Status „Fehlgeschlagen“ beendet. Der Antwort wird die Meldung EndInteraction hinzugefügt.
ESCALATED: Das Playbook hat festgestellt, dass das Ziel nicht erreicht werden kann und die Situation an einen Mitarbeiter eskaliert werden muss. Die Sitzung endet mit dem Status „Eskaliert“. Der Antwort wird die Nachricht EndInteraction hinzugefügt.
PENDING: Die Unterhaltung wird noch im Playbook fortgesetzt.

Das Beispiel auf oberster Ebene und seine Playbook-Aufrufe sollten mit einem Status gekennzeichnet sein, der dem Playbook entspricht, auf das sie verweisen.

Auswahlstrategie

Mit der Einstellung für die Auswahlstrategie wird festgelegt, ob ein Beispiel in der Prompt-Nachricht des Playbooks enthalten ist, die an den LLM gesendet wird. Folgende Optionen sind verfügbar:

Dynamisch auswählen: Das Beispiel wird bedingt eingefügt, je nachdem, wie relevant es für den aktuellen Konversationskontext ist. Das Beispiel kann weggelassen werden, wenn das Prompt das Tokenlimit erreicht. Optional können Sie Wortübereinstimmungen angeben.
Immer auswählen: Das Beispiel wird unabhängig vom Unterhaltungskontext immer eingeschlossen. Das Beispiel kann weggelassen werden, wenn das Prompt das Tokenlimit erreicht.
Nie auswählen: Das Beispiel wird nie in den Prompt aufgenommen. Das Beispiel hat keine Auswirkungen auf die Leistung des Playbooks. Diese Einstellung ist nützlich, um ein Beispiel vorübergehend für Tests auszuschließen.

Wortübereinstimmungen

Bei einer dynamischen Auswahlstrategie können Sie optional Wortübereinstimmungen für Beispiele angeben. So können Sie besser steuern, ob das Beispiel im Prompt enthalten ist. Dies wird für Playbooks mit mehr als 100 Beispielen empfohlen.

Sie können mehrere Übereinstimmungsausdrücke als einfache Wörter oder reguläre Ausdrücke angeben. Jeder Übereinstimmungsausdruck kann einen der folgenden Typen haben:

user: Übereinstimmungen werden mit Nachrichten von Endnutzern verglichen.
agent: Übereinstimmungen werden mit Nachrichten von Kundenservicemitarbeitern verglichen.
any: Übereinstimmungen werden mit Nachrichten von Endnutzern und Kundenservicemitarbeitern sowie mit Aktionen verglichen.

Bei der Suche nach einer Übereinstimmung werden Ausdrücke mit maximal den letzten fünf Gesprächsrunden und der ersten Nachricht des Endnutzers abgeglichen.

Wenn eine Übereinstimmung für das Beispiel gefunden wird, hat es Vorrang vor anderen dynamisch ausgewählten Beispielen ohne Wortübereinstimmungen.

Das Format für Wortübereinstimmungen ist eine durch Kommas getrennte Liste, wobei jeder Ausdruck mit dem Ausdruckstyp und einem Doppelpunkt beginnt. Beispiel:

user:red,agent:blue,any:placeOrder

Das ist der Fall, wenn eine der folgenden Bedingungen zutrifft:

Eine Endnutzernachricht enthält red.
Eine Kundenservicemitarbeiter-Nachricht enthält blue.
Eine Nachricht enthält placeOrder oder eine Aktion stimmt mit placeOrder überein.

Aktion hinzufügen

Ein Beispiel in einem Playbook besteht aus einer Reihe von Aktionen. Diese Aktionen können in ihrer Kombination variieren, aber sie zeigen in erster Linie die Interaktion zwischen dem Nutzer und dem Playbook sowie die dazwischen ausgeführten Aktionen, um die Anfrage oder Anforderungen des Nutzers zu erfüllen.

Es gibt zwei Möglichkeiten, einem Beispiel Aktionen hinzuzufügen:

Wenn Sie eine Aktion manuell hinzufügen möchten, klicken Sie unten im rechten Bereich auf die Schaltfläche + oder auf die Schaltfläche Aktion hinzufügen, wenn Sie den Mauszeiger auf vorhandene Aktionen bewegen. Sie können diese Optionen verwenden, wenn Sie ein neues Beispiel erstellen, indem Sie auf + Beispiel klicken, oder wenn Sie ein vorhandenes Beispiel bearbeiten.
Wenn Sie Aktionen automatisch anhand der vorhandenen Playbook-Anweisungen generieren möchten, geben Sie unten im rechten Bereich im Feld Nutzerinput eingeben eine Nutzereingabe ein. Sie können diese Option verwenden, wenn Sie ein Beispiel erstellen oder bearbeiten. Alternativ können Sie diese Option verwenden, wenn Sie Ihr Playbook rechts im Bereich Playbook in der Vorschau zur Laufzeit testen. Wenn Sie Aktionen aus dem Bereich Playbook-Vorschau in einem Beispiel speichern möchten, klicken Sie auf Beispiel speichern, nachdem Sie die Playbook-Aufrufliste links im Bereich Playbook-Vorschau ausgewählt haben.

Prüfen Sie die automatisch generierten Aktionen auf Richtigkeit und bearbeiten Sie sie bei Bedarf. Das ist besonders wichtig für Playbooks mit wenigen oder gar keinen Beispielen.

Das Playbook unterstützt die folgenden Arten von Aktionen:

Playbook-Antwort

Die Playbook-Antwort auf die Nutzeranfrage.

Nutzereingabe

Die Nutzerabfrage.

Tool-Nutzung

Dies ist eine Tool-Aufruf, um zusätzliche Informationen zu erhalten, die zur Beantwortung der Nutzeranfrage erforderlich sind. Für diese Aktion sollten die folgenden Details angegeben werden:

Tool: Name des Tools, das aufgerufen werden soll.
Action: Name des Vorgangs für das OpenAPI-Tool, das aufgerufen werden soll. Bei Datenspeichertools und Funktionstools ist der Aktionsname mit dem Toolnamen identisch.
Tool-Eingabe: Eingaben, die in den Tool-Aufruf aufgenommen werden sollen. Sie werden in der Regel aus den vorherigen Gesprächsrunden mit dem Nutzer abgeleitet.

Für Open API-Tools ist requestBody JSON für die Methodentypen POST, PUT und PATCH erforderlich.

Beispiel für die Eingabe von requestBody im Open API-Tool für die Aktion „createPet“:
```
{
  "id": 1,
  "name": "Luna"
}
```
Für das Datenspeichertool das Beispiel requestBody, bei dem die Abfrage erforderlich und andere Felder optional sind.
```
{
  "query": "Where is my nearest store?",
  "filter": "country: ANY(\"United States\")",
  "userMetadata": {
    "userCity": "San Fransisco",
  },
  "fallback": "We don't have any stores in your area."
}
```

Tool-Ausgabe: Die Antwort der Toolausführung. Dies ist eine gültige JSON-Antwort des Tools auf die angegebene Eingabe. Bei Open API-Tools kann es sich auch um einen Stringfehler handeln (z. B. „404 Nicht gefunden“).

Beispiel für die Ausgabe des Open API-Tools für die Aktion „listPets“:

{
  "pets": [
    {
      "id": 1,
      "name": "Luna"
    },
    {
      "id": 2,
      "name": "Charlie"
    }]
}

Beispiel für eine Ausgabe des Datenspeicher-Tools:

{
  "answer": "Here's the address to your nearest store ...",
  "snippets": [
    {
      "title": "San Fransisco Downtown",
      "uri": "https://www.example.com/San_Fransisco_Downtown",
      "text": "Address for San Fransisco Downtown .."
    }
  ]
}

Damit das Playbook fehlersicher ist, sollten Sie auch Beispiele dafür angeben, wie das Playbook reagieren soll, wenn die Toolausführung fehlschlägt. Ein Fehler bei der Aufrufung des Open API-Tools kann in der Toolausgabe als Fehlerstring („404 not found“) dargestellt werden. Bei Datenspeichertools kann mithilfe der Eingabe fallback angegeben werden, wie reagiert werden soll, wenn es keine zusammengefasste Antwort gibt.

Wenn Ihr Datenspeichertool den URI in die Playbook-Antwort aufnehmen soll, fügen Sie Beispiele mit dem URI hinzu, mit dem das Playbook antworten soll. Wenn dieser URI aus dem Datenspeichertool stammt, sollte die Ausgabe des Datenspeichertools einen URI enthalten, der mit dem URI in der Playbook-Antwort übereinstimmt. Hinweis: fallback kann in diesem Szenario nicht verwendet werden, da dadurch die Möglichkeit des LLM-Playbooks deaktiviert wird, die Antwort des Datenspeichertools so umzuformulieren, dass URIs in die Playbook-Antwort eingeschlossen werden.

Beispiele mit Aktionen zur Toolnutzung können sehr umfangreich werden und zu einem höheren Verbrauch des Eingabe-Tokenlimits beitragen. Für eine effiziente Verwendung von Tokens sollten die Tool-Ausgaben prägnant sein und Informationen enthalten, die für die Ziele des Playbooks relevant sind. Bei Tools für Datenspeicher sollten Sie Snippets aus Beispielen entfernen, da sie zu einem hohen Verbrauch von Eingabetokens beitragen können.

Playbook-Aufruf

Diese Aktion wird verwendet, wenn das Playbook ein anderes Playbook aufrufen soll, um die Nutzeranfrage zu erfüllen. Für diese Aktion sollten die folgenden Details angegeben werden:

Playbook: Name des aufzurufenden Playbooks.
Zusammenfassung der Eingabe für die Playbook-Aufruf: Eine Zusammenfassung der relevanten Teile der vorherigen Unterhaltung, die für das aufgerufene Playbook nützlich sind.
Eingabeparameter: Eingabeparameter, die an das Playbook übergeben werden
Playbook-Aufruf – Ausgabezusammenfassung: Eine Zusammenfassung dessen, was das Playbook nach Abschluss des Ziels generieren sollte.
Ausgabeparameter: Ausgabeparameter, die vom Playbook nach Abschluss des Ziels generiert werden.