Este guia apresenta termos que é importante compreender, mas que não estão necessariamente associados a nenhum recurso.
Ativo
Em qualquer momento durante uma conversa, uma das seguintes opções é verdadeira:
- Apenas um manual de estratégias está ativo.
- Uma e apenas uma página e o fluxo associado estão ativos.
Agente, agente humano, agente em direto, agente virtual, bot e bot de chat
Nesta documentação, sem contexto, agente refere-se ao agente virtual. Quando é importante fazer uma distinção, um centro de contacto pode ter agentes humanos (também denominados agentes em direto) e agentes virtuais.
Agente virtual, bot e bot de chat são sinónimos. No entanto, bot de chat pode implicar uma interface apenas de texto em alguns contextos.
Entrada de áudio, reconhecimento de voz e conversão de voz em texto
Entrada do utilizador final como um ficheiro de áudio ou áudio transmitido enviado em tempo de execução para a API de agente. O áudio que contém discurso é transcrito através do reconhecimento de voz (voz para texto) e as transcrições são processadas.
Saída de áudio, síntese de voz e conversão de texto em voz
Saída do agente como um ficheiro de áudio ou áudio transmitido enviado no tempo de execução para o cliente do agente. As respostas de texto do agente usam a síntese de voz (conversão de texto em voz) para converter texto em áudio.
Back-end e front-end
O back-end é a parte do seu sistema responsável pela lógica empresarial. Isto contrasta com o front-end, que fornece uma interface do utilizador.
Centro de atendimento
Software que permite às empresas automatizar a comunicação entre os respetivos clientes (denominados utilizadores finais) e agentes humanos ou virtuais.
Operador do centro de atendimento
Uma pessoa a operar um centro de contacto através de uma solução de software de centro de contacto.
Conversa e sessão
Interação do utilizador final com um agente virtual ou humano. Conversa é sinónimo de sessão.
Turno de conversa, entrada do utilizador final e consulta do utilizador
Uma interação na conversa é uma interação entre um utilizador final e o agente virtual. O utilizador final fornece uma entrada (também denominada consulta do utilizador) e o agente fornece uma resposta.
Tempo de execução e tempo de design
Quando usa a consola ou a API para criar um agente, esta é uma atividade de tempo de conceção. Quando o agente está numa conversa com um utilizador final, esta é uma atividade de tempo de execução.
Utilizador, utilizador final e utilizador programador
Existem dois tipos de utilizadores:
- Utilizadores finais: pessoas que têm conversas com o agente.
- Utilizadores programadores: programadores que criam agentes.
Nesta documentação, sem contexto, utilizador e utilizador final são equivalentes.