Die Funktion Generativer Fallback verwendet die neuesten generativen Large Language Models (LLMs) von Google, um Antworten von virtuellen Kundenservicemitarbeitern zu generieren, wenn die Eingabe des Endnutzers nicht mit einem Intent oder Parameter für das Ausfüllen von Formularen übereinstimmt.
Die Funktion kann mit einem Textprompt konfiguriert werden, der dem LLM mitteilt, wie er reagieren soll. Sie können einen vordefinierten Text-Prompt verwenden oder eigene Prompts hinzufügen. Mit der vordefinierten Prompt kann der virtuelle Kundenservicemitarbeiter einfache Situationen. Beispiel:
- Begrüßen und verabschieden Sie sich vom Nutzer.
- Wiederholen Sie, was der Kundenservicemitarbeiter gesagt hat, falls der Nutzer nicht verstanden hat.
- Lege auf, wenn der Nutzer darum bittet.
- Fassen Sie die Unterhaltung zusammen.
Sie können das generative Fallback für No-Match-Event-Handler aktivieren, die in Abläufen verwendet werden. oder beim Ausfüllen von Parametern. Wenn das generative Fallback für einen No-Match-Ereignis: Wenn dieses Ereignis ausgelöst wird, versuchen die Conversational Agents (Dialogflow CX) Folgendes zu erzeugen: eine generierte Antwort, die dem Nutzer mitgeteilt wird. Wenn die Antwort Fehler bei der Generierung – die reguläre Agent-Antwort wird ausgegeben .
Beschränkungen
Die Funktion ist in den von der Gemini API unterstützten Sprachen verfügbar.
Generativen Fallback aktivieren
Sie können das generative Fallback in Ihrem Agent für No-Match-Event-Handler aktivieren. die bei der Auftragsausführung, auf Seiten oder bei Parametern verwendet werden kann.
Generischen Fallback für die Ereignisse ohne Übereinstimmung eines gesamten Ablaufs aktivieren:
- Zur Dialogflow CX Console
- Wählen Sie ein Projekt aus.
- Wählen Sie einen Agent und dann einen Ablauf aus.
- Klicken Sie auf die Startseite des Ablaufs, um sie zu maximieren.
- Klicken Sie unter Event-Handler auf sys.no-match-default.
- Klicken Sie unter Kundenservicemitarbeiterantworten auf Generativen Fallback aktivieren.
- Klicken Sie auf Speichern.
Generativen Fallback für bestimmte Ereignisse ohne Übereinstimmung aktivieren:
- Rufen Sie den Ziel-No-Match-Ereignis-Handler auf (alle Ereignisse, die mit No-Match beginnen, z. B. No-Match default, No-Match 1 usw.).
- Klicken Sie unter Kundenservicemitarbeiterantworten auf Generativen Fallback aktivieren.
- Klicken Sie auf Speichern.
Generativen Fallback konfigurieren
Wie bereits erwähnt, wird bei der generativen Fallback-Funktion eine Anfrage an einen Large Language Model zu erstellen, um die generierte Antwort zu generieren. Die Anfrage eine Text-Prompt, die eine Mischung aus natürlicher Sprache und Informationen zum aktuellen Status des Agents und der Unterhaltung. Die und die generierte Antwort werden mit der Liste der gesperrten Wortgruppen Wenn sie eine verbotene Wortgruppe enthalten oder anderweitig als unsicher eingestuft werden, ist die Generierung nicht erfolgreich und stattdessen wird die reguläre vorgeschriebene Antwort (unter Kundenservicemitarbeiter sagt in derselben Ausführung) ausgegeben.
Die Funktion kann auf verschiedene Arten konfiguriert werden:
- Wählen Sie einen vordefinierten Prompt aus.
- Definieren Sie einen benutzerdefinierten Prompt.
- Fügen Sie der Liste der verbotenen Wortgruppen Begriffe hinzu oder entfernen Sie sie daraus.
Wenn Sie einen Prompt erstellen, wird zusätzlich zu einer Beschreibung in natürlicher Sprache, Art von Kontext generiert werden soll, können auch die folgenden Platzhalter verwendet:
| Begriff | Definition |
|---|---|
| $conversation | Die Unterhaltung zwischen dem Agent und dem Nutzer, mit Ausnahme der letzten Nutzeräußerung. |
| ${conversation USER:"<user prefix>" AI:"<agent prefix>" TURNS:<turn count>} | Eine parametrisierte Version des Platzhalters $conversation. Sie können das Präfix für den Endnutzer (USER), das Präfix für den Kundenservicemitarbeiter (AI) und die Anzahl der vorherigen Unterhaltungsrunden, die eingeschlossen werden sollen (TURNS), anpassen. Alle Platzhalterparameterwerte müssen angegeben werden. Beispiel: ${conversation USER:"Human says:" AI:"Agent says:" TURNS:4} |
| $last-user-utterance | Die letzte Nutzeräußerung. |
| $flow-description | Die Ablaufbeschreibung des aktiven Ablaufs. |
| $route-descriptions | Die Intent-Beschreibungen der aktiven Intents. |
Achten Sie auf einen guten Fluss und eine gute Beschreibung der Absicht.
Vordefinierten Prompt auswählen
- Gehen Sie in Agent Settings (Agent-Einstellungen) zum Tab Generative AI (Generative KI) und dann zum Untertab Generatives Fallback.
- Wählen Sie eine der Optionen im Drop-down-Menü Vorlage aus.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die Funktion bietet zwei Vorlagenvorschläge: die Standardvorlage (nicht sichtbar) und die Beispielvorlage, die als Leitfaden für das Erstellen eigener Vorschläge dienen kann.
Eigenen Prompt definieren
- Gehen Sie in den Einstellungen für Kundenservicemitarbeiter zum Tab Generative KI und dann zum Untertab Generativer Fallback.
- Wählen Sie im Drop-down-Menü Vorlage die Option + Neue Vorlage aus.
- Fügen Sie einen Vorlagennamen hinzu.
- Fügen Sie einen Textprompt hinzu.
- Klicken Sie auf Speichern.
Sie können auch mit der Bearbeitung der Vorlage Beispiel beginnen und sie als neue Vorlage speichern:
- Wählen Sie im Drop-down-Menü Vorlage die Option Beispiel aus.
- Klicken Sie auf Bearbeiten.
- Bearbeiten Sie den Vorlagennamen.
- Bearbeiten Sie den Textprompt.
- Klicken Sie auf Speichern.
Liste der gesperrten Wortgruppen bearbeiten
- Gehen Sie in den Einstellungen für Kundenservicemitarbeiter zum Tab Generative AI und dann zum Untertab Allgemein.
- Im Abschnitt Gesperrte Wortgruppen können Sie Wortgruppen prüfen, hinzufügen oder entfernen auf der Liste.
- Klicken Sie auf Speichern.
Generativen Fallback testen
Sie können die Funktion Generatives Fallback im Simulator testen. Wenn ein Nutzer Äußerungen führen zu einer No-Übereinstimmung in einem Ablauf/einer Seite, auf der das No-Match-Ereignis eine generative Antwort erzeugen (und die Generierung erfolgreich ist), gibt der Agent die generierte Antwort aus.
Codelab
Siehe auch Generatives Fallback Codelab
Fehlerbehebung
Wenn Sie Fehler an der Funktion beheben möchten, können Sie sich die aufgelöste große Sprache Modelleingabe (LLM) im Dialogflow-Konsolensimulator:
Klicken Sie auf die Schaltfläche Originalantwort:
Suchen Sie das Feld Generative Fallback-Aufforderung. Diese Felder im Nur-Text-Format lesen und prüfen Sie, ob die LLM-Eingabe sinnvoll ist. Wenn ein Satz
$enthält, prüfen Sie die Simulatoreingabe und klären Sie, ob das$in den Prompts beabsichtigt ist.$inprice is $10ist beispielsweise wahrscheinlich beabsichtigt, währendvisit $citywahrscheinlich nicht beabsichtigt ist und entweder auf Missbrauch oder einen Fehler hinweisen könnte. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wenden Sie sich an den Support.Wenn Sie eine andere Promptvorlage als die Standardvorlage verwenden, das Feld „Generative Fallback Prompt“ aber nicht sehen, wenden Sie sich an den Support.