Alat riwayat percakapan menyediakan antarmuka untuk menelusuri dan menganalisis percakapan produksi yang sebenarnya antara agen dan pengguna akhir Anda. Hal ini dapat berguna untuk mengevaluasi performa fungsi agen Anda atau untuk men-debug masalah.
Analisis alur dan halaman membantu Anda memahami lalu lintas dan eskalasi melalui grafik alir agen. Hal ini memungkinkan pembuat agen untuk menganalisis arus lalu lintas (jalur lalu lintas tinggi dan rendah), menemukan hotspot masalah (misalnya, untuk menunjukkan eskalasi yang tinggi), dan lihat perincian halaman dan intent tertentu yang menyebabkan masalah. Analisis alur dan halaman dapat digunakan bersama dengan filter histori percakapan, untuk memungkinkan fleksibilitas maksimum untuk mempelajari subkumpulan lalu lintas yang relevan.
Batasan
Memuat tampilan Tabel Analisis Alur dan Grafik Analisis Alur bisa lambat untuk agen besar. Untuk meningkatkan waktu pemuatan, menggunakan filter intent dan rentang tanggal satu minggu.
Maksimal 500 giliran akan dicatat untuk setiap percakapan.
Izin diperlukan
Penggunaan alat ini memerlukan izin dialogflow.conversations. Izin ini dapat ditambahkan ke peran khusus. Alat ini juga tersedia di Peran admin, dan peran Dialogflow lainnya.
Mengaktifkan dan menonaktifkan histori percakapan
Alat histori percakapan menggunakan data dari log interaksi. Anda dapat mengaktifkan dan menonaktifkan histori percakapan dengan Mengaktifkan logging interaksi setelan agen.
Anda juga dapat mengontrol
berapa lama data disimpan oleh
menggunakan retention_window_days
setelan keamanan.
Menjelajahi histori percakapan
Untuk menggunakan alat histori percakapan:
- Buka Konsol Dialogflow CX.
- Pilih project Anda.
- Pilih agen Anda.
- Pilih tab Kelola.
- Klik Histori Percakapan.
- Percakapan tercantum dalam tabel.
- Jika ingin, terapkan filter menggunakan kontrol filter di atas tabel.
- Pilih salah satu tab, yang masing-masing akan dijelaskan nanti dalam dokumen.
Mendownload histori percakapan ke file CSV
- Buka Konsol Dialogflow CX.
- Pilih project Anda.
- Pilih agen Anda.
- Pilih tab Kelola.
- Klik Histori Percakapan.
- Sesi percakapan tercantum dalam tabel.
Pilih sesi percakapan, lalu klik buka percakapan di tombol panel pratinjau:
Klik Ekspor semua percakapan. File CSV yang berisi percakapan akan diunduh secara otomatis ke komputer Anda. Jumlah maksimum percakapan yang dapat diunduh adalah 50. Jika sesi percakapan yang Anda pilih berisi lebih dari 50 percakapan, download akan gagal.
Percakapan
Percakapan ditampilkan dalam dua tampilan: tampilan ringkasan percakapan dan tampilan detail percakapan.
Tampilan ringkasan percakapan
Tampilan ringkasan percakapan mencantumkan semua percakapan. Metadata berikut disediakan untuk setiap percakapan:
| X | Item |
|---|---|
| ID Percakapan | ID untuk percakapan |
| Durasi | Durasi percakapan |
| Giliran | Jumlah giliran percakapan |
| Saluran | Baik chat (teks), suara, atau belum ditentukan (belum ada input pengguna akhir untuk percakapan tersebut) |
| Bahasa | Bahasa untuk percakapan |
| Lingkungan | Lingkungan agen |
| Waktu mulai | Waktu mulai percakapan |
| Flag | Dapat disetel ke Live Agent Handoff (jika percakapan dieskalasikan kepada agen manusia) atau Diabaikan (jika pengguna akhir meninggalkan percakapan yang tidak lengkap) atau TU,TD (jika jawaban dalam percakapan mendapatkan rating pengguna akhir) |
Anda dapat memfilter hasil menurut metadata (kecuali lingkungan dan durasi) dan opsi filter tambahan berikut:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Intent yang diberikan cocok di beberapa titik dalam percakapan |
| Tidak Cocok | Beberapa sub-kelompok giliran percakapan mengakibatkan tidak adanya kecocokan niat |
| Flow | Alur yang disediakan adalah alur aktif akhir di akhir dari beberapa giliran percakapan |
| Halaman | Halaman yang disediakan adalah halaman aktif terakhir di akhir beberapa giliran percakapan |
| Adalah Pengalihan Agen Langsung | Flag Live Agent Handoff disetel |
| Diabaikan | Flag Abandoned disetel |
| ID Percakapan | Percakapan tertentu dipilih |
| Waktu Mulai | Tersedia rentang tanggal |
| Ucapan Agen | Teks yang disediakan adalah substring dari ucapan yang digunakan oleh agen pada beberapa titik dalam percakapan. {i>Substring<i} harus berisi kata-kata lengkap (yang dibatasi oleh karakter spasi atau salah satu ujungnya) seperti yang ditemukan dalam ucapan. |
| Ucapan Pengguna | Teks yang disediakan adalah substring dari ucapan yang digunakan oleh pengguna pada beberapa titik dalam percakapan. {i>Substring<i} harus berisi kata-kata lengkap (yang dibatasi oleh karakter spasi atau salah satu ujungnya) seperti yang ditemukan dalam ucapan. |
| Memiliki Respons Suka | Masukan Suka yang diberikan untuk respons dalam percakapan, tanda TU ditetapkan |
| Memiliki Masukan Tidak Suka | Masukan Tidak Suka yang diberikan untuk respons dalam percakapan, tanda TD ditetapkan |
Tampilan detail percakapan
Anda dapat menjelajahi tampilan belokan demi belokan percakapan tertentu dalam tampilan detail percakapan. Setiap giliran percakapan menyampaikan pesan pengguna akhir, pesan agen, dan metadata berikut ini:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Nama tampilan intent yang cocok atau Tidak Cocok |
| Halaman | Nama akhir halaman aktif |
| Flow | Nama alur aktif akhir |
| Parameter | Parameter yang dikumpulkan selama pengalihan percakapan |
Contoh kasus penggunaan
Alat ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi masalah agen yang mengakibatkan dalam eskalasi ke agen manusia. Dari tampilan ringkasan percakapan, Anda dapat menerapkan filter Is Live Agent Handoff untuk Yes. Periksa beberapa percakapan berikut dan mencoba menemukan pola-pola yang umum. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa di sebagian besar percakapan, akan ada penanda ketidakcocokan untuk giliran pada laman tertentu. Ini akan menunjukkan bahwa rute intent perlu dibuat, atau bahwa rute intent yang ada tidak berada dalam cakupan padahal diperlukan.
Tabel analisis alur
Tab Analisis Alur - Tabel digunakan untuk menganalisis lalu lintas dan keluar dalam alur dan halaman dalam bentuk tabel.
Metrik berikut ditampilkan:
| X | Item |
|---|---|
| Nama alur | Nama alur untuk setiap alur di agen Anda |
| Lalu lintas relatif | Jumlah percakapan yang melalui alur ini |
| Tingkat eskalasi | Persentase percakapan yang menghasilkan permintaan untuk eskalasi manual dari semua percakapan yang melalui alur ini |
| Rasio keluar | Persentase percakapan yang berakhir setelah alur ini atau dialihkan ke SESSION_END dari alur ini, dari semua percakapan yang melalui alur ini |
Mengeklik tombol daftar membuka contoh percakapan yang relevan untuk baris tersebut. Anda dapat membaca contoh-contoh tersebut untuk lebih memahami masalah yang spesifik dan spesifik. Misalnya, Anda dapat memeriksa mengapa eskalasi terjadi. Untuk melihat detail lengkap suatu sampel, Klik link Detail percakapan.
Mengklik Statistik Mendetail untuk alur membuka statistik lalu lintas untuk alur. Bagian ini menampilkan statistik transisi alur dari dan ke alur yang dipilih.
Metrik berikut ditampilkan:
| X | Item |
|---|---|
| Alur Berikutnya | Statistik untuk transisi dari alur yang dipilih ke alur lain |
| Alur Sebelumnya | Statistik untuk transisi dari alur lain ke alur yang dipilih |
Mengklik baris alur mana pun akan melihat perincian halaman yang mengganggu alur tersebut.
Metrik berikut ditampilkan:
| X | Item |
|---|---|
| Lalu Lintas Relatif | Jumlah percakapan yang mengunjungi halaman ini. |
| Tingkat eskalasi | Persentase percakapan yang menghasilkan permintaan untuk eskalasi manual dari semua percakapan yang mengunjungi halaman ini |
| Rasio keluar | Persentase percakapan yang keluar dari alur atau keluar dari sesi (END_SESSION) langsung setelah mengunjungi halaman ini, dari semua percakapan yang mengunjungi halaman ini |
| Rasio kecocokan Tidak Ada | Persentase percakapan yang mengakibatkan ketidakcocokan dari semua percakapan yang mengunjungi halaman ini |
Mengklik Statistik Terperinci untuk halaman membuka statistik traffic untuk halaman. Bagian ini menampilkan statistik transisi halaman dari dan ke halaman yang dipilih.
Metrik berikut ditampilkan:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Statistik kecocokan intent untuk halaman |
| Halaman Berikutnya | Statistik untuk transisi dari laman terpilih ke laman lain |
| Halaman Sebelumnya | Statistik untuk transisi dari halaman lain ke halaman yang dipilih |
Grafik analisis alur
Tab Flow Analysis - Graph digunakan untuk menganalisis lalu lintas dan keluar dalam alur dan halaman dalam bentuk grafik.
Mengeklik alur mana pun akan melihat perincian lalu lintas untuk halaman-halaman dalam alur.
Anda dapat menggunakan penggeser perbesar/perkecil untuk memvariasikan tingkat detail yang Anda lihat pada grafik. Jalur volume rendah dihapus dari visualisasi di setelan lebih rendah. Bahkan pada setelan yang lebih tinggi, jalur dengan volume sangat rendah selalu disembunyikan.
Metrik diberi kode warna untuk menemukan masalah dengan tingkat keparahan tinggi dengan mudah.
Mengeklik tombol daftar menunjukkan percakapan yang relevan.
Mengklik alur mana pun akan membawa Anda ke halaman dalam alur tersebut. Di sini, Anda mendapatkan lebih banyak metrik overlay: traffic relatif, tingkat kecocokan tidak ada, rasio eskalasi, dan rasio keluar.
Mengakses histori percakapan dengan API
Anda dapat mengakses histori percakapan dengan API. Lihat Dokumentasi referensi V3beta1.
Privasi
Jika Anda mengaktifkan histori percakapan, Google akan mengumpulkan dan menyimpan
data percakapan untuk jangka waktu tertentu sebelum menghapusnya secara permanen. Tujuan
default adalah 365 hari, tetapi Anda dapat mempersingkat jangka waktu ini menggunakan
Kolom retention_window_days di
SecuritySettings.
Anda memegang kepemilikan penuh atas data Anda saat disimpan. Google tidak akan menggunakan
data Anda atau mengaksesnya untuk tujuan apa pun selain dukungan pelanggan.