La herramienta de historial de conversaciones proporciona una interfaz para navegar y analizar conversaciones reales sobre la producción entre el agente y los usuarios finales. Esto puede ser útil para evaluar el rendimiento funcional de tu agente o depurar problemas.
El análisis de flujo y páginas te ayuda a comprender el tráfico y las derivaciones a través del gráfico de flujo de un agente. Esto permite de agentes para analizar el flujo de tráfico (rutas de tráfico alto y bajo), descubrir los hotspots de problemas (por ejemplo, para identificar derivaciones altas) y desglosar para las páginas e intents específicos que causan problemas. El análisis de flujo y página se puede junto con los filtros del historial de conversaciones para permitir la máxima flexibilidad para estudiar un subconjunto relevante de tráfico.
Limitaciones
Cómo cargar la tabla de análisis de flujo y las vistas del gráfico de análisis de flujo puede ser lenta para los agentes grandes. Para mejorar los tiempos de carga, usar un filtro de intents y un período de una semana.
Se registrarán 500 turnos como máximo para cada conversación.
Permisos necesarios
Para usar esta herramienta, se requiere el permiso dialogflow.conversations. Este permiso se puede agregar función personalizada. También está disponible en la Rol de administrador, así como otros roles de Dialogflow.
Habilitar e inhabilitar el historial de conversaciones
La herramienta de historial de conversaciones usa datos de los registros de interacción. Puedes habilitar e inhabilitar el historial de conversaciones con el Habilita el registro de interacciones la configuración del agente.
También puedes controlar por cuánto tiempo se retienen los datos
usando el retention_window_days
configuración de seguridad.
Explorar el historial de conversaciones
Para usar la herramienta de historial de conversaciones:
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Historial de conversaciones.
- Las conversaciones se muestran en una tabla.
- También puede aplicar filtros con el control filter que se encuentra sobre la tabla.
- Selecciona una de las pestañas, las cuales se describen más adelante en este .
Descargar el historial de conversaciones en un archivo CSV
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Historial de conversaciones.
- Las sesiones de conversación se enumeran en una tabla.
Selecciona una sesión de conversación y, a continuación, haz clic en la conversación abierta en botón del panel de vista previa:
Haz clic en Exportar todas las conversaciones. Un archivo CSV que contiene las conversaciones se descargará automáticamente en tu computadora. La cantidad máxima de que se pueden descargar es 50. Si la sesión de conversación que seleccionaste contiene más de 50 conversaciones, la descarga fallará.
Conversaciones
Las conversaciones se muestran en dos vistas: la vista resumen de conversaciones y la vista de detalles de la conversación.
Vista de resumen de conversaciones
La vista de resumen de conversaciones muestra una lista de todas las conversaciones. Se proporcionan los siguientes metadatos para cada conversación:
| X | Elemento |
|---|---|
| ID de la conversación | Un identificador para la conversación |
| Duración | Duración de la conversación |
| Vuelta | La cantidad de turnos de conversación |
| Canal | Por chat (texto), voz o indeterminado (todavía no se proporcionó ninguna entrada del usuario final a la conversación) |
| Idioma | El idioma de la conversación |
| Entorno | El entorno del agente |
| Hora de inicio | Hora de inicio de la conversación |
| Marcas | Se puede configurar como Transferencia de agente humano (si la conversación se derivó a un agente humano) o Abandonada (si el usuario final abandonó la conversación incompleta) o TU,TD (si la respuesta de la conversación obtuvo una calificación del usuario final). |
Puedes filtrar los resultados por metadatos (excepto entorno y duración) y las siguientes opciones de filtro adicionales:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | El intent proporcionado coincidió en algún momento de la conversación |
| No Match | Un subconjunto de turnos de conversación dio como resultado una falta de coincidencia de intent |
| Flujo | El flujo proporcionado es el flujo activo final al final de algún turno de conversación. |
| Página | La página proporcionada es la última página activa al final de algún turno de conversación. |
| Es transferencia de agente en vivo | La marca Live Agent Handoff está configurada |
| Está abandonado | Se configura la marca Abandoned. |
| ID de la conversación | Se elige una conversación específica |
| Hora de inicio | Se proporciona un período. |
| Declaración de agentes | El texto proporcionado es una subcadena de una declaración que el agente usó en algún momento de la conversación. La subcadena debe contener palabras completas (delimitadas por caracteres de espacio o cualquiera de los extremos) como se encuentran en el enunciado. |
| Declaración del usuario | El texto proporcionado es una subcadena de una declaración que el usuario utilizó en algún momento de la conversación. La subcadena debe contener palabras completas (delimitadas por caracteres de espacio o cualquiera de los extremos) como se encuentran en el enunciado. |
| Tiene comentarios de Me gusta | Se proporcionaron comentarios de Me gusta para una respuesta en la conversación; se estableció la marca TU |
| Tiene comentarios de No me gusta | Se proporcionaron comentarios de No me gusta para una respuesta en la conversación; se estableció la marca TD |
Vista de detalles de la conversación
Puedes explorar la vista paso a paso de una conversación específica. en la vista de detalles de la conversación. Cada turno de conversación proporciona el mensaje para el usuario final, el mensaje del agente, y los siguientes metadatos:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | El nombre visible de un intent que coincidió o No Match |
| Página | El nombre final de la página activa |
| Flujo | El nombre final del flujo activo |
| Parámetros | Parámetros recopilados durante el turno de conversación |
Ejemplo de caso de uso
La herramienta puede usarse para identificar los problemas de los agentes que generan en las derivaciones a un agente humano. Desde la vista de resumen de la conversación, puedes aplicar el filtro Is Live Agent Handoff para Yes. Examina algunas de estas conversaciones e intenta encontrar patrones comunes. Por ejemplo: puedes notar que, en la mayoría de las conversaciones, hay una marca de no coincidencia para activar una página específica. Esto indicaría que se debe crear una ruta de intent o que una ruta de intents existente no está dentro del alcance cuando debería estarlo.
Tabla de análisis de flujo
La pestaña Flow Analysis - Table se usa para analizar el tráfico y las salidas en flujos y páginas en formato tabular.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Nombre del flujo | Nombre de flujo para cada flujo en tu agente |
| Tráfico relativo | La cantidad de conversaciones en las que se realizó este flujo |
| Tasa de derivación | El porcentaje de conversaciones que resultaron en una solicitud de derivación humana de todas las conversaciones que pasaron por este flujo |
| Porcentaje de salidas | Porcentaje de conversaciones que finalizaron después de este flujo o que pasaron a SESSION_END desde este flujo de todas las conversaciones que pasaron por este flujo |
Al hacer clic en el botón de lista abre una muestra de conversaciones relevantes para la fila. Puedes leer las muestras para comprender mejor los problemas específicos y matizados. Por ejemplo: puedes examinar por qué se realizan las elevaciones. Para ver los detalles completos de una muestra, Haz clic en el vínculo Detalles de la conversación.
Haz clic en Estadísticas detalladas para ver un flujo. abre las estadísticas de tráfico para los flujos. Aquí se muestran las estadísticas de transición del flujo desde y hasta el flujo seleccionado.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Siguiente flujo | Estadísticas para las transiciones del flujo seleccionado a otro flujo |
| Flujo anterior | Estadísticas para las transiciones desde otro flujo al flujo seleccionado |
Cuando haces clic en cualquier fila de flujo, se desglosa en las páginas que comprometen ese flujo.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Tráfico relativo | La cantidad de conversaciones que visitaron esta página. |
| Tasa de derivación | El porcentaje de conversaciones que generaron una solicitud de derivación humana de todas las conversaciones que visitaron esta página |
| Porcentaje de salidas | Porcentaje de conversaciones que salen del flujo o de la sesión (END_SESSION) directamente después de visitar esta página, de todas las conversaciones que visitaron esta página |
| Sin porcentaje de coincidencias | El porcentaje de conversaciones sin coincidencias en todas las conversaciones que visitaron esta página |
Haz clic en Estadísticas detalladas de una página. abre las estadísticas de tráfico de las páginas. Aquí se muestran las estadísticas de transición de página desde y hacia la página seleccionada.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Estadísticas de coincidencias de intent para la página |
| Página siguiente | Estadísticas de las transiciones de una página seleccionada a otra |
| Página anterior | Estadísticas de las transiciones de otra página a la página seleccionada |
Grafo de análisis de flujo
La pestaña Flow Analysis - Graph se usa para analizar el tráfico y las salidas en flujos y páginas en forma de gráfico.
Al hacer clic en cualquier flujo, se desglosa el tráfico de las páginas dentro del flujo.
Puedes usar el control deslizante del zoom para variar el nivel de detalle que ves en la gráfico. Las rutas de acceso de bajo volumen se descartan de la visualización en los parámetros de configuración más bajos. Incluso con parámetros de configuración más altos, las rutas de acceso con volumen muy bajo siempre están ocultas.
Las métricas están codificadas por colores para encontrar fácilmente problemas de gravedad alta.
Al hacer clic en el botón de lista muestra las conversaciones relevantes.
Cuando haces clic en cualquier flujo, se te dirige a las páginas que contiene. Aquí puedes ver más métricas de superposición: el tráfico relativo, la ausencia del porcentaje de coincidencias, el porcentaje de derivación y el porcentaje de salidas.
Cómo acceder al historial de conversaciones con la API
Puedes acceder al historial de conversaciones con la API. Consulta la Documentación de referencia de V3beta1
Privacidad
Cuando habilitas el historial de conversaciones, Google recopila y almacena
de conversaciones durante un tiempo antes de borrarlos definitivamente. El
el valor predeterminado es de 365 días, pero puedes acortar este período usando el
Campo retention_window_days en
SecuritySettings.
Tú mantienes la propiedad total de tus datos mientras están almacenados. Google no usará
sus datos ni acceder a ellos para cualquier otro propósito que no sea la atención al cliente.