La herramienta de historial de conversaciones proporciona una interfaz para explorar y analizar conversaciones de producción reales entre tu agente y los usuarios finales. Esto puede ser útil para evaluar el rendimiento funcional de tu agente o depurar problemas.
El análisis de flujo y de páginas te ayuda a comprender el tráfico y las derivaciones a través del gráfico de flujo de un agente. Esto permite a los creadores de agentes analizar el flujo de tráfico (rutas de tráfico alto y bajo), descubrir los hotspots de problemas (por ejemplo, para identificar derivaciones altas) y desglosar las páginas y los intents específicos que causan problemas. El análisis de flujo y de páginas se puede usar junto con los filtros de historial de conversaciones para permitir la máxima flexibilidad en el estudio de un subconjunto relevante de tráfico.
Limitaciones
La carga de las vistas de la tabla y el gráfico de Flow Analyzer puede ser lenta para agentes grandes. Para mejorar los tiempos de carga, usa un filtro de intents y un período de una semana.
Se registrarán como máximo 500 turnos para cada conversación.
Permisos necesarios
Para usar esta herramienta, se requiere el permiso dialogflow.conversations. Este permiso se puede agregar a un rol personalizado. También está disponible en el rol de administrador, así como en otros roles de agentes conversacionales (Dialogflow CX).
Cómo habilitar y deshabilitar el historial de conversaciones
La herramienta de historial de conversaciones usa datos de los registros de interacción. Puedes habilitar y deshabilitar el historial de conversaciones con la configuración del agente Habilitar registro de interacción.
También puedes controlar durante cuánto tiempo se conservan los datos con la retention_window_days
configuración de seguridad.
Cómo explorar el historial de conversaciones
Para usar la herramienta de historial de conversaciones, sigue estos pasos:
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Historial de conversaciones.
- Las conversaciones se muestran en una tabla.
- De manera opcional, aplica filtros con el control de filtro que se encuentra sobre la tabla.
- Selecciona una de las pestañas, que se describen más adelante en este documento.
Descarga el historial de conversaciones en un archivo CSV
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Historial de conversaciones.
- Las sesiones de conversación se muestran en una tabla.
Selecciona una sesión de conversación y, luego, haz clic en el botón Abrir conversación en el panel de vista previa:
Haz clic en Exportar todas las conversaciones. Se descargará automáticamente en tu computadora un archivo CSV que contiene las conversaciones. La cantidad máxima de conversaciones que se pueden descargar es de 50. Si la sesión de conversación que seleccionaste contiene más de 50 conversaciones, la descarga fallará.
Conversaciones
Las conversaciones se muestran en dos vistas: la vista de resumen de la conversación y la vista de detalles de la conversación.
Vista de resumen de la conversación
En la vista de resumen de conversaciones, se muestran todas las conversaciones. Se proporcionan los siguientes metadatos para cada conversación:
| X | Elemento |
|---|---|
| ID de la conversación | Un identificador para la conversación |
| Duración | Duración de la conversación |
| Gira | La cantidad de turnos de conversación |
| Canal | Chat (texto), voz o no determinado (aún no se proporcionó ninguna entrada del usuario final a la conversación) |
| Idioma | El idioma de la conversación |
| Entorno | El entorno del agente |
| Hora de inicio | Hora de inicio de la conversación |
| Marcas | Se puede establecer en Transferencia a agente en vivo (si la conversación se derivó a un agente humano), Abandonado (si el usuario final abandonó la conversación sin completarla) o TU,TD (si la respuesta en la conversación recibió una calificación del usuario final). |
Puedes filtrar los resultados por metadatos (excepto el entorno y la duración) y las siguientes opciones de filtro adicionales:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | El intent proporcionado coincidió en algún momento de la conversación. |
| No Match | Algunos subconjuntos de turnos de conversación no generaron coincidencias de intents. |
| Flujo | El flujo proporcionado es el flujo activo final al final de un turno de conversación. |
| Página | La página proporcionada es la página activa final al final de un turno de conversación. |
| Es la transferencia a un agente humano | Se estableció la marca Live Agent Handoff |
| Está abandonado | Se establece la marca Abandoned. |
| ID de la conversación | Se elige una conversación específica |
| Hora de inicio | Se proporciona un período |
| Enunciado del agente | El texto proporcionado es una subcadena de una declaración que el agente usó en algún momento de la conversación. La subcadena debe contener palabras completas (limitadas por caracteres de espacio o por ambos extremos) como se encuentra en la oración. |
| Enunciado del usuario | El texto proporcionado es una subcadena de una oración que el usuario usó en algún momento de la conversación. La subcadena debe contener palabras completas (limitadas por caracteres de espacio o por ambos extremos) como se encuentra en la oración. |
| Tiene comentarios de Me gusta | Se proporcionaron comentarios Me gusta para una respuesta en la conversación, y se estableció la marca TU. |
| Tiene comentarios de No me gusta | Se proporcionaron comentarios de No me gusta para una respuesta en la conversación, y se estableció la marca TD. |
Vista de detalles de la conversación
Puedes explorar la vista paso a paso de una conversación específica en la vista de detalles de la conversación. Cada turno de la conversación proporciona el mensaje del usuario final, el mensaje del agente y los siguientes metadatos:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Un nombre visible de intent que coincidió o No coincide |
| Página | El nombre final de la página activa |
| Flujo | El nombre final del flujo activo |
| Parámetros | Parámetros recopilados durante el turno de conversación |
Ejemplo de caso de uso
La herramienta se puede usar para identificar problemas de los agentes que generan derivaciones a un agente humano. En la vista de resumen de la conversación, puedes aplicar el filtro Is Live Agent Handoff para Yes. Examina algunas de estas conversaciones y trata de encontrar patrones comunes. Por ejemplo, es posible que en la mayoría de las conversaciones haya una marca de no coincidencia para los giros en una página específica. Esto indicaría que se debe crear una ruta del intent o que una ruta del intent existente no está dentro del alcance cuando debería estarlo.
Tabla de análisis de flujo
La pestaña Análisis de flujos: Tabla se usa para analizar el tráfico y las salidas en los flujos y las páginas en forma tabular.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Nombre del flujo | Nombre del flujo para cada flujo de tu agente |
| Tráfico relativo | La cantidad de conversaciones que pasaron por este flujo |
| Tasa de derivación | Es el porcentaje de conversaciones que generan una solicitud de derivación humana de todas las conversaciones que pasaron por este flujo. |
| Porcentaje de salidas | Es el porcentaje de conversaciones que finalizaron después de este flujo o que pasaron a SESSION_END desde este flujo, de todas las conversaciones que pasaron por este flujo. |
Si haces clic en el botón de la lista, se abrirá una muestra de las conversaciones relevantes para la fila. Puedes leer los ejemplos para comprender mejor los problemas específicos y matizados. Por ejemplo, puedes examinar por qué se producen las derivaciones. Para ver los detalles completos de una muestra, haz clic en el vínculo Detalles de la conversación.
Si haces clic en Estadísticas detalladas para un flujo, se abrirán las estadísticas de tráfico de los flujos. Se muestran las estadísticas de transición de flujo desde y hacia el flujo seleccionado.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Flujo siguiente | Estadísticas de las transiciones del flujo seleccionado a otro |
| Flujo anterior | Estadísticas de las transiciones de otro flujo al flujo seleccionado |
Si haces clic en cualquier fila del flujo, se desglosarán las páginas que comprometen ese flujo.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Tráfico relativo | Es la cantidad de conversaciones que visitaron esta página. |
| Tasa de derivación | Es el porcentaje de conversaciones que generan una solicitud de derivación humana de todas las conversaciones que visitaron esta página. |
| Porcentaje de salidas | Es el porcentaje de conversaciones que abandonan el flujo o la sesión (END_SESSION) directamente después de visitar esta página, de todas las conversaciones que visitaron esta página. |
| Porcentaje de coincidencias | Es el porcentaje de conversaciones que no generaron coincidencias de todas las conversaciones que visitaron esta página. |
Si haces clic en Estadísticas detalladas en una página, se abrirán las estadísticas de tráfico de las páginas. Se muestran las estadísticas de transición de páginas desde y hacia la página seleccionada.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Estadísticas de las coincidencias de intents de la página |
| Página siguiente | Estadísticas de las transiciones de la página seleccionada a otra |
| Página anterior | Estadísticas de las transiciones de otra página a la página seleccionada |
Gráfico de análisis de flujo
La pestaña Flow Analysis - Graph se usa para analizar el tráfico y las salidas en los flujos y las páginas en forma de gráfico.
Si haces clic en cualquier flujo, se desglosará el tráfico de las páginas dentro del flujo.
Puedes usar el control deslizante de zoom para variar el nivel de detalle que ves en el gráfico. Las rutas de volumen bajo se eliminan de la visualización con parámetros de configuración más bajos. Incluso con una configuración más alta, las rutas de volumen muy bajo siempre están ocultas.
Las métricas están codificadas por colores para encontrar fácilmente los problemas de alta gravedad.
Si haces clic en el botón de la lista, se mostrarán las conversaciones relevantes.
Si haces clic en cualquier flujo, se te dirigirá a las páginas de ese flujo. Aquí encontrarás más métricas de superposición: tráfico relativo, porcentaje de no coincidencias, porcentaje de derivación y porcentaje de salida.
Accede al historial de conversaciones con la API
Puedes acceder al historial de conversaciones con la API. Consulta la documentación de referencia de V3beta1.
Privacidad
Cuando habilitas el historial de conversaciones, Google recopila y almacena los datos de tus conversaciones durante un período antes de borrarlos de forma permanente. El valor predeterminado es de 365 días, pero puedes acortar este período con el campo retention_window_days en SecuritySettings.
Mantienes la propiedad total de tus datos mientras están almacenados. Google no usará tus datos ni accederá a ellos para ningún otro propósito que no sea la asistencia al cliente.