La herramienta de historial de conversaciones proporciona una interfaz para explorar y analizar conversaciones de producción reales entre tu agente y los usuarios finales. Esto puede ser útil para evaluar el rendimiento funcional de tu agente o depurar problemas.
El análisis de flujo y de páginas te ayuda a comprender el tráfico y las derivaciones a través del gráfico de flujo de un agente. Esto permite a los creadores de agentes analizar el flujo de tráfico (rutas de tráfico alto y bajo), descubrir los hotspots de problemas (por ejemplo, para identificar derivaciones altas) y desglosar las páginas y los intents específicos que causan problemas. El análisis de flujo y página se puede junto con los filtros del historial de conversaciones para permitir la máxima flexibilidad para estudiar un subconjunto relevante de tráfico.
Limitaciones
La carga de las vistas de la tabla y el gráfico de Flow Analyzer puede ser lenta para agentes grandes. Para mejorar los tiempos de carga, usa un filtro de intents y un período de una semana.
Se registrarán como máximo 500 turnos para cada conversación.
Permisos necesarios
Para usar esta herramienta, se requiere el permiso dialogflow.conversations. Este permiso se puede agregar a un rol personalizado. También está disponible en el rol de administrador, así como en otros roles de agentes de conversación (Dialogflow CX).
Habilitar e inhabilitar el historial de conversaciones
La herramienta de historial de conversaciones usa datos de los registros de interacción. Puedes habilitar y deshabilitar el historial de conversaciones con la configuración del agente Habilitar registro de interacción.
También puedes controlar durante cuánto tiempo se conservan los datos con la retention_window_daysconfiguración de seguridad.
Cómo explorar el historial de conversaciones
Para usar la herramienta de historial de conversaciones:
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Historial de conversaciones.
- Las conversaciones se muestran en una tabla.
- De manera opcional, aplica filtros con el control de filtro que se encuentra sobre la tabla.
- Selecciona una de las pestañas, cada una de las cuales se describe más adelante en este documento.
Descargar el historial de conversaciones en un archivo CSV
- Abre la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto.
- Selecciona el agente.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Historial de conversaciones.
- Las sesiones de conversación se muestran en una tabla.
Selecciona una sesión de conversación y, luego, haz clic en el botón Abrir conversación en el panel de vista previa:
Haz clic en Exportar todas las conversaciones. Un archivo CSV que contiene las conversaciones se descargará automáticamente en tu computadora. La cantidad máxima de conversaciones que se pueden descargar es de 50. Si la sesión de conversación que seleccionaste contiene más de 50 conversaciones, la descarga fallará.
Conversaciones
Las conversaciones se muestran en dos vistas: la vista resumen de conversaciones y la vista de detalles de la conversación.
Vista de resumen de conversaciones
La vista de resumen de conversaciones muestra una lista de todas las conversaciones. Se proporcionan los siguientes metadatos para cada conversación:
| X | Elemento |
|---|---|
| ID de la conversación | Un identificador para la conversación |
| Duración | Duración de la conversación |
| Gira | La cantidad de turnos de conversación |
| Canal | Por chat (texto), voz o datos indeterminados (todavía no se proporcionó ninguna entrada del usuario final a la conversación) |
| Idioma | El idioma de la conversación |
| Entorno | El entorno del agente |
| Hora de inicio | Hora de inicio de la conversación |
| Marcas | Se puede establecer en Transferencia a agente en vivo (si la conversación se derivó a un agente humano), Abandonado (si el usuario final abandonó la conversación sin completarla) o TU,TD (si la respuesta en la conversación recibió una calificación del usuario final). |
Puedes filtrar los resultados por metadatos (excepto entorno y duración) y las siguientes opciones de filtro adicionales:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | El intent proporcionado coincidió en algún momento de la conversación. |
| No Match | Un subconjunto de turnos de conversación dio como resultado una falta de coincidencia de intent |
| Flujo | El flujo proporcionado es el flujo activo final al final de un turno de conversación. |
| Página | La página proporcionada es la página activa final al final de un turno de conversación. |
| Es transferencia de agente en vivo | Se estableció la marca Live Agent Handoff |
| Está abandonado | Se establece la marca Abandoned. |
| ID de la conversación | Se elige una conversación específica |
| Hora de inicio | Se proporciona un período |
| Enunciado del agente | El texto proporcionado es una subcadena de una declaración que el agente usó en algún momento de la conversación. La subcadena debe contener palabras completas (delimitadas por caracteres de espacio o cualquiera de los extremos) como se encuentran en el enunciado. |
| Declaración del usuario | El texto proporcionado es una subcadena de una oración que el usuario usó en algún momento de la conversación. La subcadena debe contener palabras completas (delimitadas por caracteres de espacio o cualquiera de los extremos) como se encuentran en el enunciado. |
| Tiene comentarios de Me gusta | Se proporcionaron comentarios Me gusta para una respuesta en la conversación, y se estableció la marca TU. |
| Tiene comentarios de No me gusta | Se proporcionaron comentarios de No me gusta para una respuesta en la conversación; se estableció la marca TD |
Vista de detalles de la conversación
Puedes explorar la vista paso a paso de una conversación específica en la vista de detalles de la conversación. Cada turno de la conversación proporciona el mensaje del usuario final, el mensaje del agente y los siguientes metadatos:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | El nombre visible de un intent que coincidió o No Match |
| Página | El nombre final de la página activa |
| Flujo | El nombre final del flujo activo |
| Parámetros | Parámetros recopilados durante el turno de conversación |
Ejemplo de caso de uso
La herramienta se puede usar para identificar problemas de los agentes que generan derivaciones a un agente humano. En la vista de resumen de la conversación, puedes aplicar el filtro Is Live Agent Handoff para Yes. Examina algunas de estas conversaciones y trata de encontrar patrones comunes. Por ejemplo: puedes notar que, en la mayoría de las conversaciones, hay una marca de no coincidencia para activar una página específica. Esto indicaría que se debe crear una ruta de intent o que una ruta de intents existente no está dentro del alcance cuando debería estarlo.
Tabla de análisis de flujo
La pestaña Flow Analysis - Table se usa para analizar el tráfico y las salidas en flujos y páginas en formato tabular.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Nombre del flujo | Nombre de flujo para cada flujo en tu agente |
| Tráfico relativo | Es la cantidad de conversaciones que pasaron por este flujo. |
| Tasa de derivación | El porcentaje de conversaciones que resultaron en una solicitud de derivación humana de todas las conversaciones que pasaron por este flujo |
| Porcentaje de salidas | Es el porcentaje de conversaciones que finalizaron después de este flujo o que pasaron a SESSION_END desde este flujo, de todas las conversaciones que pasaron por este flujo. |
Si haces clic en el botón de la lista, se abrirá una muestra de las conversaciones relevantes para la fila. Puedes leer los ejemplos para comprender mejor los problemas específicos y matizados. Por ejemplo: puedes examinar por qué se realizan las elevaciones. Para ver los detalles completos de una muestra, haz clic en el vínculo Detalles de la conversación.
Si haces clic en Estadísticas detalladas para un flujo, se abrirán las estadísticas de tráfico de los flujos. Aquí se muestran las estadísticas de transición del flujo desde y hasta el flujo seleccionado.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Flujo siguiente | Estadísticas de las transiciones del flujo seleccionado a otro |
| Flujo anterior | Estadísticas de las transiciones de otro flujo al flujo seleccionado |
Al hacer clic en cualquier fila de flujo, se desglosan las páginas que comprometen ese flujo.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Tráfico relativo | Es la cantidad de conversaciones que visitaron esta página. |
| Tasa de derivación | Es el porcentaje de conversaciones que generan una solicitud de derivación humana de todas las conversaciones que visitaron esta página. |
| Porcentaje de salidas | Es el porcentaje de conversaciones que abandonan el flujo o la sesión (END_SESSION) directamente después de visitar esta página, de todas las conversaciones que visitaron esta página. |
| Porcentaje de coincidencias | El porcentaje de conversaciones que no arrojaron coincidencias para todas las conversaciones que visitaron esta página. |
Haz clic en Estadísticas detalladas de una página. abre las estadísticas de tráfico de las páginas. Se muestran las estadísticas de transición de páginas desde y hacia la página seleccionada.
Se muestran las siguientes métricas:
| X | Elemento |
|---|---|
| Intent | Estadísticas de coincidencias de intent para la página |
| Página siguiente | Estadísticas de las transiciones de la página seleccionada a otra |
| Página anterior | Estadísticas de las transiciones de otra página a la página seleccionada |
Gráfico de análisis de flujo
La pestaña Flow Analysis - Graph se usa para analizar el tráfico y las salidas en los flujos y las páginas en forma de gráfico.
Si haces clic en cualquier flujo, se desglosará el tráfico de las páginas dentro del flujo.
Puedes usar el control deslizante del zoom para variar el nivel de detalle que ves en la gráfico. Las rutas de acceso de bajo volumen se descartan de la visualización en los parámetros de configuración más bajos. Incluso con parámetros de configuración más altos, las rutas de acceso con volúmenes muy bajos siempre están ocultas.
Las métricas están codificadas por colores para encontrar fácilmente los problemas de alta gravedad.
Al hacer clic en el botón de lista muestra las conversaciones relevantes.
Cuando haces clic en cualquier flujo, se te dirige a las páginas que contiene. Aquí encontrarás más métricas de superposición: tráfico relativo, porcentaje de no coincidencias, porcentaje de derivación y porcentaje de salida.
Accede al historial de conversaciones con la API
Puedes acceder al historial de conversaciones con la API. Consulta la documentación de referencia de V3beta1.
Privacidad
Cuando habilitas el historial de conversaciones, Google recopila y almacena los datos de estas durante un período antes de borrarlos de forma permanente. El valor predeterminado es de 365 días, pero puedes acortar este período con el campo retention_window_days en SecuritySettings.
Mantienes la propiedad total de tus datos mientras están almacenados. Google no usará tus datos ni accederá a ellos para ningún otro propósito que no sea la asistencia al cliente.