A ferramenta de histórico de conversas oferece uma interface para procurar e analisar conversas de produção reais entre seu agente e os usuários finais. Isso pode ser útil para avaliar o desempenho funcional do agente ou depurar problemas.
A análise de fluxo e página ajuda você a entender tráfego e encaminhamentos pelo fluxograma de um agente. Isso permite agentes de criação para analisar o fluxo de tráfego (caminhos de tráfego alto e baixo), descobrir pontos problemáticos de problemas (por exemplo, para identificar grandes encaminhamentos) e detalhar para as páginas e intents que estão causando problemas. A análise de fluxo e página pode ser usado com filtros do histórico de conversas, para maior flexibilidade no estudo de um subconjunto relevante de tráfego.
Limitações
Como carregar as visualizações "Tabela de análise de fluxo" e "Gráfico de análise de fluxo" pode ser lento para agentes grandes. Para melhorar o tempo de carregamento, usar um filtro de intent e um período de uma semana.
No máximo 500 turnos serão registrados para cada conversa.
Permissões necessárias
O uso dessa ferramenta requer a permissão dialogflow.conversations. Essa permissão pode ser adicionada a uma papel personalizado. Ele também está disponível no Papel de administrador, assim como outros papéis do Dialogflow
Ativar e desativar o histórico da conversa
A ferramenta de histórico de conversas usa dados dos registros de interação. Você pode ativar e desativar o histórico de conversas com o Ativar a geração de registros de interações configuração do agente.
Também é possível controlar por quanto tempo os dados são retidos
usando a solicitação retention_window_days
configuração de segurança.
Como navegar pelo histórico da conversa
Para usar a ferramenta de histórico de conversas, faça o seguinte:
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha o projeto.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Manage.
- Clique em Histórico de conversas.
- As conversas são listadas em uma tabela.
- Se quiser, aplique filtros usando o controle filter acima da tabela.
- Selecione uma das guias, cada uma delas descrita mais adiante neste documento.
Fazer o download do histórico de conversas para um arquivo CSV
- Abra o Console do Dialogflow CX.
- Escolha o projeto.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Manage.
- Clique em Histórico de conversas.
- As sessões de conversa são listadas em uma tabela.
Selecione uma sessão de conversa e clique em abrir conversa na botão de visualização:
Clique em Exportar todas as conversas. Um arquivo CSV contendo as conversas será automaticamente baixado para o computador. O número máximo de é 50 conversas disponíveis para download. Se a sessão de conversa que você selecionou tiver mais de 50 conversas, o download falhará.
Conversas
As conversas são mostradas em duas visualizações: resumo e detalhes da conversa.
Visualização do resumo da conversa
A visualização "Resumo de conversas" lista todas as conversas. Os metadados a seguir são fornecidos para cada conversa:
| X | Item |
|---|---|
| ID da conversa | Um identificador para a conversa. |
| Duração | Duração da conversa |
| Vira | O número de turnos de conversa |
| Channel | Chat (texto), voz ou indeterminado (ainda nenhuma entrada do usuário final foi fornecida para a conversa) |
| Idioma | É o idioma da conversa. |
| Ambiente | O ambiente do agente |
| Horário de início | Horário de início da conversa |
| Sinalizações | Pode ser definido como Live Agent Handoff (se a conversa tiver sido encaminhada para um agente humano) ou Abandoned (se o usuário final saiu da conversa incompleta) ou TU,TD (se a resposta na conversa tiver uma classificação de usuário final) |
Você pode filtrar os resultados por metadados (exceto ambiente e duração) e estas outras opções de filtro:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | A intent fornecida foi correspondida em algum momento da conversa |
| Não-correspondência | Algum subconjunto de turnos de conversa resultou em sem correspondência de intenção |
| Fluxo | O fluxo fornecido é o fluxo ativo final no final de uma rodada de conversa. |
| Página | A página fornecida é a página ativa final no final de uma rodada de conversas. |
| Transferência para agente em tempo real | O flag de Transferência de agente em tempo real está definido |
| Foi abandonado | A sinalização Abandonado é definida. |
| ID da conversa | Uma conversa específica é escolhida |
| Horário de início | Um período foi fornecido |
| Enunciado do agente | O texto fornecido é uma substring de um enunciado usado pelo agente em algum momento da conversa. A substring precisa conter palavras completas (limitadas por caracteres de espaço ou com uma das extremidades), conforme encontrado no enunciado. |
| Enunciado do usuário | O texto fornecido é uma substring de um enunciado usado pelo usuário em algum momento da conversa. A substring precisa conter palavras completas (limitadas por caracteres de espaço ou com uma das extremidades), conforme encontrado no enunciado. |
| Tem feedback "Gostei" | Feedback "Gostei" fornecido para uma resposta na conversa, a flag TU está definida |
| Tem feedback "Não gostei" | Feedback "Não gostei" fornecido para uma resposta na conversa, a flag TD está definida. |
Visualização dos detalhes da conversa
Você pode navegar pela visualização passo a passo de uma conversa específica nos detalhes da conversa. Cada rodada da conversa mostra a mensagem do usuário final, a mensagem do agente, e os seguintes metadados:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Um nome de exibição de intent correspondente ou Nenhuma correspondência |
| Página | O nome final da página ativa |
| Fluxo | O nome do fluxo ativo final |
| Parâmetros | Parâmetros coletados durante a rodada de conversa |
Exemplo de caso de uso:
A ferramenta pode ser usada para identificar problemas do agente em encaminhamentos para um agente humano. Na visualização do resumo da conversa, é possível aplicar o filtro É transferência de agente em tempo real para Sim. Analise algumas dessas conversas e tentar encontrar padrões comuns. Por exemplo: você pode descobrir que, na maioria das conversas, há uma sinalização de não correspondência para ativações em uma página específica. Isso indica que é preciso criar uma rota de intent ou que uma rota de intent atual não está no escopo quando necessário.
Tabela de análise de fluxo
Guia Análise de fluxo: tabela é usado para analisar o tráfego e as saídas em fluxos e páginas em forma de tabela.
As seguintes métricas são exibidas:
| X | Item |
|---|---|
| Nome do fluxo | Nome do fluxo de cada fluxo no agente |
| Tráfego relativo | O número de conversas que passaram por esse fluxo |
| Taxa de encaminhamento para um supervisor | A porcentagem de conversas que resultaram em uma solicitação de encaminhamento humano entre todas as conversas que passaram por esse fluxo |
| Taxa de saída | A porcentagem de conversas que terminaram depois deste fluxo ou que migraram para SESSION_END a partir deste fluxo, de todas as conversas que passaram por esse fluxo |
Clicando no botão botão de lista abre uma amostra de conversas relevantes para a linha. Leia os exemplos para entender melhor questões específicas e detalhadas. Por exemplo: você pode examinar por que os encaminhamentos estão acontecendo. Para ver todos os detalhes de uma amostra, Clique no link Detalhes da conversa.
Clicar em Estatísticas detalhadas para um fluxo abre as estatísticas de tráfego dos fluxos. Mostra as estatísticas de transição de fluxo de e para o fluxo selecionado.
As seguintes métricas são exibidas:
| X | Item |
|---|---|
| Próximo fluxo | Estatísticas de transições do fluxo selecionado para outro |
| Fluxo anterior | Estatísticas de transições de outro fluxo para o fluxo selecionado |
Clicar em qualquer linha de fluxo detalha as páginas que comprometem esse fluxo.
As seguintes métricas são exibidas:
| X | Item |
|---|---|
| Tráfego relativo | O número de conversas que acessaram esta página. |
| Taxa de encaminhamento para um supervisor | A porcentagem de conversas que resultaram em uma solicitação de encaminhamento humano entre todas as conversas que acessaram esta página |
| Taxa de saída | A porcentagem de conversas que saem do fluxo ou saem da sessão (END_SESSION) diretamente após visitar esta página, entre todas as conversas que visitaram essa página |
| Sem taxa de correspondência | A porcentagem de conversas que não tiveram correspondência entre todas as conversas que acessaram esta página |
clicar em Estatísticas detalhadas para uma página; abre as estatísticas de tráfego das páginas. Isso mostra as estatísticas de transição de e para a página selecionada.
As seguintes métricas são exibidas:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Estatísticas para correspondências de intents da página |
| Próxima página | Estatísticas de transições da página selecionada para outra página |
| Página anterior | Estatísticas de transições de outra página para a página selecionada |
Gráfico de análise de fluxo
Guia Análise de fluxo: gráfico é usado para analisar o tráfego e as saídas em fluxos e páginas em forma de gráfico.
Clicar em qualquer fluxo detalha o tráfego para as páginas dentro do fluxo.
Você pode usar o controle deslizante de zoom para variar o nível de detalhamento que vê no gráfico. Caminhos de baixo volume são descartados da visualização em configurações mais baixas. Mesmo em configurações mais altas, caminhos de volumes muito baixos estão sempre ocultos.
As métricas são codificadas por cores para facilitar a localização de problemas graves.
Clicando no botão botão de lista mostra conversas relevantes.
Clique em um fluxo para acessar as páginas dele. Aqui você recebe mais métricas de sobreposição: tráfego relativo, taxa de não correspondência, taxa de encaminhamento e taxa de saída.
Acessar o histórico de conversas com a API
É possível acessar o histórico de conversas com a API. Consulte a Documentação de referência da V3beta1.
Privacidade
Quando você ativa o histórico de conversas, o Google coleta e armazena
dados de conversas por um período antes de excluí-los permanentemente. O
padrão é 365 dias, mas é possível encurtar esse período usando o método
Campo retention_window_days em
SecuritySettings.
Você mantém a propriedade total dos seus dados enquanto eles estiverem armazenados. O Google não usará
seus dados ou acessá-los para fins que não sejam o suporte ao cliente.