Alat histori percakapan menyediakan antarmuka untuk menjelajahi dan menganalisis percakapan produksi sebenarnya antara agen dan pengguna akhir Anda. Hal ini dapat berguna untuk mengevaluasi performa fungsional agen Anda atau untuk men-debug masalah.
Analisis alur dan halaman membantu Anda memahami traffic dan eskalasi melalui grafik alur agen. Hal ini memungkinkan builder agen menganalisis aliran traffic (jalur traffic tinggi dan rendah), menemukan hotspot masalah (misalnya, untuk menemukan eskalasi yang tinggi), dan melihat perincian ke halaman dan intent tertentu yang menyebabkan masalah. Analisis alur dan halaman dapat digunakan bersama dengan filter histori percakapan, untuk memungkinkan fleksibilitas maksimum dalam mempelajari subkumpulan traffic yang relevan.
Batasan
Memuat tabel Analisis Alur dan tampilan Grafik Analisis Alur dapat lambat untuk agen besar. Untuk mempercepat waktu pemuatan, gunakan filter intent dan rentang tanggal satu minggu.
Maksimal 500 giliran akan dicatat untuk setiap percakapan.
Izin diperlukan
Penggunaan alat ini memerlukan izin dialogflow.conversations. Izin ini dapat ditambahkan ke peran khusus. Dialogflow juga tersedia dalam peran Admin, serta peran Dialogflow lainnya.
Mengaktifkan dan menonaktifkan histori percakapan
Alat histori percakapan menggunakan data dari log interaksi. Anda dapat mengaktifkan dan menonaktifkan histori percakapan dengan setelan agen Enable interaksi logging.
Anda juga dapat mengontrol durasi penyimpanan data dengan menggunakan setelan keamanan retention_window_days.
Menjelajahi histori percakapan
Untuk menggunakan alat histori percakapan:
- Buka Konsol Dialogflow CX.
- Pilih project Anda.
- Pilih agen Anda.
- Pilih tab Kelola.
- Klik Histori Percakapan.
- Percakapan tercantum dalam tabel.
- Jika ingin, terapkan filter menggunakan kontrol filter di atas tabel.
- Pilih salah satu tab, yang masing-masing akan dijelaskan nanti dalam dokumen ini.
Mendownload histori percakapan ke file CSV
- Buka Konsol Dialogflow CX.
- Pilih project Anda.
- Pilih agen Anda.
- Pilih tab Kelola.
- Klik Histori Percakapan.
- Sesi percakapan tercantum dalam tabel.
Pilih sesi percakapan, lalu klik tombol buka percakapan di panel pratinjau:
Klik Ekspor semua percakapan. File CSV yang berisi percakapan akan otomatis didownload ke komputer Anda. Jumlah maksimum percakapan yang dapat didownload adalah 50. Jika sesi percakapan yang Anda pilih berisi lebih dari 50 percakapan, download akan gagal.
Percakapan
Percakapan ditampilkan dalam dua tampilan: tampilan ringkasan percakapan dan tampilan detail percakapan.
Tampilan ringkasan percakapan
Tampilan ringkasan percakapan mencantumkan semua percakapan. Metadata berikut disediakan untuk setiap percakapan:
| X | Item |
|---|---|
| ID Percakapan | ID untuk percakapan |
| Durasi | Durasi percakapan |
| Giliran | Jumlah giliran percakapan |
| Saluran | Baik chat (teks), suara, atau belum ditentukan (belum ada input pengguna akhir untuk percakapan tersebut) |
| Language | Bahasa untuk percakapan |
| Lingkungan | Lingkungan agen |
| Waktu mulai | Waktu mulai percakapan |
| Flag | Dapat disetel ke Live Agent Handoff (jika percakapan dieskalasikan ke agen manusia) atau Diabaikan (jika pengguna akhir meninggalkan percakapan yang tidak lengkap) atau TU,TD (jika jawaban dalam percakapan mendapatkan rating pengguna akhir) |
Anda dapat memfilter hasil menurut metadata (kecuali lingkungan dan durasi) serta opsi filter tambahan berikut:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Intent yang diberikan cocok di beberapa titik dalam percakapan |
| Tidak Cocok | Beberapa sub-kelompok giliran percakapan mengakibatkan tidak adanya kecocokan niat |
| Flow | Alur yang disediakan adalah alur aktif akhir di akhir dari beberapa giliran percakapan |
| Halaman | Halaman yang disediakan adalah halaman aktif terakhir di akhir beberapa giliran percakapan |
| Adalah Pengalihan Agen Langsung | Flag Live Agent Handoff disetel |
| Diabaikan | Flag Abandoned disetel |
| ID Percakapan | Percakapan tertentu dipilih |
| Waktu Mulai | Tersedia rentang tanggal |
| Ucapan Agen | Teks yang disediakan adalah substring dari ucapan yang digunakan oleh agen pada beberapa titik dalam percakapan. Substring harus berisi kata-kata lengkap (dibatasi oleh karakter spasi atau salah satu ujungnya) seperti yang ditemukan dalam ucapan. |
| Ucapan Pengguna | Teks yang disediakan adalah substring dari ucapan yang digunakan oleh pengguna pada beberapa titik dalam percakapan. Substring harus berisi kata-kata lengkap (dibatasi oleh karakter spasi atau salah satu ujungnya) seperti yang ditemukan dalam ucapan. |
| Memiliki Respons Suka | Masukan Suka yang diberikan untuk respons dalam percakapan, tanda TU ditetapkan |
| Memiliki Masukan Tidak Suka | Masukan Tidak Suka yang diberikan untuk respons dalam percakapan, tanda TD ditetapkan |
Tampilan detail percakapan
Anda dapat menjelajahi tampilan belokan demi belokan percakapan tertentu dalam tampilan detail percakapan. Setiap giliran percakapan memberikan pesan pengguna akhir, pesan agen, dan metadata berikut:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Nama tampilan intent yang cocok atau Tidak Cocok |
| Halaman | Nama akhir halaman aktif |
| Flow | Nama alur aktif akhir |
| Parameter | Parameter yang dikumpulkan selama pengalihan percakapan |
Contoh kasus penggunaan
Alat ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi masalah agen yang mengakibatkan eskalasi ke agen manusia. Dari tampilan ringkasan percakapan, Anda dapat menerapkan filter Is Live Agent Handoff untuk Yes. Periksa beberapa percakapan ini dan coba temukan pola umum. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa di sebagian besar percakapan, ada tanda tidak cocok untuk belokan di halaman tertentu. Hal ini akan menunjukkan bahwa rute intent perlu dibuat, atau bahwa rute intent yang ada tidak berada dalam cakupan padahal diperlukan.
Tabel analisis alur
Tab Analisis Alur - Tabel digunakan untuk menganalisis traffic dan keluar dalam alur dan halaman dalam bentuk tabel.
Metrik berikut ditampilkan:
| X | Item |
|---|---|
| Nama alur | Nama alur untuk setiap alur di agen Anda |
| Lalu lintas relatif | Jumlah percakapan yang melalui alur ini |
| Tingkat eskalasi | Persentase percakapan yang menghasilkan permintaan untuk eskalasi manual dari semua percakapan yang melalui alur ini |
| Rasio keluar | Persentase percakapan yang berakhir setelah alur ini atau dialihkan ke SESSION_END dari alur ini, dari semua percakapan yang melalui alur ini |
Mengklik tombol daftar akan membuka contoh percakapan yang relevan untuk baris. Anda dapat membaca contoh-contoh tersebut untuk lebih memahami masalah yang spesifik dan spesifik. Misalnya, Anda dapat memeriksa alasan terjadinya eskalasi. Untuk melihat detail lengkap contoh, klik link Detail percakapan.
Mengklik Statistik Mendetail untuk alur akan membuka statistik traffic untuk alur. Bagian ini menampilkan statistik transisi alur dari dan ke alur yang dipilih.
Metrik berikut ditampilkan:
| X | Item |
|---|---|
| Alur Berikutnya | Statistik untuk transisi dari alur yang dipilih ke alur lain |
| Alur Sebelumnya | Statistik untuk transisi dari alur lain ke alur yang dipilih |
Mengklik baris alur mana pun akan melihat perincian halaman yang mengganggu alur tersebut.
Metrik berikut ditampilkan:
| X | Item |
|---|---|
| Lalu Lintas Relatif | Jumlah percakapan yang mengunjungi halaman ini. |
| Tingkat eskalasi | Persentase percakapan yang menghasilkan permintaan untuk eskalasi manual dari semua percakapan yang mengunjungi halaman ini |
| Rasio keluar | Persentase percakapan yang keluar dari alur atau keluar dari sesi (END_SESSION) langsung setelah mengunjungi halaman ini, dari semua percakapan yang mengunjungi halaman ini |
| Rasio kecocokan Tidak Ada | Persentase percakapan yang mengakibatkan ketidakcocokan dari semua percakapan yang mengunjungi halaman ini |
Mengklik Statistik Terperinci untuk halaman akan membuka statistik traffic untuk halaman. Bagian ini menampilkan statistik transisi halaman dari dan ke halaman yang dipilih.
Metrik berikut ditampilkan:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Statistik kecocokan intent untuk halaman |
| Halaman Berikutnya | Statistik untuk transisi dari laman terpilih ke laman lain |
| Halaman Sebelumnya | Statistik untuk transisi dari halaman lain ke halaman yang dipilih |
Grafik analisis alur
Tab Analisis Alur - Grafik digunakan untuk menganalisis traffic dan keluar dalam alur dan halaman dalam bentuk grafik.
Mengklik alur apa pun akan melihat perincian traffic untuk halaman dalam alur tersebut.
Anda dapat menggunakan penggeser zoom untuk memvariasikan tingkat detail yang Anda lihat pada grafik. Jalur volume rendah dihapus dari visualisasi di setelan lebih rendah. Bahkan pada setelan yang lebih tinggi, jalur dengan volume sangat rendah selalu disembunyikan.
Metrik diberi kode warna untuk menemukan masalah dengan tingkat keparahan tinggi dengan mudah.
Mengklik tombol daftar akan menampilkan percakapan yang relevan.
Mengklik alur mana pun akan membawa Anda ke halaman dalam alur tersebut. Di sini, Anda mendapatkan lebih banyak metrik overlay: traffic relatif, tidak ada tingkat kecocokan, tingkat eskalasi, dan rasio keluar.
Mengakses histori percakapan dengan API
Anda dapat mengakses histori percakapan dengan API. Lihat dokumentasi referensi V3beta1.