L'outil d'historique des conversations fournit une interface pour parcourir et analyser des conversations de production réelles entre votre agent et les utilisateurs finaux. Cela peut être utile pour évaluer les performances fonctionnelles de votre agent. ou pour déboguer des problèmes.
L'analyse du flux et des pages vous aide à comprendre le trafic et les escalades via le graphique de flux d'un agent. Cela permet d'agents pour analyser le flux de trafic (chemins de trafic élevé et faible), identifier les points sensibles des problèmes (par exemple, pour identifier les escalades importantes) et afficher les pages et les intents à l'origine des problèmes. L'analyse de flux et de pages utilisés avec les filtres d'historique des conversations pour offrir une flexibilité maximale pour étudier un sous-ensemble pertinent du trafic.
Limites
Charger la table d'analyse de flux et les vues du graphique d'analyse de flux peut être lente pour les agents volumineux. Pour améliorer les temps de chargement, utilisez un filtre d'intent et une plage de dates d'une semaine.
500 tours au maximum seront consignés pour chaque conversation.
les autorisations requises pour l'extension ;
L'utilisation de cet outil nécessite l'autorisation dialogflow.conversations. Cette autorisation peut être ajoutée rôle personnalisé. Il est également disponible dans Rôle d'administrateur ainsi que autres rôles Dialogflow.
Activer et désactiver l'historique des conversations
L'outil d'historique des conversations utilise les données des journaux d'interactions. Vous pouvez activer et désactiver l'historique des conversations à l'aide de la Activer l'enregistrement des interactions de l'agent.
Vous pouvez également contrôler la durée de conservation des données
avec retention_window_days
paramètre de sécurité.
Parcourir l'historique des conversations
Pour utiliser l'outil d'historique des conversations:
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
- Cliquez sur Historique des conversations.
- Les conversations sont répertoriées dans un tableau.
- Vous pouvez également appliquer des filtres à l'aide de la commande de filtre au-dessus du tableau.
- Sélectionnez l'un des onglets, décrits plus loin dans cette document.
Télécharger l'historique des conversations dans un fichier CSV
- Ouvrez la console Dialogflow CX.
- Choisissez votre projet.
- Sélectionnez votre agent.
- Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
- Cliquez sur Historique des conversations.
- Les sessions de conversation sont répertoriées dans un tableau.
Sélectionnez une session de conversation, puis cliquez sur le bouton Ouvrir la conversation dans du panneau d'aperçu:
Cliquez sur Exporter toutes les conversations. Un fichier CSV contenant les conversations se télécharge automatiquement sur votre ordinateur. Le nombre maximal de conversations pouvant être téléchargées est de 50. Si la session de conversation sélectionné contient plus de 50 conversations, le téléchargement échouera.
Conversations
Les conversations sont affichées dans deux affichages: le résumé de la conversation et la vue détaillée de la conversation.
Affichage du résumé des conversations
Le résumé des conversations répertorie toutes les conversations. Les métadonnées suivantes sont fournies pour chaque conversation:
| X | Élément |
|---|---|
| ID de la conversation | Identifiant de la conversation. |
| Durée | Durée de la conversation |
| Tours | Nombre de tours de conversation |
| Canal | Chat (texte), vocal ou indéterminé (aucune entrée de l'utilisateur final n'a encore été fournie dans la conversation) |
| Langue | La langue de la conversation |
| Environnement | L'environnement de l'agent |
| Heure de début | Heure de début de la conversation |
| Options | Peut être défini sur Live Agent Handoff (Transfert de l'agent en direct si la conversation a été escaladée à un agent humain) ou Abandoned (si l'utilisateur final a quitté la conversation incomplète) ou TU,TD (si la réponse dans la conversation a reçu une note de l'utilisateur final). |
Vous pouvez filtrer les résultats par métadonnées (à l'exception de l'environnement et de la durée). et les options de filtrage supplémentaires suivantes:
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | L'intent fourni a été mis en correspondance à un moment donné de la conversation |
| Aucune correspondance | Un sous-ensemble de tours de conversation a entraîné une non-correspondance d'intent. |
| Flux | Le flux fourni est le dernier flux actif à la fin d'un tour de conversation |
| Page | La page fournie est la dernière page active au terme d'une conversation. |
| Est un transfert d'agent en direct | L'indicateur Live Agent Handoff (Transfert d'agent en direct) est défini |
| Est abandonné | L'indicateur Abandoned (Abandonné) est défini. |
| ID de la conversation | Une conversation spécifique est choisie |
| Heure de début | Une plage de dates est fournie |
| Énoncé d'agent | Le texte fourni est une sous-chaîne d'un énoncé qui a été utilisée par l'agent à un moment donné de la conversation. La sous-chaîne doit contenir des mots complets (limités par des espaces ou par l'une des extrémités) tels qu'ils apparaissent dans l'énoncé. |
| Énoncé de l'utilisateur | Le texte fourni est une sous-chaîne d'un énoncé utilisé par l'utilisateur à un moment donné de la conversation. La sous-chaîne doit contenir des mots complets (limités par des espaces ou par l'une des extrémités) tels qu'ils apparaissent dans l'énoncé. |
| A des commentaires sur "J'aime" | Commentaire "J'aime" fourni pour une réponse dans la conversation, l'indicateur TU est défini |
| A des commentaires "Je n'aime pas" | Commentaire "Je n'aime pas" fourni pour une réponse dans la conversation, l'option TD est définie |
Affichage des détails de la conversation
Vous pouvez parcourir la vue détaillée d'une conversation spécifique dans la vue détaillée de la conversation. Chaque tour de conversation fournit le message de l’utilisateur final, le message de l'agent, et les métadonnées suivantes:
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | Un nom d'intent à afficher qui a été mis en correspondance ou Aucune correspondance |
| Page | Nom final de la page active |
| Flux | Nom final du flux actif |
| Paramètres | Paramètres collectés pendant le tour de conversation |
Exemple d'utilisation
Cet outil permet d'identifier les problèmes d'agent de l'escalade à un agent humain. Dans le résumé de la conversation, vous pouvez appliquer le filtre Is Live Agent Handoff (Est un transfert d'agent en direct) sur Yes (Oui). Examiner certaines de ces conversations et essayer de trouver des modèles communs. Par exemple : vous constaterez peut-être que dans la plupart des conversations, un indicateur de non-correspondance s'affiche pour signaler les désactivations sur une page spécifique. Cela indique qu'une route d'intent doit être créée, ou qu'une route d'intent existante n'entre pas dans le champ d'application alors qu'elle doit l'être.
Tableau d'analyse de flux
L'onglet Analyse de flux – Tableau permet d'analyser le trafic et les sorties dans des flux et des pages sous forme de tableau.
Les métriques suivantes sont affichées:
| X | Élément |
|---|---|
| Nom du flux | Nom de chaque flux dans votre agent |
| Trafic relatif | Le nombre de conversations qui sont passées par ce flux |
| Taux d'escalade | Pourcentage de conversations ayant entraîné une demande d'escalade humaine parmi toutes les conversations suivies par ce processus |
| Taux de sortie | Pourcentage de conversations qui se sont terminées après ce flux ou qui sont passées à SESSION_END à partir de ce flux, par rapport au nombre total de conversations suivies par ce flux |
Cliquez sur le bouton bouton de liste ouvre un échantillon de conversations pertinentes pour la ligne. Vous pouvez les consulter pour mieux comprendre des problèmes spécifiques et nuancés. Par exemple : vous pouvez examiner pourquoi les escalades se produisent. Pour afficher tous les détails d'un échantillon, cliquez sur le lien Détails de la conversation.
Cliquer sur Statistiques détaillées pour un flux ouvre les statistiques de trafic des flux. Cela affiche les statistiques de transition du flux depuis et vers le flux sélectionné.
Les métriques suivantes sont affichées:
| X | Élément |
|---|---|
| Flux suivant | Statistiques sur les transitions du flux sélectionné à un autre flux |
| Flux précédent | Statistiques sur les transitions depuis un autre flux vers le flux sélectionné |
Cliquez sur une ligne du flux pour afficher le détail des pages qui nuisent à ce flux.
Les métriques suivantes sont affichées:
| X | Élément |
|---|---|
| Trafic relatif | Nombre de conversations ayant consulté cette page. |
| Taux d'escalade | Pourcentage de conversations ayant entraîné une demande de transmission humaine par rapport au nombre total de conversations ayant été consultées sur cette page |
| Taux de sortie | Pourcentage de conversations qui quittent le flux ou la session (END_SESSION) directement après avoir consulté cette page, par rapport au nombre total de conversations ayant déjà consulté cette page |
| Aucun taux de correspondance | Pourcentage de conversations n'ayant donné lieu à aucune correspondance par rapport au nombre total de conversations ayant visité cette page |
Cliquer sur Statistiques détaillées pour une page ouvre les statistiques de trafic des pages. Affiche les statistiques de transition de page depuis et vers la page sélectionnée.
Les métriques suivantes sont affichées:
| X | Élément |
|---|---|
| Intent | Statistiques des correspondances d'intent pour la page |
| Page suivante | Statistiques sur les transitions entre la page sélectionnée et une autre page |
| Page précédente | Statistiques sur les transitions entre une autre page et la page sélectionnée |
Graphique d'analyse de flux
L'onglet Flow Analysis - Graph (Analyse de flux – Graphique) permet d'analyser le trafic et les sorties dans des flux et des pages sous forme de graphiques.
Cliquez sur un flux pour afficher le trafic les pages dans le flux.
Vous pouvez utiliser le curseur de zoom pour modifier le niveau de détail affiché sur la graphique. Les chemins d'accès à faible volume sont supprimés de la visualisation aux paramètres inférieurs. Même avec des paramètres plus élevés, les chemins d'accès dont le volume est très faible sont toujours masqués.
Les métriques sont associées à un code couleur pour identifier facilement les problèmes graves.
Cliquez sur le bouton bouton de liste affiche les conversations pertinentes.
Cliquez sur un flux pour accéder aux pages qu'il contient. Ici, vous en obtenez plus les métriques de superposition: le trafic relatif, le taux d'absence de correspondance, le taux d'escalade et le taux de sortie.
Accéder à l'historique des conversations avec l'API
Vous pouvez accéder à l'historique des conversations via l'API. Consultez le Documentation de référence sur V3beta1
Confidentialité
Lorsque vous activez l'historique des conversations, Google collecte et stocke vos
les données de conversation pendant un certain temps avant de les supprimer définitivement. La
est de 365 jours par défaut, mais vous pouvez raccourcir cette période à l'aide du
Champ retention_window_days dans
SecuritySettings
Vous conservez l'entière propriété de vos données pendant leur stockage. Google n'utilisera pas
vos données ou y accéder à d'autres fins que le service client.