Histori percakapan

Alat histori percakapan menyediakan antarmuka untuk menjelajahi dan menganalisis percakapan produksi sebenarnya antara agen dan pengguna akhir. Hal ini dapat berguna untuk mengevaluasi performa fungsional agen Anda atau untuk men-debug masalah.

Analisis alur dan halaman membantu Anda memahami traffic dan eskalasi melalui grafik alur agen. Hal ini memungkinkan builder agen menganalisis alur traffic (jalur traffic tinggi dan rendah), menemukan hotspot masalah (misalnya, untuk menentukan eskalasi tinggi), dan melihat perincian halaman dan intent tertentu yang menyebabkan masalah. Analisis alur dan halaman dapat digunakan bersama dengan filter histori percakapan, untuk memungkinkan fleksibilitas maksimum dalam mempelajari subset traffic yang relevan.

Batasan

Memuat tampilan Tabel Analisis Aliran dan Grafik Analisis Aliran dapat lambat untuk agen besar. Untuk meningkatkan waktu pemuatan, gunakan filter intent dan rentang tanggal satu minggu.

Maksimal 500 giliran akan dicatat dalam log untuk setiap percakapan.

Izin diperlukan

Penggunaan alat ini memerlukan izin dialogflow.conversations. Izin ini dapat ditambahkan ke peran khusus. Fitur ini juga tersedia di peran Admin, serta peran Agen Percakapan (Dialogflow CX) lainnya.

Mengaktifkan dan menonaktifkan histori percakapan

Alat histori percakapan menggunakan data dari log interaksi. Anda dapat mengaktifkan dan menonaktifkan histori percakapan dengan setelan agen Aktifkan logging interaksi.

Anda juga dapat mengontrol berapa lama data disimpan dengan menggunakan setelan keamanan retention_window_days.

Menjelajahi histori percakapan

Untuk menggunakan alat histori percakapan:

  1. Buka konsol Dialogflow CX.
  2. Pilih project Anda.
  3. Pilih agen Anda.
  4. Pilih tab Kelola.
  5. Klik Histori Percakapan.
  6. Percakapan tercantum dalam tabel.
  7. Secara opsional, terapkan filter menggunakan kontrol filter di atas tabel.
  8. Pilih salah satu tab, yang masing-masing akan dijelaskan nanti dalam dokumen ini.

Mendownload histori percakapan ke file CSV

  1. Buka konsol Dialogflow CX.
  2. Pilih project Anda.
  3. Pilih agen Anda.
  4. Pilih tab Kelola.
  5. Klik Histori Percakapan.
  6. Sesi percakapan tercantum dalam tabel.
  7. Pilih sesi percakapan, lalu klik tombol buka percakapan di panel pratinjau:

    Screenshot tombol buka pratinjau

  8. Klik Ekspor semua percakapan. File CSV yang berisi percakapan akan otomatis didownload ke komputer Anda. Jumlah maksimum percakapan yang dapat didownload adalah 50. Jika sesi percakapan yang Anda pilih berisi lebih dari 50 percakapan, download akan gagal.

Percakapan

Percakapan ditampilkan dalam dua tampilan: tampilan ringkasan percakapan dan tampilan detail percakapan.

Tampilan ringkasan percakapan

Tampilan ringkasan percakapan mencantumkan semua percakapan. Metadata berikut disediakan untuk setiap percakapan:

X Item
ID Percakapan ID untuk percakapan
Durasi Durasi percakapan
Putar Jumlah giliran percakapan
Saluran Chat (teks), suara, atau tidak ditentukan (belum ada input pengguna akhir yang diberikan ke percakapan)
Bahasa Bahasa untuk percakapan
Lingkungan Lingkungan agen
Waktu mulai Waktu mulai percakapan
Flag Dapat ditetapkan ke Live Agent Handoff (jika percakapan dieskalasikan ke agen manusia) atau Abandoned (jika pengguna akhir meninggalkan percakapan yang belum selesai) atau TU,TD (jika jawaban dalam percakapan mendapatkan rating pengguna akhir)

Anda dapat memfilter hasil berdasarkan metadata (kecuali lingkungan dan durasi) dan opsi filter tambahan berikut:

X Item
Intent Intent yang diberikan cocok pada titik tertentu dalam percakapan
Tidak Cocok Beberapa subset giliran percakapan menghasilkan intent yang tidak cocok
Flow Alur yang diberikan adalah alur aktif terakhir di akhir beberapa giliran percakapan
Halaman Halaman yang disediakan adalah halaman aktif terakhir di akhir beberapa giliran percakapan
Apakah Penyerahan ke Agen Langsung Tanda Penerusan ke Agen Langsung ditetapkan
Diabaikan Flag Abandoned ditetapkan
ID Percakapan Percakapan tertentu dipilih
Waktu Mulai Rentang tanggal diberikan
Ucapan Agen Teks yang diberikan adalah substring ucapan yang digunakan oleh agen pada suatu titik dalam percakapan. Substring harus berisi kata lengkap (dibatasi oleh karakter spasi atau salah satu ujung) seperti yang ditemukan dalam ucapan.
Ucapan Pengguna Teks yang diberikan adalah substring ucapan yang digunakan oleh pengguna pada suatu titik dalam percakapan. Substring harus berisi kata lengkap (dibatasi oleh karakter spasi atau salah satu ujung) seperti yang ditemukan dalam ucapan.
Memiliki Masukan Suka Masukan Suka diberikan untuk respons dalam percakapan, tanda TU ditetapkan
Memiliki Masukan Tidak Suka Masukan Tidak Suka diberikan untuk respons dalam percakapan, tanda TD ditetapkan

Screenshot tampilan ringkasan percakapan

Tampilan detail percakapan

Anda dapat menjelajahi tampilan belokan demi belokan dari percakapan tertentu di tampilan detail percakapan. Setiap giliran percakapan memberikan pesan pengguna akhir, pesan agen, dan metadata berikut:

X Item
Intent Nama tampilan intent yang cocok atau Tidak Cocok
Halaman Nama halaman aktif terakhir
Flow Nama alur aktif akhir
Parameter Parameter yang dikumpulkan selama giliran percakapan

Screenshot tampilan detail percakapan

Contoh kasus penggunaan

Alat ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi masalah agen yang mengakibatkan eskalasi ke agen manusia. Dari tampilan ringkasan percakapan, Anda dapat menerapkan filter Apakah Ditransfer ke Agen Live untuk Ya. Periksa beberapa percakapan ini dan coba temukan pola umum. Misalnya, Anda mungkin mendapati bahwa di sebagian besar percakapan, ada tanda tidak cocok untuk belokan di halaman tertentu. Hal ini akan menunjukkan bahwa rute intent perlu dibuat, atau bahwa rute intent yang ada tidak termasuk dalam cakupan saat diperlukan.

Tabel analisis alur

Tab Flow Analysis - Table digunakan untuk menganalisis traffic dan keluar dalam alur dan halaman dalam bentuk tabel.

Metrik berikut akan ditampilkan:

X Item
Nama alur Nama alur untuk setiap alur di agen Anda
Traffic relatif Jumlah percakapan yang melalui alur ini
Rasio eskalasi Persentase percakapan yang menghasilkan permintaan untuk eskalasi manusia dari semua percakapan yang melalui alur ini
Rasio keluar Persentase percakapan yang berakhir setelah alur ini atau bertransisi ke SESSION_END dari alur ini, dari semua percakapan yang melalui alur ini

Screenshot antarmuka yang dijelaskan sebelumnya

Mengklik tombol daftar akan membuka contoh percakapan yang relevan untuk baris tersebut. Anda dapat membaca contoh untuk lebih memahami masalah spesifik dan nuansanya. Misalnya, Anda dapat memeriksa alasan terjadinya eskalasi. Untuk melihat detail lengkap sampel, klik link Detail percakapan.

Screenshot antarmuka yang dijelaskan sebelumnya

Mengklik Statistik Mendetail untuk alur akan membuka statistik traffic untuk alur. Bagian ini menampilkan statistik transisi alur dari dan ke alur yang dipilih.

Metrik berikut akan ditampilkan:

X Item
Alur Berikutnya Statistik untuk transisi dari alur yang dipilih ke alur lain
Alur Sebelumnya Statistik untuk transisi dari alur lain ke alur yang dipilih

Screenshot antarmuka yang dijelaskan sebelumnya

Mengklik baris alur akan menampilkan perincian halaman yang membahayakan alur tersebut.

Metrik berikut akan ditampilkan:

X Item
Traffic Relatif Jumlah percakapan yang mengunjungi halaman ini.
Rasio eskalasi Persentase percakapan yang menghasilkan permintaan untuk eskalasi oleh manusia dari semua percakapan yang mengunjungi halaman ini
Rasio keluar Persentase percakapan yang keluar dari alur atau keluar dari sesi (END_SESSION) langsung setelah mengunjungi halaman ini, dari semua percakapan yang mengunjungi halaman ini
Tidak ada Rasio kecocokan Persentase percakapan yang tidak cocok dari semua percakapan yang mengunjungi halaman ini

Screenshot antarmuka yang dijelaskan sebelumnya

Mengklik Statistik Mendetail untuk halaman akan membuka statistik traffic untuk halaman. Bagian ini menampilkan statistik transisi halaman dari dan ke halaman yang dipilih.

Metrik berikut akan ditampilkan:

X Item
Intent Statistik untuk kecocokan intent untuk halaman
Halaman Berikutnya Statistik untuk transisi dari halaman yang dipilih ke halaman lain
Halaman Sebelumnya Statistik untuk transisi dari halaman lain ke halaman yang dipilih

Screenshot antarmuka yang dijelaskan sebelumnya

Grafik analisis alur

Tab Flow Analysis - Graph digunakan untuk menganalisis traffic dan keluar dalam alur dan halaman dalam bentuk grafik.

Mengklik alur mana pun akan melihat perincian traffic untuk halaman dalam alur.

Screenshot antarmuka yang dijelaskan sebelumnya

Anda dapat menggunakan penggeser zoom untuk mengubah tingkat detail yang Anda lihat pada grafik. Jalur dengan volume rendah akan dihapus dari visualisasi pada setelan yang lebih rendah. Bahkan pada setelan yang lebih tinggi, jalur dengan volume sangat rendah selalu disembunyikan.

Screenshot antarmuka yang dijelaskan sebelumnya

Metrik diberi kode warna agar mudah menemukan masalah dengan tingkat keparahan tinggi.

Screenshot antarmuka yang dijelaskan sebelumnya

Mengklik tombol daftar akan menampilkan percakapan yang relevan.

Screenshot antarmuka yang dijelaskan sebelumnya

Mengklik alur apa pun akan mengarahkan Anda ke halaman dalam alur tersebut. Di sini, Anda akan mendapatkan lebih banyak metrik overlay: traffic relatif, rasio tidak cocok, rasio eskalasi, dan rasio keluar.

Screenshot antarmuka yang dijelaskan sebelumnya

Mengakses histori percakapan dengan API

Anda dapat mengakses histori percakapan dengan API. Lihat dokumentasi referensi V3beta1.

Privasi

Saat Anda mengaktifkan histori percakapan, Google akan mengumpulkan dan menyimpan data percakapan Anda selama jangka waktu tertentu sebelum menghapusnya secara permanen. Secara default, periode waktunya adalah 365 hari, tetapi Anda dapat mempersingkat jangka waktu ini menggunakan kolom retention_window_days di SecuritySettings.
Anda mempertahankan kepemilikan penuh atas data Anda selama disimpan. Google tidak akan menggunakan data Anda atau mengaksesnya untuk tujuan apa pun selain dukungan pelanggan.