Das Tool für den Unterhaltungsverlauf bietet eine Oberfläche zum Durchsuchen und Analysieren tatsächlicher Gespräche in der Produktionsumgebung zwischen dem Agent und den Endnutzern. Dies kann nützlich sein, um die Funktionsleistung Ihres Agents zu bewerten oder um Fehler zu beheben.
Die Fluss- und Seitenanalyse hilft Ihnen, die und Eskalierungen über die Flussgrafik eines Agents. Dies ermöglicht Agent-Builder zur Analyse des Trafficflusses (Pfade mit hohem und niedrigem Traffic), Erkennung Probleme auftreten (z. B. um hohe Eskalationen zu ermitteln) und Seiten und Intents, die Probleme verursachen. Die Fluss- und Seitenanalyse kann wird zusammen mit Filtern für den Unterhaltungsverlauf verwendet, um maximale Flexibilität zu ermöglichen. relevanten Teil der Zugriffe untersuchen.
Beschränkungen
Die Ansichten "Flussanalysetabelle" und "Ablaufanalysediagramm" laden kann für große Kundenservicemitarbeiter langsam sein. Um die Ladezeiten zu verbessern, einen Intent-Filter und einen Zeitraum von einer Woche.
Für jede Unterhaltung werden maximal 500 Runden protokolliert.
Erforderliche Berechtigungen
Für die Verwendung dieses Tools ist die Berechtigung dialogflow.conversations erforderlich. Diese Berechtigung kann einem benutzerdefinierte Rolle. Es ist auch in der Administratorrolle sowie andere Dialogflow-Rollen.
Unterhaltungsverlauf aktivieren und deaktivieren
Das Tool für den Unterhaltungsverlauf verwendet Daten aus Interaktionsprotokollen. Sie können den Unterhaltungsverlauf aktivieren und deaktivieren, indem Sie die Interaktions-Logging aktivieren Einstellung des Agents.
Sie können auch festlegen, wie lange Daten
mit retention_window_days
Sicherheitseinstellung.
Unterhaltungsverlauf durchsuchen
So verwenden Sie das Tool für den Unterhaltungsverlauf:
- Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
- Wählen Sie Ihr Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Unterhaltungsverlauf.
- Unterhaltungen werden in einer Tabelle aufgelistet.
- Bei Bedarf können Sie mithilfe der Filtersteuerung über der Tabelle Filter anwenden.
- Wählen Sie eine der Tabs aus, die weiter unten in diesem Abschnitt beschrieben werden. Dokument.
Unterhaltungsverlauf als CSV-Datei herunterladen
- Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
- Wählen Sie Ihr Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Unterhaltungsverlauf.
- Die Gesprächssitzungen sind in einer Tabelle aufgeführt.
Wählen Sie eine Unterhaltungssitzung aus und klicken Sie dann auf Unterhaltung öffnen in Schaltfläche „Vorschaubereich“:
Klicken Sie auf Alle Konversationen exportieren. Eine CSV-Datei mit den Konversationen automatisch auf Ihren Computer heruntergeladen. Die maximale Anzahl an Konversationen, die heruntergeladen werden können, beträgt 50. Wenn die Konversationssitzung mehr als 50 Konversationen enthält, schlägt der Download fehl.
Unterhaltungen
Unterhaltungen werden in zwei Ansichten angezeigt: Konversationszusammenfassung und Konversationsdetails anzeigen.
Ansicht mit Zusammenfassung der Unterhaltung
In der Konversationszusammenfassung werden alle Konversationen aufgeführt. Für jede Konversation werden die folgenden Metadaten bereitgestellt:
| X | Element |
|---|---|
| Unterhaltungs-ID | Eine Kennung für die Unterhaltung |
| Dauer | Dauer der Unterhaltung |
| Runden | Die Anzahl der Unterhaltungsrunden |
| Kanal | Entweder Chat (Text), Sprache oder unbestimmt (der Endnutzer hat noch keine Eingabe für die Unterhaltung vorgenommen) |
| Sprache | Die Sprache für die Unterhaltung |
| Umgebung | Die Umgebung des Agents |
| Beginn | Beginn des Gesprächs |
| Flags | Kann auf Live-Agent-Handoff gesetzt werden, wenn die Unterhaltung an einen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wurde, oder auf Abgebrochen (wenn der Endnutzer die unvollständige Unterhaltung verlassen hat) oder TU,TD (wenn die Antwort in der Unterhaltung eine Endnutzerbewertung erhalten hat). |
Sie können die Ergebnisse nach Metadaten filtern (mit Ausnahme von Umgebung und Dauer). und die folgenden zusätzlichen Filteroptionen:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Der angegebene Intent wurde irgendwann in der Unterhaltung zugeordnet |
| Keine Zuordnung | Ein Teil der Unterhaltungsrunden führte zu einer No-Match-Intent-Methode. |
| Flow | Der angegebene Ablauf ist der letzte aktive Ablauf am Ende einer Unterhaltungsrunde. |
| Seite | Die angegebene Seite ist die letzte aktive Seite am Ende einer Unterhaltungsrunde. |
| Ist Übergabe an einen Kundenservicemitarbeiter | Das Flag Live Agent Handoff ist gesetzt. |
| Wurde verworfen | Das Flag Abandoned ist gesetzt. |
| Unterhaltungs-ID | Eine bestimmte Unterhaltung wurde ausgewählt |
| Beginn | Ein Zeitraum ist angegeben |
| Äußerung von Kundenservicemitarbeitern | Der angegebene Text ist ein Teilstring einer Äußerung, die vom Agent an einem bestimmten Punkt in der Unterhaltung verwendet wurde. Der Teilstring muss vollständige Wörter in der Äußerung enthalten (durch Leerzeichen oder ein Ende begrenzt). |
| Äußerung von Nutzern | Der angegebene Text ist eine Teilzeichenfolge einer Äußerung, die der Nutzer irgendwann in der Unterhaltung verwendet hat. Der Teilstring muss vollständige Wörter in der Äußerung enthalten (durch Leerzeichen oder ein Ende begrenzt). |
| Hat „Mag ich“-Feedback | „Mag ich“-Feedback für eine Antwort in der Unterhaltung; das Flag TU ist aktiviert |
| Hat „Mag ich nicht“-Feedback | „Mag ich nicht“-Feedback für eine Antwort in der Unterhaltung; das Flag TD ist gesetzt |
Ansicht mit Unterhaltungsdetails
Sie können sich die Schritt-für-Schritt-Ansicht einer bestimmten Unterhaltung ansehen. in der Detailansicht der Unterhaltung. Jede Konversationsrunde liefert die Endnutzer-Nachricht, die Agent-Nachricht und die folgenden Metadaten:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Einen Intent-Anzeigenamen, der abgeglichen wurde, oder Keine Übereinstimmung |
| Seite | Der endgültige Name der aktiven Seite |
| Flow | Der endgültige Name des aktiven Ablaufs |
| Parameter | Parameter, die während der Unterhaltungsrunde erfasst wurden |
Anwendungsbeispiel
Das Tool kann verwendet werden, um Kundenservicemitarbeiter-Probleme zu identifizieren, an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eskalieren. In der Konversationszusammenfassung kannst du den Filter Is Live Agent Handoff (Ist Live-Agent-Handoff) auf Yes (Ja) setzen. Sehen Sie sich einige dieser Unterhaltungen an. und versuchen, gemeinsame Muster zu finden. Beispiel: werden Sie vielleicht feststellen, dass Sie in den meisten Gesprächen gibt es ein No-Match-Flag für das Umschalten einer bestimmten Seite. Das bedeutet, dass eine Intent-Route erstellt werden muss. oder dass eine vorhandene Intent-Route nicht in den Umfang fällt.
Flussanalysetabelle
Der Tab Flussanalyse – Tabelle werden verwendet, um Zugriffe und Ausstiege zu analysieren. in Flows und Seiten in tabellarischer Form.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Ablaufname | Ablaufname für jeden Ablauf in Ihrem Agent |
| Relativer Traffic | Die Anzahl der Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
| Eskalationsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die aus allen Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben, zu einer Anfrage für eine menschliche Eskalierung führen |
| Ausstiegsrate | Prozentsatz der Unterhaltungen, die nach diesem Ablauf beendet oder zu SESSION_END gewechselt sind, aus allen Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
Wenn Sie auf das Schaltfläche zum Auflisten öffnet sich eine Auswahl relevanter Unterhaltungen für die Zeile. Sie können sich die Beispiele ansehen, um spezifische und differenzierte Probleme besser zu verstehen. Beispiel: können Sie herausfinden, warum es Eskalierungen gibt. Um alle Details zu einer Stichprobe zu sehen, Klicken Sie auf den Link Unterhaltungsdetails.
Klicken auf Detaillierte Statistiken für einen Ablauf öffnet die Verkehrsstatistik für Datenflüsse. Hier werden Statistiken zum Übergang vom und zum ausgewählten Ablauf angezeigt.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Nächster Ablauf | Statistiken für Übergänge vom ausgewählten Ablauf zu einem anderen Ablauf |
| Vorheriger Ablauf | Statistiken für Übergänge von einem anderen Ablauf zum ausgewählten Ablauf |
Wenn Sie auf eine Ablaufzeile klicken, werden die Seiten angezeigt, die diesen Ablauf beeinträchtigen.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Relative Zugriffe | Die Anzahl der Konversationen, bei denen diese Seite besucht wurde. |
| Eskalationsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu einer Anfrage für eine menschliche Eskalierung führen, aus allen Unterhaltungen, die diese Seite besucht haben |
| Ausstiegsrate | Prozentsatz der Unterhaltungen, bei denen der Fluss oder die Sitzung direkt nach dem Besuch dieser Seite beendet wurde (END_SESSION), bezogen auf alle Unterhaltungen, bei denen diese Seite besucht wurde |
| Keine Übereinstimmungsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu einer Nichtübereinstimmung aller Unterhaltungen geführt haben, die diese Seite besucht haben |
Klicken auf Detaillierte Statistiken für eine Seite werden die Zugriffsstatistiken für Seiten geöffnet. Hier werden Statistiken zum Seitenwechsel von und zur ausgewählten Seite angezeigt.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Statistiken für Intent-Übereinstimmungen für die Seite |
| Nächste Seite | Statistiken für Übergänge von der ausgewählten Seite zu einer anderen Seite |
| Vorherige Seite | Statistiken für Übergänge von einer anderen Seite zur ausgewählten Seite |
Diagramm zur Flussanalyse
Der Tab Flussanalyse – Grafik werden verwendet, um Zugriffe und Ausstiege zu analysieren. in Flows und Seiten in grafischer Form.
Wenn Sie auf einen Besucherfluss klicken, wird der Traffic für die Seiten im Ablauf.
Mit dem Zoom-Schieberegler können Sie die Detailebene auf der Diagramm. Pfade mit geringem Volumen werden bei niedrigeren Einstellungen aus der Visualisierung entfernt. Auch bei höheren Einstellungen sind Pfade mit sehr geringem Volumen immer ausgeblendet.
Messwerte sind farblich gekennzeichnet, damit schwerwiegende Probleme leicht zu erkennen sind.
Wenn Sie auf das Schaltfläche zum Auflisten werden relevante Konversationen angezeigt.
Wenn Sie auf einen Ablauf klicken, werden Sie zu den Seiten in diesem Ablauf weitergeleitet. Hier erhalten Sie noch mehr Overlay-Messwerte: relativen Traffic, keine Übereinstimmungsrate, Eskalationsrate und Ausstiegsrate.
Mit der API auf Unterhaltungsverlauf zugreifen
Mit der API können Sie auf den Unterhaltungsverlauf zugreifen. Weitere Informationen finden Sie in der V3beta1-Referenzdokumentation
Datenschutz
Wenn Sie den Unterhaltungsverlauf aktivieren, erhebt und speichert Google Ihre
Konversationsdaten für einen bestimmten Zeitraum speichern, bevor sie endgültig gelöscht werden. Die
Der Zeitraum beträgt standardmäßig 365 Tage. Sie können diesen Zeitraum jedoch mithilfe der
retention_window_days Feld in
SecuritySettings.
Sie bleiben Inhaber Ihrer Daten, während sie gespeichert werden. Google nutzt keine
oder für andere Zwecke als den Kundensupport darauf zugreifen.