Das Tool für den Unterhaltungsverlauf bietet eine Oberfläche zum Durchsuchen und Analysieren tatsächlicher Produktionsunterhaltungen zwischen Ihrem Agent und Endnutzern. Dies kann nützlich sein, um die funktionale Leistung Ihres Agents zu bewerten oder Probleme zu beheben.
Die Ablauf- und Seitenanalyse hilft Ihnen, Traffic und Eskalationen über das Flussdiagramm eines Agents zu verstehen. Dadurch können Agent-Builder den Trafficfluss (Pfade mit hohem und niedrigem Traffic) analysieren, Problem-Hotspots erkennen (z. B. um hohe Eskalationen bestimmen) und die spezifischen Seiten und Intents aufschlüsseln, die Probleme verursachen. Die Ablauf- und Seitenanalyse kann zusammen mit Konversationsverlaufsfiltern verwendet werden, um maximale Flexibilität bei der Untersuchung einer relevanten Teilmenge des Traffics zu bieten.
Beschränkungen
Bei großen Agents kann das Laden der Ansichten der Ablaufanalysetabelle und des Flussanalysediagramms langsam sein. Verwenden Sie einen Intent-Filter und einen Zeitraum von einer Woche, um die Ladezeiten zu verbessern.
Pro Unterhaltung werden maximal 500 Unterhaltungen protokolliert.
Erforderliche Berechtigungen
Für die Verwendung dieses Tools ist die Berechtigung dialogflow.conversations erforderlich. Diese Berechtigung kann einer benutzerdefinierten Rolle hinzugefügt werden. Sie ist auch in der Administratorrolle sowie in anderen Dialogflow-Rollen verfügbar.
Unterhaltungsverlauf aktivieren und deaktivieren
Das Tool für den Unterhaltungsverlauf verwendet Daten aus Interaktionsprotokollen. Mit der Agent-Einstellung Interaktions-Logging aktivieren können Sie den Unterhaltungsverlauf aktivieren und deaktivieren.
Sie können auch über die Sicherheitseinstellung retention_window_days festlegen, wie lange Daten aufbewahrt werden.
Unterhaltungsverlauf durchsuchen
So verwenden Sie das Tool für den Unterhaltungsverlauf:
- Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
- Wählen Sie Ihr Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Unterhaltungsverlauf.
- Unterhaltungen werden in einer Tabelle aufgelistet.
- Optional können Sie mit der Filtersteuerung über der Tabelle Filter anwenden.
- Wählen Sie einen der Tabs aus, die weiter unten in diesem Dokument beschrieben werden.
Unterhaltungsverlauf als CSV-Datei herunterladen
- Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
- Wählen Sie Ihr Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Unterhaltungsverlauf.
- Konversationssitzungen sind in einer Tabelle aufgelistet.
Wählen Sie eine Unterhaltungssitzung aus und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Unterhaltung im Vorschaubereich öffnen:
Klicken Sie auf Alle Unterhaltungen exportieren. Eine CSV-Datei mit den Unterhaltungen wird automatisch auf Ihren Computer heruntergeladen. Es können maximal 50 Unterhaltungen heruntergeladen werden. Wenn die ausgewählte Unterhaltungssitzung mehr als 50 Unterhaltungen enthält, schlägt der Download fehl.
Unterhaltungen
Unterhaltungen werden in zwei Ansichten angezeigt: in der Ansicht mit der Zusammenfassung der Unterhaltungen und in der Ansicht mit den Details der Unterhaltung.
Zusammenfassung der Unterhaltung
In der Zusammenfassungsansicht werden alle Unterhaltungen aufgelistet. Die folgenden Metadaten werden für jede Unterhaltung bereitgestellt:
| X | Element |
|---|---|
| Unterhaltungs-ID | Eine ID für die Unterhaltung |
| Dauer | Dauer der Unterhaltung |
| Dreht sich | Anzahl der Unterhaltungsrunden |
| Version | Per Chat (Text), Sprache oder unbestimmt (noch keine Endnutzereingabe in der Unterhaltung) |
| Sprache | Die Sprache für die Unterhaltung |
| Umgebung | Die Umgebung des Agents |
| Beginn | Beginn des Gesprächs |
| Flags | Kann auf Live-Agent-Übergabe (wenn die Unterhaltung an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wurde) oder Abgebrochen (wenn der Endnutzer die Unterhaltung nicht vollständig verlassen hat) oder TU,TD (wenn die Antwort in der Unterhaltung die Endnutzerbewertung erhalten hat) festgelegt werden |
Sie können die Ergebnisse nach Metadaten (außer Umgebung und Dauer) und den folgenden zusätzlichen Filteroptionen filtern:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Der angegebene Intent wurde irgendwann in der Unterhaltung zugeordnet |
| Keine Zuordnung | Einige Unterhaltungsrunden führten zu einer No-Match-Intention |
| Fluss | Der bereitgestellte Ablauf ist der letzte aktive Ablauf am Ende einer Unterhaltungsrunde. |
| Seite | Die angegebene Seite ist die letzte aktive Seite am Ende einer Unterhaltungsrunde. |
| Übergabe von Live-Kundenservicemitarbeitern | Das Flag Live Agent Handoff ist festgelegt. |
| Abgebrochen | Das Flag Abandoned ist festgelegt. |
| Unterhaltungs-ID | Eine bestimmte Unterhaltung wurde ausgewählt |
| Beginn | Es ist ein Zeitraum angegeben |
| Äußerung des Agenten | Der bereitgestellte Text ist ein Teilstring einer Äußerung, die der Agent zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Unterhaltung verwendet hat |
| Nutzeräußerung | Der bereitgestellte Text ist ein Teilstring einer Äußerung, die vom Nutzer zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Unterhaltung verwendet wurde |
| Hat „Mag ich“-Feedback | „Mag ich“-Feedback für eine Antwort in der Unterhaltung, das Flag TU ist gesetzt |
| Hat „Mag ich nicht“-Feedback | „Mag ich nicht“-Feedback für eine Antwort in der Unterhaltung, das Flag TD ist gesetzt |
Unterhaltungsdetailansicht
Sie können in der Detailansicht der Unterhaltung die detaillierte Routenführung zu einer bestimmten Unterhaltung aufrufen. Jede Unterhaltungsrunde stellt die Endnutzernachricht, die Agent-Nachricht und die folgenden Metadaten bereit:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Ein zugeordneter Intent-Anzeigename oder No Match (Keine Übereinstimmung) |
| Seite | Der letzte aktive Seitenname |
| Fluss | Der endgültige Name des aktiven Ablaufs |
| Parameter | Parameter, die während der Unterhaltung erfasst werden |
Anwendungsbeispiel
Das Tool kann verwendet werden, um Agent-Probleme zu identifizieren, die zu einer Eskalierung an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter führen. In der Zusammenfassungsansicht der Unterhaltung können Sie den Filter Is Live Agent Handoff auf Yes (Ja) anwenden. Schauen Sie sich einige der Gespräche an und versuchen Sie, gängige Muster zu erkennen. Sie werden beispielsweise feststellen, dass es in den meisten Unterhaltungen ein No-Match-Flag für Abzweigungen auf einer bestimmten Seite gibt. Dies weist darauf hin, dass eine Intent-Route erstellt werden muss oder dass eine vorhandene Intent-Route nicht im Gültigkeitsbereich ist, wenn dies erforderlich ist.
Tabelle mit Ablaufanalyse
Auf dem Tab Ablaufanalyse – Tabelle können Sie Traffic und Ausstiege in Abläufen und Seiten in tabellarischer Form analysieren.
Die folgenden Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Ablaufname | Ablaufname für jeden Ablauf im Agent |
| Relativer Traffic | Die Anzahl der Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
| Eskalationsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu einer manuellen Eskalation führen, bezogen auf alle Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
| Ausstiegsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die nach diesem Ablauf beendet oder zu SESSION_END gewechselt wurden, bezogen auf alle Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
Wenn Sie auf die Listenschaltfläche klicken, wird eine Auswahl relevanter Unterhaltungen für die Zeile geöffnet. Sie können sich die Beispiele ansehen, um spezifische und differenziertere Probleme besser zu verstehen. Sie können beispielsweise untersuchen, warum es zu Eskalationen kommt. Klicken Sie auf den Link Conversation details, um alle Details eines Beispiels anzusehen.
Wenn Sie für einen Ablauf auf Detaillierte Statistiken klicken, werden die Zugriffsstatistiken für Abläufe geöffnet. Zeigt Statistiken zu Ablaufübergängen vom und zum ausgewählten Ablauf an.
Die folgenden Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Nächster Ablauf | Statistiken für Übergänge vom ausgewählten Ablauf zu einem anderen |
| Vorheriger Ablauf | Statistiken für Übergänge von einem anderen Ablauf zum ausgewählten Ablauf |
Wenn Sie auf eine Ablaufzeile klicken, werden die Seiten aufgeschlüsselt, die den Vorgang beeinträchtigt haben.
Die folgenden Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Relativer Traffic | Die Anzahl der Konversationen, bei denen diese Seite aufgerufen wurde. |
| Eskalationsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu einer manuellen Eskalation führen, bezogen auf alle Unterhaltungen, die diese Seite besucht haben |
| Ausstiegsrate | Der Prozentsatz der Konversationen, die direkt nach dem Besuch dieser Seite den Ablauf beenden oder die Sitzung beenden (END_SESSION), bezogen auf alle Konversationen, bei denen diese Seite besucht wurde |
| Keine Übereinstimmungsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu keiner Übereinstimmung geführt haben, bezogen auf alle Unterhaltungen, bei denen diese Seite besucht wurde |
Wenn Sie für eine Seite auf Detaillierte Statistiken klicken, werden die Zugriffsstatistiken für diese Seiten geöffnet. Hier werden Statistiken zu Seitenübergängen von und zur ausgewählten Seite angezeigt.
Die folgenden Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Statistiken für Intent-Übereinstimmungen für die Seite |
| Nächste Seite | Statistiken für Übergänge von der ausgewählten Seite zu einer anderen Seite |
| Vorherige Seite | Statistiken für Übergänge von einer anderen Seite zur ausgewählten Seite |
Diagramm zur Flussanalyse
Auf dem Tab Ablaufanalyse – Grafik werden Traffic und Ausstiege in Abläufen und Seiten grafisch analysiert.
Wenn Sie auf einen Besucherfluss klicken, wird der Traffic für die Seiten innerhalb des Ablaufs aufgeschlüsselt.
Mit dem Zoom-Schieberegler können Sie die Detailgenauigkeit in der Grafik variieren. Pfade mit geringem Volumen werden bei niedrigeren Einstellungen aus der Visualisierung entfernt. Auch bei höheren Einstellungen werden Pfade mit sehr geringem Volumen immer ausgeblendet.
Messwerte sind farblich gekennzeichnet, um schwerwiegende Probleme schnell zu erkennen.
Wenn Sie auf die Listenschaltfläche klicken, werden relevante Unterhaltungen angezeigt.
Wenn Sie auf einen Ablauf klicken, werden Sie zu den Seiten innerhalb dieses Ablaufs weitergeleitet. Hier finden Sie weitere Overlay-Messwerte: relative Zugriffe, keine Abgleichsrate, Eskalationsrate und Ausstiegsrate.
Mit der API auf den Unterhaltungsverlauf zugreifen
Sie können über die API auf den Unterhaltungsverlauf zugreifen. Weitere Informationen finden Sie in der V3beta1-Referenzdokumentation.