Das Tool für den Unterhaltungsverlauf bietet eine Schnittstelle zum Durchsuchen und Analysieren tatsächlicher Unterhaltungen zwischen Ihrem Agent und den Endnutzern. Dies kann nützlich sein, um die funktionale Leistung Ihres Agents zu bewerten oder Probleme zu beheben.
Die Fluss- und Seitenanalyse hilft Ihnen, Traffic und Eskalierungen über die Flussgrafik eines Agents nachzuvollziehen. Auf diese Weise können Agent-Builder den Trafficfluss (Pfade mit hohem und niedrigem Traffic) analysieren, Problemschwerpunkte erkennen (z. B. hohe Eskalationen ermitteln) und die spezifischen Seiten und Intents aufschlüsseln, die Probleme verursachen. Die Fluss- und Seitenanalyse kann zusammen mit Filtern für den Unterhaltungsverlauf verwendet werden, um maximale Flexibilität bei der Untersuchung einer relevanten Teilmenge des Traffics zu ermöglichen.
Beschränkungen
Das Laden der Flussanalysetabelle und des Flussanalysediagramms kann für große Agents langsam dauern. Verwenden Sie einen Intent-Filter und einen Zeitraum von einer Woche, um die Ladezeiten zu verbessern.
Pro Unterhaltung werden maximal 500 Runden protokolliert.
Erforderliche Berechtigungen
Für die Verwendung dieses Tools ist die Berechtigung dialogflow.conversations erforderlich. Diese Berechtigung kann einer benutzerdefinierten Rolle hinzugefügt werden. Sie ist auch in der Rolle „Administrator“ sowie in anderen Dialogflow-Rollen verfügbar.
Unterhaltungsverlauf aktivieren und deaktivieren
Das Tool für den Unterhaltungsverlauf verwendet Daten aus Interaktionsprotokollen. Sie können den Unterhaltungsverlauf mit der Agent-Einstellung Interaktions-Logging aktivieren aktivieren und deaktivieren.
Mit der Sicherheitseinstellung retention_window_days können Sie festlegen, wie lange Daten aufbewahrt werden.
Unterhaltungsverlauf durchsuchen
So verwenden Sie das Tool für den Unterhaltungsverlauf:
- Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
- Wählen Sie Ihr Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Unterhaltungsverlauf.
- Unterhaltungen werden in einer Tabelle aufgelistet.
- Bei Bedarf können Sie mithilfe der Filtersteuerung über der Tabelle Filter anwenden.
- Wählen Sie einen der Tabs aus, von denen jeder weiter unten in diesem Dokument beschrieben wird.
Unterhaltungsverlauf als CSV-Datei herunterladen
- Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
- Wählen Sie Ihr Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie auf Unterhaltungsverlauf.
- Die Gesprächssitzungen sind in einer Tabelle aufgeführt.
Wählen Sie eine Unterhaltungssitzung aus und klicken Sie dann auf die Schaltfläche Unterhaltung im Vorschaubereich öffnen:
Klicken Sie auf Alle Konversationen exportieren. Eine CSV-Datei mit den Unterhaltungen wird automatisch auf Ihren Computer heruntergeladen. Die maximale Anzahl von Konversationen, die heruntergeladen werden können, beträgt 50. Wenn die ausgewählte Unterhaltungssitzung mehr als 50 Unterhaltungen enthält, schlägt der Download fehl.
Unterhaltungen
Konversationen werden in zwei Ansichten angezeigt: Zusammenfassung und Detailansicht.
Ansicht mit Zusammenfassung der Unterhaltung
In der Konversationszusammenfassung werden alle Konversationen aufgeführt. Für jede Konversation werden die folgenden Metadaten bereitgestellt:
| X | Element |
|---|---|
| Unterhaltungs-ID | Eine Kennung für die Unterhaltung |
| Dauer | Dauer der Unterhaltung |
| Runden | Die Anzahl der Unterhaltungsrunden |
| Version | Entweder Chat (Text), Sprache oder unbestimmt (der Endnutzer hat noch keine Eingabe für die Unterhaltung vorgenommen) |
| Sprache | Die Sprache für die Unterhaltung |
| Umgebung | Die Umgebung des Agents |
| Beginn | Beginn des Gesprächs |
| Flags | Kann auf Live-Agent-Handoff gesetzt werden, wenn die Unterhaltung an einen Kundenservicemitarbeiter eskaliert wurde, oder auf Abgebrochen (wenn der Endnutzer die unvollständige Unterhaltung verlassen hat) oder TU,TD (wenn die Antwort in der Unterhaltung eine Endnutzerbewertung erhalten hat). |
Sie können die Ergebnisse nach Metadaten (mit Ausnahme von Umgebung und Dauer) und den folgenden zusätzlichen Filteroptionen filtern:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Der angegebene Intent wurde irgendwann in der Unterhaltung zugeordnet |
| Keine Zuordnung | Ein Teil der Unterhaltungsrunden führte zu einer No-Match-Intent-Methode. |
| Flow | Der angegebene Ablauf ist der letzte aktive Ablauf am Ende einer Unterhaltungsrunde. |
| Seite | Die angegebene Seite ist die letzte aktive Seite am Ende einer Unterhaltungsrunde. |
| Ist Übergabe an einen Kundenservicemitarbeiter | Das Flag Live Agent Handoff ist gesetzt. |
| Wurde verworfen | Das Flag Abandoned ist gesetzt. |
| Unterhaltungs-ID | Eine bestimmte Unterhaltung wurde ausgewählt |
| Beginn | Ein Zeitraum ist angegeben |
| Äußerung von Kundenservicemitarbeitern | Der angegebene Text ist ein Teilstring einer Äußerung, die vom Agent an einem bestimmten Punkt in der Unterhaltung verwendet wurde. Der Teilstring muss vollständige Wörter in der Äußerung enthalten (durch Leerzeichen oder ein Ende begrenzt). |
| Äußerung von Nutzern | Der angegebene Text ist eine Teilzeichenfolge einer Äußerung, die der Nutzer irgendwann in der Unterhaltung verwendet hat. Der Teilstring muss vollständige Wörter in der Äußerung enthalten (durch Leerzeichen oder ein Ende begrenzt). |
| Hat „Mag ich“-Feedback | „Mag ich“-Feedback für eine Antwort in der Unterhaltung; das Flag TU ist aktiviert |
| Hat „Mag ich nicht“-Feedback | „Mag ich nicht“-Feedback für eine Antwort in der Unterhaltung, das TD-Flag ist gesetzt. |
Ansicht mit Unterhaltungsdetails
In der Detailansicht der Unterhaltung können Sie die Schritt-für-Schritt-Ansicht einer bestimmten Unterhaltung ansehen. Jede Unterhaltungsrunde enthält die Endnutzernachricht, die Agent-Nachricht und die folgenden Metadaten:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Einen Intent-Anzeigenamen, der abgeglichen wurde, oder Keine Übereinstimmung |
| Seite | Der endgültige Name der aktiven Seite |
| Flow | Der endgültige Name des aktiven Ablaufs |
| Parameter | Parameter, die während der Unterhaltungsrunde erfasst wurden |
Anwendungsbeispiel
Das Tool kann verwendet werden, um Kundenservicemitarbeiter-Probleme zu identifizieren, die zu Eskalierungen an einen Kundenservicemitarbeiter führen. In der Zusammenfassungsansicht der Unterhaltung können Sie den Filter Is Live Agent Handoff (Ist Live Agent Handoff) auf Yes (Ja) anwenden. Sehen Sie sich einige dieser Gespräche an und versuchen Sie, gemeinsame Muster zu finden. Sie werden beispielsweise feststellen, dass es in den meisten Unterhaltungen ein No-Match-Flag für das Aktivieren einer bestimmten Seite gibt. Dies weist darauf hin, dass eine Intent-Route erstellt werden muss oder dass eine vorhandene Intent-Route nicht in den Bereich fällt, wenn dies erforderlich ist.
Flussanalysetabelle
Der Tab Flow Analysis – Table (Flussanalyse – Tabelle) wird verwendet, um Traffic und Ausstiege in Abläufen und Seiten in tabellarischer Form zu analysieren.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Ablaufname | Ablaufname für jeden Ablauf in Ihrem Agent |
| Relativer Traffic | Die Anzahl der Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
| Eskalationsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die aus allen Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben, zu einer Anfrage für eine menschliche Eskalierung führen |
| Ausstiegsrate | Prozentsatz der Unterhaltungen, die nach diesem Ablauf beendet oder zu SESSION_END gewechselt sind, aus allen Unterhaltungen, die diesen Ablauf durchlaufen haben |
Wenn Sie auf die Schaltfläche „Liste“ klicken, wird eine Auswahl relevanter Unterhaltungen für die Zeile geöffnet. Sie können sich die Beispiele ansehen, um spezifische und differenzierte Probleme besser zu verstehen. Sie können beispielsweise untersuchen, warum Eskalationen stattfinden. Wenn Sie alle Details zu einem Beispiel sehen möchten, klicken Sie auf den Link Conversation details.
Wenn Sie für einen Datenfluss auf Detaillierte Statistiken klicken, werden die Trafficstatistiken für einen Datenfluss geöffnet. Hier werden Statistiken zum Übergang vom und zum ausgewählten Ablauf angezeigt.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Nächster Ablauf | Statistiken für Übergänge vom ausgewählten Ablauf zu einem anderen Ablauf |
| Vorheriger Ablauf | Statistiken für Übergänge von einem anderen Ablauf zum ausgewählten Ablauf |
Wenn Sie auf eine Ablaufzeile klicken, werden die Seiten angezeigt, die diesen Ablauf beeinträchtigen.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Relative Zugriffe | Die Anzahl der Konversationen, bei denen diese Seite besucht wurde. |
| Eskalationsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu einer Anfrage auf menschliche Eskalierung führen, aus allen Unterhaltungen, die diese Seite besucht haben |
| Ausstiegsrate | Prozentsatz der Unterhaltungen, bei denen der Fluss oder die Sitzung direkt nach dem Besuch dieser Seite beendet wurde (END_SESSION), bezogen auf alle Unterhaltungen, bei denen diese Seite besucht wurde |
| Keine Übereinstimmungsrate | Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die zu einer Nichtübereinstimmung aller Unterhaltungen geführt haben, die diese Seite besucht haben |
Wenn Sie für eine Seite auf Detaillierte Statistiken klicken, werden die Zugriffsstatistiken für die Seiten geöffnet. Hier werden Statistiken zum Seitenwechsel von und zur ausgewählten Seite angezeigt.
Folgende Messwerte werden angezeigt:
| X | Element |
|---|---|
| Intent | Statistiken für Intent-Übereinstimmungen für die Seite |
| Nächste Seite | Statistiken für Übergänge von der ausgewählten Seite zu einer anderen Seite |
| Vorherige Seite | Statistiken für Übergänge von einer anderen Seite zur ausgewählten Seite |
Diagramm zur Flussanalyse
Auf dem Tab Flow Analysis – Graph (Flussanalyse – Diagramm) können Sie Traffic und Ausstiege in Abläufen und Seiten in grafischer Form analysieren.
Wenn Sie auf einen Ablauf klicken, wird der Traffic für die Seiten im Ablauf aufgeschlüsselt.
Mit dem Zoom-Schieberegler können Sie die Detailgenauigkeit der Grafik ändern. Pfade mit geringem Volumen werden bei niedrigeren Einstellungen aus der Visualisierung entfernt. Auch bei höheren Einstellungen sind Pfade mit sehr geringem Volumen immer ausgeblendet.
Messwerte sind farblich gekennzeichnet, damit schwerwiegende Probleme leicht zu erkennen sind.
Wenn Sie auf die Listenschaltfläche klicken, werden relevante Unterhaltungen angezeigt.
Wenn Sie auf einen Ablauf klicken, werden Sie zu den Seiten in diesem Ablauf weitergeleitet. Hier erhalten Sie weitere Overlay-Messwerte: relative Zugriffe, keine Übereinstimmungsrate, Eskalierungsrate und Ausstiegsrate.
Mit der API auf Unterhaltungsverlauf zugreifen
Mit der API können Sie auf den Unterhaltungsverlauf zugreifen. Weitere Informationen finden Sie in der V3beta1-Referenzdokumentation.