A ferramenta de histórico de conversas oferece uma interface para navegar e analisar conversas reais de produção entre seu agente e os usuários finais. Isso pode ser útil para avaliar o desempenho funcional do agente ou depurar problemas.
A análise de fluxo e página ajuda a entender o tráfego e as transferências pelo gráfico de fluxo de um agente. Isso permite que os criadores de agentes analisem o fluxo de tráfego (caminhos de tráfego altos e baixos), descubram pontos problemáticos (por exemplo, para identificar encaminhamentos altos) e acessem as páginas e intenções específicas que estão causando problemas. A análise de fluxo e de página pode ser usada com filtros de histórico de conversas para permitir a máxima flexibilidade no estudo de um subconjunto relevante de tráfego.
Limitações
O carregamento das visualizações da tabela e do gráfico de análise de fluxo pode ser lento para agentes grandes. Para melhorar os tempos de carregamento, use um filtro de intent e um período de uma semana.
No máximo 500 turnos serão registrados para cada conversa.
Permissões necessárias
O uso dessa ferramenta requer a permissão dialogflow.conversations. Essa permissão pode ser adicionada a um papel personalizado. Ela também está disponível na função de administrador, bem como em outros agentes de conversação (Dialogflow CX).
Ativar e desativar o histórico de conversas
A ferramenta de histórico de conversas usa dados dos registros de interação. É possível ativar e desativar o histórico de conversas com a configuração do agente Ativar registro de interações.
Também é possível controlar por quanto tempo os dados são retidos
usando a configuração de segurança
retention_window_days.
Como navegar pelo histórico de conversas
Para usar a ferramenta de histórico de conversas:
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Manage.
- Clique em Histórico de conversas.
- As conversas são listadas em uma tabela.
- Opcionalmente, aplique filtros usando o controle filtro acima da tabela.
- Selecione uma das guias, que são descritas mais adiante neste documento.
Fazer o download do histórico de conversas para um arquivo CSV
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Manage.
- Clique em Histórico de conversas.
- As sessões de conversa são listadas em uma tabela.
Selecione uma sessão de conversa e clique no botão Abrir conversa no painel de visualização:
Clique em Exportar todas as conversas. Um arquivo CSV com as conversas será transferido automaticamente para seu computador. O número máximo de conversas que podem ser salvas é 50. Se a sessão de conversa selecionada tiver mais de 50 conversas, o download vai falhar.
Conversas
As conversas são mostradas em duas visualizações: resumo e detalhes.
Visualização de resumo da conversa
A visualização de resumo da conversa lista todas as conversas. Os seguintes metadados são fornecidos para cada conversa:
| X | Item |
|---|---|
| ID da conversa | Um identificador para a conversa |
| Duração | Duração da conversa |
| Vira | O número de turnos de conversa |
| Channel | Chat (texto), voz ou indeterminado (nenhuma entrada do usuário final foi fornecida à conversa ainda) |
| Idioma | O idioma da conversa |
| Ambiente | O ambiente do agente |
| Horário de início | Horário de início da conversa |
| Sinalizações | Pode ser definido como Transferência para um agente (se a conversa for encaminhada para um agente humano) ou Cancelada (se o usuário final deixar a conversa incompleta) ou TU,TD (se a resposta na conversa tiver recebido uma avaliação do usuário final). |
Você pode filtrar os resultados por metadados (exceto ambiente e duração) e pelas seguintes opções de filtro:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | A intent fornecida foi correspondida em algum momento da conversa |
| Não-correspondência | Um subconjunto de turnos de conversa resultou em uma intent sem correspondência. |
| Fluxo | O fluxo fornecido é o fluxo ativo final no final de uma rodada de conversa |
| Página | A página fornecida é a última página ativa no final de uma rodada de conversa |
| É a transferência de agente em tempo real | A flag Transferência de agente em tempo real está definida |
| Foi abandonada | A flag Abandoned está definida |
| ID da conversa | Uma conversa específica é escolhida |
| Horário de início | Um período é fornecido |
| Enunciado do agente | O texto fornecido é uma substring de uma frase que foi usada pelo agente em algum momento da conversa. A substring precisa conter palavras completas (limitadas por caracteres de espaço ou por qualquer extremidade) encontradas na frase. |
| Enunciado do usuário | O texto fornecido é uma substring de uma frase que foi usada pelo usuário em algum momento da conversa. A substring precisa conter palavras completas (limitadas por caracteres de espaço ou por qualquer extremidade) encontradas na frase. |
| Tem feedback "Gostei" | O feedback "Gostei" fornecido para uma resposta na conversa, a flag TU é definida |
| Tem feedback "Não gostei" | O feedback "Não gostei" fornecido para uma resposta na conversa, a flag TD é definida |
Visualização de detalhes da conversa
Você pode navegar pela visualização passo a passo de uma conversa específica na visualização de detalhes da conversa. Cada turno da conversa fornece a mensagem do usuário final, a mensagem do agente e os seguintes metadados:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Um nome de exibição de intent que foi encontrado ou Nenhuma correspondência |
| Página | O nome da página ativa final |
| Fluxo | O nome do fluxo ativo final |
| Parâmetros | Parâmetros coletados durante a vez de falar |
Exemplo de caso de uso:
A ferramenta pode ser usada para identificar problemas de agentes que resultam em encaminhamentos a um agente humano. Na visualização de resumo da conversa, é possível aplicar o filtro É uma transferência de agente ao vivo para Sim. Analise algumas dessas conversas e tente encontrar padrões comuns. Por exemplo, você pode notar que, na maioria das conversas, há uma flag de não correspondência para turnos em uma página específica. Isso indica que uma rota de intent precisa ser criada ou que uma rota de intent existente não está no escopo quando precisa.
Tabela de análise de fluxo
A guia Análise de fluxo: tabela é usada para analisar o tráfego e as saídas em fluxos e páginas em formato tabular.
As seguintes métricas são mostradas:
| X | Item |
|---|---|
| Nome do fluxo | Nome do fluxo para cada fluxo no seu agente |
| Tráfego relativo | O número de conversas que passaram por esse fluxo |
| Taxa de encaminhamento | A porcentagem de conversas que resultam em uma solicitação de encaminhamento humano em relação a todas as conversas que passaram por esse fluxo |
| Taxa de saída | A porcentagem de conversas que terminaram após esse fluxo ou que fizeram a transição para SESSION_END a partir desse fluxo, em relação a todas as conversas que passaram por esse fluxo |
Clicar no botão da lista abre uma amostra de conversas relevantes para a linha. Leia os exemplos para entender melhor os problemas específicos e sutis. Por exemplo, é possível examinar por que as transferências estão acontecendo. Para conferir todos os detalhes de uma amostra, clique no link Detalhes da conversa.
Clicar em Estatísticas detalhadas em um fluxo abre as estatísticas de tráfego dos fluxos. Isso mostra as estatísticas de transição do fluxo de e para o fluxo selecionado.
As seguintes métricas são mostradas:
| X | Item |
|---|---|
| Fluxo seguinte | Estatísticas das transições do fluxo selecionado para outro |
| Fluxo anterior | Estatísticas de transições de outro fluxo para o fluxo selecionado |
Ao clicar em qualquer linha do fluxo, você acessa as páginas que comprometem esse fluxo.
As seguintes métricas são mostradas:
| X | Item |
|---|---|
| Tráfego relativo | O número de conversas que visitaram esta página. |
| Taxa de encaminhamento | A porcentagem de conversas que resultam em uma solicitação de encaminhamento humano de todas as conversas que visitaram esta página |
| Taxa de saída | A porcentagem de conversas que saem do fluxo ou da sessão (END_SESSION) diretamente após visitar esta página, em relação a todas as conversas que visitaram esta página |
| Taxa de correspondência nula | A porcentagem de conversas que não resultaram em correspondências em relação a todas as conversas que visitaram essa página |
Clicar em Estatísticas detalhadas em uma página abre as estatísticas de tráfego das páginas. Isso mostra as estatísticas de transição da página de e para a página selecionada.
As seguintes métricas são mostradas:
| X | Item |
|---|---|
| Intent | Estatísticas de correspondências de intent para a página |
| Próxima página | Estatísticas de transições de uma página selecionada para outra |
| Página anterior | Estatísticas de transições de outra página para a selecionada |
Gráfico de análise de fluxo
A guia Flow Analysis - Graph é usada para analisar o tráfego e as saídas em fluxos e páginas em forma de gráfico.
Clicar em qualquer fluxo detalha o tráfego das páginas dentro dele.
Você pode usar o controle deslizante de zoom para variar o nível de detalhes mostrado no gráfico. Os caminhos de baixo volume são removidos da visualização em configurações mais baixas. Mesmo em configurações mais altas, os caminhos de volume muito baixos são sempre ocultos.
As métricas são codificadas por cores para encontrar facilmente problemas de alta gravidade.
Clicar no botão da lista mostra conversas relevantes.
Clicar em qualquer fluxo leva você às páginas dentro dele. Aqui você tem mais métricas de sobreposição: tráfego relativo, taxa de correspondência, taxa de escalonamento e taxa de saída.
Acessar o histórico de conversas com a API
É possível acessar o histórico de conversas com a API. Consulte a documentação de referência do V3beta1.
Privacidade
Quando você ativa o histórico de conversas, o Google coleta e armazena os dados
da conversa por um período antes de excluí-los permanentemente. O padrão
é de 365 dias, mas é possível encurtar esse período usando o
campo retention_window_days em
SecuritySettings.
Você mantém a propriedade total dos seus dados enquanto eles estão armazenados. O Google não vai usar
seus dados nem acessá-los para outros fins além do suporte ao cliente.