대화 기록

대화 기록 도구에서는 에이전트와 최종 사용자 간의 실제 프로덕션 대화를 탐색하고 분석할 수 있는 인터페이스를 제공합니다. 이 도구는 에이전트의 기능 성능을 평가하거나 문제를 디버깅하는 데 유용할 수 있습니다.

흐름 및 페이지 분석을 사용하면 에이전트의 흐름 그래프를 통해 트래픽과 에스컬레이션을 이해할 수 있습니다. 이를 통해 에이전트 빌더는 트래픽 흐름(높은 트래픽 및 낮은 트래픽 경로)을 분석하고 문제 핫스팟을 검색하고(예: 높은 에스컬레이션을 정확하게 파악) 문제를 일으키는 특정 페이지와 인텐트를 상세히 살펴볼 수 있습니다. 흐름 및 페이지 분석을 대화 기록 필터와 함께 사용하여 관련 트래픽 하위 집합을 최대한 유연하게 분석할 수 있습니다.

제한사항

대규모 에이전트의 경우 흐름 분석 테이블 및 흐름 분석 그래프 뷰 로드가 느려질 수 있습니다. 로드 시간을 단축시키려면 인텐트 필터와 1주일 기간을 사용하세요.

각 대화에 최대 500개의 차례가 기록됩니다.

권한 필요

이 도구를 사용하려면 dialogflow.conversations 권한이 필요합니다. 이 권한은 커스텀 역할에 추가할 수 있습니다. 또한 관리자 역할다른 대화형 에이전트(Dialogflow CX) 역할에서도 사용할 수 있습니다.

대화 기록 사용 설정 및 중지

대화 기록 도구는 상호작용 로그의 데이터를 사용합니다. 상호작용 로깅 사용 설정 에이전트 설정을 사용하여 대화 기록을 사용 설정 및 중지할 수 있습니다.

retention_window_days 보안 설정을 사용하여 데이터 보관 기간을 제어할 수도 있습니다.

대화 기록 찾아보기

대화 기록 도구를 사용하려면 다음 안내를 따르세요.

  1. Dialogflow CX 콘솔을 엽니다.
  2. 프로젝트를 선택합니다.
  3. 에이전트를 선택합니다.
  4. 관리 탭을 선택합니다.
  5. 대화 기록을 클릭합니다.
  6. 대화가 테이블에 나열됩니다.
  7. 선택적으로 테이블 위의 필터 컨트롤을 사용하여 필터를 적용합니다.
  8. 탭 중 하나를 선택합니다. 이 문서의 뒷부분에서 각 탭을 설명합니다.

CSV 파일로 대화 기록 다운로드

  1. Dialogflow CX 콘솔을 엽니다.
  2. 프로젝트를 선택합니다.
  3. 에이전트를 선택합니다.
  4. 관리 탭을 선택합니다.
  5. 대화 기록을 클릭합니다.
  6. 대화 세션이 테이블에 나열됩니다.
  7. 대화 세션을 선택한 후 미리보기 패널에서 대화 열기 버튼을 클릭합니다.

    미리보기 열기 버튼 스크린샷

  8. 대화 모두 내보내기를 클릭합니다. 대화가 포함된 CSV 파일이 컴퓨터에 자동으로 다운로드됩니다. 다운로드할 수 있는 최대 대화 수는 50개입니다. 선택한 대화 세션에 대화가 50개가 넘게 포함되어 있으면 다운로드가 실패합니다.

대화

대화는 대화 요약 보기 및 대화 세부정보 보기의 두 가지 보기에 표시됩니다.

대화 요약 보기

대화 요약 보기에는 모든 대화가 나열됩니다. 각 대화에는 다음 메타데이터가 제공됩니다.

X 항목
대화 ID 대화 식별자
소요 시간 대화 소요 시간
차례 대화 차례 수
채널 채팅(텍스트), 음성 또는 미확인(아직 최종 사용자 입력이 대화에 제공되지 않음)
언어 대화의 언어
환경 에이전트의 환경
시작 시간 대화 시작 시간
플래그 실시간 에이전트 연결(대화가 사람인 에이전트에게 에스컬레이션된 경우) 또는 중단됨(최종 사용자가 완전하지 않은 대화를 나간 경우) 또는 TU,TD(대화의 응답이 사용자 평가를 획득한 경우)로 설정될 수 있습니다.

메타데이터(환경 및 소요 시간 제외) 및 다음 추가 필터 옵션으로 결과를 필터링할 수 있습니다.

X 항목
인텐트 제공된 인텐트가 대화의 특정 시점에서 일치함
일치하는 항목 없음 일부 대화 차례의 하위 집합에서 인텐트가 일치하지 않는 경우
흐름 제공된 흐름은 몇 차례의 대화가 끝날 때 최종 활성 흐름입니다.
페이지 제공된 페이지는 몇 차례의 대화가 끝날 때 최종 활성 페이지입니다.
실시간 에이전트 연결 여부 실시간 에이전트 연결 플래그가 설정됨
중단됨 중단됨 플래그가 설정됨
대화 ID 특정 대화가 선택되었습니다.
시작 시간 기간이 제공되었습니다.
에이전트 발화 제공된 텍스트는 대화의 특정 시점에서 에이전트가 사용한 발화의 하위 문자열입니다. 하위 문자열에는 발화에서 발견된 완전한 단어(공백 문자 또는 끝부분으로 제한됨)가 포함되어야 합니다.
사용자 발화 제공된 텍스트는 대화의 특정 시점에서 사용자가 사용한 발화의 하위 문자열입니다. 하위 문자열에는 발화에서 발견된 완전한 단어(공백 문자 또는 끝부분으로 제한됨)가 포함되어야 합니다.
좋아요 의견 있음 대화의 응답에 제공된 좋아요 의견, TU 플래그가 설정됨
싫어요 의견 있음 대화의 응답에 제공된 싫어요 의견, TD 플래그가 설정됨

대화 요약 보기 스크린샷

대화 세부정보 보기

대화 세부정보 보기에서 특정 대화의 차례별 보기를 살펴볼 수 있습니다. 각 대화 차례는 최종 사용자 메시지, 에이전트 메시지, 다음 메타데이터를 제공합니다.

X 항목
인텐트 일치한 인텐트 표시 이름 또는 일치 없음
페이지 최종 활성 페이지 이름
흐름 최종 활성 흐름 이름
매개변수 대화 차례 중 수집된 매개변수

대화 세부정보 보기 스크린샷

사용 사례

이 도구는 인간인 에이전트로 에스컬레이션되는 에이전트 문제를 식별하는 데 사용될 수 있습니다. 대화 요약 보기에서 실시간 에이전트 연결 여부 필터를 로 적용할 수 있습니다. 이러한 대화 중 일부를 조사하고 일반적인 패턴을 찾으려고 시도합니다. 예를 들어 대부분의 대화에서 특정 페이지의 차례에 대해 일치 없음 플래그가 있는 것으로 확인될 수 있습니다. 이는 인텐트 경로를 만들어야 하거나 기존 인텐트 경로가 필요할 때 범위에 없음을 나타냅니다.

흐름 분석 테이블

흐름 분석 - 테이블 탭은 트래픽을 분석하는 데 사용되고 흐름과 페이지가 표 형식으로 표시됩니다.

다음과 같은 측정항목이 표시됩니다.

X 항목
흐름 이름 에이전트의 각 흐름에 대한 흐름 이름
상대적 트래픽 이 흐름을 통과한 대화 수
에스컬레이션 속도 이 흐름을 진행한 모든 대화 중에서 사람의 에스컬레이션을 요청한 대화의 비율입니다.
종료율 이 흐름을 진행한 모든 대화 중에서 이 흐름 이후에 종료되거나 이 흐름에서 SESSION_END로 전환된 대화의 비율입니다.

이전에 설명한 인터페이스의 스크린샷

목록 버튼을 클릭하면 행과 관련된 대화의 샘플이 열립니다. 샘플을 통해 미묘한 문제를 더욱 구체적으로 파악할 수 있습니다. 예를 들어 에스컬레이션이 발생하는 이유를 시험할 수 있습니다. 샘플의 전체 세부정보를 보려면 대화 세부정보 링크를 클릭합니다.

이전에 설명한 인터페이스의 스크린샷

흐름의 세부 통계를 클릭하면 흐름의 트래픽 통계가 열립니다. 여기에서는 선택한 흐름에 대한 흐름 전환 통계를 보여줍니다.

다음과 같은 측정항목이 표시됩니다.

X 항목
다음 흐름 선택한 흐름에서 다른 흐름으로의 전환 통계
이전 흐름 다른 흐름에서 선택한 흐름으로의 전환 통계

이전에 설명한 인터페이스의 스크린샷

흐름 행을 클릭하면 해당 흐름을 손상시키는 페이지를 상세히 살펴볼 수 있습니다.

다음과 같은 측정항목이 표시됩니다.

X 항목
상대적 트래픽 이 페이지에 방문한 대화 수입니다.
에스컬레이션 속도 이 페이지에 방문한 모든 대화 중에서 사람의 에스컬레이션을 요청한 대화의 비율입니다.
종료율 이 페이지에 방문한 모든 대화 중에서 이 페이지에 방문한 후 흐름을 종료하거나 직접 세션(END_SESSION)을 종료하는 대화의 비율입니다.
일치 항목 없음 비율 이 페이지에서 방문한 모든 대화 중에서 일치하지 않는 대화의 비율

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페이지의 자세한 통계를 클릭하면 페이지의 트래픽 통계가 열립니다. 선택한 페이지에 대한 페이지 전환 통계를 보여줍니다.

다음과 같은 측정항목이 표시됩니다.

X 항목
인텐트 페이지의 인텐트 일치 통계
다음 페이지 선택한 페이지에서 다른 페이지로 전환하는 경우의 통계
이전 페이지 다른 페이지에서 선택한 페이지로의 전환 통계

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흐름 분석 그래프

흐름 분석 - 그래프 탭은 트래픽을 분석하는 데 사용되고 흐름과 페이지가 그래프 형식으로 표시됩니다.

흐름을 클릭하면 흐름 내 페이지의 트래픽을 상세히 살펴볼 수 있습니다.

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확대/축소 슬라이더를 사용하여 그래프에 표시되는 세부정보의 수준을 변경할 수 있습니다. 낮은 볼륨 경로는 더 낮은 설정의 시각화에서 삭제됩니다. 더 높은 설정에서도 매우 낮은 볼륨 경로는 항상 숨겨집니다.

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측정항목은 심각도가 높은 문제를 쉽게 찾을 수 있도록 색상으로 구분됩니다.

이전에 설명한 인터페이스의 스크린샷

목록 버튼을 클릭하면 관련 대화가 표시됩니다.

이전에 설명한 인터페이스의 스크린샷

흐름을 클릭하면 해당 흐름 내의 페이지로 이동합니다. 여기에서 상대 트래픽, 일치 항목 없음 비율, 에스컬레이션 비율, 종료율과 같은 오버레이 측정항목을 더 많이 얻을 수 있습니다.

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API를 사용하여 대화 기록에 액세스

API를 사용하여 대화 기록에 액세스할 수 있습니다. V3beta1 참고 문서를 확인하세요.

개인 정보 보호

대화 기록을 사용 설정하면 Google에서 대화 데이터를 수집하고 일정 기간 저장한 후 영구적으로 삭제합니다. 기본값은 365일이지만 SecuritySettingsretention_window_days 필드를 사용하여 이 기간을 단축할 수 있습니다.
데이터가 저장되는 동안 데이터에 대한 완전한 소유권을 유지합니다. Google은 고객 지원 이외의 목적으로 사용자의 데이터를 사용하거나 이에 액세스하지 않습니다.