Ligar complementar

O Call Companion oferece uma interface visual interativa que os usuários finais podem acessar no smartphone durante uma chamada de voz com seu agente. Essa interface visual complementa a chamada substituí-lo. Com essa interface, o usuário pode fornecer entrada de texto, receber imagens e conferir a transcrição da chamada em tempo real. O usuário pode interagir com o agente pela ligação ou pelo companion; pode ser usado a qualquer momento durante a chamada.

Captura de tela da interface para dispositivos móveis do companion de chamada

Esse recurso inclui um gateway de SMS integrado. Para iniciar a interface para dispositivos móveis, o Dialogflow envia uma mensagem SMS para o smartphone do usuário. Esta mensagem é enviada uma vez durante uma conversa. O usuário é solicitado a clicar em um link na mensagem, que leva a uma página da Web hospedada pelo Dialogflow.

Exemplos de casos de uso:

  • Insira informações complexas, como nome, endereço, endereço de e-mail, números PIN, números de cartão de crédito, conta bancária números e assim por diante.
  • Solução de problemas em que o compartilhamento de uma imagem indicativa pode ajudar o cliente a seguir as etapas de correção.
  • Mostrando opções de menu clicáveis.

Limitações

Considere as seguintes limitações:

  • No momento, a funcionalidade de SMS integrada do companion de chamada só funciona com Dialogflow CX Phone Gateway. As limitações do gateway telefônico do Dialogflow CX se aplicam. Para usar o Assistente de chamadas com um sistema de telefonia diferente ou uma configuração personalizada para o gateway de SMS, entre em contato com a equipe de contas do Google.
  • Há apenas um número de telefone provisionado para o recurso integrado de SMS. Isso será compartilhado com todos os usuários do Dialogflow para esse recurso, mas você pode adicionar o nome da sua empresa ao SMS. Para reservar seu próprio número de telefone, entre em contato com a Equipe de Contas do Google.
  • O número de telefone SMS integrado só pode enviar SMS para números de telefone dos EUA.
  • A ligação complementar só oferece suporte a entrada de texto, ícones clicáveis e saída de imagem como conteúdo avançado e interativo.
  • O número de chamadas simultâneas usando o companheiro de chamada não pode exceder 1.000 em um único projeto.
  • O companion de chamada não funciona com o VPC-SC por padrão. Para ativar, entre em contato com suporte.

Usar o modo companion de chamadas

Para usar o modo companion:

  1. Acesse o console do Dialogflow CX.
  2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
  3. Selecione seu agente.
  4. Acesse Configurações do agente > Multimodal e ative o Histórico de conversa.
  5. Selecione a guia Manage.
  6. Clique em Integrations no menu da barra lateral à esquerda.
  7. Ativar companion de chamada:
    • Para uma nova integração de telefonia: Siga as etapas para ativar Dialogflow CX Phone Gateway, e marque a opção Ativar chamada complementar para um novo perfil de conversa.
    • Para uma integração de telefonia: Na guia Gerenciar, clique em Integrações. Depois clique em Gerenciar no gateway de telefone do CX. Clique no número de telefone para ativar o recurso. Marque a opção Ativar o companheiro de chamada nas configurações do perfil de conversa.
  8. Configurar o companheiro de chamada:
    1. Para adicionar o nome da sua empresa ao SMS integrado, acesse as configurações do agente, digite o nome da sua empresa na guia Multimodal e clique em Salvar.
    2. Para acionar o modo companheiro de chamada no início de uma chamada, marque a opção Acionar automaticamente o modo companheiro de chamada no início da conversa na guia Multimodal. Como alternativa, é possível ativar a opção Enviar SMS complementar de chamada em Configurações de chamada complementar na rota da intent de boas-vindas padrão no fluxo inicial padrão. Marcar ou desmarcar o primeiro ativa ou desativa o segundo.
    3. Para acionar a chamada complementar em uma conversa posterior, ative a opção Enviar SMS complementar de chamada em Configurações de complementares de chamada para qualquer fulfillment no agente. Se ativado em vários fulfillments, o SMS será enviado para o atendimento acionado primeiro.
    4. Para adicionar uma mensagem introdutória e permitir que o o usuário sabe sobre a chamada complementar e o SMS enviado, adicione uma resposta fulfillment para a mesma conclusão ou página em que você ativou o SMS complementar de chamada. Se você estiver usando a opção de acionamento automático, adicione essa mensagem introdutória à rota de intent de boas-vindas padrão na página inicial padrão. Isso a mensagem inicial pode ser algo como "Olá. Para interagir com a chamada visualmente, clique no link que enviei por SMS".
    5. (Opcional) Adicione conteúdo avançado.
  9. Teste o assistente de chamadas ligando para o número do gateway telefônico do Dialogflow CX em que você ativou o assistente de chamadas.

Conteúdo avançado

Você pode adicionar payloads personalizados específicos para chamar o companion em atendimento de pedidos em que você quer exibir elementos avançados na página da Web complementar da chamada.

As etapas para fazer isso:

  1. Clique em Adicionar opção de diálogo.
  2. Selecione Payload personalizado.
  3. Clique em Selecionar modelo. Você verá uma lista de modelos predefinidos para chamar elementos avançados de complementares.
  4. Selecione o modelo necessário e atualize-o de acordo com seu caso de uso. Observe que somente os campos presentes nos modelos predefinidos são aceitos.

Recomendações de design do agente

As recomendações a seguir se aplicam ao assistente de chamadas:

  • Para curvas que exigem entrada interativa do usuário final (entrada de texto, toque no ícone e assim por diante), ajuste o sem tempo limite de fala no nível da página, do fluxo ou do agente para permitir tempo suficiente para o usuário inserir o conteúdo necessário. É possível criar páginas especiais com tempos limite no nível da página em que o usuário final precisa de mais tempo para interagir com o companion.
  • Se você quiser fornecer respostas diferentes do agente para voz e chamada texto complementar (por exemplo, o agente virtual pode falar uma breve introdução frase, mas quiser que o texto complementar correspondente mostre uma texto detalhado), é possível definir a resposta de voz como saída de texto de áudio e a resposta do complementar de chamada como a resposta Text. Quando você usa o Dialogflow CX Phone Gateway, ele usa apenas o texto de áudio de saída para a saída de voz e apenas a resposta de texto para a transcrição complementar da chamada.
  • O link enviado ao smartphone do usuário final inclui o ID do projeto do Cloud. Verifique se o documento de identificação não contém informações sensíveis que você não quer tornar públicas.

Registros do app complementar de chamadas

Você pode acessar os registros complementares de chamadas em Cloud Logging e Histórico da conversa.

Edição de parâmetros

O Call Companion respeita as configurações de exclusão de parâmetro. Enquanto a página da Web complementar da chamada está aberta, o usuário final pode conferir esses valores de parâmetro na transcrição da chamada conforme eles são fornecidos. Se a página for carregada ou recarregada inicialmente depois que os parâmetros forem fornecidos, os valores são mostrados como encobertos.

Configurações

É possível personalizar os seguintes campos para a IU do Dialogflow CX Messenger ou a IU do modo complementar de chamada:

  • Nome ou cargo da empresa
  • Fonte
  • Logotipo (precisa ser armazenado em um bucket do Google Cloud, formato: gs://<bucket name>/<object name>)
  • Cor do texto (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
  • Cor do plano de fundo (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
  • Cor de plano de fundo da entrada do usuário (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)
  • Cor de fundo da resposta do agente (selecione a cor ou insira o código hexadecimal)

Personalizar a UI

  1. Selecione um agente com o Call companion ativado e clique em Configurações do agente e, em seguida, na guia Multimodal.

  2. Na página "Multimodal", selecione a guia UI Settings. As opções de configurações da interface precisam estar visíveis. Faça suas seleções e clique em Salvar no e salve as alterações.

  3. Se você estiver usando o Dialogflow CX Messenger, acesse a navegação à esquerda. e clique em Gerenciar > Integrações > Chat em grupo do Dialogflow CX > Gerenciar. O código exibido inclui as novas alterações UI. Copie este código para adicionar o agente ao seu site.