Appeler le compagnon

L'application Compagnon d'appel fournit une interface visuelle interactive à laquelle les utilisateurs finaux peuvent accéder sur leur téléphone mobile lors d'un appel vocal avec votre agent. Cette interface visuelle vise à compléter l'appel, et non à le remplacer. Avec cette interface, un utilisateur peut saisir du texte, voir des images et consulter la transcription de l'appel en temps réel. L'utilisateur peut choisir d'interagir avec votre agent via l'appel vocal ou l'assistant d'appel. L'un ou l'autre peut être utilisé à tout moment pendant l'appel.

Cette fonctionnalité inclut une passerelle SMS intégrée. Pour initier l'interface mobile, Dialogflow envoie un SMS au téléphone de l'utilisateur. Ce message est envoyé une fois au cours d'une conversation. L'utilisateur est invité à cliquer sur un lien dans le message, ce qui le redirige vers une page Web hébergée par Dialogflow.

Remarque :Vous devez obtenir l'autorisation des utilisateurs finaux avant de pouvoir envoyer des SMS. Pour ce faire, intégrez une question liée au consentement dans la conception de l'agent avant d'envoyer le SMS. Voici un exemple de texte de consentement approprié: "Acceptez-vous de recevoir un SMS contenant un lien vers la transcription de votre appel ? Répondez "YES" ou appuyez sur 1."

Exemples de cas d'utilisation:

• Saisir des informations complexes telles que le nom, l'adresse, l'adresse e-mail, les codes, les numéros de carte de crédit, les numéros de compte bancaire, etc.
• Résoudre les problèmes dans lesquels le partage d'une image indicative peut aider le client à suivre la procédure de résolution.
• Affichage des options de menu cliquables.

Limites

Les limites suivantes s'appliquent :

• La fonctionnalité SMS intégrée du compagnon d'appel ne fonctionne actuellement qu'avec la passerelle de téléphonie Dialogflow. Les limites de la passerelle de téléphonie Dialogflow s'appliquent. Pour utiliser Call Companion avec un autre système de téléphonie ou une configuration personnalisée pour la passerelle SMS, veuillez contacter l'équipe chargée de votre compte Google.
• Un seul numéro de téléphone est provisionné pour la fonctionnalité SMS intégrée. Celui-ci sera partagé entre tous les utilisateurs Dialogflow de cette fonctionnalité, mais vous pouvez ajouter le nom de votre entreprise au SMS. Pour réserver votre propre numéro de téléphone, veuillez contacter l'équipe chargée de votre compte Google.
• Le numéro de téléphone intégré SMS ne peut envoyer des SMS qu'aux numéros de téléphone américains.
• L'élément associé à l'appel n'accepte que l'entrée de texte, les chips cliquables et la sortie d'image sous forme de contenu enrichi et interactif.
• Le nombre d'appels simultanés avec appel associé ne peut pas dépasser 1 000 par projet.
• Par défaut, l'appel associé ne fonctionne pas avec VPC-SC. Pour l'activer, contactez l'assistance.

Utiliser le mode Compagnon d'appel

Pour utiliser le mode Compagnon d'appel:

1. Accéder à la console Dialogflow CX
2. Choisissez votre projet Google Cloud.
3. Sélectionnez votre agent.
4. Accédez à Agent Settings (Paramètres de l'agent) > Multimodal (Multimodal) et activez Conversation History (Historique des conversations).
5. Sélectionnez l'onglet Manage (Gérer).
6. Cliquez sur Integrations (Intégrations) dans le menu de la barre latérale gauche.
7. Activez l'application Compagnon d'appel :
   • Pour une nouvelle intégration téléphonique : suivez la procédure pour activer la passerelle de téléphonie Dialogflow et cochez l'option Activer l'application associée à un appel pour un nouveau profil de conversation.
   • Pour une intégration téléphonique existante : dans l'onglet Manage (Gérer), cliquez sur Integrations (Intégrations), puis sur Manage (Gérer) pour la passerelle de téléphonie CX. Cliquez sur le numéro de téléphone pour lequel vous souhaitez activer le mode Compagnon. Cochez l'option Activer le mode Compagnon d'appel dans les paramètres du profil de conversation.
8. Configurez l'application Compagnon d'appel :
   1. Pour ajouter le nom de votre entreprise au SMS intégré, accédez aux paramètres de l'agent, saisissez le nom de votre entreprise dans l'onglet Multimodal (Multimodal) et cliquez sur Save (Enregistrer).
   2. Pour déclencher l'appel du compagnon au début d'un appel, cochez Déclencher automatiquement l'appel compagnon au début de la conversation dans l'onglet Multimodal. Vous pouvez également activer l'option Send Call Companion SMS (Envoyer un SMS associé à un appel téléphonique) sous Call compagnon settings (Paramètres du compagnon d'appel) dans la route d'intent d'accueil par défaut du flux de démarrage par défaut. Le fait de cocher ou de décocher le premier permet d'activer ou de désactiver automatiquement le second.
   3. Pour déclencher le compagnon d'appel lors d'une conversation ultérieure, activez l'option Envoyer un SMS associé à l'appel sous Paramètres du compagnon d'appel pour n'importe quel traitement au sein de votre agent. Si cette option est activée dans plusieurs traitements, le SMS est envoyé pour le traitement déclenché en premier.
   4. Pour ajouter un message d'introduction afin d'informer l'utilisateur du compagnon d'appel et du SMS envoyé, ajoutez un traitement de réponse pour le même traitement ou la même page sur lesquels vous avez activé le SMS associé à l'appel. Si vous utilisez l'option de déclenchement automatique, vous ajoutez ce message d'introduction à la route d'intent d'accueil par défaut sur la page d'accueil par défaut. Ce message d'introduction peut par exemple être "Bonjour. Pour interagir visuellement avec l'appel, cliquez sur le lien que je vous ai envoyé par SMS."
   5. (Facultatif) Ajoutez du contenu enrichi.
9. Testez le compagnon d'appel en appelant le numéro de passerelle téléphonique Dialogflow pour lequel vous avez activé l'application Compagnon d'appel.

Contenu enrichi

Vous pouvez ajouter des charges utiles personnalisées spécifiques à l'appel de l'annonce associée dans les traitements où vous souhaitez afficher des éléments enrichis sur la page Web de l'élément associé à l'appel.

Procédez comme suit :

1. Cliquez sur Ajouter une option de boîte de dialogue.
2. Sélectionnez Charge utile personnalisée.
3. Cliquez sur Sélectionner un modèle. Une liste de modèles prédéfinis pour les éléments enrichis associés à l'appel s'affiche.
4. Sélectionnez le modèle requis et mettez-le à jour selon votre cas d'utilisation. Notez que seuls les champs présents dans les modèles prédéfinis sont acceptés.

Recommandations de conception des agents

Les recommandations suivantes s'appliquent au compagnon d'appel:

• Pour les tours nécessitant une entrée interactive de l'utilisateur final (saisie de texte, appui sur un chip, etc.), ajustez le délai avant expiration de l'absence vocale au niveau de la page, du flux ou de l'agent afin de laisser suffisamment de temps à l'utilisateur pour saisir le contenu requis. Vous pouvez créer des pages spéciales avec des délais avant expiration au niveau de la page, où l'utilisateur final peut avoir besoin de plus de temps pour interagir avec l'annonce associée à l'appel.
• Si vous souhaitez fournir des réponses d'agent différentes pour le texte associé à la voix et à l'appel (par exemple, l'agent virtuel peut énoncer une courte phrase d'introduction, mais vous voulez que le texte associé à l'appel correspondant affiche un texte plus détaillé), vous pouvez définir la réponse vocale en tant que texte audio de sortie et la réponse de l'annonce associée à l'appel en tant que réponse Texte. Lorsque vous utilisez la passerelle de téléphonie Dialogflow, elle n'utilise que le texte audio de sortie pour la sortie vocale et uniquement la réponse textuelle pour la transcription de l'application associée à l'appel.
• Le lien envoyé sur le téléphone de l'utilisateur final inclut l'ID de votre projet Cloud. Assurez-vous que cet ID ne contient aucune information sensible que vous ne souhaitez pas rendre publique.

Journaux des compagnons d'appel

Vous pouvez afficher les journaux des appels associés dans Cloud Logging et dans l'historique des conversations.

Masquage du paramètre

L'appel de l'annonce associée respecte les paramètres de masquage des paramètres. Lorsque la page Web de l'application associée à l'appel est ouverte, l'utilisateur final peut voir ces valeurs de paramètre dans la transcription de l'appel au fur et à mesure qu'elles sont fournies. Si la page est initialement chargée ou actualisée après la fourniture des paramètres, les valeurs sont masquées.

Paramètres

Vous pouvez personnaliser les champs suivants pour l'interface utilisateur de Dialogflow Messenger ou celle d'une application associée d'appel:

• Nom ou fonction de l'entreprise
• Police
• Logo (il doit être stocké dans un bucket Google Cloud, au format: gs://<bucket name>/<object name>)
• Couleur du texte (sélectionnez une couleur ou saisissez le code hexadécimal)
• Couleur d'arrière-plan (sélectionnez la couleur ou saisissez le code hexadécimal)
• Couleur d'arrière-plan saisie par l'utilisateur (sélectionnez la couleur ou saisissez le code hexadécimal)
• Couleur d'arrière-plan de la réponse de l'agent (sélectionnez la couleur ou saisissez le code hexadécimal)

Personnaliser l'UI

1. Sélectionnez un agent pour lequel le compagnon d'appel est activé, puis cliquez sur Agent Settings (Paramètres de l'agent), puis sur l'onglet Multimodal (Multimodal).

2. Sur la page "Multimodal", sélectionnez l'onglet UI settings (Paramètres de l'interface utilisateur). Les options pour les paramètres de l'interface utilisateur doivent être visibles. Effectuez vos sélections, puis cliquez sur Save (Enregistrer) pour enregistrer vos modifications.

3. Si vous utilisez Dialogflow Messenger, accédez au menu de navigation de gauche et cliquez sur Manage > Integrations > Dialogflow Messenger > Manage (Gérer > Intégrations > Dialogflow Messenger > Gérer). Le code qui s'affiche inclut les modifications apportées à l'interface utilisateur. Copiez ce code pour ajouter l'agent à votre site Web.