Complemento de llamada

El complemento de llamada proporciona una interfaz visual interactiva a la que los usuarios finales pueden acceder desde su teléfono celular durante una llamada de voz con tu agente. El objetivo de esta interfaz visual es complementar la llamada, no reemplazarla. Con esta interfaz, un usuario puede proporcionar entrada de texto, ver imágenes y ver la transcripción de la llamada en tiempo real. El usuario puede elegir interactuar con tu agente a través de la llamada de voz o el complemento de llamada, y se puede usar en cualquier momento durante la llamada.

Esta función incluye una puerta de enlace de SMS integrada. Para iniciar la interfaz móvil, Dialogflow envía un mensaje SMS al teléfono del usuario. Este mensaje se envía una vez durante una conversación. Se le solicita al usuario que haga clic en un vínculo del mensaje, que lo llevará a una página web alojada en Dialogflow.

Nota: Debes obtener el consentimiento para enviar mensajes SMS a los usuarios finales. Esto se puede lograr incorporando una pregunta relacionada con el consentimiento en el diseño del agente antes de enviar el SMS. A continuación, se muestra un ejemplo de un texto apropiado para aceptar el consentimiento: "¿Aceptas recibir un SMS con un vínculo a la transcripción de tu llamada? Responde SÍ o presiona 1".

Ejemplos de casos de uso:

• Ingresa información compleja, como nombre, dirección, dirección de correo electrónico, números de PIN, números de tarjetas de crédito, números de cuentas bancarias, etcétera.
• Solucionar problemas en los que compartir una imagen indicativa puede ayudar al cliente a seguir los pasos de solución
• Se muestran las opciones del menú en las que se puede hacer clic.

Limitaciones

Se aplica la siguiente limitación:

• Por el momento, la funcionalidad de SMS integrada del complemento de llamada solo funciona con Dialogflow Phone Gateway. Se aplican las limitaciones de Dialogflow Phone Gateway. Si quieres usar el complemento de llamada con un sistema de telefonía diferente o usar una configuración personalizada para la puerta de enlace de SMS, comunícate con tu equipo de Cuentas de Google.
• Solo hay un número de teléfono aprovisionado para la función de SMS integrada. Esto se compartirá con todos los usuarios de Dialogflow para esta función, pero puedes agregar el nombre de tu empresa al SMS. Para reservar tu propio número de teléfono, comunícate con tu equipo de Cuentas de Google.
• El número de teléfono integrado de SMS solo puede enviar SMS a los números de teléfono de EE.UU.
• El complemento de llamada solo admite entrada de texto, chips en los que se puede hacer clic y resultados de imágenes como contenido enriquecido e interactivo.
• La cantidad de llamadas simultáneas que usan el complemento de llamada no puede ser mayor que 1,000 para un solo proyecto.
• El complemento de llamada no funciona con VPC-SC de forma predeterminada. Para habilitarlo, comunícate con el equipo de asistencia.

Usar complemento de llamada

Para usar las funciones complementarias de llamadas, haz lo siguiente:

1. Ir a la consola de Dialogflow CX
2. Elige tu proyecto de Google Cloud.
3. Selecciona el agente.
4. Ve a Configuración del agente > Multimodal y habilita Historial de conversaciones.
5. Selecciona la pestaña Administrar.
6. Haz clic en Integrations, en el menú de la barra lateral izquierda.
7. Habilita el complemento de llamadas:
   • Para una nueva integración telefónica: Sigue los pasos para habilitar Dialogflow Phone Gateway y marca la opción Habilitar complemento de llamada para un nuevo perfil de conversación.
   • Para una integración telefónica existente: En la pestaña Manage, haz clic en Integrations y, luego, en Manage para CX Phone Gateway. Haz clic en el número de teléfono para el que quieras habilitar el complemento de llamada. Marca la opción Habilitar complementario de llamada en la configuración del perfil de la conversación.
8. Configura el complemento de llamada:
   1. Para agregar el nombre de tu empresa al SMS integrado, ve a la configuración del agente, ingresa el nombre de tu empresa en la pestaña Multimodal y haz clic en Guardar.
   2. Para activar la complementaria de llamadas al comienzo de una llamada, marca la opción Activar el complemento de llamada automático al inicio de la conversación en la pestaña Multimodal. Como alternativa, puedes habilitar la opción Send Call Companion SMS en Call Companion settings, en la ruta Default Welcome Intent, en el flujo de inicio predeterminado. Si marcas o desmarcas la primera, se habilitará o inhabilitará la segunda de forma automática.
   3. Para activar el complemento de llamada en un turno posterior de la conversación, habilita la opción Enviar SMS complementario de llamada en Configuración de las llamadas complementarias para cualquier entrega dentro del agente. Si se habilita en varias entregas, se envía el SMS para la entrega que se active primero.
   4. Para agregar un mensaje introductorio que informe al usuario sobre el complemento de la llamada y el SMS enviado, agrega una entrega de respuesta para la misma entrega o página en la que habilitaste el SMS complementario de llamada. Si usas la opción de activación automática, debes agregar este mensaje introductorio a la ruta del intent de bienvenida predeterminado en la página de inicio predeterminada. Este mensaje puede ser algo como "Hola. Para interactuar visualmente con la llamada, haz clic en el vínculo que te envié por SMS".
   5. (Opcional) Agrega contenido enriquecido.
9. Llama al número de la puerta de enlace de Dialogflow Phone para el que habilitaste el complemento de llamada.

Contenido enriquecido

Puedes agregar cargas útiles personalizadas que sean específicas para llamar a los complementos en entregas en las que desees mostrar elementos enriquecidos en la página web complementaria de llamada.

Para ello, sigue estos pasos:

1. Haz clic en Agregar opción de diálogo.
2. Selecciona Carga útil personalizada.
3. Haz clic en Seleccionar plantilla. Verás una lista de plantillas predefinidas para los elementos enriquecidos de complementos de llamada.
4. Selecciona la plantilla requerida y actualízala según tu caso de uso. Ten en cuenta que solo se admiten los campos presentes en las plantillas predefinidas.

Recomendaciones para el diseño de agentes

Las siguientes recomendaciones se aplican al complemento de llamadas:

• En el caso de los turnos que requieren entradas interactivas por parte del usuario final (entrada de texto, presión de chips, etc.), ajusta el tiempo de espera sin voz a nivel de la página, el flujo o el agente para que el usuario tenga tiempo suficiente para ingresar el contenido requerido. Es posible que quieras crear páginas especiales con tiempos de espera a nivel de la página en las que el usuario final necesite más tiempo para interactuar con el complemento de llamada.
• Si deseas proporcionar diferentes respuestas de agente para texto complementario de voz y de llamada (por ejemplo, el agente virtual puede decir una oración introductoria corta, pero quieres que el texto complementario de llamada correspondiente muestre un texto más detallado), puedes configurar la respuesta de voz como texto de audio de salida y la respuesta complementaria de llamada como la respuesta de texto. Cuando utilizas Dialogflow Phone Gateway, solo se usará el texto de audio de salida para la salida de voz y la respuesta de texto para la transcripción complementaria de la llamada.
• El vínculo que se envía al teléfono del usuario final incluye tu ID del proyecto de Cloud. Asegúrate de que este ID no contenga información sensible que no quieras que se haga pública.

Registros complementarios de llamadas

Puedes ver los registros complementarios de llamadas en Cloud Logging y en el Historial de conversaciones.

Ocultamiento de parámetros

La función de llamada complementaria respeta la configuración de ocultamiento de parámetros. Mientras la página web complementaria de la llamada está abierta, un usuario final puede ver estos valores de parámetros en la transcripción de la llamada a medida que se proporcionan. Si la página se carga o se vuelve a cargar al principio después de que se proporcionan los parámetros, los valores se muestran como ocultos.

Configuración

Puedes personalizar los siguientes campos para la IU de Dialogflow Messenger o la IU complementaria de la llamada:

• Nombre o cargo de la empresa
• Fuente
• Logotipo (se debe almacenar en un bucket de Google Cloud, formato: gs://<bucket name>/<object name>)
• Color del texto (selecciona el color o ingresa el código hexadecimal)
• Color de fondo (selecciona el color o ingresa el código hexadecimal)
• Color de fondo de entrada del usuario (selecciona el color o ingresa el código hexadecimal)
• Color de fondo de la respuesta del agente (selecciona el color o ingresa el código hexadecimal)

Personaliza la IU

1. Selecciona un agente que tenga habilitado el complemento de llamada, haz clic en Configuración del agente y, luego, en la pestaña Multimodal.

2. En la página Multimodal, selecciona la pestaña Configuración de la IU. Las opciones de configuración de la IU deberían ser visibles. Realiza tus selecciones y haz clic en Guardar para guardar los cambios.

3. Si usas Dialogflow Messenger, ve al menú de navegación de la izquierda y haz clic en Manage > Integrations > Dialogflow Messenger > Manage. El código que aparece incluye los cambios de tu nueva IU. Copia este código para agregar el agente a tu sitio web.