Der Anrufbegleiter bietet eine interaktive visuelle Oberfläche, auf die Endnutzer während eines Sprachanrufs mit Ihrem Kundenservicemitarbeiter auf ihrem Smartphone zugreifen können. Diese visuelle Benutzeroberfläche soll den Aufruf ergänzen, nicht ersetzen. Über diese Benutzeroberfläche können Nutzer Text eingeben, Bilder anzeigen lassen und das Anruftranskript in Echtzeit ansehen. Der Nutzer kann über den Sprachanruf oder den Companion-Anruf mit dem Agent interagieren. Beide können jederzeit während des Anrufs verwendet werden.
Diese Funktion umfasst ein integriertes SMS-Gateway. Zum Starten der mobilen Schnittstelle sendet Dialogflow eine SMS an das Smartphone des Nutzers. Diese Nachricht wird während einer Unterhaltung einmal gesendet. Der Nutzer wird aufgefordert, auf einen Link in der Nachricht zu klicken, um zu einer von Dialogflow gehosteten Webseite zu gelangen.
Beispiele für Anwendungsfälle:
- Geben Sie komplexe Informationen wie Name, Adresse, E-Mail-Adresse, PIN, Kreditkartennummern, Kontonummern usw. ein.
- Eine Fehlerbehebung, bei der das Teilen eines aussagekräftigen Bildes dem Kunden bei der Ausführung der Abhilfemaßnahmen helfen kann.
- Anklickbare Menüoptionen werden angezeigt.
Beschränkungen
Es gelten folgende Einschränkungen:
- Die integrierte SMS-Funktion des Anrufbegleiters funktioniert derzeit nur mit dem Dialogflow-Telefongateway. Es gelten Einschränkungen für das Dialogflow-Telefonie-Gateway. Wenn Sie den Anrufbegleiter mit einem anderen Telefoniesystem verwenden oder ein benutzerdefiniertes SMS-Gateway einrichten möchten, wenden Sie sich an Ihr Account-Management-Team bei Google.
- Für die integrierte SMS-Funktion wird nur eine einzige Telefonnummer bereitgestellt. Dieser wird für alle Dialogflow-Nutzer für dieses Feature freigegeben. Sie können jedoch den Namen Ihres Unternehmens zur SMS hinzufügen. Wenn Sie eine eigene Telefonnummer reservieren möchten, wenden Sie sich bitte an Ihr Account-Management-Team bei Google.
- Über die integrierte SMS-Telefonnummer können SMS nur an US-Telefonnummern gesendet werden.
- Der Aufruf-Companion unterstützt nur die Texteingabe, anklickbare Chips und die Bildausgabe in Form von interaktiven und Rich Media-Inhalten.
- Die Anzahl gleichzeitiger Aufrufe mit Aufruf-Companion darf 1.000 für ein einzelnes Projekt nicht überschreiten.
- Der Companion-Aufruf funktioniert standardmäßig nicht mit VPC-SC. Wenden Sie sich an den Support, um sie zu aktivieren.
Anruf-Companion verwenden
So verwenden Sie den Companion-Anruf:
- Zur Dialogflow CX Console
- Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
- Wählen Sie den Agent aus.
- Gehen Sie zu Agent Settings > Multimodal (Agent-Einstellungen > Multimodal) und aktivieren Sie Conversation History (Unterhaltungsverlauf).
- Wählen Sie den Tab Verwalten.
- Klicken Sie im linken Seitenleistenmenü auf Integrations.
- Anruf-Companion aktivieren:
- Für eine neue Telefonieintegration: Folgen Sie den Schritten zum Aktivieren von Dialogflow Phone Gateway und klicken Sie auf die Option Enable Call Companion (Anruf-Companion aktivieren), um ein neues Unterhaltungsprofil zu erstellen.
- Für eine vorhandene Telefonieintegration: Klicken Sie auf dem Tab Manage (Verwalten) auf Integrations (Integrationen) und dann für das CX-Phone Gateway auf Manage (Verwalten). Klicken Sie auf die Telefonnummer, für die Sie den Anruf-Companion aktivieren möchten. Klicken Sie in den Einstellungen des Unterhaltungsprofils die Option Anruf-Companion aktivieren an.
- Konfigurieren Sie den Companion-Anruf:
- Rufen Sie die Agent-Einstellungen auf, geben Sie den Namen Ihres Unternehmens auf dem Tab Multimodal ein und klicken Sie auf Speichern, um den Namen Ihres Unternehmens in die integrierte SMS einzufügen.
- Wenn der Aufruf-Companion zu Beginn eines Anrufs ausgelöst werden soll, aktivieren Sie auf dem Tab Multimodal die Option Anruf-Companion zu Beginn der Unterhaltung automatisch auslösen. Alternativ können Sie im Standardstartablauf in der Standardroute des Begrüßungs-Intents die Option Send Call Companion SMS (Anruf-Companion-SMS senden) unter Call Companion settings (Einstellungen für Anruf-Companions) aktivieren. Wenn Sie die erste Option aktivieren oder deaktivieren, wird letztere automatisch aktiviert bzw. deaktiviert.
- Wenn der Companion-Modus zu einem späteren Zeitpunkt einer Unterhaltung ausgelöst werden soll, aktivieren Sie für jede Ausführung innerhalb des Agents unter Einstellungen für Anruf-Companions die Option Anruf-Companion-SMS senden. Bei Aktivierung in mehreren Ausführungen wird die SMS immer dann gesendet, wenn die Auftragsausführung zuerst ausgelöst wird.
- Wenn Sie den Nutzer mit einer einführenden Nachricht über die Anruf-Companion-Nachricht und die gesendete SMS informieren möchten, fügen Sie eine Auftragsausführung für dieselbe Auftragsausführung oder Seite hinzu, auf der Sie die Anruf-Companion-SMS aktiviert haben. Wenn Sie die Option für automatische Trigger verwenden, fügen Sie diese einführende Nachricht der Route für den Standard-Begrüßungs-Intent auf der Standardstartseite hinzu. Diese einleitende Nachricht kann z. B. lauten: „Hallo! Für eine visuelle Interaktion klicken Sie auf den Link, den ich Ihnen per SMS gesendet habe.“
- Optional: Fügen Sie Rich Media-Inhalte hinzu.
- Testen Sie den Anruf-Companion, indem Sie die Nummer des Dialogflow-Telefon-Gateways anrufen, für das Sie die Anruf-Companion-Funktion aktiviert haben.
Rich Content
Sie können benutzerdefinierte Nutzlasten für den Aufruf von Companion in Auftragsausführungen hinzufügen, in denen Rich-Elemente auf der Webseite für den Companion-Aufruf angezeigt werden sollen.
Vorgehensweise:
- Klicken Sie auf Dialogoption hinzufügen.
- Wählen Sie Benutzerdefinierte Nutzlast aus.
- Klicken Sie auf Vorlage auswählen. Es wird eine Liste vordefinierter Vorlagen für Rich-Elemente der Aufruf-Companion-Anzeige angezeigt.
- Wählen Sie die erforderliche Vorlage aus und aktualisieren Sie sie entsprechend Ihrem Anwendungsfall. Beachten Sie, dass nur die Felder in den vordefinierten Vorlagen unterstützt werden.
Empfehlungen für das Agent-Design
Für Anruf-Companions gelten die folgenden Empfehlungen:
- Bei Abzweigungen, die eine interaktive Endnutzereingabe (Texteingabe, Tippen auf Chips usw.) erfordern, kannst du das kein Zeitlimit für die Sprachausgabe auf Seiten-, Ablauf- oder Agent-Ebene anpassen, damit der Nutzer genügend Zeit hat, die erforderlichen Inhalte einzugeben. Sie können spezielle Seiten mit Zeitüberschreitungen auf Seitenebene erstellen, bei denen der Endnutzer mehr Zeit benötigt, um mit dem Aufruf-Companion zu interagieren.
- Wenn Sie für Sprach- und Anruf-Begleittext unterschiedliche Antworten des Kundenservicemitarbeiters angeben möchten (z. B. ein kurzer Einleitungssatz, der im Companion-Text des Anrufs aber in einem ausführlicheren Text angezeigt werden soll), können Sie die Sprachantwort als Audioausgabe und die Antwort des Companion-Anrufs als Text-Antwort festlegen. Wenn Sie das Dialogflow-Telefonie-Gateway verwenden, wird nur der ausgegebene Audiotext für die Sprachausgabe und nur die Textantwort für das Anruf-Companion-Transkript verwendet.
- Der an das Smartphone des Endnutzers gesendete Link enthält Ihre Cloud-Projekt-ID. Diese ID darf keine vertraulichen Informationen enthalten, die nicht veröffentlicht werden sollen.
Anruf-Companion-Protokolle
Sie können die zugehörigen Logs in Cloud Logging und im Unterhaltungsverlauf einsehen.
Entfernen von Parametern
Beim Aufruf-Companion werden die Einstellungen für das Entfernen von Parametern berücksichtigt. Während die Companion-Webseite für den Anruf geöffnet ist, kann ein Endnutzer diese Parameterwerte im Anruftranskript sehen, sobald sie bereitgestellt werden. Wenn die Seite zuerst geladen oder neu geladen wird, nachdem Parameter angegeben wurden, werden die Werte entfernt.
Einstellungen
Sie können die folgenden Felder für die Dialogflow Messenger-UI anpassen oder die Companion-UI aufrufen:
- Name oder Titel des Unternehmens
- Schriftart
- Logo (muss in einem Google Cloud-Bucket gespeichert sein, Format:
gs://<bucket name>/<object name>) - Textfarbe (Farbe auswählen oder Hexadezimalcode eingeben)
- Hintergrundfarbe (Farbe auswählen oder Hexadezimalcode eingeben)
- Hintergrundfarbe bei Nutzereingabe (Farbe auswählen oder Hexadezimalcode eingeben)
- Hintergrundfarbe der Agent-Antwort (Farbe auswählen oder Hexadezimalcode eingeben)
Benutzeroberfläche anpassen
Wählen Sie einen Agent mit aktiviertem Anruf-Companion aus, klicken Sie auf Agent Settings (Agent-Einstellungen) und dann auf den Tab Multimodal (Multimodal).
Wählen Sie auf der Seite „Multimodal“ den Tab UI-Einstellungen aus. Die Optionen für UI-Einstellungen sollten sichtbar sein. Treffen Sie Ihre Auswahl und klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern.
Wenn Sie Dialogflow Messenger verwenden, klicken Sie im Navigationsmenü links auf Manage > Integrations > Dialogflow Messenger > Manage. Der angezeigte Code enthält die neuen Änderungen an der Benutzeroberfläche. Kopieren Sie diesen Code, um den Agent Ihrer Website hinzuzufügen.