Call Companion proporciona una interfaz visual interactiva a la que los usuarios finales pueden acceder en sus teléfonos celulares durante una llamada de voz con tu agente. Esta interfaz visual está diseñada para complementar la llamada, no para reemplazarla. Con esta interfaz, un usuario puede proporcionar entradas de texto, ver imágenes y ver la transcripción de la llamada en tiempo real. El usuario puede elegir interactuar con tu agente a través de la llamada de voz o el asistente de llamadas. Puedes usar cualquiera de las opciones en cualquier momento de la llamada.
Esta función incluye una puerta de enlace de SMS integrada. Para iniciar la interfaz para dispositivos móviles, Dialogflow envía un mensaje SMS al teléfono del usuario. Este mensaje se envía una vez durante una conversación. Se le solicita al usuario que haga clic en un vínculo del mensaje, que lo dirige a una página web alojada en Dialogflow.
Ejemplos de casos de uso:
- Ingresa información compleja, como nombre, dirección, dirección de correo electrónico, números de PIN, números de tarjetas de crédito, números de cuentas bancarias, etcétera.
- Solucionar problemas en los que compartir una imagen indicativa puede ayudar al cliente a seguir los pasos de solución.
- Se muestran las opciones del menú en las que se puede hacer clic.
Limitaciones
Se aplica la siguiente limitación:
- Actualmente, la función de SMS integrada del asistente de llamadas solo funciona con la Puerta de enlace telefónica de Dialogflow CX. Se aplican las limitaciones de Dialogflow Phone Gateway de CX. Para usar el asistente de llamadas con un sistema de telefonía diferente o para usar una configuración personalizada para la puerta de enlace de SMS, comunícate con tu equipo de Cuentas de Google.
- Solo hay un número de teléfono aprovisionado para la función de SMS integrada. Se compartirá con todos los usuarios de Dialogflow para esta función, pero puedes agregar el nombre de tu empresa al SMS. Para reservar tu propio número de teléfono, comunícate con tu equipo de Cuentas de Google.
- El número de teléfono SMS integrado solo puede enviar SMS a números de teléfono de EE.UU.
- El asistente de llamadas solo admite entradas de texto, chips en los que se puede hacer clic y salida de imágenes como contenido enriquecido e interactivo.
- La cantidad de llamadas simultáneas que usan el compañero de llamadas no puede superar las 1,000 para un solo proyecto.
- El compañero de llamadas no funciona con VPC-SC de forma predeterminada. Para habilitarla, comunícate con el equipo de asistencia.
Cómo usar el complemento de llamadas
Para usar el modo complementario de llamadas, haz lo siguiente:
- Ve a la consola de Dialogflow CX.
- Elige tu proyecto de Google Cloud.
- Selecciona el agente.
- Ve a Configuración del agente > Multimodal y habilita Historial de conversaciones.
- Selecciona la pestaña Administrar.
- Haz clic en Integrations, en el menú de la barra lateral izquierda.
- Habilita el compañero de llamadas:
- Para una nueva integración telefónica, sigue los pasos para habilitar la Puerta de enlace telefónica de Dialogflow CX y marca la opción Habilitar asistente de llamadas para crear un nuevo perfil de conversación.
- Para una integración telefónica existente: En la pestaña Administrar, haz clic en Integraciones y, luego, en Administrar para la Puerta de enlace telefónica de CX. Haz clic en el número de teléfono para el que deseas habilitar el Asistente de llamadas. Marca la opción Habilitar asistente de llamadas en la configuración del perfil de conversación.
- Configura el compañero de llamadas:
- Para agregar el nombre de tu empresa a los SMS integrados, ve a la configuración del agente, ingresa el nombre de tu empresa en la pestaña Multimodal y haz clic en Guardar.
- Para activar el Asistente de llamadas al comienzo de una llamada, marca la opción Activar automáticamente el Asistente de llamadas al comienzo de la conversación en la pestaña Multimodal. Como alternativa, puedes habilitar la opción Send Call Companion SMS en Call companion settings en la ruta del intent de bienvenida predeterminado en el flujo de inicio predeterminado. Si marcas o desmarcas la primera, se habilitará o inhabilitará automáticamente la segunda.
- Para activar el asistente de llamadas en un turno de conversación posterior, habilita la opción Send Call Companion SMS en Call companion settings para cualquier entrega dentro de tu agente. Si está habilitado en varias entregas, el SMS se envía a la entrega que se activa primero.
- Para agregar un mensaje introductorio que le informe al usuario sobre el asistente de llamadas y el SMS enviado, agrega una entrega de respuesta para la misma entrega o página en la que habilitaste el SMS del asistente de llamadas. Si usas la opción de activador automático, agregas este mensaje introductorio a la ruta de intent de bienvenida predeterminado en la página de inicio predeterminada. Este mensaje de introducción puede ser algo como "Hola. Para interactuar con la llamada visualmente, haz clic en el vínculo que te envié por SMS".
- Agrega contenido enriquecido (opcional).
- Para probar el asistente de llamadas, llama al número de la puerta de enlace telefónica de Dialogflow CX para el que habilitaste el asistente de llamadas.
Contenido enriquecido
Puedes agregar cargas útiles personalizadas específicas para el llamador en las entregas en las que deseas mostrar elementos enriquecidos en la página web del llamador.
Para ello, sigue estos pasos:
- Haz clic en Agregar opción de diálogo.
- Selecciona Carga útil personalizada.
- Haz clic en Seleccionar plantilla. Verás una lista de plantillas predefinidas para los elementos enriquecidos de llamadas complementarias.
- Selecciona la plantilla requerida y actualízala según tu caso de uso. Ten en cuenta que solo se admiten los campos presentes en las plantillas predefinidas.
Recomendaciones de diseño de agentes
Las siguientes recomendaciones se aplican al asistente de llamadas:
- Para los turnos que requieren entradas interactivas del usuario final (entrada de texto, presión de chips, etcétera), ajusta el tiempo de espera sin voz en el nivel de la página, el flujo o el agente para permitir que el usuario tenga tiempo suficiente para ingresar el contenido requerido. Te recomendamos que crees páginas especiales con tiempos de espera a nivel de la página en los que el usuario final pueda necesitar más tiempo para interactuar con el asistente de llamadas.
- Si deseas proporcionar diferentes respuestas del agente para la voz y el texto complementario de la llamada (por ejemplo, el agente virtual puede decir una breve oración introductoria, pero deseas que el texto complementario de la llamada correspondiente muestre un texto más detallado), puedes configurar la respuesta de voz como texto de audio de salida y la respuesta del texto complementario de la llamada como la respuesta Texto. Cuando uses la puerta de enlace telefónica de Dialogflow CX, solo se usará el texto de audio de salida para la salida de voz y solo se usará la respuesta de texto para la transcripción complementaria de la llamada.
- El vínculo que se envía al teléfono del usuario final incluye el ID de tu proyecto de Cloud. Asegúrate de que este ID no contenga información sensible que no quieras que se haga pública.
Registros de la app complementaria de llamadas
Puedes ver los registros de los compañeros de llamadas en Cloud Logging y en el historial de conversaciones.
Ocultamiento de parámetros
El compañero de llamadas respeta la configuración de ocultación de parámetros. Mientras la página web complementaria de la llamada está abierta, un usuario final puede ver estos valores de parámetros en la transcripción de la llamada a medida que se proporcionan. Si la página se carga o se vuelve a cargar inicialmente después de proporcionar los parámetros, los valores se muestran como ocultados.
Configuración
Puedes personalizar los siguientes campos para la IU de Dialogflow CX Messenger o la IU complementaria de llamadas:
- Nombre o título de la empresa
- Fuente
- Logotipo (debe almacenarse en un bucket de Google Cloud, formato:
gs://<bucket name>/<object name>) - Color del texto (selecciona el color o ingresa el código hexadecimal)
- Color de fondo (selecciona el color o ingresa el código hexadecimal)
- Color de fondo de la entrada del usuario (selecciona el color o ingresa el código hexadecimal)
- Color de fondo de la respuesta del agente (selecciona el color o ingresa el código hexadecimal)
Cómo personalizar la IU
Selecciona un agente con el asistente de llamadas habilitado y haz clic en Configuración del agente y, luego, en la pestaña Multimodal.
En la página Multimodal, selecciona la pestaña Configuración de la IU. Las opciones de configuración de la IU deberían estar visibles. Realiza las selecciones necesarias y, luego, haz clic en Guardar para guardar los cambios.
Si usas Dialogflow CX Messenger, ve al menú de navegación de la izquierda y haz clic en Administrar > Integraciones > Dialogflow CX Messenger > Administrar. El código que aparece incluye los cambios nuevos de la IU. Copia este código para agregar el agente a tu sitio web.