Contact Center AIベータ版

カスタマー サービスに Google AI を最大限に活用しましょう。

コンタクト センターを改善する

AI でコンタクト センターを改善する

Contact Center AI ソリューションは、よく使用されているコンタクト センター ソフトウェアに Google AI を最大限活用し、業務を効率化するだけでなくカスタマー エクスペリエンスも改善します。その結果、最初の挨拶から、個々のニーズに応じて的を得たカスタマーケアを提供できます。

顧客に 24 時間体制で迅速な回答を提供

顧客がコールシステムの操作に悩まされることがなくなります。Contact Center AI ソリューションは Google の自然言語理解機能と音声機能を活用してシンプルで一般的なインタラクションを自動化し、必要に応じて人間のエージェントに対応を引き継ぎます。

仮想エージェント

人間のエージェントの対応がさらに迅速かつ効果的に

人間のエージェントは、Contact Center AI ソリューションと Google の音声認識や検索テクノロジーを活用することで、ナレッジソースからの適切な回答やドキュメントがリアルタイムで提示され、顧客の問題をより迅速かつ効果的に解決できます。

ツールとリソース

アナリストに顧客のニーズに関する分析情報をより迅速に提供

機械学習の活用により、顧客からよく問い合わせのある質問をそのバリエーションとともに示して分類し、顧客が満足する応答をアナリストがさらに迅速に準備できるようサポートします。

顧客データ

総合的な価値の向上

Contact Center AI ソリューションは、既存のリソース、スキルセット、コンタクト センター ソフトウェアに対する顧客満足度の向上に寄与します。機械学習の専門知識は不要です。

総合的な価値

仮想エージェント

顧客からの問い合わせに対応する会話型機能である仮想エージェントは、Dialogflow を活用して 24 時間体制で顧客のリクエストに対処します。これにより、人間のエージェントはきめ細かな対応や複雑な問題に専念できます。

Agent Assist

人間のエージェントが必要な場合、Agent Assist がエージェントに対してリアルタイムのサポートを提供します。Agent Assist はエージェントが顧客と会話している間アクティブな状態を保ち、必要に応じて企業のナレッジベースから回答やドキュメントを提示します。

Contact Center インターフェース

Contact Center AI は、既存のコンタクト センターと対立するのではなく、連携するように設計されています。すでに連携しているパートナー プロダクトと統合することも、Dialogflow を使用してカスタマイズすることもできます。

ナレッジベース(PDF / HTML)

仮想エージェントと Agent Assist は、顧客の問題に対処するために、企業のナレッジベースと統合してドキュメントや記事を使用します。これにより、Contact Center AI は企業が顧客の問題についてすでに使用している資料を参照できます。

リファレンス アーキテクチャ

リファレンス アーキテクチャ

仮想エージェント

顧客からの問い合わせに対応する会話型機能である仮想エージェントは、Dialogflow を活用して 24 時間体制で顧客のリクエストに対処します。これにより、人間のエージェントはきめ細かな対応や複雑な問題に専念できます。

Agent Assist

人間のエージェントが必要な場合、Agent Assist がエージェントに対してリアルタイムのサポートを提供します。Agent Assist はエージェントが顧客と会話している間アクティブな状態を保ち、必要に応じて企業のナレッジベースから回答やドキュメントを提示します。

Contact Center インターフェース

Contact Center AI は、既存のコンタクト センターと対立するのではなく、連携するように設計されています。すでに連携しているパートナー プロダクトと統合することも、Dialogflow を使用してカスタマイズすることもできます。

ナレッジベース

仮想エージェントと Agent Assist は、顧客の問題に対処するために、企業のナレッジベースと統合してドキュメントや記事を使用します。これにより、Contact Center AI は企業が顧客の問題についてすでに使用している資料を参照できます。

Dialogflow の活用でより高度な会話エクスペリエンスを構築する方法について説明します。

Contact Center AI の機能

初回問い合わせへの適切な対応

顧客からの問い合わせを受けると、Google の Dialogflow Enterprise テクノロジーで顧客の要望がカタログ化され、分析されます。これにより、より適切でシームレスなエクスペリエンスを実現できます。

トピックの自動判定

柔軟性に欠ける階層式のメニューやシーケンスとは異なり、Contact Center AI は会話からトピックを解析し、顧客が求めている回答をすばやく得ることができます。

人間のエージェントを支援

通話中に人間のエージェントによる対応が必要になった場合、Agent Assist AI は会話の内容に基づいて記事やナレッジ ドキュメントを自動的にエージェントに提供します。保留音楽を流す必要はありません。Agent Assist は通話を継続したまま、企業のナレッジベースから抽出したドキュメントで人間のエージェントを支援します。

企業のナレッジベース統合

顧客が特定の支援を必要とする場合、Contact Center AI は企業のチャットログを使用して、固有のリクエストへの対処や、カスタマイズされたバージョンの仮想エージェントおよび Agent Assist のトレーニングを行うことができます。

Contact Center AI パートナー

パートナーとの強力な連携により、Contact Center AI はパートナーの既存のテクノロジーに簡単に組み込むことができます。

Google Cloud

使ってみる

顧客向け

Contact Center AI の公開ベータ版に関する詳細はこちらからご覧いただけます。

さらにサポートが必要な場合

Google のエキスパートが、適切なソリューションの構築や、お客様のニーズに合ったパートナーを見つけるお手伝いをいたします。

このプロダクトはベータ版です。プロダクトのリリース段階の詳細については、こちらをご覧ください。

Cloud AI プロダクトはこちらに記載されている各種 SLA ポリシーに準拠しています。これらの SLA ポリシーで保証されているレイテンシや可用性は、その他の Google Cloud サービスの基準とは異なる場合があります。