Vordefinierte Feedback-Komponente

Die vordefinierte Feedbackkomponente erfasst quantitatives und qualitatives Feedback vom Endnutzer.

Die Komponente führt zuerst eine Suche mit dem konfigurierten Webhook Letztes Feedback prüfen aus, um zu prüfen, ob dieser Endnutzer aktuelles Feedback gegeben hat. Wenn kein aktuelles Feedback vorhanden ist, fordert die Komponente den Nutzer auf, einen quantitativen Feedbackwert zwischen eins und fünf anzugeben. Bei einem negativen Feedback kann die Komponente optional freies qualitatives Feedback vom Nutzer erfassen.

Beschränkungen

Neben den allgemeinen Einschränkungen für vordefinierte Komponenten gelten für diese vordefinierte Komponente die folgenden Einschränkungen:

  • Die Komponente geht davon aus, dass die Telefonnummern der Kunden in einem CRM-System (Customer-Relationship-Management) oder einem anderen Dienst verwaltet werden.
  • Bestehende Kunden, die eine alternative Telefonnummer für die Kontaktaufnahme verwenden, werden durch diese Komponente nicht authentifiziert.

Beispieldialoge

Die folgenden Beispieldialogfelder zeigen gängige Szenarien, in denen diese vordefinierte Komponente verwendet wird. Die Beispieldialogfelder veranschaulichen das Verhalten, wenn die Komponente über Telefonie aufgerufen wird, wodurch der Standard-Begrüßungs-Intent und die erste Agent-Antwort zu Beginn der Unterhaltung ausgelöst werden.

Positives Feedback

Die Antwort des Webhooks Letztes Feedback prüfen gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Agent fordert die Feedbackbewertung des Nutzers an und der Nutzer gibt eine Bewertung an, die auf eine positive Erfahrung hinweist.

Nutzereingabe Agent-Antwort
Vielen Dank für Ihren Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit und teilen Sie uns Ihre Meinung zum Service mit, den Sie heute erhalten haben. Beantworten Sie dazu einige kurze Fragen.
Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 „Am unzufriedensten“ und 5 „Am unzufriedensten“ ist. Wie zufrieden sind Sie heute mit dem Service?
5
Vielen Dank für Ihr positives Feedback.

Negatives Feedback

Die Antwort des Webhooks Letztes Feedback prüfen gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Agent fordert die Feedbackbewertung des Nutzers an und der Nutzer gibt eine Punktzahl an, die auf eine negative Erfahrung hinweist. Der Agent fordert dann qualitatives Feedback vom Nutzer an.

Nutzereingabe Agent-Antwort
Vielen Dank für Ihren Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit und teilen Sie uns Ihre Meinung zum Service mit, den Sie heute erhalten haben. Beantworten Sie dazu einige kurze Fragen.
Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 „Am unzufriedensten“ und 5 „Am unzufriedensten“ ist. Wie zufrieden sind Sie heute mit dem Service?
2
Lass uns bitte wissen, wie wir diese Erfahrung für dich verbessern können.
Einige meiner Fragen wurden nicht vollständig beantwortet.
Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir entschuldigen uns für eventuell entstandene Unannehmlichkeiten und bemühen uns, unser Angebot beim nächsten Mal zu verbessern.

Aktuelles Feedback

Die Antwort des Webhooks Letztes Feedback prüfen gibt an, dass der Endnutzer kürzlich Feedback gegeben hat. Der Agent fordert den Nutzer daher nicht um weitere Angaben auf.

Nutzereingabe Agent-Antwort
vielen Dank für Ihre Mitteilung.

Ungültige Eingabe

Die Antwort des Webhooks Letztes Feedback prüfen gibt an, dass der Endnutzer in letzter Zeit kein Feedback gegeben hat. Der Agent fordert die Feedbackpunktzahl des Nutzers an und der Nutzer gibt mehrmals ungültige Eingaben vor. Die Komponente beendet den Ablauf mit einem Fehler.

Nutzereingabe Agent-Antwort
Vielen Dank für Ihren Anruf. Ihr Feedback ist uns wichtig. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit und teilen Sie uns Ihre Meinung zum Service mit, den Sie heute erhalten haben. Beantworten Sie dazu einige kurze Fragen.
Wie zufrieden sind Sie auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 „Am unzufriedensten“ und 5 „Am unzufriedensten“ ist. Wie zufrieden sind Sie heute mit dem Service?
-1
Das haben wir nicht verstanden. Bitte teilen Sie uns eine Feedbackbewertung mit: 1, 2, 3, 4 oder 5.
100
Das haben wir nicht verstanden. Bitte teilen Sie uns eine Feedbackbewertung mit: 1, 2, 3, 4 oder 5.
Schön
Die maximale Anzahl an Wiederholungen wurde überschritten. Versuchen Sie es später noch einmal.

Namenskonventionen

Diese vordefinierte Komponente verwendet die folgenden Namenskonventionen:

Funktion Format Beispiel
Fluss [Komponentenname] Feedback
Parameter [Parametername] feedback_score
Webhook prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] prebuilt_components_feedback:last_feedback_check

Eingabeparameter

Eingabeparameter sind Parameter, mit denen bestimmte Verhaltensweisen der Komponente konfiguriert werden. Die Parameter werden von einer oder mehreren Bedingungen im Ablauf verwendet, um das Verhalten der Komponente zu bestimmen. Ablaufbezogene Parameter müssen wie unten beschrieben auf der Startseite der Komponente festgelegt werden. Parameter auf Sitzungsebene können entweder durch einen aufrufenden Ablauf oder auf der Startseite dieser Komponente festgelegt werden.

Diese vordefinierte Komponente akzeptiert die folgenden Eingabeparameter:

Parametername Beschreibung Eingabeformat
$session.params.phone_number Die lokale Telefonnummer des Nutzers, die verwendet wird, um den Nutzer in API-Anfragen zu identifizieren. Die Telefonnummer darf keine Landesvorwahl enthalten. String
$flow.minimum_feedback_score Dieser Parameter gibt den Schwellenwert dafür an, was als negatives oder positives Feedback gilt. Eine niedrige Bewertung, die dem Wert dieses Parameters entspricht oder darunter liegt, weist auf eine negative Erfahrung hin und eine hohe Punktzahl (größer als der Wert dieses Parameters) auf eine positive Erfahrung. Wenn der Endnutzer eine niedrige Bewertung erhält, wird qualitatives Feedback von den Nutzenden angefordert, um zu fragen, wie die User Experience verbessert werden kann. Der Standardwert für diesen Parameter ist 3. integer
$flow.feedback_max_retry_count Dies ist ein konfigurierbarer Parameter, der die maximale Anzahl der Wiederholungsversuche für einen Nutzer erfasst. Der diesem Parameter zugewiesene Wert muss um 1 kleiner sein als die Anzahl der verfügbaren Versuche. Der Standardwert ist 2, was bedeutet, dass der Aufrufer drei Versuche hat, um die angeforderten Informationen bereitzustellen. integer

Wenn Sie die Eingabeparameter für diese Komponente konfigurieren möchten, maximieren Sie den Bereich, um weitere Anweisungen zu erhalten.

  1. Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
  2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
  3. Wählen Sie den Agent aus.
  4. Wählen Sie den Tab Build aus.
  5. Klicken Sie im Abschnitt Abläufe auf die importierte Komponente.
  6. Klicken Sie im Bereich Seiten auf die Startseite.
  7. Klicken Sie auf der Startseite auf die true-Route.
  8. Bearbeiten Sie im Fenster „Route“ die Werte unter Parameter Presets (Parametervoreinstellungen).
  9. Klicken Sie auf Speichern.

Ausgabeparameter

Ausgabeparameter sind Sitzungsparameter, die nach dem Verlassen der Komponente aktiv bleiben. Diese Parameter enthalten wichtige Informationen, die von der Komponente erfasst werden. Diese vordefinierte Komponente stellt Werte für die folgenden Ausgabeparameter bereit:

Parametername Beschreibung Ausgabeformat
feedback_score Mit diesem Parameter wird der vom Endnutzer bereitgestellte Feedbackwert erfasst. Gültige Werte sind Ganzzahlen zwischen eins und fünf. integer
feedback_comment Dieser Parameter erfasst die qualitativen Kommentare des Endnutzers, falls vorhanden. String
transfer_reason Dieser Parameter gibt den Grund an, warum der Ablauf beendet wurde, falls er nicht erfolgreich war. Folgender Wert wird zurückgegeben:

agent: Der Endnutzer hat während der Unterhaltung einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter angefordert.

denial_of_information: Der Endnutzer hat die Weitergabe der von der Komponente angeforderten Informationen abgelehnt.

max_no_input: Für die Unterhaltung wurde die maximale Anzahl von Wiederholungen für Ereignisse ohne Eingabe erreicht. Integrierte Ereignisse ohne Eingabe ansehen.

max_no_match: Für die Unterhaltung wurde die maximale Anzahl von Wiederholungen für Ereignisse ohne Übereinstimmung erreicht. Weitere Informationen finden Sie unter Integrierte No-Match-Ereignisse.

webhook_error: Ein Webhook-Fehler ist aufgetreten. Siehe integriertes Ereignis „webhook.error“.

webhook_not_found: Eine Webhook-URL war nicht erreichbar. Weitere Informationen finden Sie unter Integriertes Ereignis „webhook.error.not-found“.		 String

Grundlegende Einstellungen

So richten Sie diese vordefinierte Komponente ein:

  1. Importieren Sie die vordefinierte Komponente.
  2. Konfigurieren Sie die bereitgestellten flexiblen Webhooks mit Ihren externen Diensten. Weitere Informationen dazu finden Sie unten.

Webhook-Einrichtung

Damit Sie diese Komponente verwenden können, müssen Sie die enthaltenen flexiblen Webhooks so konfigurieren, dass die erforderlichen Informationen von Ihren externen Diensten abgerufen werden.

Letztes Feedback ansehen

Mit dem Webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check prüft die Komponente, ob ein Nutzer kürzlich Feedback gegeben hat. Der Zeitraum, in dem das zuvor abgegebene Feedback als aktuell gilt, wird durch den in diesen Webhook eingebundenen externen Dienst definiert, der vom Dienstinhaber konfiguriert werden kann.

API-Anfrageparameter

Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.

Parametername Beschreibung Eingabeformat
phone_number Die lokale Telefonnummer des Nutzers ohne Ländervorwahl, mit der er identifiziert werden kann. integer

API-Antwortparameter

Die folgenden Parameter werden aus der API-Antwort abgerufen und von der Komponente verwendet.

Parametername Beschreibung Ausgabeformat
last_feedback_time_elapsed Gibt an, ob der Nutzer kürzlich Feedback gegeben hat. true gibt an, dass seit dem letzten Feedback des Nutzers ein Zeitraum vergangen ist und kein aktuelles Feedback gefunden wurde. false gibt an, dass vor Kurzem Feedback gegeben wurde und seit der letzten Rückmeldung des Nutzers nicht genug Zeit vergangen ist. boolean

Um den Webhook „Letztes Feedback prüfen“ für diese Komponente zu konfigurieren, maximieren Sie die entsprechende Anleitung.

  1. Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
  2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
  3. Wählen Sie den Agent aus.
  4. Wählen Sie den Tab Verwalten.
  5. Klicken Sie auf Webhooks.
  6. Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_feedback:last_feedback_check“ aus.
  7. Ersetzen Sie die URL im Feld Webhook URL (Webhook-URL) in Dialogflow durch den Endpunkt des Dienstes, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
  8. Prüfen Sie den Anfragetext und ändern Sie ihn so, dass er das richtige Anfrageformat für den Webhook bildet.
  9. Prüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort des Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie für die Komponente erforderlich sind, um auf die zurückgegebenen Feldwerte zuzugreifen.
  10. Überprüfen Sie die Einstellungen für die Authentifizierung und aktualisieren Sie sie nach Bedarf.
  11. Klicken Sie auf Speichern.

Feedback aktualisieren

Der Webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback wird von der Komponente verwendet, um erfasstes Feedback an einen externen Dienst zu senden.

API-Anfrageparameter

Die folgenden Parameter werden von der Komponente als Eingaben für die API-Anfrage bereitgestellt.

Parametername Beschreibung Eingabeformat
phone_number Die lokale Telefonnummer des Nutzers ohne Ländervorwahl, mit der er identifiziert werden kann. String
feedback_score Dieser Parameter speichert die vom Endnutzer bereitgestellte Feedbackbewertung. Erwartete Werte sind Ganzzahlen zwischen eins und fünf. integer
feedback_comment Dieser Parameter speichert den Kommentar des Endnutzers aus qualitativem Feedback. String

Wenn Sie den Webhook „Feedback aktualisieren“ für diese Komponente konfigurieren möchten, maximieren Sie den Bereich, um Anweisungen zu erhalten.

  1. Öffnen Sie die Dialogflow CX Console.
  2. Wählen Sie Ihr Google Cloud-Projekt aus.
  3. Wählen Sie den Agent aus.
  4. Wählen Sie den Tab Verwalten.
  5. Klicken Sie auf Webhooks.
  6. Wählen Sie den Webhook „prebuilt_components_feedback:update_feedback“ aus.
  7. Ersetzen Sie die URL im Feld Webhook URL (Webhook-URL) in Dialogflow durch den Endpunkt des Dienstes, den Sie einbinden möchten. Wählen Sie im Drop-down-Menü die richtige Methode aus.
  8. Prüfen Sie den Anfragetext und ändern Sie ihn so, dass er das richtige Anfrageformat für den Webhook bildet.
  9. Prüfen und aktualisieren Sie die Antwortkonfiguration, um bestimmte Felder aus der Antwort des Webhooks zu extrahieren. Ändern Sie die Parameternamen nicht, da sie für die Komponente erforderlich sind, um auf die zurückgegebenen Feldwerte zuzugreifen.
  10. Überprüfen Sie die Einstellungen für die Authentifizierung und aktualisieren Sie sie nach Bedarf.
  11. Klicken Sie auf Speichern.

Fertig

Der Agent und seine Webhooks sollten jetzt eingerichtet und bereit zum Testen sein.

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