フィードバック事前構築済みコンポーネントは、エンドユーザーから定量的および定性的なフィードバックを収集します。
コンポーネントはまず、構成済みの最後のフィードバックを確認 Webhook を使用してルックアップを実行し、最近のフィードバックが特定のエンドユーザーから提供されたフィードバックであるかどうかを確認します。最近のフィードバックが存在しない場合、コンポーネントは、1 ～ 5 の定量的なフィードバック スコアを提供するようユーザーに求めます。フィードバックがネガティブの場合、コンポーネントは、必要に応じて自由形式の定性的なフィードバックをユーザーから収集できます。
制限事項
一般的な事前構築済みコンポーネントの制限に加えて、この事前構築済みコンポーネントには次の制限があります。
- このコンポーネントは、顧客の電話番号が CRM（顧客管理）システムやその他のサービスで維持されていることを前提としています。
- 既存のお客様が別の電話番号を使用して問い合わせた場合、このコンポーネントでは認証されません。
サンプル ダイアログ
次のサンプル ダイアログは、この事前構築されたコンポーネントによって処理される一般的なシナリオを示しています。サンプル ダイアログは、コンポーネントがテレフォニー経由で呼び出されたときの動作を示しています。呼び出しにより、Default Welcome Intent と会話開始時の最初のエージェント レスポンスがトリガーされます。
高評価
最後のフィードバックを確認 Webhook からのレスポンスは、エンドユーザーが最近フィードバックを提供していないことを示しています。エージェントはユーザーからのフィードバック スコアをリクエストし、ユーザーはポジティブなエクスペリエンスを示すスコアを提供します。
| ユーザーの回答 | エージェントの応答 |
|---|---|
| お電話ありがとうございます。Google ではお客様からのフィードバックを重視しています。いくつかの簡単なアンケートにお答えいただき、本日のサービスに対するお客様のご意見をお聞かせください。 1 を「非常に不満足」、5 を「非常に満足」とする 5 段階評価で、本日受けたサービスの満足度をお答えください。 |
|
| 5 | |
| ポジティブなフィードバックをお寄せくださり、ありがとうございます。 |
低評価
最後のフィードバックを確認 Webhook からのレスポンスは、エンドユーザーが最近フィードバックを提供していないことを示しています。エージェントはユーザーのフィードバック スコアをリクエストし、ユーザーはネガティブなエクスペリエンスを示すスコアを提供します。その後、エージェントはお客様から質的フィードバックをリクエストします。
| ユーザーの回答 | エージェントの応答 |
|---|---|
| お電話ありがとうございます。Google ではお客様からのフィードバックを重視しています。いくつかの簡単なアンケートにお答えいただき、本日のサービスに対するお客様のご意見をお聞かせください。 1 を「非常に不満足」、5 を「非常に満足」とする 5 段階評価で、本日受けたサービスの満足度をお答えください。 |
|
| 2 | |
| お客様の体験を向上させるために改善できる点をお聞かせください。 | |
| いくつかの質問には完全にお答えいただけませんでした。 | |
| フィードバックをお寄せいただきありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございませんでした。次回はよりよいユーザー エクスペリエンスを提供できるよう、務めてまいります。 |
最近のフィードバック
最後のフィードバックを確認 Webhook からのレスポンスは、エンドユーザーが最近フィードバックを行ったことを示します。そのため、エージェントはユーザーにはさらなるフィードバックを要求しません。
| ユーザーの回答 | エージェントの応答 |
|---|---|
| ご連絡をいただきありがとうございます。 |
無効な入力値
最後のフィードバックを確認 Webhook からのレスポンスは、エンドユーザーが最近フィードバックを提供していないことを示しています。エージェントがユーザーのフィードバック スコアをリクエストし、ユーザーが無効な回答を複数回提供します。コンポーネントは、フローが失敗して終了します。
| ユーザーの回答 | エージェントの応答 |
|---|---|
| お電話ありがとうございます。Google ではお客様からのフィードバックを重視しています。いくつかの簡単なアンケートにお答えいただき、本日のサービスに対するお客様のご意見をお聞かせください。 1 を「非常に不満足」、5 を「非常に満足」とする 5 段階評価で、本日受けたサービスの満足度をお答えください。 |
|
| -1 | |
| すみません、聞き取れませんでした。1、2、3、4、または 5 の中から評価を選んでお知らせください。 | |
| 100 | |
| すみません、聞き取れませんでした。1、2、3、4、または 5 の中から評価を選んでお知らせください。 | |
| 素晴らしい | |
| 再試行の最大回数を超えました。しばらくしてからもう一度お試しください。 |
命名規則
この事前構築済みコンポーネントでは、次の命名規則が使用されています。
| 特徴 | 形式 | 例 |
|---|---|---|
| フロー | [コンポーネント名] | フィードバック |
| パラメータ | [param_name] | feedback_score |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_feedback:last_feedback_check |
入力パラメータ
入力パラメータは、コンポーネントの特定の動作を構成するために使用されるパラメータです。このパラメータは、コンポーネントの動作を決定するためにフロー内の 1 つ以上の条件によって使用されます。フロースコープのパラメータは、後述するように、コンポーネントのスタートページで設定する必要があります。セッション スコープのパラメータは、呼び出しフローまたはこのコンポーネントのスタートページで設定できます。
この事前構築済みコンポーネントは、次の入力パラメータを受け入れます。
| パラメータ名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | ユーザーのローカル電話番号。API リクエストでユーザーを識別するために使用されます。電話番号には国コードを含めないでください。 | string |
| $flow.minimum_feedback_score | このパラメータは、ネガティブまたはポジティブのフィードバック スコアとみなされるしきい値を示します。低いスコア（このパラメータの値以下の値）はネガティブなエクスペリエンスを示し、高いスコア（このパラメータの値より大きい）はポジティブなエクスペリエンスを示します。エンドユーザーから低いスコアが提供された場合は、どのように改善できるかを定性的なフィードバックでユーザーに求めます。このパラメータのデフォルト値は 3 です。 |
integer |
| $flow.feedback_max_retry_count | これは、ユーザーに与えられる最大再試行回数をキャプチャする構成可能なパラメータです。このパラメータに割り当てる値は、利用可能な試行回数よりも 1 つ小さい値にする必要があります。デフォルト値は 2 です。つまり、電話をかけてきたユーザーは、リクエストされた情報の提供を 3 回試行できます。 |
integer |
このコンポーネントの入力パラメータを構成するには、開いて手順を確認します。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Build] タブを選択します。
- [Flows] セクションでインポートされたコンポーネントをクリックします。
- [Pages] セクションで [Start Page] をクリックします。
- スタートページで true ルートをクリックします。
- [Route] ウィンドウで、必要に応じて [Parameter Presets] 値を編集します。
- [Save] をクリックします。
出力パラメータ
出力パラメータは、コンポーネントを終了した後もアクティブな状態を継続するセッション パラメータです。これらのパラメータには、コンポーネントによって収集される重要な情報が含まれます。この事前構築されたコンポーネントは、次の出力パラメータの値を提供します。
| パラメータ名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| feedback_score | このパラメータは、エンドユーザーが提供するフィードバック スコアを取得します。有効な値は 1 ～ 5 の整数です。 | integer |
| feedback_comment | このパラメータは、エンドユーザーから提供された定性的なコメント（ある場合）をキャプチャします。 | string |
| transfer_reason | このパラメータは、フローが失敗した場合に終了した理由を示します。戻り値は次のいずれかです。agent: エンドユーザーが会話中のいずれかの時点で人間のエージェントをリクエストした。denial_of_information: エンドユーザーが、コンポーネントによってリクエストされた情報を共有することを拒否した。max_no_input: 会話が回答なしイベントの再試行の最大回数に達した。回答なし組み込みイベントをご覧ください。max_no_match: 会話が一致なしイベントの再試行の最大回数に達しました。一致なし組み込みイベントをご覧ください。webhook_error: Webhook エラーが発生しました。webhook.error の組み込みイベントをご覧ください。webhook_not_found: Webhook URL にアクセスできませんでした。webhook.error.not-found の組み込みイベントをご覧ください。 |
string |
基本設定
この事前構築済みコンポーネントを設定するには:
- 事前構築済みコンポーネントをインポートします。
- 付属の柔軟な Webhook を外部サービスで構成します。以下の Webhook の設定をご覧ください。
Webhook の設定
このコンポーネントを使用するには、付属の柔軟な Webhook を構成して外部サービスから必要な情報を取得する必要があります。
最後のフィードバックを確認
prebuilt_components_feedback:last_feedback_check Webhook は、ユーザーが最近フィードバックを提供したかどうかを確認するために、コンポーネントによって使用されます。以前提供されたフィードバックが直近とみなされる期間は、この Webhook と統合された外部サービスによって定義されます。この外部サービスはサービスのオーナーが構成できます。
API リクエスト パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。
| パラメータ名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| phone_number | ユーザーの識別に使用される、国コードなしのユーザーの電話番号。 | integer |
API レスポンス パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントで使用される API レスポンスから取得されます。
| パラメータ名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| last_feedback_time_elapsed | ユーザーが最近フィードバックを行ったかどうかを示します。true は、ユーザーが最後にフィードバックをしてから時間が経過し、最近のフィードバックが見つからなかったことを示す。false は、フィードバックが最近提供され、ユーザーが最後にフィードバックをしてから十分な時間が経過していないことを示します。 |
ブール値 |
このコンポーネントの最後のフィードバックを確認 Webhook を構成するには、手順を展開してください。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Manage] タブを選択します。
- [Webhooks] をクリックします。
- prebuilt_components_feedback:last_feedback_check Webhook を選択します。
- Dialogflow Webhook URL フィールドの URL を、統合するサービスのエンドポイントに置き換えます。プルダウンで適切なメソッドを選択します。
- Webhook に適したリクエスト形式になるように、リクエスト本文を確認して更新します。
- レスポンス構成を確認して更新し、Webhook のレスポンスから特定のフィールドを抽出します。パラメータ名は、コンポーネントが返されたフィールド値にアクセスするために必要であるため、変更しないでください。
- 必要に応じて [Authentication] の設定を確認し、更新します。
- [Save] をクリックします。
フィードバックを更新
コンポーネントは、収集されたフィードバックを外部サービスに送信するために prebuilt_components_feedback:update_feedback Webhook を使用します。
API リクエスト パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。
| パラメータ名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| phone_number | ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。 | string |
| feedback_score | このパラメータには、エンドユーザーが提供するフィードバック スコアが格納されます。期待される値は 1 ～ 5 の整数です。（両端を含む） | integer |
| feedback_comment | このパラメータには、エンドユーザーから提供された定性的なフィードバック コメントが保存されます。 | string |
このコンポーネントの更新フィードバック Webhook を構成するには、展開して手順を確認してください。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Manage] タブを選択します。
- [Webhooks] をクリックします。
- prebuilt_components_feedback:update_feedback Webhook を選択します。
- Dialogflow Webhook URL フィールドの URL を、統合するサービスのエンドポイントに置き換えます。プルダウンで適切なメソッドを選択します。
- Webhook に適したリクエスト形式になるように、リクエスト本文を確認して更新します。
- レスポンス構成を確認して更新し、Webhook のレスポンスから特定のフィールドを抽出します。パラメータ名は、コンポーネントが返されたフィールド値にアクセスするために必要であるため、変更しないでください。
- 必要に応じて [Authentication] の設定を確認し、更新します。
- [Save] をクリックします。
完了
これで、エージェントとその Webhook が設定され、テストの準備が整いました。