異議申し立てに関する事前構築済みコンポーネントは、ユーザーを認証し、ユーザーが請求、取引、料金に異議を申し立てることができるようにします。このコンポーネントは、Authentication 事前構築済みコンポーネントのカスタマイズ版を使用して、アカウント所有者とカード所有者を認証します。このコンポーネントは、生年月日の事前構築済みコンポーネントのカスタマイズ版を使用して、取引への異議申し立てが行われた日付を収集します。
制限事項
一般的な事前構築済みコンポーネントの制限に加えて、この事前構築済みコンポーネントには次の制限があります。
- このコンポーネントはデータを暗号化しません。
サンプル ダイアログ
次のサンプル ダイアログは、この事前構築されたコンポーネントによって処理される一般的なシナリオを示しています。サンプル ダイアログは、コンポーネントがテレフォニー経由で呼び出されたときの動作を示しています。これにより、Default Welcome Intent と会話開始時の最初のエージェント レスポンスがトリガーされます。
取引の異議申し立てを行う未認証のユーザー
エージェントは、ユーザーが未認証であることを識別し、ユーザーが登録済みのアカウント所有者であることを確認するための情報を収集します。エージェントは、口座番号、異議申し立てモード、日付、金額などの異議申し立てに関する情報を収集し、異議申し立ての新しいケースを作成します。
| ユーザー入力 | エージェントの応答 |
|---|---|
| エージェントが事前構築済みの Authentication コンポーネントを使用してユーザーを認証します。 | |
| ありがとうございます。認証が完了しました。 | |
| オンライン バンキング ポータルで請求の申請や異議申し立てを行うことができます。この会話を続行してクレームや異議申し立てを行いますか？ | |
| はい、異議申し立てを行います | |
| 異議申し立てがクレジット カードの請求または取引に関するものかどうかをお知らせください。 | |
| 取引についてです | |
| アカウントの詳細を取得する間、お待ちください。 番号に関連付けられているアカウントが 2 つあります。言及しているアカウントの末尾 4 桁をお知らせください。 |
|
| 1001 | |
| ありがとうございます。Google が収集した末尾 4 桁は 1001 です。間違いありませんか？ | |
| はい | |
| まず、取引日をお知らせください。 | |
| エージェントは、生年月日の事前構築済みコンポーネントを使用して取引日を収集します。 | |
| 送金された金額を確認できますか？たとえば、100.30 ドルを超える取引を検索する場合は、「100」と言います。 | |
| 15 ドル | |
| 2023 年 5 月 0 日の異議申し立て金額（$15）を入力しました。アカウントでの異議を申し立てますか？ | |
| はい | |
| 異議申し立てを含む新しいケースを作成しました。ケース番号は 448639 で、登録メールアドレスと共有されました。お送りいただいた情報を確認した後、末尾が 1001 のアカウントに対して返金いたします。 |
クレジット カードに関する異議申し立てを行う認証済みユーザー
エージェントは、ユーザーがすでに認証されていることを確認し、そのユーザーに登録されているカードに関する情報を取得します。ユーザーがカードを完全にロックすることを選択すると、エージェントは永続的なカードのロック リクエストを生成します。エージェントは、完全にロックされたカードに対して新しいカードを再発行するかどうかをユーザーに尋ね、そのカードの再発行リクエストを作成します。
| ユーザー入力 | エージェントの応答 |
|---|---|
| お客様の番号には、2 枚のクレジット カードが関連付けられています。末尾が 4321 のカード番号をお探しですか？ | |
| はい | |
| クレジット カードの請求に関する異議申し立ての場合は、「クレジット カードへの請求」と言ってください。 | |
| クレジットカード請求 | |
| 超過料金やクレジット カードの請求費用に関する異議を申し立てますか？ | |
| 料金を過剰請求された | |
| まず、潜在的な問題が発生した月を確認することは可能ですか？ | |
| 04 | |
| 申し立てようとしている金額を確認できますか？たとえば、$100.30 を超えるクレームを検索する場合は、「100」と入力します。 | |
| 4567 | |
| ありがとうございました。この潜在的な問題に関連する料金の説明を確認してください。年額、取引手数料、遅延損害金、その他の料金から選択できます。 | |
| 年額です | |
| 2023 年 4 月 1 日の異議申し立て金額（$4567）を入力しました。クレジット カードに関する異議申し立てを行いますか？ | |
| はい | |
| 異議申し立てを含む新しいケースを作成しました。ケース番号は 111236 で、登録電話番号と共有されました。ケースは 3 営業日以内に解決されます。 |
命名規則
この事前構築済みコンポーネントでは、次の命名規則が使用されています。
| 特徴 | 形式 | 例 |
|---|---|---|
| フロー | [コンポーネント名] | 異議申し立て |
| コンポーネントに固有のインテント | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| エンティティ タイプ | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
入力パラメータ
入力パラメータは、コンポーネントの特定の動作を構成するために使用されるパラメータです。このパラメータは、コンポーネントの動作を決定するためにフロー内の 1 つ以上の条件によって使用されます。フロースコープのパラメータは、後述するように、コンポーネントのスタートページで設定する必要があります。セッション スコープのパラメータは、呼び出しフローまたはこのコンポーネントのスタートページで設定できます。
この事前構築済みコンポーネントは、次の入力パラメータを受け入れます。
| パラメーター名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | 発信者の認証レベルを示します。 | integer |
| $session.params.auth_level_req | ユーザーが取引履歴にアクセスする前に必要となる認証レベルを示します。この値は、check auth level ページのページ エントリのフルフィルメントのパラメータ プリセットで構成されます。デフォルト値は 1 です。 |
整数 |
| $session.params.account_auth_enabled | 認証タイプで説明されているように、ユーザーをアカウント所有者として認証する必要があるかどうかを示します。この値は、check auth level ページのページ エントリのフルフィルメントのパラメータ プリセットで構成されます。デフォルト値は true です。 |
boolean |
| $session.params.card_auth_enabled | 認証タイプで説明されているように、ユーザーをカード所有者として認証する必要があるかどうかを示します。この値は、check auth level ページのページ エントリのフルフィルメントのパラメータ プリセットで構成されます。デフォルト値は false です。 |
boolean |
| $session.params.phone_number | （省略可）認証に使用するお客様の登録電話番号。 | string |
| $session.params.card_count | （省略可）認証済みユーザーに関連付けられたクレジット カードの数。 | integer |
| $session.params.account_count | （省略可）登録されている電話番号に関連付けられている口座の数。これらの口座には、自分の口座とユーザーが委任状を保有する口座が含まれます。 | integer |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | （省略可）異議申し立てが行われる可能性があるカード番号の末尾 4 桁。お客様が 1 枚のカードを持っている場合、この情報は認証後に自動的に取得されます。お客様が複数のカードを持っている場合は、特定のカード番号がお客様から取得されます。 | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | （省略可）異議申し立てが行われる可能性があるお客様アカウント番号の末尾 4 桁。お客様が単一のアカウントを持っている場合、この情報は認証後に自動的に取得されます。お客様が複数のアカウントを持っている場合は、特定のアカウント番号がお客様から取得されます。 | string |
| $flow.max_dispute_month | 異議申し立てが行われた取引日について、現在の日付より前の最大月数を指定します。デフォルトでは、この値は -6 で、現在の日付から 6 か月以内の取引に対して異議申し立てが発生する可能性があることを示します。 |
integer |
| $flow.max_attempts | ユーザーからワンタイム パスワード（OTP）を収集するときに許可される再試行回数を指定します。デフォルト値は 2 です。 |
integer |
| flow.max_retry_counter | ユーザーから情報を収集するときに許可される再試行の回数を指定します。デフォルト値は 2 です。 |
integer |
このコンポーネントの入力パラメータを構成するには、開いて手順を確認します。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [ビルド] タブを選択します。
- [フロー] セクションでインポートされたコンポーネントをクリックします。
- [ページ] セクションで [スタートページ] をクリックします。
- スタートページで [true ルート] をクリックします。
- [ルート] ウィンドウで、必要に応じて [パラメータのプリセット] 値を編集します。
- [Save] をクリックします。
出力パラメータ
出力パラメータは、コンポーネントを終了した後もアクティブな状態を継続するセッション パラメータです。これらのパラメータには、コンポーネントによって収集される重要な情報が含まれます。この事前構築されたコンポーネントは、次の出力パラメータの値を提供します。
| パラメーター名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| auth_level | 発信者の認証レベルを示します。 | integer |
| phone_number | ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。 | string |
| card_count | 認証済みユーザーに関連付けられているクレジット カードの数。 | integer |
| account_count | 登録されている電話番号に関連付けられているアカウントの数。これらのアカウントには、自分のアカウントとユーザーが委任状を保有するアカウントが含まれます。 | integer |
| last_four_digit_of_card_number | 異議申し立てが行われたカード番号の末尾 4 桁。 | string |
| last_four_digit_of_account_number | 異議申し立てが発生した顧客口座番号の最後の 4 桁。 | string |
| transfer_reason | このパラメータは、フローが失敗した場合に終了した理由を示します。戻り値は次のいずれかです。agent: エンドユーザーが会話中のいずれかの時点で人間のエージェントをリクエストした。denial_of_information: エンドユーザーが、コンポーネントによってリクエストされた情報を共有することを拒否した。max_no_input: 会話が入力なしイベントの再試行の最大回数に達した。入力なし組み込みイベントをご覧ください。max_no_match: 会話が一致なしイベントの再試行の最大回数に達しました。一致なし組み込みイベントをご覧ください。webhook_error: Webhook エラーが発生しました。webhook.error の組み込みイベントをご覧ください。webhook_not_found: Webhook URL にアクセスできませんでした。webhook.error.not-found の組み込みイベントをご覧ください。 |
string |
基本設定
この事前構築済みコンポーネントを設定するには:
- 事前構築済みコンポーネントをインポートします。
- Dialogflow 外部サービスを記述する構成を使用して、付属の フレキシブル Webhook を構成します。以下の Webhook の設定をご覧ください。
Webhook の設定
このコンポーネントを使用するには、付属の Flexible Webhook を構成して外部サービスから必要な情報を取得する必要があります。
Authentication
認証に必要な外部サービスをまだ構成していない場合は、このコンポーネントのユーザーの認証を有効にするようにそれらを構成する必要があります。詳細な手順については、Authentication Webhook の設定をご覧ください。
クレジット カード情報の確認
prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details Webhook は、コンポーネントによって、ユーザーに登録されたクレジット カードに関する情報を取得するために使用されます。
API リクエスト パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。
| パラメーター名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。 | string |
API レスポンス パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントで使用される API レスポンスから取得されます。
| パラメーター名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| credit_card_count | 登録されている電話番号に関連付けられているクレジット カードの数。 | 整数 |
| last_four_digit_of_credit_card_number | ユーザーが 1 枚のクレジット カードを持っている場合は、カード番号の末尾 4 桁が返されます。ユーザーが複数のカードを持っている場合、このパラメータの値は null です。 |
文字列 |
| メール | アカウントに登録されているメールアドレス。アカウントにメールアドレスが登録されていない場合、このパラメータの値は null です。 |
文字列 |
このコンポーネントの [クレジット カードの詳細を取得] Webhook を構成するには、開いて手順を確認してください。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Manage] タブを選択します。
- [Webhooks] をクリックします。
- prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details webhook を選択します。
- Dialogflow Webhook URL フィールドの URL を、統合するサービスのエンドポイントに置き換えます。プルダウンで適切なメソッドを選択します。
- Webhook に適したリクエスト形式になるように、[リクエスト本文] を確認して更新します。
- レスポンス構成を確認して更新し、Webhook のレスポンスから特定のフィールドを抽出します。パラメータ名は、コンポーネントが返されたフィールド値にアクセスするために必要であるため、変更しないでください。
- 必要に応じて [認証] の設定を確認し、更新します。
- [保存] をクリックします。
クレジット カードを検証
prebuilt_components_disputes:validate_credit_card Webhook は、指定されたクレジット カードがユーザーに登録されていることを検証するためにコンポーネントによって使用されます。
API リクエスト パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。
| パラメーター名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。 | string |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | ユーザーが異議申し立てを行ったカード番号の末尾 4 桁。 | string |
API レスポンス パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントで使用される API レスポンスから取得されます。
| パラメーター名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| card_found | リクエストされたカードが存在するかどうかを示します。 | ブール値 |
このコンポーネントの [クレジット カードを検証] Webhook を構成するには、展開して手順を確認してください。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Manage] タブを選択します。
- [Webhooks] をクリックします。
- prebuilt_components_disputes:validate_credit_card Webhook を選択します。
- Dialogflow Webhook URL フィールドの URL を、統合するサービスのエンドポイントに置き換えます。プルダウンで適切なメソッドを選択します。
- Webhook に適したリクエスト形式になるように、[リクエスト本文] を確認して更新します。
- レスポンス構成を確認して更新し、Webhook のレスポンスから特定のフィールドを抽出します。パラメータ名は、コンポーネントが返されたフィールド値にアクセスするために必要であるため、変更しないでください。
- 必要に応じて [認証] の設定を確認し、更新します。
- [保存] をクリックします。
アカウントを検証
prebuilt_components_account_services:validate_account Webhook は、ユーザーの登録電話番号と指定されたアカウント番号の末尾 4 桁に基づいてアカウントが存在することを確認するためにコンポーネントによって使用されます。
アカウントが存在する場合、Webhook はアカウント残高も返します。
API リクエストのパラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。
| パラメーター名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。 | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | ユーザーが異議申し立てを行う口座番号の末尾 4 桁。 | 文字列 |
API レスポンス パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントで使用される API レスポンスから取得されます。
| パラメーター名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| account_found | 提供された末尾 4 桁のアカウントが、ユーザーの登録済みアカウントに存在するかどうかを示します。 | boolean |
| 残高 | アカウントの現在の差引残高（存在する場合）。 | 数値 |
このコンポーネントの [アカウントを検証] Webhook を構成するには、展開して手順を確認してください。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Manage] タブを選択します。
- [Webhooks] をクリックします。
- prebuilt_components_account_services:validate_account webhook を選択します。
- Dialogflow Webhook URL フィールドの URL を、統合するサービスのエンドポイントに置き換えます。プルダウンで適切なメソッドを選択します。
- Webhook に適したリクエスト形式になるように、[リクエスト本文] を確認して更新します。
- レスポンス構成を確認して更新し、Webhook のレスポンスから特定のフィールドを抽出します。パラメータ名は、コンポーネントが返されたフィールド値にアクセスするために必要であるため、変更しないでください。
- 必要に応じて [認証] の設定を確認し、更新します。
- [保存] をクリックします。
取引を検証
prebuilt_components_disputes:validate_transaction Webhook は、指定された取引が存在するかどうかを検証するためにコンポーネントによって使用されます。
API リクエスト パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。
| パラメーター名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。 | string |
| $flow.dispute_type | 異議申し立てが行われた取引の種類。有効な値は、prebuilt_components_disputes_dispute_type カスタム エンティティによって定義されます。 |
string |
| $flow.dispute_date | 異議申し立てが行われた取引の日付（YYYY-MM-DD 形式）。 | string |
| $flow.dispute_amount | 異議申し立てが行われた取引の金額。 | integer |
| $flow.last_four_digits | 異議申し立てを行った取引のクレジット カードまたはアカウント番号の末尾 4 桁。 | string |
API レスポンス パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントで使用される API レスポンスから取得されます。
| パラメーター名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| transaction_found | リクエストされた取引が存在するかどうかを示します。 | ブール値 |
このコンポーネントの [取引を検証] Webhook を構成するには、展開して手順を確認してください。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Manage] タブを選択します。
- [Webhooks] をクリックします。
- prebuilt_components_disputes:validate_transaction Webhook を選択します。
- Dialogflow Webhook URL フィールドの URL を、統合するサービスのエンドポイントに置き換えます。プルダウンで適切なメソッドを選択します。
- Webhook に適したリクエスト形式になるように、[リクエスト本文] を確認して更新します。
- レスポンス構成を確認して更新し、Webhook のレスポンスから特定のフィールドを抽出します。パラメータ名は、コンポーネントが返されたフィールド値にアクセスするために必要であるため、変更しないでください。
- 必要に応じて [認証] の設定を確認し、更新します。
- [保存] をクリックします。
異議申し立てケースを作成
prebuilt_components_disputes:create_dispute_case Webhook は、異議申し立ての新しいケースを作成するためにコンポーネントによって使用されます。
API リクエスト パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。
| パラメーター名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。 | string |
| $flow.dispute_type | 異議申し立ての種類。有効な値は、prebuilt_components_disputes_dispute_type カスタム エンティティによって定義されます。 |
string |
| $flow.dispute_date | 異議申し立てが行われた取引の日付（YYYY-MM-DD 形式）。 | string |
| $flow.dispute_amount | 異議申し立てが行われた取引の金額。 | integer |
| $flow.dispute_reason | 異議申し立ての理由。有効な値は、prebuilt_components_disputes_dispute_reason カスタム エンティティによって定義されます。 |
string |
| $flow.dispute_fee_type | 異議申し立ての料金タイプ。有効な値は、prebuilt_components_disputes_fee_types カスタム エンティティによって定義されます。 |
string |
| $flow.last_four_digits | 異議申し立てを行った取引のクレジット カードまたはアカウント番号の末尾 4 桁。 | string |
API レスポンス パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントで使用される API レスポンスから取得されます。
| パラメーター名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| dispute_case_number | 作成された異議申し立てのケース番号。 | integer |
このコンポーネントの [異議申し立てケースを作成] Webhook を構成するには、展開して手順を確認してください。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Manage] タブを選択します。
- [Webhooks] をクリックします。
- prebuilt_components_disputes:create_dispute_case Webhook を選択します。
- Dialogflow Webhook URL フィールドの URL を、統合するサービスのエンドポイントに置き換えます。プルダウンで適切なメソッドを選択します。
- Webhook に適したリクエスト形式になるように、[リクエスト本文] を確認して更新します。
- レスポンス構成を確認して更新し、Webhook のレスポンスから特定のフィールドを抽出します。パラメータ名は、コンポーネントが返されたフィールド値にアクセスするために必要であるため、変更しないでください。
- 必要に応じて [認証] の設定を確認し、更新します。
- [Save] をクリックします。
完了
これで、エージェントとその Webhook が設定され、テストの準備が整いました。