異議申し立てに関する事前構築済みコンポーネントは、ユーザーを認証し、ユーザーが請求、取引、料金に異議を申し立てることができるようにします。このコンポーネントは、Authentication 事前構築済みコンポーネントのカスタマイズ版を使用して、アカウント所有者とカード所有者を認証します。このコンポーネントは、生年月日の事前構築済みコンポーネントのカスタマイズ版を使用して、取引への異議申し立てが行われた日付を収集します。
制限事項
一般的な事前構築済みコンポーネントの制限に加えて、この事前構築済みコンポーネントには次の制限があります。
- このコンポーネントはデータを暗号化しません。
サンプル ダイアログ
次のサンプル ダイアログは、この事前構築されたコンポーネントによって処理される一般的なシナリオを示しています。サンプル ダイアログは、コンポーネントがテレフォニー経由で呼び出されたときの動作を示しています。呼び出しにより、Default Welcome Intent と会話開始時の最初のエージェント レスポンスがトリガーされます。
取引の異議申し立てを行う未認証のユーザー
エージェントは、ユーザーが以前に認証されていないことを確認して、ユーザーが登録済みのアカウント所有者であることを確認するための情報を収集します。エージェントは、口座番号、異議申し立てモード、日付、金額などの異議申し立てに関する情報を収集し、異議申し立ての新しいケースを作成します。
| ユーザー入力 | エージェントの応答 |
|---|---|
| エージェントが事前構築済みの Authentication コンポーネントを使用してユーザーを認証します。 | |
| ありがとうございます。認証が完了しました。 | |
| オンライン バンキング ポータルで請求の申請や異議申し立てを行うことができます。この会話を続行してクレームや異議申し立てを行いますか？ | |
| はい、異議申し立てを行います | |
| 異議申し立てがクレジット カードの請求または取引に関連するものかどうかをお知らせください。 | |
| 取引についてです | |
| アカウントの詳細を取得する間、お待ちください。 番号に関連付けられているアカウントが 2 つあります。言及しているアカウントの末尾 4 桁をお知らせください。 |
|
| 1001 | |
| ありがとうございます。Google が収集した末尾 4 桁は 1001 です。間違いありませんか？ | |
| はい | |
| まず、取引日をお知らせください。 | |
| エージェントは、生年月日の事前構築済みコンポーネントを使用して取引日を収集します。 | |
| ご送金いただいた金額をお知らせいただけますか？たとえば、$100.30 を超える取引を検索する場合は、「100」と言います。 | |
| 15 ドル | |
| 2023 年 5 月 0 日に $15 の異議申し立て額を入力しています。アカウントでの異議を申し立てますか？ | |
| はい | |
| お客様の異議申し立てに関する新しいケースを作成いたしました。ケース番号は 448639 で、登録メールアドレスと共有されました。ご提供いただいた情報を確認してから、1001 で終わるお客様の口座に払い戻しいたします。 |
クレジット カードの異議申し立てを行う認証済みユーザー
エージェントは、ユーザーが以前に認証されたことを確認し、ユーザーに登録されているカードに関する情報を取得します。ユーザーがカードを完全にロックすることを選択すると、エージェントは永続的なカードのロック リクエストを生成します。エージェントは、完全にロックされたカードに対して新しいカードを再発行するかどうかをユーザーに尋ね、そのカードの再発行リクエストを作成します。
| ユーザー入力 | エージェントの応答 |
|---|---|
| お客様の番号には、2 枚のクレジット カードが関連付けられています。末尾が 4321 のカード番号をお探しですか？ | |
| はい | |
| クレジット カードの請求に関する異議申し立ての場合は、「クレジット カードへの請求」と言ってください。 | |
| クレジットカード請求 | |
| 超過料金やクレジット カードの請求費用に関する異議を申し立てますか？ | |
| 料金を過剰請求された | |
| まず、問題が発生した月を教えていただけますか？ | |
| 04 | |
| 申し立てようとしている金額を確認できますか？たとえば、$100.30 を超える申し立てを検索する場合は、「100」と言います。 | |
| 4567 | |
| ありがとうございました。この潜在的な問題に関連する料金の説明を確認してください。年額、取引手数料、遅延損害金、その他の料金から選択できます。 | |
| 年額です | |
| 2023 年 4 月 1 日の異議申し立て額として $4,567 を入力されています。クレジット カードに関する異議申し立てを行いますか？ | |
| はい | |
| お客様の異議申し立てに関する新しいケースを作成いたしました。ケース番号は 111236 で、登録電話番号と共有されました。お客様のケースは 3 営業日以内に解決されます。 |
命名規則
この事前構築済みコンポーネントでは、次の命名規則が使用されています。
| 機能 | 形式 | 例 |
|---|---|---|
| フロー | [コンポーネント名] | 異議申し立て |
| コンポーネントに固有のインテント | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| エンティティ タイプ | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
入力パラメータ
入力パラメータは、コンポーネントの特定の動作を構成するために使用されるパラメータです。このパラメータは、コンポーネントの動作を決定するためにフロー内の 1 つ以上の条件によって使用されます。フロースコープのパラメータは、後述するように、コンポーネントのスタートページで設定する必要があります。セッション スコープのパラメータは、呼び出しフローまたはこのコンポーネントのスタートページで設定できます。
この事前構築済みコンポーネントは、次の入力パラメータを受け入れます。
| パラメータ名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | 発信者の認証レベルを示します。 | integer |
| $session.params.auth_level_req | ユーザーが取引履歴にアクセスする前に必要な認証レベルを示します。この値は、check auth level ページのページ エントリのフルフィルメントのパラメータ プリセットで構成されます。デフォルト値は 1 です。 |
整数 |
| $session.params.account_auth_enabled | 認証タイプで説明されているように、ユーザーをアカウント所有者として認証する必要があるかどうかを示します。この値は、check auth level ページのページ エントリのフルフィルメントのパラメータ プリセットで構成されます。デフォルト値は true です。 |
ブール値 |
| $session.params.card_auth_enabled | 認証タイプで説明されているように、ユーザーをカード所有者として認証する必要があるかどうかを示します。この値は、check auth level ページのページ エントリのフルフィルメントのパラメータ プリセットで構成されます。デフォルト値は false です。 |
ブール値 |
| $session.params.phone_number | （省略可）認証に使用するお客様の登録電話番号。 | 文字列 |
| $session.params.card_count | （省略可）認証済みユーザーに関連付けられているクレジット カードの数。 | integer |
| $session.params.account_count | （省略可）登録されている電話番号に関連付けられている口座の数。これらの口座には、自分の口座とユーザーが委任状を保有する口座が含まれます。 | integer |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | （省略可）異議申し立てが行われる可能性があるカード番号の末尾 4 桁。お客様がお持ちのカードが 1 枚の場合は、認証後にこの情報が自動的に取得されます。お客様が複数のカードをお持ちの場合は、特定のカード番号をお客様から収集します。 | 文字列 |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | （省略可）異議申し立てが行われる可能性があるお客様アカウント番号の末尾 4 桁。お客様がお持ちのアカウントが 1 つの場合、この情報は認証後に自動的に取得されます。お客様が複数のアカウントを持っている場合は、具体的なアカウント番号をお客様から収集します。 | 文字列 |
| $flow.max_dispute_month | 異議申し立ての対象となる取引日に対して許可される現在の日付までの最大月数を指定します。デフォルトでは、この値は -6 で、現在の日付から 6 か月以内の取引に対して異議申し立てが発生する可能性があることを示します。 |
integer |
| $flow.max_attempts | ユーザーからワンタイム パスワード（OTP）を収集する際に許可する再試行回数を指定します。デフォルト値は 2 です。 |
integer |
| flow.max_retry_counter | ユーザーから情報を収集する際に許可する再試行回数を指定します。デフォルト値は 2 です。 |
integer |
このコンポーネントの入力パラメータを構成するには、開いて手順を確認します。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Build] タブを選択します。
- [Flows] セクションでインポートされたコンポーネントをクリックします。
- [Pages] セクションで [Start Page] をクリックします。
- スタートページで true ルートをクリックします。
- [Route] ウィンドウで、必要に応じて [Parameter Presets] 値を編集します。
- [Save] をクリックします。
出力パラメータ
出力パラメータは、コンポーネントを終了した後もアクティブな状態を継続するセッション パラメータです。これらのパラメータには、コンポーネントによって収集される重要な情報が含まれます。この事前構築されたコンポーネントは、次の出力パラメータの値を提供します。
| パラメータ名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| auth_level | 発信者の認証レベルを示します。 | integer |
| phone_number | ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。 | 文字列 |
| card_count | 認証済みユーザーに関連付けられているクレジット カードの数。 | integer |
| account_count | 登録されている電話番号に関連付けられているアカウントの数。これらのアカウントには、自分のアカウントとユーザーが委任状を保有するアカウントが含まれます。 | integer |
| last_four_digit_of_card_number | 異議申し立てが発生したカード番号の末尾 4 桁。 | 文字列 |
| last_four_digit_of_account_number | 異議申し立てが発生した顧客口座番号の最後の 4 桁。 | 文字列 |
| transfer_reason | このパラメータは、フローが失敗した場合に終了した理由を示します。戻り値は次のいずれかです。agent: エンドユーザーが会話中のいずれかの時点で人間のエージェントをリクエストした。denial_of_information: エンドユーザーが、コンポーネントによってリクエストされた情報を共有することを拒否した。max_no_input: 会話が回答なしイベントの再試行の最大回数に達した。回答なし組み込みイベントをご覧ください。max_no_match: 会話が一致なしイベントの再試行の最大回数に達しました。一致なし組み込みイベントをご覧ください。webhook_error: Webhook エラーが発生しました。webhook.error の組み込みイベントをご覧ください。webhook_not_found: Webhook URL にアクセスできませんでした。webhook.error.not-found の組み込みイベントをご覧ください。 |
文字列 |
基本設定
この事前構築済みコンポーネントを設定するには:
- 事前構築済みコンポーネントをインポートします。
- 外部サービスを記述する構成を使用して、付属の柔軟な Webhook を構成します。下記の Webhook の設定をご覧ください。
Webhook の設定
このコンポーネントを使用するには、付属の柔軟な Webhook を構成して外部サービスから必要な情報を取得する必要があります。
認証
認証に必要な外部サービスをまだ構成していない場合は、このコンポーネントのユーザーの認証を有効にするようにそれらを構成する必要があります。詳細な手順については、Authentication Webhook の設定をご覧ください。
クレジット カード情報の確認
prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details Webhook は、コンポーネントによって、ユーザーに登録されたクレジット カードに関する情報を取得するために使用されます。
API リクエスト パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。
| パラメータ名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。 | 文字列 |
API レスポンス パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントで使用される API レスポンスから取得されます。
| パラメータ名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| credit_card_count | 登録されている電話番号に関連付けられているクレジット カードの数。 | 整数 |
| last_four_digit_of_credit_card_number | ユーザーが 1 枚のクレジット カードを持っている場合は、カード番号の末尾 4 桁が返されます。ユーザーが複数のカードを持っている場合、このパラメータの値は null です。 |
文字列 |
| メール | 口座に登録されているメールアドレス。口座に登録されているメールアドレスがない場合、このパラメータの値は null です。 |
文字列 |
このコンポーネントの [クレジット カードの詳細を取得] Webhook を構成するには、開いて手順を確認してください。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Manage] タブを選択します。
- [Webhooks] をクリックします。
- prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details webhook を選択します。
- 会話エージェント（Dialogflow CX）Webhook URL フィールドの URL を、統合するサービスのエンドポイントに置き換えます。プルダウンで適切なメソッドを選択します。
- Webhook に適したリクエスト形式になるように、リクエスト本文を確認して更新します。
- レスポンス構成を確認して更新し、Webhook のレスポンスから特定のフィールドを抽出します。パラメータ名は、コンポーネントが返されたフィールド値にアクセスするために必要であるため、変更しないでください。
- 必要に応じて [Authentication] の設定を確認し、更新します。
- [Save] をクリックします。
クレジット カードを検証
prebuilt_components_disputes:validate_credit_card Webhook は、指定されたクレジット カードがユーザーに登録されていることを検証するためにコンポーネントによって使用されます。
API リクエスト パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。
| パラメータ名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。 | 文字列 |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | ユーザーが異議申し立てを行ったカード番号の末尾 4 桁。 | 文字列 |
API レスポンス パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントで使用される API レスポンスから取得されます。
| パラメータ名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| card_found | リクエストされたカードが存在するかどうかを示します。 | ブール値 |
このコンポーネントの [クレジット カードを検証] Webhook を構成するには、展開して手順を確認してください。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Manage] タブを選択します。
- [Webhooks] をクリックします。
- prebuilt_components_disputes:validate_credit_card Webhook を選択します。
- 会話エージェント（Dialogflow CX）Webhook URL フィールドの URL を、統合するサービスのエンドポイントに置き換えます。プルダウンで適切なメソッドを選択します。
- Webhook に適したリクエスト形式になるように、リクエスト本文を確認して更新します。
- レスポンス構成を確認して更新し、Webhook のレスポンスから特定のフィールドを抽出します。パラメータ名は、コンポーネントが返されたフィールド値にアクセスするために必要であるため、変更しないでください。
- 必要に応じて [Authentication] の設定を確認し、更新します。
- [Save] をクリックします。
アカウントを検証
prebuilt_components_account_services:validate_account Webhook は、ユーザーの登録電話番号と指定されたアカウント番号の末尾 4 桁に基づいてアカウントが存在することを確認するためにコンポーネントによって使用されます。
アカウントが存在する場合、Webhook はアカウント残高も返します。
API リクエスト パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。
| パラメータ名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。 | 文字列 |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | ユーザーが異議申し立てを行う口座番号の末尾 4 桁。 | 文字列 |
API レスポンス パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントで使用される API レスポンスから取得されます。
| パラメータ名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| account_found | 提供された末尾 4 桁のアカウントが、ユーザーの登録済みアカウントに存在するかどうかを示します。 | ブール値 |
| 残高 | アカウントの現在の差引残高（存在する場合）。 | 数値 |
このコンポーネントの [アカウントを検証] Webhook を構成するには、展開して手順を確認してください。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Manage] タブを選択します。
- [Webhooks] をクリックします。
- prebuilt_components_account_services:validate_account Webhook を選択します。
- 会話エージェント（Dialogflow CX）Webhook URL フィールドの URL を、統合するサービスのエンドポイントに置き換えます。プルダウンで適切なメソッドを選択します。
- Webhook に適したリクエスト形式になるように、リクエスト本文を確認して更新します。
- レスポンス構成を確認して更新し、Webhook のレスポンスから特定のフィールドを抽出します。パラメータ名は、コンポーネントが返されたフィールド値にアクセスするために必要であるため、変更しないでください。
- 必要に応じて [Authentication] の設定を確認し、更新します。
- [Save] をクリックします。
取引を検証
prebuilt_components_disputes:validate_transaction Webhook は、指定された取引が存在するかどうかを検証するためにコンポーネントによって使用されます。
API リクエスト パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。
| パラメータ名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。 | 文字列 |
| $flow.dispute_type | 異議申し立てが行われた取引の種類。有効な値は、prebuilt_components_disputes_dispute_type カスタム エンティティによって定義されます。 |
文字列 |
| $flow.dispute_date | 異議申し立ての対象となる取引の日付（YYYY-MM-DD 形式）。 | 文字列 |
| $flow.dispute_amount | 異議申し立てが行われた取引の金額。 | integer |
| $flow.last_four_digits | 異議申し立てを行った取引のクレジット カードまたはアカウント番号の末尾 4 桁。 | 文字列 |
API レスポンス パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントで使用される API レスポンスから取得されます。
| パラメータ名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| transaction_found | リクエストされた取引が存在するかどうかを示します。 | ブール値 |
このコンポーネントの [取引を検証] Webhook を構成するには、展開して手順を確認してください。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Manage] タブを選択します。
- [Webhooks] をクリックします。
- prebuilt_components_disputes:validate_transaction Webhook を選択します。
- 会話エージェント（Dialogflow CX）Webhook URL フィールドの URL を、統合するサービスのエンドポイントに置き換えます。プルダウンで適切なメソッドを選択します。
- Webhook に適したリクエスト形式になるように、リクエスト本文を確認して更新します。
- レスポンス構成を確認して更新し、Webhook のレスポンスから特定のフィールドを抽出します。パラメータ名は、コンポーネントが返されたフィールド値にアクセスするために必要であるため、変更しないでください。
- 必要に応じて [Authentication] の設定を確認し、更新します。
- [Save] をクリックします。
異議申し立てケースを作成
prebuilt_components_disputes:create_dispute_case Webhook は、異議申し立ての新しいケースを作成するためにコンポーネントによって使用されます。
API リクエスト パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントによって API リクエストへの入力として提供されます。
| パラメータ名 | 説明 | 入力形式 |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | ユーザーの識別に使用されるユーザーの電話番号（国コードなし）。 | 文字列 |
| $flow.dispute_type | 異議申し立ての種類。有効な値は、prebuilt_components_disputes_dispute_type カスタム エンティティによって定義されます。 |
文字列 |
| $flow.dispute_date | 異議申し立ての対象となる取引の日付（YYYY-MM-DD 形式）。 | 文字列 |
| $flow.dispute_amount | 異議申し立てが行われた取引の金額。 | integer |
| $flow.dispute_reason | 異議申し立ての理由。有効な値は、prebuilt_components_disputes_dispute_reason カスタム エンティティによって定義されます。 |
文字列 |
| $flow.dispute_fee_type | 異議申し立ての料金の種類。有効な値は、prebuilt_components_disputes_fee_types カスタム エンティティによって定義されます。 |
文字列 |
| $flow.last_four_digits | 異議申し立てを行った取引のクレジット カードまたはアカウント番号の末尾 4 桁。 | 文字列 |
API レスポンス パラメータ
以下のパラメータは、コンポーネントで使用される API レスポンスから取得されます。
| パラメータ名 | 説明 | 出力形式 |
|---|---|---|
| dispute_case_number | 作成した異議申し立てのケース番号。 | integer |
このコンポーネントの [異議申し立てケースを作成] Webhook を構成するには、展開して手順を確認してください。
- Dialogflow CX Console を開きます。
- ご自身の Google Cloud プロジェクトを選択します。
- エージェントを選択します。
- [Manage] タブを選択します。
- [Webhooks] をクリックします。
- prebuilt_components_disputes:create_dispute_case Webhook を選択します。
- 会話エージェント（Dialogflow CX）Webhook URL フィールドの URL を、統合するサービスのエンドポイントに置き換えます。プルダウンで適切なメソッドを選択します。
- Webhook に適したリクエスト形式になるように、リクエスト本文を確認して更新します。
- レスポンス構成を確認して更新し、Webhook のレスポンスから特定のフィールドを抽出します。パラメータ名は、コンポーネントが返されたフィールド値にアクセスするために必要であるため、変更しないでください。
- 必要に応じて [Authentication] の設定を確認し、更新します。
- [Save] をクリックします。
完了
これで、エージェントとその Webhook が設定され、テストの準備が整いました。