O componente predefinido de disputas autentica o usuário e permite que ele conteste cobranças, transações e taxas. Esse componente usa uma versão personalizada do componente pré-criado Authentication para autenticar titulares de contas e de cartões. O componente também usa uma versão personalizada do componente pré-criado Data de nascimento para coletar datas de transações contestadas.
Limitações
Além das limitações comuns de componentes predefinidos, este componente predefinido tem as seguintes limitações:
- Esse componente não criptografa dados.
Exemplos de diálogos
As caixas de diálogo de exemplo a seguir demonstram cenários comuns processados por esse componente pré-criado. As caixas de diálogo de exemplo demonstram o comportamento quando o componente é chamado por telefonia, o que aciona a intent de boas-vindas padrão e a primeira resposta do agente no início da conversa.
Usuário não autenticado com disputa de transação
O agente identifica que o usuário não foi autenticado anteriormente e coleciona informações para verificar se o usuário é um titular de conta registrado. O agente coleta informações sobre a disputa, incluindo o número da conta, o modo de disputa, a data e o valor, e cria um novo caso para a disputa.
| Entrada do usuário | Resposta do agente |
|---|---|
| O agente autentica o usuário usando o componente predefinido Authentication | |
| Agradecemos. Sua autenticação foi concluída. | |
| Você pode registrar uma reclamação ou contestar uma cobrança no seu portal de internet banking. Quer continuar esta conversa para registrar uma reivindicação ou disputa? | |
| Sim, envie uma disputa | |
| Informe se a disputa está relacionada a faturamento ou transações com cartão de crédito. | |
| É sobre minha transação | |
| Aguarde enquanto buscamos os detalhes da sua conta. Descobrimos que há duas contas associadas ao seu número. Informe os últimos quatro dígitos da conta a que você se refere. |
|
| 1001 | |
| Agradeço. Os últimos quatro dígitos que coletamos são 1001. É isso mesmo? | |
| Sim | |
| Para começar, qual foi a data da transação? | |
| O agente coleta a data da transação usando o componente predefinido Data de nascimento | |
| Você pode confirmar o valor transferido? Por exemplo, se você quiser encontrar transações acima de US $100,30, diga "100". | |
| 15 dólares | |
| Você inseriu um valor de disputa de US $15 para a data 05/05/2023. Você quer abrir uma disputa na sua conta? | |
| Sim | |
| Criamos um novo caso com sua disputa. Seu número de caso é 448639 e foi compartilhado com seu endereço de e-mail registrado. Depois de verificar as informações que você enviou, vamos reembolsar o valor na sua conta que termina com 1001. |
Usuário autenticado com disputa de cartão de crédito
O agente identifica que o usuário já foi autenticado e recupera informações sobre o cartão registrado para o usuário. O usuário seleciona o bloqueio permanente do cartão, e o agente gera a solicitação de bloqueio permanente. Em seguida, o agente pergunta ao usuário se ele quer emitir um novo cartão para o cartão bloqueado permanentemente e cria uma solicitação de emissão.
| Entrada do usuário | Resposta do agente |
|---|---|
| Identificamos que há dois cartões de crédito associados ao seu número. Você está procurando um número de cartão com final 4321? | |
| Sim | |
| Se a disputa estiver relacionada ao faturamento do cartão de crédito, diga "faturamento do cartão de crédito". | |
| Cobrança de cartão de crédito | |
| Você quer abrir uma disputa relacionada a uma cobrança indevida ou uma despesa na fatura do cartão de crédito? | |
| Recebi uma cobrança indevida | |
| Para começar, você pode confirmar em qual mês o possível problema ocorreu? | |
| 04 | |
| Você pode confirmar o valor que quer reivindicar? Por exemplo, se você quiser encontrar uma reivindicação acima de US $100,30, diga "100". | |
| 4567 | |
| Valeu! Você pode confirmar a descrição da taxa associada a esse possível problema? Você pode escolher entre taxas anuais, de transação, por atraso no pagamento ou qualquer outra. | |
| Era uma taxa anual | |
| Você inseriu um valor de disputa de US $4.567 para a data 01/04/2023. Você quer abrir uma disputa no seu cartão de crédito? | |
| Sim | |
| Criamos um novo caso com sua disputa. O número do seu caso é 111236 e foi compartilhado com seu número de telefone registrado. Seu caso será resolvido nos próximos três dias úteis. |
Convenções de nomenclatura
Esse componente predefinido usa as seguintes convenções de nomenclatura:
| Recurso | Formato | Exemplo |
|---|---|---|
| Fluxo | [Nome do componente] | Disputas |
| Intent específica do componente | prebuilt_components_[component_name]_[intent_name] | prebuilt_components_disputes_dispute_type |
| Tipo da entidade | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_disputes_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction |
Parâmetros de entrada
Os parâmetros de entrada são usados para configurar determinados comportamentos do componente. Os parâmetros serão usados por uma ou mais condições no fluxo para determinar como o componente vai se comportar. Os parâmetros no escopo do fluxo precisam ser definidos na página inicial do componente, conforme descrito abaixo. Os parâmetros no escopo da sessão podem ser definidos por um fluxo de chamada ou na página inicial do componente.
Esse componente predefinido aceita os seguintes parâmetros de entrada:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.auth_level | (opcional) Indica o nível de autenticação do autor da chamada. | integer |
| $session.params.auth_level_req | Indica o nível de autenticação necessário para que um usuário possa acessar o histórico de transações. Esse valor é configurado nas predefinições de parâmetros do fulfillment de entrada de página na página check auth level. Por padrão, esse valor é 1. |
integer |
| $session.params.account_auth_enabled | Indica se o usuário precisa ser autenticado como titular da conta, conforme descrito em Tipos de autenticação. Esse valor é configurado nas predefinições de parâmetros do fulfillment de entrada de página na página check auth level. Por padrão, esse valor é true. |
booleano |
| $session.params.card_auth_enabled | Indica se o usuário precisa ser autenticado como titular do cartão, conforme descrito em Tipos de autenticação. Esse valor é configurado nas predefinições de parâmetros do fulfillment de entrada de página na página check auth level. Por padrão, esse valor é false. |
booleano |
| $session.params.phone_number | (opcional) Número de telefone registrado do cliente usado para autenticação. | string |
| $session.params.card_count | (Opcional) Número de cartões de crédito associados ao usuário autenticado. | integer |
| $session.params.account_count | (opcional) O número de contas associadas ao número de telefone registrado. Isso inclui contas próprias e contas em que o usuário tem procuração. | integer |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | (opcional) Os últimos quatro dígitos do número do cartão para o qual a disputa pode ser levantada. Se o cliente tiver apenas um cartão, essas informações serão recuperadas automaticamente após a autenticação. Se o cliente tiver vários cartões, o número do cartão específico será coletado dele. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | (opcional) Os quatro últimos dígitos do número da conta do cliente para a qual a disputa pode ser enviada. Se o cliente tiver uma única conta, essas informações serão recuperadas automaticamente após a autenticação. Se o cliente tiver várias contas, o número específico da conta será coletado dele. | string |
| $flow.max_dispute_month | Especifica o número máximo de meses antes da data atual permitido para uma data de transação contestada. Por padrão, esse valor é -6, indicando que as disputas podem ser levantadas para transações com até 6 meses antes da data atual. |
integer |
| $flow.max_attempts | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao coletar a senha única (OTP) do usuário. O valor padrão é 2. |
integer |
| flow.max_retry_counter | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao coletar informações do usuário. O valor padrão é 2. |
integer |
Para configurar os parâmetros de entrada desse componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Build.
- Clique no componente importado na seção Fluxos.
- Clique na página inicial na seção Páginas.
- Clique na rota true na página inicial.
- Na janela "Rota", edite os valores das configurações predefinidas de parâmetros conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Parâmetros de saída
Os parâmetros de saída são parâmetros de sessão que permanecem ativos após a saída do componente. Esses parâmetros contêm informações importantes coletadas pelo componente. Esse componente predefinido fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| auth_level | Indica o nível de autenticação do autor da chamada. | integer |
| phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| card_count | Número de cartões de crédito associados ao usuário autenticado. | integer |
| account_count | O número de contas associadas ao número de telefone registrado. Isso inclui contas próprias e contas em que o usuário tem procuração. | integer |
| last_four_digit_of_card_number | Últimos quatro dígitos do número do cartão em que a disputa foi gerada. | string |
| last_four_digit_of_account_number | Os quatro últimos dígitos do número da conta do cliente em que a disputa foi gerada. | string |
| transfer_reason | Esse parâmetro indica o motivo da saída do fluxo, se não foi bem-sucedido. O valor retornado é um destes:agent: o usuário final solicitou um agente humano em algum momento durante a conversa.denial_of_information: o usuário final recusou-se a compartilhar as informações solicitadas pelo componente.max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem entrada. Consulte Eventos integrados sem entrada.max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem correspondência. Consulte Eventos integrados sem correspondência.webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Consulte webhook.error built-in event. webhook_not_found: um URL de webhook não pode ser acessado. Consulte Webhook.error.not-found built-in event. |
string |
Configuração básica
Para configurar esse componente pré-criado:
- Importe o componente pré-criado.
- Configure os webhooks flexíveis fornecidos com a configuração que descreve seus serviços externos. Consulte a configuração de webhook abaixo.
Configuração do webhook
Para usar esse componente, você precisa configurar os webhooks flexíveis incluídos para extrair as informações necessárias dos seus serviços externos.
Autenticação
Se você não tiver configurado os serviços externos necessários para a autenticação, será necessário fazer isso para ativar a autenticação de usuários para esse componente. Consulte Configuração de webhook de autenticação para ver instruções detalhadas.
Conferir os detalhes do cartão de crédito
O webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details é usado
pelo componente para receber informações sobre os cartões de crédito registrados para um usuário.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| credit_card_count | O número de cartões de crédito associados ao número de telefone registrado. | integer |
| last_four_digit_of_credit_card_number | Se um usuário tiver um único cartão de crédito, os últimos quatro dígitos do número do cartão serão retornados. Se um usuário tiver mais de um cartão, o valor desse parâmetro será null. |
string |
O e-mail registrado na conta. Se não houver um e-mail registrado na conta, o valor desse parâmetro será null. |
string |
Para configurar o webhook "Pegar detalhes do cartão de crédito" para esse componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes de conversação (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Validar cartão de crédito
O webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card é usado
pelo componente para validar se um cartão de crédito especificado está registrado para o usuário.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_card_number | Os quatro últimos dígitos do número do cartão para o qual o usuário solicitou a abertura de uma disputa. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| card_found | Indica se o cartão solicitado existe. | booleano |
Para configurar o webhook de validação de cartão de crédito para este componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes de conversação (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Validar conta
O webhook prebuilt_components_account_services:validate_account é usado
pelo componente para verificar se uma conta existe com base no número de telefone
registrado do usuário e nos últimos quatro dígitos do número de conta fornecido.
O webhook também retorna o saldo da conta, se ela existir.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $session.params.last_four_digit_of_account_number | Os quatro últimos dígitos do número da conta para a qual o usuário solicitou a abertura de uma disputa. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| account_found | Indica se existe uma conta com os últimos quatro dígitos informados para a conta registrada do usuário. | booleano |
| saldo | O valor do saldo atual da conta, se houver. | number |
Para configurar o webhook de validação de conta para esse componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_account_services:validate_account.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes de conversação (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Validar transação
O webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction é usado pelo componente
para validar se uma transação especifica existe.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $flow.dispute_type | O tipo da transação disputada. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
string |
| $flow.dispute_date | A data da transação contestada no formato AAAA-MM-DD. | string |
| $flow.dispute_amount | O valor da transação disputada. | integer |
| $flow.last_four_digits | Os últimos quatro dígitos do cartão de crédito ou do número da conta em que a transação contestada está. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| transaction_found | Indica se a transação solicitada existe. | booleano |
Para configurar o webhook de validação de transação para esse componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes de conversação (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Criar um caso de disputa
O webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case
é usado pelo componente para criar um novo caso de disputa.
Parâmetros de solicitação de API
Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário. | string |
| $flow.dispute_type | O tipo de disputa. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_type. |
string |
| $flow.dispute_date | A data da transação contestada no formato AAAA-MM-DD. | string |
| $flow.dispute_amount | O valor da transação disputada. | integer |
| $flow.dispute_reason | O motivo da disputa. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_reason. |
string |
| $flow.dispute_fee_type | Tipo de taxa da disputa. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_fee_types. |
string |
| $flow.last_four_digits | Os últimos quatro dígitos do cartão de crédito ou do número da conta em que a transação contestada está. | string |
Parâmetros de resposta da API
Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato da saída |
|---|---|---|
| dispute_case_number | O número do caso da disputa criada. | integer |
Para configurar o webhook "Criar caso de disputa" para este componente, abra as instruções.
- Abra o console do Dialogflow CX.
- Escolha seu projeto do Google Cloud.
- Selecione seu agente.
- Selecione a guia Gerenciar.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes de conversação (Dialogflow CX) pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
- Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
- Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do seu webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
- Revise e atualize as configurações de autenticação conforme necessário.
- Clique em Salvar.
Concluído
Seu agente e os webhooks dele estão configurados e prontos para testes.