Bei der Sentimentanalyse wird ein Feature analysiert, das Nachrichten während einer Unterhaltung zwischen einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer analysiert, um den emotionalen Intent zu bestimmen. Sie können dieses Feature während der Erstellung oder Bearbeitung von Unterhaltungsprofilen aktivieren. Wenn Sie ein vorhandenes Unterhaltungsprofil bearbeiten, sehen Sie die Auswirkungen in den Unterhaltungen erst, nachdem das Unterhaltungsprofil aktualisiert wurde. Sie können die Sentimentanalyse auch aktivieren, wenn Sie ein Unterhaltungsprofil über die Agent Assist Console erstellen.
- Legen Sie in
MessageAnalysisConfigenableSentimentAnalysisauftruefest. - Senden Sie eine
createConversation-Anfrage mit einemConversationProfile, wenn dieses Feature aktiviert ist. - Die Ergebnisse für den Stimmungsfaktor werden in
AnalyzeContentResponse.message.sentimentAnalysiszurückgegeben. - Wenn Sie die Cloud Pub/Sub-Integration in Agent Assist aktiviert haben, wird das Ergebnis des Stimmungstests auch in der
NewMessagePayloadangezeigt.
Ergebnisse der Sentimentanalyse interpretieren
Die Stimmung wird durch die Werte score und magnitude dargestellt, die in der Antwort zurückgegeben werden. Der score-Wert der Stimmung liegt zwischen -1,0 (negativ) und 1,0 (positiv) und entspricht der allgemeinen emotionalen Tendenz des Textes. Der magnitude-Wert gibt die allgemeine Stärke der (sowohl positiven als auch negativen) Stimmung im jeweiligen Text zwischen 0.0 und +inf an.
Weitere Informationen zur Interpretation dieser Messwerte finden Sie in der Dokumentation zur Sentimentanalyse mit Natural Language.
Im Folgenden finden Sie zwei Beispiele für Sentimentanalyse-Ergebnisse aus der Demofunktion der Natural Language API. So testen Sie mit der Demo die Sentimentanalyse an einem Beispieltext: Fügen Sie den Text in das Textfeld ein, klicken Sie auf ANALYSIEREN und wählen Sie dann den Tab Sentiment aus.
Beispiel 1
Text: „Ich bin nicht zufrieden.“
Der zurückgegebene Wert für score ist -0,9 und der für magnitude ist 0,9. Dies weist auf eine sehr starke negative emotionale Tendenz mit einer niedrigen bis mittleren Stärke der Emotion hin.
Beispiel 2
Text: „Google Cloud ist der Cloud-Dienst von Google.“
Die zurückgegebenen Werte für score und magnitude sind „0“. Das bedeutet, dass der Text keine Emotionen oder Stärke der Gefühle zeigt.
Beispiel 3
Text: „Ich bin extrem wütend und enttäuscht über das Ergebnis. Andererseits bin ich froh, dass unser Team sehr hart gearbeitet und eine professionelle Einstellung gezeigt hat.“
Im Gegensatz zu Beispiel 1 enthält dieser Text zwei Sätze. Die Ausgabe enthält Messwerte für das gesamte Dokument sowie für jeden einzelnen Satz.
Werte für das gesamte Dokument stellen die Messwerte beider Sätze zusammen dar, nicht nur eines davon. Jeder einzelne Satz wird auch mit den entsprechenden magnitude- und score-Werten aufgeführt.
Das zurückgegebene Sentiment score für das gesamte Dokument ist 0, während der magnitude 1,6 beträgt. Ein score von 0 in einem Dokument mit mehreren Sätzen kann bedeuten, dass es emotional neutral ist oder dass sich positive und negative emotionale Tendenzen an verschiedenen Stellen im Text gegenseitig aufheben. Bei Text mit einem wirklich neutralen Sentiment ist magnitude gleich oder nahe 0. In diesem Fall bedeutet der relativ hohe Wert von magnitude = 1,6, dass die Stimmung der beiden Sätze nicht wirklich neutral, sondern gemischt ist (z. B. wütend, enttäuscht und glücklich an verschiedenen Stellen im Text). Die score-Werte für die einzelnen Sätze sind stark positiv (0,8) und stark negativ (-0,8). Daher ergibt sich für das gesamte Dokument ein score-Mittelwert von 0.
