Cloud Pub/Sub-Benachrichtigungen für CCAI-Ereignisse mit Kundenservicemitarbeiterunterstützung aktivieren

Wenn Sie Cloud Pub/Sub-Benachrichtigungen aktivieren, erhalten Sie jedes Mal eine Benachrichtigung, wenn ein Agent Assist-Ereignis abgeschlossen wird. Sie können Agent Assist so konfigurieren, dass eine Benachrichtigung für alle oder nur für bestimmte Ereignisse gesendet wird, einschließlich Agent Assist-Vorschlägen, Informationen zum Konversationszyklus und Live-Transkripten.

Vorbereitung

  1. Aktivieren Sie die Dialogflow API.
  2. Folgen Sie der Anleitung, um ein Cloud Pub/Sub-Thema zu erstellen.

Cloud Pub/Sub-Benachrichtigungen aktivieren

Sie können Agent Assist so konfigurieren, dass eine Benachrichtigung für alle Ereignisse oder für bestimmte Ereignisse in Ihrem Unterhaltungsprofil gesendet wird.

Ein Unterhaltungsprofil konfiguriert eine Reihe von Parametern, die die Vorschläge oder Benachrichtigungen steuern, die einem Kundenservicemitarbeiter während einer Unterhaltung gegeben wurden. Sie können Cloud Pub/Sub-Benachrichtigungen entweder über die Agent Assist Console oder durch direkten Aufruf der API konfigurieren. Sie können jeden Benachrichtigungstyp einzeln mithilfe der von Ihnen erstellten Themen konfigurieren.

Weitere Informationen zu den Cloud Pub/Sub-Konfigurationsparametern finden Sie in der conversationProfile-Referenzdokumentation.

Cloud Pub/Sub-Benachrichtigungen über die Agent Assist-Konsole aktivieren

Wenn Sie ein neues Unterhaltungsprofil über die Agent Assist Console erstellen, können Sie anhand der von Ihnen erstellten Themen auswählen, welche Benachrichtigungstypen Sie erhalten möchten:

Cloud Pub/Sub-Benachrichtigungen über die API aktivieren

Wenn Sie die API lieber direkt aufrufen, um ein Unterhaltungsprofil zu erstellen oder zu aktualisieren, finden Sie in diesem Abschnitt die Standorte, die Sie in der Ressource ConversationProfile konfigurieren sollten.

Im folgenden Beispiel sind alle Cloud Pub/Sub-Benachrichtigungen aktiviert, die mit einer bestimmten TOPIC_ID übereinstimmen.

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "automatedAgentConfig": {
  },
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "notificationConfig": {
      "topic": "projects/PROJECT_ID/topics/FEATURE_SUGGESTION_TOPIC_ID",
      "messageFormat": "JSON"
    },
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "enableEventBasedSuggestion": true,
        "suggestionFeature": {
          "type": "ARTICLE_SUGGESTION"
        },
        "conversationModelConfig": {
        }
      }]
    },
    "messageAnalysisConfig": {
    }
  },
  "notificationConfig": {
    "topic": "projects/PROJECT_ID/topics/CONVERSARION_LIFECYCLE_TOPIC_ID",
    "messageFormat": "JSON"
  },
  "newMessageEventNotificationConfig": {
    "topic": "projects/PROJECT_ID/topics/LIVE_TRANSCRIPT_TOPIC_ID",
    "messageFormat": "JSON"
  },
  "languageCode": "en-US"
}

Konfiguration der Cloud Pub/Sub-Nachricht

Benachrichtigung Trigger Konfiguration in ConversationProfile
suggestion_event Wenn Agent Assist einen Vorschlag generiert ConversationProfile.humanAgentAssistantConfig.notificationConfig
SuggestionFeatureConfig.enableEventBasedSuggestion für ausgewählte Funktionen auf „wahr“ setzen

Unterstützte Funktionen: ARTICLE_SUGGESTION, FAQ und DIALOGFLOW_ASSIST
life_cycle_event Wenn eine Unterhaltung geöffnet oder geschlossen wird ConversationProfile.notificationConfig
new_message_event Wenn ein neues Transkript für eine Nachricht/Äußerung angezeigt wird ConversationProfile.newMessageEventNotificationConfig

Inhalt der Cloud Pub/Sub-Nachricht

Der Inhalt der Cloud Pub/Sub-Nachricht hängt vom Ereignis ab, das diese Cloud Pub/Sub-Benachrichtigung auslöst.

Benachrichtigung Nachrichtendaten Beispiel für Nachrichtendaten
suggestion_event HumanAgentAssistantEvent {
"conversation": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/conversations/CONVERSATION_ID",
"participant": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/conversations/CONVERSATION_ID/participants/PARTICIPANT_ID",
"suggestionResults": [SuggestionResult]
}
life_cycle_event ConversationEvent {
"conversation": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/conversations/CONVERSATION_ID",
"type": "CONVERSATION_STARTED"
}
new_message_event ConversationEvent {
"conversation": "projects/PROJECT_ID/locations/LOCATION/conversations/CONVERSATION_ID",
"type": "NEW_MESSAGE",
"newMessagePayload": Message
}