Genesys Cloud AudioHook-Integration

Mit diesem Genesys Cloud-Audio-Connector können Echtzeit-Audiostreams aus Ihren Contact Center-Interaktionen effizient erfasst, verarbeitet und analysiert werden. Sie lässt sich nahtlos in die Genesys Cloud Audiohook API einbinden und verwendet dazu eine dauerhafte WebSocket-Verbindung zum Audiohook-Dienst. Diese Verbindung ermöglicht das Audio-Streaming in Echtzeit mit gRPC zum Agent Assist-Integrations-Backend. Der Connector bietet ein Framework für die Verarbeitung eingehender Audio-Chunks und ermöglicht die benutzerdefinierte Audioverarbeitung, Transkription oder andere KI-gestützte Funktionen wie Zusammenfassung und Proactive Generative Knowledge Assist.

Vorbereitung

Führen Sie die folgenden Schritte aus, bevor Sie mit der Genesys Cloud-Sprachintegration beginnen:

  1. Installieren Sie den Genesys Cloud-Anwendungsserver.
  2. Konfigurieren Sie sowohl den Genesys Cloud-OAuth-Client als auch das Interaktions-Widget.

Die Dokumentation zum Erstellen und Verwenden des OAuth-Clients für Genesys Cloud enthält Anleitungen zum Angeben des Berechtigungstyps, der Weiterleitung, der Tokendauer und der KI-basierten Funktionen, die der Agent verwendet.

  1. Installieren Sie das Agent Assist-Integrations-Backend.
  2. Beachten Sie die folgenden Variablen:
    • VPC_CONNECTOR_NAME
    • SERVICE_REGION
    • REDIS_INSTANCE_ID
  3. AudioHook-Monitor in Genesys Cloud installieren

Genesys Cloud-Audio-Connector-Server mit der Google Cloud CLI bereitstellen

Gehen Sie so vor, um den Audio-Connector-Server mit der Google Cloud CLI bereitzustellen.

  1. Klonen Sie das GitHub-Repository mit dem folgenden Code auf Ihren lokalen Computer oder in Ihre Entwicklungsumgebung: 
    git clone https://github.com/GoogleCloudPlatform/agent-assist-integrations
cd  genesyscloud/genesyscloud-audiohook
  2. Rufen Sie das Stammverzeichnis des Audio-Connectors auf.

  3. Erstellen Sie eine ENV-Datei im Stammverzeichnis und aktualisieren Sie sie mit den folgenden Variablen.

    Verwendet denselben Wert aus der Umgebungsvariablen des Agent Assist-Integrations-Back-Ends:

    • REDIS_INSTANCE_ID
    • VPC_CONNECTOR_NAME
    • SERVICE_REGION

    Verwendet einen Wert aus einer anderen Quelle:

    • UI_CONNECTOR: Der Domainname des bereitgestellten Agent Assist-Integrations-Backend-Dienstes.
    • GCP_PROJECT_ID: Die global eindeutige Kennung Ihres Projekts. So finden Sie sie:
    • SERVICE_ACCOUNT: Das Dienstkonto für den AudioHook-Connector-Dienst. Wenn es nicht vorhanden ist, wird ein neues vom Script „deploy.sh“ erstellt.
    • API_KEY: Generieren Sie einen API-Schlüssel in der AudioHook-Monitorintegration. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt AudioHook Monitor-Anmeldedaten hinzufügen. Lassen Sie das Feld vorerst leer und aktualisieren Sie den Wert, nachdem Sie AudioHook konfiguriert haben.
    • VOICE_INTERCEPTOR_SERVICE: Wählen Sie einen Namen für Ihren Cloud Run-Dienst für Sprachverbindungen aus.

    Beispiel für eine ENV-Datei:

    CONVERSATION_PROFILE_NAME=projects/{your-project-id}/locations/{your-service-region}/conversationProfiles/{your-conversation-profile-id}
SERVICE_REGION={your-service-region}
GCP_PROJECT_ID={your-project-id}
API_KEY={api-key-from-genesys}
VPC_CONNECTOR_NAME={vpc-connector-name-from-aa-integration-backend}
SERVICE_ACCOUNT={your-service-account-name}
UI_CONNECTOR={your-agent-assist-backend-domain-name}
REDIS_INSTANCE_ID={redis-instance-id-from-aa-integration-backend}
VOICE_INTERCEPTOR_SERVICE={your-voice-interceptor-service-name}

  4. Führen Sie das Skript „deploy.sh“ im Verzeichnis ./genesyscloud/genesyscloud-audiohook aus:

    sh deploy.sh

Genesys Cloud AudioHook-Monitorintegration konfigurieren

So konfigurieren Sie die Integration:

  1. Nachdem Sie den Sprachconnector in Cloud Run bereitgestellt haben, konfigurieren und aktivieren Sie den AudioHook-Monitor in Genesys Cloud.
  2. Aktualisieren Sie auf dem Tab Monitor Configuration (Monitorkonfiguration) des Audiohooks die folgenden Variablen:
    • Wählen Sie für den Channel beide aus.
    • Verwenden Sie für den Audiohook-Verbindungs-URI Folgendes: 
      wss://your-cloud-run-domain.run.app/connect
  3. Nachdem Sie den API-Schlüssel auf dem Tab Anmeldedaten festgelegt haben, aktualisieren Sie die Umgebungsvariable API_KEY in der ENV-Datei.
  4. Stellen Sie den Sprachconnector-Dienst neu bereit.
  5. Aktivieren Sie den AudioHook-Monitor in der Warteschlange. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt „Set behavior and thresholds for all interaction types“ (Verhalten und Grenzwerte für alle Interaktionstypen festlegen) im Genesys Cloud-Artikel zum Erstellen und Konfigurieren von Warteschlangen.