Konfiguration für die Chat-Integration

Auf dieser Seite finden Sie eine Anleitung zum Konfigurieren von UI-Modulen für die Integration in den Chat.

Chatintegration einrichten

Genesys Cloud unterstützt zwei Arten von Messaging-Channels: Chat V2 und Messenger. Diese Kanäle sollen die Kundeninteraktion verbessern und eine effiziente Kommunikation zwischen Kundenservicemitarbeitern und Kunden ermöglichen.

Messenger und Chat V2 bieten Echtzeitkommunikation und die Möglichkeit, mit Agent Assist zu kommunizieren. Genesys empfiehlt jedoch Messenger gegenüber Chat V2. Messenger bietet mehr Optionen, um die Arbeit von Kundenservicemitarbeitern zu erleichtern. Weitere Informationen finden Sie im Funktionsvergleich.

Integrationstyp Mehrere Unterhaltungen Zusammenfassungen erstellen Asynchrones Update Unbegrenzte Zeitüberschreitung
Chat V2 Schließen check Schließen Schließen
Messenger check check check check

Interaktions-Widget konfigurieren

Wenn Nutzer entweder Chat V2 oder die Messenger-Integration verwenden möchten, müssen sie das Interaktions-Widget konfigurieren. Das Widget überwacht laufende Unterhaltungen und überträgt die Daten an Agent Assist, das dann kontextbezogene Empfehlungen erstellt.

Folgen Sie der Anleitung zum Einrichten einer Integration für das Interaktions-Widget in Genesys Cloud, um das Interaktions-Widget zu konfigurieren.

Klicken Sie nach der Installation des Integrations-Widgets auf den Tab Konfiguration. In der URL der Anwendung müssen die folgenden Ersetzungen vorgenommen werden:

  • Ersetzen Sie APPLICATION_SERVER_URL durch die URL Ihres UI-Anwendungsservers.
  • Hängen Sie pcConversationID, gcHostOrigin und gcTargeEnv an {APPLICATION_SERVER_URL} an, damit die vollständige URL das folgende Format hat: 
    {APPLICATION_SERVER_URL}?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

Die Variablen pcConversationId, gcHostOrigin und gcTargetEnv werden verwendet, um die Clientanwendung für die Kommunikation mit der Genesys Cloud zu erstellen. Sobald das iFrame für die Clientanwendung geladen ist, werden diese Variablen automatisch von Genesys Cloud ausgefüllt.

  1. Aktualisieren Sie die Iframe Sandbox Options auf allow-scripts, allow-same-origin, allow-forms, allow-modals und allow-popups.
  2. Aktualisieren Sie die Richtlinie zu iFrame-Funktionen/Berechtigungen auf clipboard-write, microphone und display-capture.

Beispiel-URL: 

https://my-project.wm.r.appspot.com?conversationid={{pcConversationId}}&gcHostOrigin={{gcHostOrigin}}&gcTargetEnv={{gcTargetEnv}}

Messenger konfigurieren

Folgen Sie dieser Anleitung, um den Genesys Cloud Messenger einzurichten. Nachdem Sie Messenger konfiguriert haben, folgen Sie dieser Anleitung, um die App bereitzustellen. Wenn Sie Messenger bereitstellen, können Sie damit mit Ihren Kunden kommunizieren.

Beispiel für die Messenger-Bereitstellung:

Wählen Sie während der Messenger-Bereitstellung den zuvor konfigurierten eingehenden Architect-Ablauf aus. Dieser spezielle Ablauf ist entscheidend für die Verarbeitung eingehender Nachrichten.

Ablauf eingehender Anrufe konfigurieren

Wenn Sie die Genesys Cloud-Sprachintegration testen möchten, richten Sie einen eingehenden Anrufablauf ein. In diesem Ablauf wird festgelegt, wie Genesys Cloud eingehende Anrufe verarbeitet, z. B. durch Konfigurieren einer IVR, Definieren von DTMF-Tönen und Weiterleiten des Anrufs an eine Warteschlange.

So erstellen Sie einen Anrufablauf für eingehende Anrufe:

  1. Warteschlange aktivieren
  2. Weisen Sie sich selbst der Warteschlange zu.
  3. Erstellen Sie eine DID-Nummer für Tests, wenn Sie den Agent anrufen.
  4. Erstellen Sie ein Routing für eingehende Anrufe, dem die DID-Nummer zugewiesen ist.
  5. Verbinden Sie die Anrufweiterleitung mit einem Ablauf für eingehende Anrufe.

Ein Beispiel für einen eingehenden Anruf ist die Weiterleitung des Anrufs an die Warteschlange für die Agent Assist-Integration. Wenn ein Nutzer die DID-Nummer anruft und der Kundenservicemitarbeiter die Ein/Aus-Schaltfläche In der Warteschlange aktiviert hat, kann der Anruf von einem Kundenservicemitarbeiter in Genesys Cloud entgegengenommen werden. Komplexere Warteschlangen können entsprechend den geschäftlichen Anforderungen konfiguriert werden.