Neste documento, explicamos as diferentes gerações de suporte do Google Cloud, os serviços padrão e perguntas frequentes sobre o encerramento dos serviços legados.
Visão geral
À medida que clientes de todos os tamanhos continuam a escalonar as operações no Google Cloud, o Google Cloud continua reformulando os serviços de suporte para atender às necessidades crescentes. Para oferecer serviços e soluções melhores, o Google Cloud lançou três gerações de suporte, melhorando a cada nova geração:
- Metálica: Silver, Gold e Platinum
- Enterprise e com base em papéis: desenvolvimento e produção com base em papéis, além de empresas
- Customer Care: Standard, Enhanced e Premium.
Os serviços metálico, baseado em papéis e empresarial não estão mais disponíveis para venda. O Google Cloud continua oferecendo suporte aos clientes inscritos nesses serviços de suporte legados até as datas de desativação.
Enquanto isso, o Google Cloud incentiva os clientes a fazer a transição para o portfólio de Customer Care.
Datas de desativação
Depois que um serviço de suporte é encerrado oficialmente, o Google Cloud não oferece mais suporte. Se você não tiver feito a transição para o Customer Care até a data de desativação relevante, não terá mais acesso ao Suporte de Tecnologia. Os clientes que tiveram casos ativos no momento da suspensão de uso só podem acessar os casos e continuar interagindo com a equipe de suporte comprando um serviço de atendimento ao cliente.
A tabela a seguir lista as programações de desativação dos serviços de suporte atuais:
| Serviço de suporte | Data da desativação |
|---|---|
| Platina | 1° de dezembro de 2021. |
| Empresarial | 1° de dezembro de 2021. |
| Gold | 31 de maio de 2022 |
| Produção com base no papel | 31 de maio de 2022 |
| Silver | 31 de maio de 2022 |
| Desenvolvimento com base no papel | 31 de maio de 2022 |
| Suporte técnico do teste gratuito (chat) | 15 de junho de 2022 |
Opções de substituição
O portfólio de atendimento ao cliente do Google Cloud fornece serviços de suporte personalizados, projetados para atender a todas as suas necessidades, desde assistência técnica simples até estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.
Há três serviços principais: Standard, Enhanced e Premium. Os três oferecem uma variedade de tempos de resposta e serviços como a API Active Assist Recommender e o suporte à tecnologia de terceiros. Recursos avançados, como gerenciamento técnico de contas e avaliações de integridade operacional, também estão disponíveis. Os clientes podem comprar serviços de valor agregado para se beneficiarem de um engajamento mais proativo, tempos de resposta mais rápidos e recursos de suporte expandidos.
Para saber mais, consulte as páginas de visão geral de cada serviço:
- Visão geral do suporte padrão e preços
- Visão geral do suporte avançado e preços
- Visão geral do suporte Premium e preços
O portfólio do Customer Care substitui nossos serviços de suporte legados: prata, ouro, platina, suporte com base no papel atribuído e suporte empresarial. Se você tiver interesse em saber como seu serviço atual corresponde ao novo portfólio de serviços, use a tabela a seguir para orientá-lo nas três gerações de suporte do Google Cloud:
| Geração de suporte | Cargas de trabalho em desenvolvimento | Cargas de trabalho em produção | Produção de cargas de trabalho essenciais para os negócios |
|---|---|---|---|
| Metálica (primeira geração) | Silver | Gold | Platina |
| Baseado em funções e empresas (segunda geração) | Desenvolvimento com base no papel | Produção com base no papel | Empresas |
| Customer Care (terceira geração) | Padrão | Aprimorada | Premium |
Visibilidade do caso após a descontinuação
Em 31 de maio de 2022, os suportes Silver, Gold e com base no papel atribuído foram desativados. Todos os clientes diretos do suporte Silver e Gold (exceto parceiros) foram movidos para o suporte Bronze (somente faturamento) e os clientes do suporte com base no papel atribuído foram movidos para o suporte básico, que também inclui apenas o suporte de faturamento. Para registrar novos casos de suporte técnico, todos os clientes precisam se inscrever em um serviço de atendimento ao cliente. Os clientes que tiveram casos ativos no momento da suspensão do uso só podem acessar esses casos e continuar interagindo com a equipe de suporte comprando um serviço de atendimento ao cliente.
Veja mais informações em:
- Perguntas frequentes sobre a desativação
- Como comprar o Suporte padrão
- Como comprar o Suporte avançado
- Como comprar o Suporte Premium
Inscreva-se no Customer Care
Saiba mais sobre os serviços disponíveis no Customer Care Portfolio e escolha o que melhor atende às suas necessidades:
- Compre e configure o Suporte Standard
- Compre e configure o Suporte Enhanced
- Para começar a usar o Suporte Premium, entre em contato com a equipe de vendas.
Perguntas mais frequentes
Transição para o Customer Care Portfolio
Por que meu serviço de suporte está sendo desativado?
Os serviços de suporte legados (Silver, Gold, Platinum, com base no papel atribuído e Enterprise) estão sendo substituídos pelos três serviços principais de atendimento ao cliente: Standard, Enhanced e Premium. O portfólio do Customer Care alinha os serviços do Google Cloud e do Google Workspace e oferece preços simplificados, serviços proativos e contatos ilimitados. Os serviços de suporte legados estão sendo encerrados para garantir que todos os clientes tenham o serviço mais atualizado.
O que acontecerá se eu não fizer a transição?
Caso sua organização decida não fazer a transição para o serviço de atendimento ao cliente antes da data de desativação, você não terá mais acesso ao Suporte técnico.
Comparação dos novos serviços com os legados
O que é o novo Customer Care Portfolio?
O portfólio do Google Cloud Customer Care inclui três serviços básicos: Standard, Enhanced e Premium. Os tempos de resposta e os serviços são diferentes para cada um deles. Os clientes podem comprar serviços de valor agregado para expandir os recursos de suporte. Saiba mais sobre o portfólio.
Qual é a diferença entre o serviço legado e o novo?
Para clientes de suporte legados, o número de usuários com acesso ao suporte é limitado ou precisa ser pago por usuário. Enquanto isso, os clientes com qualquer serviço do portfólio podem ter acesso ilimitado ao suporte.
Além dos serviços de suporte legados correspondentes:
- O suporte padrão inclui as recomendações do Active Assist e a API Cloud Support.
- O Suporte Enhanced inclui recomendações do Active Assist, suporte para tecnologia de terceiros, API Cloud Support e acesso a serviços com valor agregado.
- O Suporte Premium oferece recomendações do Active Assist, API de suporte de tecnologia de terceiros Cloud Support Review, Operational Health Reviews, Customer Aware Support, Event Management Services, treinamento e novas avaliações de produtos.
Quais são as diferenças de nível de serviço entre os novos serviços e o legado?
A tabela a seguir mostra as diferenças nos níveis de serviço para cada prioridade (P), com tempos de resposta em minutos (min) e horas (h).
| Silver | Desenvolvimento com base no papel | Padrão | Gold | Produção com base no papel | Aprimorada | Platina | Empresarial | Premium | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Prazos de resposta inicial desejados do suporte técnico |
P1 - 4h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 min P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 min P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 min P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
| Disponibilidade de maior prioridade | Horário de funcionamento local | Horário de funcionamento local | Horário de funcionamento local | 24 horas | 24 horas por dia, 7 dias por semana | 24 horas por dia, 7 dias por semana | 24 horas por dia, 7 dias por semana | 24 horas por dia, 7 dias por semana | 24 horas |
Qual é o impacto do serviço para mim?
Além do preço simplificado e contatos ilimitados, o Customer Care tem recursos mais exclusivos do que os serviços legados. Para mais informações sobre os serviços proativos e novos, acesse a Visão geral do suporte Standard e a Visão geral do suporte Enhanced.
Como descobrir o serviço de suporte atual?
Para encontrar o nível de suporte, acesse a página de suporte do Console do Google Cloud. Seu serviço de suporte é mostrado na parte superior da página Visão geral do suporte.
Financiar meu suporte
Por que estou pagando mais por um serviço semelhante?
Além de ter preços simplificados e contatos ilimitados, o Cloud Care tem mais recursos exclusivos do que os serviços legados. Para mais informações sobre os serviços proativos e novos, acesse a visão geral do suporte Standard e a visão geral do suporte Enhanced. Os preços do Google Cloud refletem o valor dos serviços principais e dos serviços incluídos no Customer Care. Compare os preços dos serviços com as seguintes calculadoras:
Quanto eu vou pagar em 2022?
O suporte padrão custa uma taxa básica de US $29,00 mais 3% das suas cobranças mensais. Para calcular o custo da sua organização, use a calculadora de suporte padrão.
O Suporte avançado custa uma taxa básica de US $500,00 mais 3% das cobranças mensais. Para calcular o custo para sua organização, use a calculadora de Suporte Enhanced.
Como posso receber suporte técnico depois que o suporte técnico do teste gratuito não estiver mais disponível?
Você pode continuar usando o suporte para faturamento e administrador. Para suporte técnico, compre um serviço de suporte do Customer Care Portfolio.
Recursos úteis
Se precisar de mais ajuda, envie uma consulta para a equipe do Customer Care.
- Visão geral do Customer Care Portfolio
- Visão geral do suporte Standard
- Visão geral do Suporte avançado
- Visão geral do Suporte Premium
- Como comprar e configurar o suporte Standard
- Como comprar e configurar o suporte Enhanced