Desativação dos serviços de suporte

Este documento explica as diferentes gerações do suporte do Google Cloud, os serviços padrão e as perguntas frequentes sobre a desativação de serviços legados.

Visão geral

À medida que clientes de todos os tamanhos continuam escalonando as operações no Google Cloud, o Google Cloud continua reimaginando os serviços de suporte para acomodar as necessidades crescentes deles. Para oferecer serviços e soluções melhores, o Google Cloud lançou três gerações de suporte, melhorando a cada nova geração:

  • Metálica: Silver, Gold e Platinum
  • Enterprise e com base em papéis: desenvolvimento e produção com base em papéis, além de empresas
  • Customer Care: Standard, Enhanced e Premium.

Os serviços Metallic, com base no papel atribuído e Enterprise não estão mais disponíveis para venda. O Google Cloud continua disponível para os clientes inscritos nestes serviços de suporte legados até as datas de desativação.

Enquanto isso, o Google Cloud incentiva os clientes a fazer a transição para o portfólio de Customer Care.

Datas de desativação

Depois que um serviço de suporte for oficialmente encerrado, o Google Cloud não será mais compatível com o serviço. Se você não tiver feito a transição para o Customer Care até a data de desativação relevante, não terá mais acesso ao Suporte de Tecnologia.

A tabela a seguir lista as programações de desativação atuais do serviço de suporte:

Serviço de suporte Data da desativação Detalhes
Platina 1° de dezembro de 2021. Para fazer a transição para o Suporte Premium, entre em contato com o Gerente técnico de contas ou a equipe de conta.
Empresas 1° de dezembro de 2021. Para fazer a transição para o Suporte Premium, entre em contato com o Gerente técnico de contas ou a equipe de conta.
Gold 31 de maio de 2022 Acesse Como trocar o plano de suporte Silver ou Gold.
Produção com base no papel 31 de maio de 2022 Acesse Transição do suporte com base no papel atribuído.
Silver 31 de maio de 2022 Acesse Como trocar o plano de suporte Silver ou Gold.
Desenvolvimento com base no papel 31 de maio de 2022 Acesse Transição do suporte com base no papel atribuído.
Suporte técnico do período de teste gratuito (Chat) 15 de junho de 2022 Para receber suporte técnico durante o período de teste do Google Cloud, faça upgrade para um serviço de suporte do portfólio de Customer Care.

Opções de substituição

O portfólio de atendimento ao cliente do Google Cloud oferece serviços de suporte sob medida para atender a todas as suas necessidades, desde assistência técnica simples até estabilidade da plataforma e aumento da eficiência operacional.

Há três serviços principais: Standard, Enhanced e Premium. Os três oferecem uma variedade de tempos de resposta e serviços como a API Active Assist Recommender e o suporte à tecnologia de terceiros. Recursos avançados, como gerenciamento técnico de contas e avaliações de integridade operacional, também estão disponíveis. Os clientes podem comprar serviços de valor agregado para se beneficiarem de um engajamento mais proativo, tempos de resposta mais rápidos e recursos de suporte expandidos.

Para saber mais, consulte as páginas de visão geral de cada serviço:

O portfólio de Atendimento ao cliente substitui nossos serviços de suporte legados: Silver, Gold, Platinum, com base no papel atribuído e Suporte empresarial. Se você tiver interesse em saber como seu serviço atual corresponde ao novo portfólio de serviços, use a tabela a seguir para orientar você nas três gerações de suporte do Google Cloud:

Geração de suporte Cargas de trabalho em desenvolvimento Cargas de trabalho em produção Produção de cargas de trabalho essenciais para os negócios
Metálica (primeira geração) Silver Gold Platina
Baseado em funções e empresas (segunda geração) Desenvolvimento com base no papel Produção com base no papel Empresas
Customer Care (terceira geração) Padrão Aprimorada Premium

Transição para o Customer Care

Se você é um novo cliente de suporte,

Saiba mais sobre o portfólio de Atendimento ao Cliente e escolha se quer comprar e começar a utilizar um serviço de suporte:

Se você já é cliente de suporte, verifique sua assinatura de suporte atual e decida qual serviço de atendimento ao cliente é ideal para sua empresa. Este manual (PDF) e este vídeo podem orientar você ao longo da jornada.

Perguntas mais frequentes

Transição para o Customer Care Portfolio

Por que meu serviço de suporte será desativado?

Os serviços de suporte legados (Silver, Gold, Platinum, baseado em papéis e Suporte empresarial) estão sendo substituídos pelos três serviços principais de atendimento ao cliente: Suporte Standard, Enhanced e Premium. O portfólio do Customer Care alinha os serviços do Google Cloud e do Google Workspace e oferece preços simplificados, serviços proativos e contatos ilimitados. Os serviços de suporte legados estão sendo encerrados para garantir que todos os clientes tenham o serviço mais atualizado.

Por que preciso fazer a transição do Suporte metálico ou com base no papel atribuído?

Os serviços de suporte metálico e com base no papel atribuído serão encerrados em 31 de maio de 2022. Para retomar os serviços de suporte, faça a transição para os serviços padrão no portfólio do Customer Care.

O que acontecerá se eu não fizer a transição?

Se sua organização decidir não fazer a transição para um serviço de atendimento ao cliente antes da data de desativação, 31 de maio de 2022, você não terá mais acesso ao suporte técnico.

Quanto tempo tenho para fazer a transição para um serviço de atendimento ao cliente?

Você tem até 1o de dezembro de 2021 para concluir a transição do Suporte Platinum ou Enterprise.

Você tem até 31 de maio de 2022 para concluir a transição do suporte Silver, Gold ou desenvolvimento com base em papéis e de produção com base em papéis.

Para quais serviços de atendimento ao cliente devo fazer a transição?

Os serviços pagos do atendimento ao cliente para os quais você pode fazer a transição são o Suporte Standard, Enhanced e Premium. Leia sobre os recursos e serviços incluídos nos serviços de atendimento ao cliente para encontrar o serviço mais adequado.

Como posso começar a transição?

Depois de ler o portfólio de Atendimento ao cliente e decidir qual serviço melhor atende às necessidades da sua empresa, verifique sua assinatura de suporte atual e decida qual caminho seguir:

Se você tem Suporte Platinum ou Enterprise e tem interesse no Suporte Premium, fale com seu TAM ou com a equipe de conta para iniciar a transição.

Comparação dos novos serviços com os legados

O que é o novo Customer Care Portfolio?

O Google Cloud Customer Care Portfolio inclui três serviços básicos: Suporte Standard, Enhanced e Premium. Os tempos de resposta e os serviços são diferentes em cada serviço. Os clientes podem comprar serviços de valor agregado para expandir os recursos de suporte. Saiba mais sobre o portfólio.

Qual é a diferença entre o legado e os novos serviços?

Para clientes de suporte legados, o número de usuários com acesso ao suporte é limitado ou precisa ser pago por usuário. Enquanto isso, os clientes com qualquer serviço do portfólio do Customer Care podem ter acesso ilimitado ao suporte de usuários.

Além dos serviços de suporte legados de contrapartes:

  • O Suporte padrão inclui as recomendações de assistência ativa e a API Cloud Support.
  • O Suporte Enhanced inclui recomendações do Active Assist, suporte para tecnologia de terceiros, API Cloud Support e acesso a serviços com valor agregado.
  • O Suporte Premium oferece recomendações do Active Assist, API de suporte de tecnologia de terceiros Cloud Support Review, Operational Health Reviews, Customer Aware Support, Event Management Services, treinamento e novas avaliações de produtos.

Quais são as diferenças de nível de serviço entre os novos serviços e o legado?

A tabela a seguir mostra as diferenças nos níveis de serviço para cada prioridade (P), com tempos de resposta em minutos (min) e horas (h).

Silver Desenvolvimento com base no papel Padrão Gold Produção com base no papel Aprimorada Platina Empresas Premium
Prazos de resposta inicial desejados do suporte técnico

P1 - 4h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 min

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 min

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 min

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

Disponibilidade de maior prioridade Horário de funcionamento local Horário de funcionamento local Horário de funcionamento local 24 horas 24 horas por dia, 7 dias por semana 24 horas por dia, 7 dias por semana 24 horas por dia, 7 dias por semana 24 horas por dia, 7 dias por semana 24 horas

Qual é o impacto do serviço para mim?

Além do preço simplificado e dos contatos ilimitados, o Customer Care tem mais recursos exclusivos do que os serviços legados. Para mais informações sobre os serviços proativos e novos, acesse a Visão geral do suporte Standard e a Visão geral do suporte Enhanced.

Como descubro qual é meu serviço de suporte atual?

Acesse a página Suporte do Console do Google Cloud para saber o nível de suporte. O serviço de suporte é exibido próximo à parte superior da página Visão geral do suporte.

Financiar meu suporte

Por que estou pagando mais por um serviço semelhante?

Além de ter preços simplificados e contatos ilimitados, o serviço tem mais recursos exclusivos do que os serviços legados. Para mais informações sobre os serviços proativos e novos, acesse a visão geral do suporte Standard e a visão geral do suporte Enhanced. Os preços do Google Cloud refletem o valor dos serviços principais e os serviços adicionais incluídos no atendimento ao cliente. Compare os preços dos serviços com as seguintes calculadoras:

Quanto eu vou pagar em 2022?

O Suporte Standard custa uma taxa básica de US $29,00 mais 3% do gasto líquido por mês. Se você quiser calcular o custo da sua organização, use a calculadora do Suporte padrão.

O Suporte Enhanced custa uma taxa básica de US $500,00, mais 3% do seu gasto líquido por mês. Para calcular o custo para sua organização, use a calculadora de Suporte Enhanced.

Como posso receber suporte técnico quando o suporte técnico sem custo financeiro não estiver mais disponível?

Você pode continuar usando o suporte de faturamento e de administrador. Para receber suporte técnico, compre um serviço de suporte do portfólio de Customer Care.

Recursos úteis

Se precisar de mais ajuda, envie uma consulta para a equipe do Customer Care.