Visão geral do Suporte Premium

Nesta página, explicamos os recursos do Suporte Premium.

O Suporte Premium é um serviço de suporte pago criado para empresas que executam cargas de trabalho prioritárias e exigem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.

Esta visão geral abrange os seguintes aspectos do suporte Premium:

Para comprar o Suporte Premium, entre em contato com a equipe de vendas.

Como trabalhar com o Gerente técnico de contas

Como cliente do Suporte Premium, você recebe um gerente técnico de contas (TAM, na sigla em inglês). Os Gerentes técnicos de contas são consultores técnicos confiáveis que se concentram no rigor operacional, na integridade da plataforma e na estabilidade da arquitetura da sua organização.

O gerente técnico de contas oferece suporte e ajuda você das seguintes maneiras:

  • Ajuda você na integração com o Suporte Premium.
  • Avalia a maturidade da nuvem e trabalha com você para criar um roteiro de adoção e um modelo operacional.
  • Aconselha sobre as práticas recomendadas para usar o Google Cloud.
  • Faz avaliações de saúde operacional frequentes.
  • Conecta você com especialistas técnicos do Google, como gerentes de produto e especialistas em suporte.
  • Funciona com você nos casos de suporte e nos encaminhamentos de casos. Para casos de alta prioridade, o TAM analisa o incidente e identifica as causas raiz.

O Suporte Premium inclui acesso ao TAM nomeado, um serviço básico de gerenciamento técnico de contas oferecido por um TAM que gerencia vários clientes do Suporte Premium. Se você precisar de mais assistência, compre serviços adicionais de valor agregado (VAS, na sigla em inglês), incluindo:

  • Serviço de TAM dedicado: um serviço de toque personalizado fornecido na região do cliente para gerar um engajamento detalhado com o cliente.
  • Serviço de TAM multi: um serviço projetado para organizações grandes, complexas ou globais, entregue de forma colaborativa por vários TAMs dedicados.

Para informações sobre os níveis disponíveis de suporte técnico para o gerenciamento de contas, entre em contato com seu TAM ou representante de vendas.

Recursos

As seções a seguir descrevem os recursos incluídos no serviço de Suporte Premium.

Histórico de consultas

Além de trabalhar com o gerente técnico de contas, é possível interagir diretamente com o atendimento ao cliente criando casos de suporte no console do Google Cloud. Com o Suporte Premium, seus casos são atribuídos a especialistas técnicos do Google que têm amplo conhecimento sobre os produtos em todo o Google Cloud, bem como acesso a informações sobre arquitetura e detalhes do projeto.

Você pode adicionar uma quantidade ilimitada de usuários ao serviço de Suporte Premium. Você gerencia o acesso ao suporte dos usuários usando o gerenciamento de identidade e acesso (IAM, na sigla em inglês). Para detalhes sobre como gerenciar papéis e permissões do IAM, acesse Controle de acesso.

Ao gerenciar casos de suporte como cliente de Suporte Premium, você tem acesso aos seguintes recursos:

  • SLO com resposta P1: para casos de suporte de Prioridade 1 (P1) receba a primeira resposta significativa em até 15 minutos.
  • Disponibilidade 24 horas: receba suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (24 horas por dia) para casos com prioridade e idioma específicos.
  • Suporte a idiomas: solicite suporte em vários idiomas, incluindo inglês, japonês, mandarim e coreano. Dependendo da prioridade do caso, o suporte ao idioma está disponível 24 horas por dia ou em horário comercial regional.
  • Encaminhamento de caso: solicite mais atenção sobre um caso de suporte, encaminhando o caso diretamente do Console do Google Cloud.

Para criar e gerenciar casos de suporte, acesse Como gerenciar consultas.

Para detalhes sobre a disponibilidade do atendimento ao cliente, acesse Suporte a idiomas e horário de trabalho.

Recursos exclusivos

Esta seção descreve os recursos exclusivos que vêm com o serviço de Suporte Premium.

Suporte baseado no cliente

Ao integrar sua organização ao Suporte Premium, o TAM se concentra na criação do Suporte baseado no cliente. O suporte baseado no cliente é um serviço que fornece início rápido para resolver problemas técnicos e melhorar sua experiência no Suporte Premium.

O atendimento ao cliente cria o suporte baseado no cliente ao aprender e manter informações sobre sua arquitetura, parceiros e projetos do Google Cloud. Essas informações garantem que nossos especialistas em suporte possam resolver seus casos de maneira rápida e eficiente.

Avaliações do funcionamento operacional

As avaliações de integridade operacional ajudam a medir seu progresso e abordam proativamente os bloqueadores de metas com o Google Cloud. As avaliações servem como um ponto de contato regular com seu TAM para discutir vários tópicos relacionados à experiência do Customer Care, incluindo:

  • a eficiência das suas operações na nuvem, incluindo tendências de suporte;
  • Análise de tendências em métricas operacionais.
  • Incidentes, encaminhamentos de casos e falhas temporárias.
  • Rastreamento de casos abertos.
  • Relatórios de status para projetos de alta prioridade do Google Cloud.

Serviço de gerenciamento de eventos

Use o serviço de gerenciamento de eventos do suporte Premium para eventos de pico planejados, como o lançamento de um produto ou um grande evento de vendas. Com esse serviço, o Customer Care faz uma parceria com sua equipe para criar um plano e oferecer orientações durante o evento.

Com o serviço de gerenciamento de eventos, sua equipe recebe suporte para as seguintes tarefas:

  • Preparar seus sistemas para momentos importantes e cargas de trabalho pesadas.
  • Executar testes de desastre para resolver problemas em potencial de maneira proativa.
  • Desenvolver e implementar um caminho mais rápido para resolvê-lo a fim de reduzir o impacto dos possíveis problemas.

Após o evento, o TAM trabalha com você para analisar os resultados e fazer recomendações para eventos futuros.

Para iniciar o Serviço de gerenciamento de eventos para um evento futuro, entre em contato com o TAM.

Treinamento

Com o Suporte Premium, você recebe créditos de treinamento para o Google Cloud Ensina que podem ser distribuídos aos usuários na sua organização. O TAM identifica oportunidades de aprendizado e indica quais recursos de treinamento podem ser mais benéficos para sua organização. Com este treinamento, seus desenvolvedores têm os recursos para encontrar respostas rapidamente e testar ideias em ambientes seguros. Para cada contrato de um ano com o suporte Premium, você recebe 6.250 créditos.

Para saber mais sobre as oportunidades de treinamento, acesse o catálogo do Google Cloud Ensina.

Serviços adicionais

Para automatizar e otimizar seu desempenho no Google Cloud, você tem acesso aos seguintes serviços extras:

  • Recomendador: receba recomendações e insights para ajudar a otimizar seus recursos do Google Cloud em termos de custo, segurança, desempenho e gerenciamento. É possível acessar o Recommender por meio do Console do Google Cloud ou, para automatizar as recomendações, ativar a API Recommender.

    Para uma visão geral do recomendador, acesse a documentação do recomendador.

  • API Cloud Support: use a API Cloud Support para ver e gerenciar casos de suporte de maneira programática. A API permite a cascata de dados de caso em plataformas para melhorar a visibilidade de problemas no seu fluxo de trabalho ou sistemas de tíquetes.

    Para saber mais sobre a API Cloud Support, acesse a visão geral da API Cloud Support.



  • Suporte de tecnologia de terceiros: se você trabalha com vários provedores de nuvem, use o Customer Care para definir, configurar e resolver problemas das experiências de suporte em serviços de terceiros.

    Para detalhes sobre provedores e níveis de suporte, acesse Suporte de tecnologia de terceiros.


Serviços de valor agregado

Além dos recursos que vêm com o suporte Premium, você pode comprar serviços de valor agregado para criar recursos de suporte adicionais para sua organização.

Esta seção descreve os serviços de valor agregado que estão disponíveis para clientes do Suporte Premium. Para comprar um serviço de valor agregado, entre em contato com a equipe de vendas.

Serviços Críticos

Os serviços de missão crítica avaliam e mitigam possíveis interrupções de serviços em ambientes que são essenciais a uma organização e causam impacto significativo nas operações quando interrompidos. Para se preparar para esse serviço, o Google Cloud analisa suas operações atuais e o integra ao modo de operações críticas, um modo padronizado pelo Google.

O processo de integração inclui o seguinte:

  • Avaliação dos principais elementos do ambiente de missão crítica, incluindo arquitetura, observabilidade, medição e controle.
  • Disponibilizar uma análise de lacunas para se preparar para operações essenciais.
  • Como colocar a organização no modo de operações críticas para impulsionar a melhoria contínua do ambiente por meio de engajamento proativo e preventivo.

Após a integração, você receberá os seguintes serviços:

  • Furadeiras, testes e treinamento para os ambientes de missão crítica
  • Relatório de incidentes com foco no cliente
  • Monitoramento proativo e geração de casos
  • Privilégios de registro de consultas ao suporte de prioridade 0 (P0) com tempo de resposta de cinco minutos
  • Gerenciamento de incidentes da sala de guerra
  • Acompanhamento da prevenção de impacto

Suporte Assured

O Suporte Assured oferece uma camada essencial de conformidade com a restrição de serviços de suporte do Assured Workloads, para atender à equipe que atende aos requisitos de localização geográfica e atributos de equipes.

O Suporte Assured está disponível para clientes do Suporte Premium e de Suporte avançado nos EUA, na UE, no Canadá (CAN), em Israel (IL) e na Austrália (AUS).

Para a lista de produtos e serviços compatíveis com o Assured Workloads, consulte Produtos compatíveis por regime de conformidade.

Para organizações com sede nos EUA, o Suporte Assured permite atender aos requisitos de conformidade do FedRAMP High, IL4 e CJIS. Para organizações sediadas na UE, no Canadá, na Irlanda e na Irlanda, o Suporte Assured permite controles de conformidade para atributos de funcionários e localização geográfica.

Entre em contato com a equipe de vendas ou com seu TAM para comprar o Suporte Assured.

Preços

As cobranças mensais do Google Cloud Customer Care incluem uma taxa de serviço básica e uma variável para cada organização. O Suporte Premium tem uma taxa fixa de serviço básica mensal de US $12.500 e uma taxa variável de 4%. As cobranças mensais de suporte são calculadas como uma porcentagem do custo total, conforme refletido na sua fatura mensal após os programas de desconto aplicáveis (não incluindo determinados descontos e/ou créditos com base no uso e/ou gastos, que são retirados após o cálculo da taxa de suporte).

As cobranças de determinados serviços do Google Cloud, como Gastos do Google Cloud Marketplace de terceiros, Serviços de aprendizado do Google Cloud e Serviços de consultoria do Cloud, não estão incluídas no cálculo da taxa variável do Suporte ao cliente do Google Cloud.

O suporte Premium é adquirido com uma assinatura mínima de 12 meses que é renovada automaticamente. Se você cancelar sua assinatura do Suporte ao Cliente do Google Cloud durante o período de compromisso, receberá e será cobrado pelo Suporte até o final do mês e quaisquer penalidades por rescisão antecipada. Se você fizer downgrade para outra assinatura do Suporte ao Cliente do Google Cloud que inclua suporte técnico, não haverá penalidades pelo encerramento antecipado. O Google Cloud se reserva o direito de recusar o fornecimento de suporte a qualquer cliente que se inscreva e cancele o Suporte ao cliente do Google Cloud com frequência.

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