Visão geral do Suporte Premium

Nesta página, explicamos os recursos do Suporte Premium.

O Suporte Premium é uma oferta de suporte pago criada para empresas que executam cargas de trabalho críticas e exigem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.

Esta visão geral abrange os seguintes aspectos do suporte Premium:

Para comprar o Suporte Premium, entre em contato com a equipe de vendas.

Como trabalhar com o Gerente técnico de contas

Como cliente do Suporte Premium, você recebe um gerente técnico de contas (TAM, na sigla em inglês). Os Gerentes técnicos de contas são consultores técnicos confiáveis que se concentram no rigor operacional, na integridade da plataforma e na estabilidade da arquitetura da sua organização.

O gerente técnico de contas oferece suporte e ajuda você das seguintes maneiras:

  • Ajuda você na integração com o Suporte Premium.
  • Avalia a maturidade da nuvem e trabalha com você para criar um roteiro de adoção e um modelo operacional.
  • Aconselha sobre as práticas recomendadas para usar o Google Cloud.
  • Faz avaliações de saúde operacional frequentes.
  • Conecta você a especialistas técnicos do Google, como gerentes de produto e especialistas em suporte.
  • Funciona com você nos casos de suporte e nos encaminhamentos de casos. Para casos de alta prioridade, o TAM analisa o incidente e identifica as causas raiz.

Por padrão, você recebe oito horas por semana de serviços técnicos fundamentais de gerenciamento de contas. Se você precisar de mais ajuda, poderá comprar outros serviços de TAM. Para saber mais sobre os níveis disponíveis de suporte técnico de gerenciamento de contas, entre em contato com seu TAM.

Recursos

As seções a seguir descrevem os recursos incluídos na oferta do Suporte Premium.

Histórico de consultas

Além de trabalhar com o gerente técnico de contas, é possível interagir diretamente com o atendimento ao cliente criando casos de suporte no Console do Google Cloud. Com o Suporte Premium, seus casos são atribuídos a especialistas técnicos do Google que têm amplo conhecimento sobre os produtos no Google Cloud, além de acesso às informações da sua arquitetura e aos detalhes do seu projeto.

Você pode adicionar uma quantidade ilimitada de usuários à sua oferta do Suporte Premium. Você gerencia o acesso ao suporte dos usuários usando o gerenciamento de identidade e acesso (IAM, na sigla em inglês). Para detalhes sobre como gerenciar papéis e permissões do IAM, acesse Controle de acesso.

Ao gerenciar casos de suporte como cliente de Suporte Premium, você tem acesso aos seguintes recursos:

  • SLO com resposta P1: para casos de suporte de Prioridade 1 (P1) receba a primeira resposta significativa em até 15 minutos.
  • Disponibilidade 24 horas: receba suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (24 horas por dia) para casos com prioridade e idioma específicos.
  • Suporte a idiomas: solicite suporte em vários idiomas, incluindo inglês, japonês, mandarim e coreano. Dependendo da prioridade do caso, o suporte ao idioma está disponível 24 horas por dia ou em horário comercial regional.
  • Encaminhamento de caso para o suporte: solicite mais atenção em um caso de suporte e encaminhe o caso diretamente do Console do Cloud.

Para criar e gerenciar casos de suporte, acesse Como gerenciar consultas.

Para detalhes sobre a disponibilidade do atendimento ao cliente, acesse Suporte a idiomas e horário de trabalho.

Recursos exclusivos

Esta seção descreve os recursos exclusivos da sua oferta de Suporte Premium.

suporte baseado no cliente

Ao integrar sua organização ao Suporte Premium, o TAM se concentra na criação do Suporte baseado no cliente. O suporte baseado no cliente é um serviço que fornece início rápido para resolver problemas técnicos e melhorar sua experiência no Suporte Premium.

O atendimento ao cliente cria o suporte baseado no cliente ao aprender e manter informações sobre sua arquitetura, parceiros e projetos do Google Cloud. Essas informações garantem que nossos especialistas de suporte resolvam seus casos de suporte de maneira rápida e eficiente.

Avaliações do funcionamento operacional

As avaliações de integridade operacional ajudam a medir seu progresso e abordam proativamente os bloqueadores de metas com o Google Cloud. As avaliações servem como um ponto de contato regular com seu TAM para discutir vários tópicos relacionados à experiência do Customer Care, incluindo:

  • a eficiência das suas operações na nuvem, incluindo tendências de suporte;
  • Análise de tendências em métricas operacionais.
  • Incidentes, encaminhamentos de casos e falhas temporárias.
  • Rastreamento de casos abertos.
  • Relatórios de status para projetos de alta prioridade do Cloud.

Serviço de gerenciamento de eventos

Use o serviço de gerenciamento de eventos do suporte Premium para eventos de pico planejados, como o lançamento de um produto ou um grande evento de vendas. Com esse serviço, o Customer Care faz uma parceria com sua equipe para criar um plano e oferecer orientações durante o evento.

Com o serviço de gerenciamento de eventos, sua equipe recebe suporte para as seguintes tarefas:

  • Preparar seus sistemas para momentos importantes e cargas de trabalho pesadas.
  • Executar testes de desastre para resolver problemas em potencial de maneira proativa.
  • Desenvolver e implementar um caminho mais rápido para resolvê-lo a fim de reduzir o impacto dos possíveis problemas.

Após o evento, o TAM trabalha com você para analisar os resultados e fazer recomendações para eventos futuros.

Para iniciar o Serviço de gerenciamento de eventos para um evento futuro, entre em contato com o TAM.

Treinamento

Com o Suporte Premium, você recebe créditos de treinamento para o Google Cloud Ensina que podem ser distribuídos aos usuários na sua organização. O TAM identifica oportunidades de aprendizado e indica quais recursos de treinamento podem ser mais benéficos para sua organização. Com este treinamento, seus desenvolvedores têm os recursos para encontrar respostas rapidamente e testar ideias em ambientes seguros. Para cada contrato de um ano com o suporte Premium, você recebe 6.250 créditos.

Para saber mais sobre as oportunidades de treinamento, acesse o catálogo do Google Cloud Ensina.

Serviços adicionais

Para automatizar e otimizar seu desempenho no Google Cloud, você tem acesso aos seguintes serviços extras:

  • Recomendador: receba recomendações e insights para ajudar a otimizar seus recursos do Google Cloud em termos de custo, segurança, desempenho e gerenciamento. É possível acessar o Recomendador por meio do Console do Cloud ou, para automatizar as recomendações, ative a API Recommender.

    Para uma visão geral do recomendador, acesse a documentação do recomendador.

  • API Cloud Support: use a API Cloud Support para ver e gerenciar casos de suporte de maneira programática. A API permite colocar dados de caso em cascata em plataformas para melhorar a visibilidade de problemas nos sistemas de fluxo de trabalho ou tíquete.

    Para saber mais sobre a API Cloud Support, acesse a visão geral da API Cloud Support.

  • Suporte de tecnologia de terceiros: se você trabalha com vários provedores de nuvem, use o Customer Care para definir, configurar e resolver problemas das experiências de suporte em serviços de terceiros.

    Para ver detalhes sobre provedores e níveis de suporte, acesse Suporte de tecnologia de terceiros.

Serviços de valor agregado

Além dos recursos fornecidos com o Suporte Premium, é possível adquirir Serviços de valor agregado para criar recursos de suporte adicionais para sua organização.

Nesta seção, descrevemos os serviços de valor agregado disponíveis para os clientes do Suporte Premium. Para comprar um Serviço de valor agregado, entre em contato com a equipe de vendas.

Serviços de Missão Crítica

Os serviços de missão crítica avaliam e mitigam possíveis interrupções de serviços em ambientes que são essenciais a uma organização e causam impacto significativo nas operações quando interrompidos. Para se preparar para esse serviço, o Google Cloud analisa suas operações atuais e o integra ao modo de operações críticas, um modo padronizado pelo Google.

O processo de integração inclui o seguinte:

  • Avaliação dos principais elementos do ambiente de missão crítica, incluindo arquitetura, observabilidade, medição e controle.
  • Disponibilizar uma análise de lacunas para se preparar para operações essenciais.
  • Como colocar a organização no modo de operações críticas para impulsionar a melhoria contínua do ambiente por meio de engajamento proativo e preventivo.

Após a integração, você receberá os seguintes serviços:

  • Furadeiras, testes e treinamento para os ambientes de missão crítica
  • Relatório de incidentes com foco no cliente
  • Monitoramento proativo e geração de casos
  • Privilégios de registro de consultas ao suporte de prioridade 0 (P0) com tempo de resposta de cinco minutos
  • Gerenciamento de incidentes da sala de guerra
  • Acompanhamento da prevenção de impacto

Suporte Assured

O Assured Support oferece uma camada essencial de conformidade restringindo os serviços de suporte para Assured Workloads, a fim de atender a equipe que atende aos requisitos de local e de atributos com base na equipe.

O Suporte Assured está disponível para os clientes do Suporte Premium nos EUA e na UE.

Para ver a lista de produtos e serviços compatíveis com o Assured Workloads, consulte Produtos compatíveis por regime de conformidade.

A seguir