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Visão geral do Suporte Premium

Nesta página, explicamos os recursos do suporte Premium.

O Suporte Premium é uma oferta de suporte pago criada para empresas que executam cargas de trabalho críticas na missão e exigem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e um aumento de eficiência operacional.

Esta visão geral abrange os seguintes aspectos do Suporte Premium:

Para comprar o Suporte Premium, entre em contato com a equipe de vendas.

Como trabalhar com seu gerente técnico de contas

Como cliente de suporte Premium, você recebe um gerente de conta técnico (TAM, na sigla em inglês) nomeado. Os gerentes técnicos de contas são consultores técnicos confiáveis que se concentram no rigor operacional, na integridade da plataforma e na estabilidade arquitetônica da organização.

O gerente técnico de contas oferece suporte e orienta você das seguintes maneiras:

  • Auxilia você na integração com o Suporte Premium.
  • Avalia sua maturidade de nuvem e trabalha com você para criar um modelo de adoção e um modelo operacional.
  • Orientações sobre as práticas recomendadas para o uso do Google Cloud.
  • Fornece avaliações de integridade operacional frequentes.
  • conecta você a especialistas técnicos do Google, como gerentes de produtos e engenheiros de suporte.
  • Trabalhe com você em casos de suporte e escalonamento de casos. Para casos de alta prioridade, seu TAM analisa o incidente e identifica as causas raiz.

Por padrão, você recebe oito horas por semana de serviços básicos de gerenciamento de conta. Se precisar de mais ajuda, você poderá comprar mais serviços de TAM. Para saber mais sobre os níveis disponíveis de suporte técnico de gerenciamento de contas, entre em contato com seu TAM.

Recursos

As seções a seguir descrevem os recursos incluídos na sua oferta de Suporte Premium.

Histórico de consultas

Além de trabalhar com seu gerente técnico de contas, é possível se envolver diretamente com o atendimento ao cliente criando casos de suporte no Console do Google Cloud. Com o Suporte Premium, seus casos são atribuídos aos engenheiros de soluções técnicas (TSEs, na sigla em inglês). Os TSEs têm profundo conhecimento do produto no Google Cloud, além de acesso a informações de arquitetura e detalhes do projeto.

Você pode adicionar uma quantidade ilimitada de usuários à sua oferta do Suporte Premium. Você gerencia o acesso do suporte dos usuários usando o gerenciamento de identidade e acesso (IAM, na sigla em inglês). Para detalhes sobre como gerenciar papéis e permissões do IAM, acesse Controle de acesso.

Ao gerenciar casos de suporte como um cliente do Premium, você tem acesso aos seguintes recursos:

  • SLO de resposta P1: para os casos de suporte de prioridade 1 (P1), receba a primeira resposta significativa em 15 minutos.
  • Canais: envie um caso de suporte por telefone ou e-mail.
  • Disponibilidade 24 horas: receba suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (24/7) para casos de prioridade e idioma específicos.
  • Suporte a idiomas: solicitar suporte em vários idiomas, incluindo inglês, japonês, mandarim e coreano. Dependendo da prioridade do caso, o suporte ao idioma está disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana.
  • Encaminhamento de caso: solicite mais um caso de suporte ao escalonar o caso diretamente no Console do Cloud.

Para criar e gerenciar casos de suporte, acesse Como gerenciar casos.

Para detalhes sobre a disponibilidade do atendimento ao cliente, acesse Compatibilidade de idiomas e horário de trabalho.

Recursos exclusivos

Nesta seção, descrevemos os recursos exclusivos que vêm com a oferta de Suporte Premium.

suporte baseado no cliente

Ao integrar sua organização ao Suporte Premium, seu TAM se concentra na criação do suporte do Aware Aware. O suporte ao cliente Aware é um serviço que permite que você comece a solucionar problemas técnicos e melhorar sua experiência com o Suporte Premium.

O Customer Care cria o suporte ao cliente baseado no cliente aprendendo e mantendo informações sobre a arquitetura, os parceiros e os projetos do Google Cloud. Essas informações garantem que nossos engenheiros de suporte técnico possam resolver seus casos de suporte de maneira rápida e eficiente.

Avaliações do funcionamento operacional

As análises operacionais da integridade ajudam você a avaliar seu progresso e abordar proativamente os bloqueadores para suas metas com o Google Cloud. As avaliações servem como um ponto de contato comum com seu TAM, em que você pode discutir vários tópicos relacionados à experiência do atendimento ao cliente, incluindo:

  • A eficiência das suas operações na nuvem, inclusive as tendências de suporte.
  • Análise de tendências em métricas operacionais.
  • Incidentes, encaminhamentos de casos e falhas
  • Rastreamento de casos abertos.
  • Relatórios de status para projetos do Cloud de alta prioridade.

Serviço de gerenciamento de eventos

Use o Serviço de Gerenciamento de Eventos do Suporte Premium para eventos de pico planejados, como o lançamento de um produto ou um grande evento de vendas. Com esse serviço, o atendimento ao cliente faz uma parceria com sua equipe para criar um plano e fornecer orientação durante todo o evento.

Com o Serviço de gerenciamento de eventos, sua equipe oferece suporte às seguintes tarefas:

  • Preparar os sistemas para momentos importantes e cargas de trabalho pesadas
  • Executar testes de desastre para resolver proativamente possíveis problemas.
  • Desenvolver e implementar um caminho mais rápido para resolução para reduzir o impacto de qualquer problema que possa ocorrer.

Depois do evento, seu TAM trabalha com você para analisar os resultados e fazer recomendações para eventos futuros.

Para iniciar o serviço de gerenciamento de eventos para um evento futuro, entre em contato com o TAM.

Treinamento

Com o Suporte Premium, você recebe créditos de treinamento do Google Cloud Qwiklabs que podem ser distribuídos aos usuários na sua organização. Seu TAM identifica oportunidades de aprendizado e indica quais recursos de treinamento podem ser mais viáveis para sua organização. Com esse treinamento, seus desenvolvedores têm os recursos para encontrar respostas com rapidez e testar ideias em ambientes seguros. Para cada contrato de um ano com o Suporte Premium, você recebe 6.250 créditos.

Para saber mais sobre as oportunidades de treinamento, acesse o catálogo do Google Cloud Qwiklabs.

Visualizações de produtos novos

Como cliente de suporte Premium, você tem acesso a Previews de novos produtos do Google Cloud. Ao visualizar um produto, você tem a oportunidade de preparar sua arquitetura para uma nova solução antes que ela esteja mais disponível para o mercado.

Com as metas da sua organização em mente, o TAM analisa os projetos e o uso do Google Cloud para identificar oportunidades para testar e usar novos produtos e soluções. Quando seu TAM identifica uma oportunidade, ele apresenta a equipe de produto e ajuda você a conseguir acesso ao Preview. test medida que você testa o produto, seu TAM também compartilha seu feedback com a equipe do produto.

Além de trabalhar com seu TAM, você pode solicitar e gerenciar o acesso a visualizações por meio do Console do Cloud. No Console do Cloud, é possível verificar o status das suas solicitações e gerenciar quais usuários da sua organização têm acesso a visualizações. Para saber mais sobre o gerenciamento de acesso à visualização usando o Console do Cloud, visite Inscrever-se para acesso antecipado a recursos de visualização.

Serviços inteligentes

Para automatizar e otimizar seu desempenho no Google Cloud, você tem acesso aos seguintes serviços inteligentes:

  • Recomendador: receba recomendações e insights para ajudar a otimizar os recursos do Google Cloud em relação a custos, segurança, desempenho e capacidade de gerenciamento. Você pode acessar o Recommender por meio do Console do Cloud ou automatizar recomendações, basta ativar a API Recommender.

    Para uma visão geral do recomendador, acesse a documentação do Recommender.

  • API Cloud Support: use a API Cloud Support para ver e gerenciar seus casos de suporte de maneira programática. Com a API, é possível colocar dados de casos em cascata em várias plataformas para melhorar a visibilidade de problemas no fluxo de trabalho ou nos sistemas de tíquetes.

    Para saber mais sobre a API Cloud Support, acesse a visão geral da API Cloud Support.

  • Suporte de tecnologia de terceiros: se você trabalha com vários provedores de nuvem, trabalhe com o atendimento ao cliente para configurar, configurar e resolver problemas de experiências de suporte em serviços de terceiros.

    Para detalhes sobre provedores e níveis de suporte, acesse o suporte de tecnologia de terceiros.

Serviços que agregam valor

Além dos recursos fornecidos com o Suporte Premium, é possível comprar serviços de adição de valores para criar recursos de suporte adicionais para sua organização.

Nesta seção, descrevemos os serviços de valor agregado que estão disponíveis para os clientes do suporte Premium. Para comprar um serviço de valor agregado, entre em contato com a equipe de vendas.

Serviços de Missão Crítica

Os serviços essenciais da missão avaliam e mitigar possíveis interrupções no serviço para ambientes essenciais a uma organização e causam impacto significativo nas operações quando são interrompidos. Para preparar você para esse serviço, o Google Cloud analisa suas operações atuais e o integra ao modo "Operações críticas" da missão, um modo padronizado pelo Google.

O processo de integração inclui o seguinte:

  • avaliar os principais elementos do ambiente essencial da missão, incluindo arquitetura, observabilidade, medição e controle;
  • Realizar uma análise de lacunas para ajudar você a se preparar para operações críticas da missão
  • Integrar sua organização ao modo de operações essenciais para gerar melhorias contínuas no ambiente por meio de engajamento proativo e preventiva.

Após sua integração, você receberá os seguintes serviços:

  • Análises, testes e treinamento para seus ambientes críticos
  • Relatórios de incidentes centrados no cliente
  • Monitoramento proativo e geração de casos
  • Prioridade ao registro de casos de suporte de prioridade 0 (P0) com tempo de resposta de 5 minutos
  • Gerenciamento de incidentes na sala de guerra
  • Acompanhamentos de prevenção do impacto

Suporte ao Assured Workloads

O Assured Workloads Support permite que você proteja as cargas de trabalho regulamentadas e acelere seu caminho até a execução de cargas de trabalho compatíveis no Google Cloud.

Para ajudar você a atender aos seus requisitos de conformidade, o suporte do Assured Workloads garante que as cargas de trabalho sejam processadas pela equipe de suporte do Google que tem determinados atributos. Os atributos de equipe compatíveis incluem a localização geográfica (somente nos Estados Unidos), as investigações de histórico e o status "Pessoa dos EUA".

Para saber mais sobre esse serviço, visite a documentação do Assured Workloads para Government em Como receber suporte.

A seguir