Visão geral do Suporte Premium

Nesta página, explicamos os recursos do Suporte Premium.

O suporte Premium é uma oferta de suporte pago projetada para empresas que executam cargas de trabalho críticas e exigem tempos de resposta rápidos, estabilidade da plataforma e maior eficiência operacional.

Esta visão geral abrange os seguintes aspectos do suporte Premium:

Para comprar o Suporte Premium, entre em contato com a equipe de vendas.

Como trabalhar com seu gerente técnico de contas

Como cliente de Suporte Premium, você recebe um gerente técnico de contas (TAM) Os gerentes técnicos de contas são consultores técnicos confiáveis que se concentram no rigor operacional, na integridade da plataforma e na estabilidade da arquitetura da organização.

O gerente técnico de contas oferece suporte e orientar você das seguintes maneiras:

  • Ajuda você a integrar o Suporte Premium.
  • Avalia a maturidade da nuvem e trabalha com você para criar um roteiro de adoção e um modelo operacional.
  • Orientação sobre as práticas recomendadas para usar o Google Cloud.
  • Faz avaliações de saúde operacional frequentes.
  • Conecta você a especialistas técnicos do Google, como gerentes de produto e engenheiros de suporte.
  • Funciona com você em casos de suporte e encaminhamentos de casos. Para casos de alta prioridade, o TAM analisa o incidente e identifica as causas raiz.

Por padrão, você recebe oito horas por semana de serviços técnicos básicos de gerenciamento de contas. Se você precisar de mais ajuda, poderá comprar outros serviços de TAM. Para saber mais sobre os níveis disponíveis de suporte técnico de gerenciamento de contas, fale com seu TAM.

Recursos

As seções a seguir descrevem os recursos incluídos na sua oferta de suporte Premium.

Histórico de consultas

Além de trabalhar com o gerente técnico de contas, é possível interagir diretamente com o atendimento ao cliente criando casos de suporte no Console do Google Cloud. Com o Suporte Premium, seus casos são atribuídos a engenheiros de soluções técnicas (TSEs, na sigla em inglês). Os TSEs têm profundo conhecimento do produto no Google Cloud, bem como acesso às informações de arquitetura e detalhes do projeto.

É possível adicionar uma quantidade ilimitada de usuários à sua oferta de suporte Premium. Você gerencia o acesso ao suporte dos usuários usando o gerenciamento de identidade e acesso (IAM). Para detalhes sobre como gerenciar papéis e permissões do IAM, acesse Controle de acesso.

Ao gerenciar casos de suporte como cliente de Suporte Premium, você tem acesso aos seguintes recursos:

  • SLO de resposta P1: para casos de suporte de Prioridade 1 (P1), receba a primeira resposta significativa em até 15 minutos.
  • Canais: envie um caso de suporte por telefone ou e-mail.
  • Disponibilidade 24 horas: receba suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana (24 horas por dia, 7 dias por semana) para casos com prioridade e idioma específicos.
  • Suporte a idiomas: solicite suporte em vários idiomas, incluindo inglês, japonês, mandarim e coreano. Dependendo da prioridade do caso, o suporte ao idioma está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana ou no Horário comercial regional.
  • Encaminhamento do caso: solicite mais atenção em um caso de suporte encaminhando o caso diretamente do Console do Cloud.

Para criar e gerenciar casos de suporte, acesse Gerenciamento de casos.

Para detalhes sobre a disponibilidade do atendimento ao cliente, acesse Suporte ao idioma e horário de trabalho.

Recursos exclusivos

Esta seção descreve os recursos exclusivos da sua oferta de suporte Premium.

suporte baseado no cliente

Ao integrar sua organização ao suporte Premium, seu TAM se concentra em criar o suporte baseado no cliente. O suporte baseado no cliente é um serviço que fornece início rápido para solucionar problemas técnicos e melhorar sua experiência no suporte Premium.

O atendimento ao cliente cria o suporte baseado no cliente ao aprender e manter informações sobre sua arquitetura, seus parceiros e seus projetos do Google Cloud. Essas informações garantem que nossos engenheiros de suporte técnico possam resolver seus casos de suporte de maneira rápida e eficiente.

Avaliações do funcionamento operacional

As revisões de integridade operacional ajudam a medir seu progresso e resolver bloqueios de maneira proativa com suas metas com o Google Cloud. As avaliações servem como ponto de contato regular com seu TAM para discutir vários tópicos relacionados à experiência de atendimento ao cliente:

  • A eficiência das suas operações na nuvem, incluindo as tendências de suporte.
  • Análise de tendências em métricas operacionais.
  • Incidentes, encaminhamentos de caso e interrupções.
  • Rastreamento de casos abertos.
  • Relatórios de status para projetos de alta prioridade do Cloud.

Serviço de gerenciamento de eventos

Use o serviço de gerenciamento de eventos do suporte Premium para eventos de pico planejados, como o lançamento de um produto ou um grande evento de vendas. Com esse serviço, o atendimento ao cliente faz parceria com sua equipe para criar um plano e fornecer orientações durante o evento.

Com o serviço de gerenciamento de eventos, sua equipe recebe as seguintes tarefas:

  • Preparar seus sistemas para momentos importantes e cargas de trabalho pesadas.
  • Executar testes de desastre para solucionar proativamente possíveis problemas.
  • Desenvolver e implementar um caminho de resolução mais rápido para reduzir o impacto de quaisquer problemas que possam ocorrer.

Após o evento, seu TAM trabalhará com você para analisar os resultados e fazer recomendações para eventos futuros.

Para iniciar o Serviço de gerenciamento de eventos para um próximo evento, entre em contato com o TAM.

Treinamento

Com o Suporte Premium, você recebe créditos de treinamento para o Qwiklabs do Google Cloud que podem ser distribuídos para os usuários na sua organização. O TAM identifica oportunidades de aprendizado e indica quais recursos de treinamento podem ser mais benéficos para sua organização. Com este treinamento, seus desenvolvedores têm os recursos para encontrar respostas rapidamente e testar ideias em ambientes seguros. Para cada contrato de um ano com o Suporte Premium, você recebe 6.250 créditos.

Para saber mais sobre as oportunidades de treinamento, acesse o catálogo do Qwiklabs do Google Cloud.

Novas visualizações de produtos

Como cliente de Suporte Premium, você tem acesso a Visualizações de novos produtos do Google Cloud. Ao visualizar um produto, você tem a oportunidade de preparar sua arquitetura para uma nova solução antes que ela seja ampla disponível para o mercado.

Com as metas da sua organização em mente, o TAM analisa os projetos e o uso do Google Cloud para identificar oportunidades de teste e uso de novos produtos e soluções. Quando o TAM identifica uma oportunidade, ele apresenta a equipe do produto e ajuda você a ter acesso à visualização. Conforme você testa o produto, o TAM também compartilha seu feedback com a equipe do produto.

Além de trabalhar com o TAM, é possível solicitar e gerenciar o acesso a visualizações por meio do Console do Cloud. No Console do Cloud, é possível verificar o status das suas solicitações e gerenciar quais usuários da organização têm acesso às visualizações. Para saber mais sobre como gerenciar o acesso de visualização usando o Console do Cloud, acesse Inscrever-se para ter acesso antecipado aos recursos de visualização.

Serviços adicionais

Para automatizar e otimizar seu desempenho no Google Cloud, você tem acesso aos seguintes serviços adicionais:

  • Recomendador: receba recomendações e insights para otimizar seus recursos do Google Cloud em termos de custos, segurança, desempenho e gerenciamento. Acesse o recomendador por meio do Console do Cloud ou, para automatizar as recomendações, ative a API Recommender.

    Para uma visão geral do recomendador, acesse a documentação do recomendador.

  • API Cloud Support: use a API Cloud Support para visualizar e gerenciar os casos de suporte de maneira programática. A API permite cascata de dados de caso entre plataformas para melhorar a visibilidade de problemas no sistema de fluxo de trabalho ou de tíquetes.

    Para saber mais sobre a API Cloud Support, acesse a visão geral da API Cloud Support.

  • Suporte à tecnologia de terceiros: se você trabalha com vários provedores de nuvem, trabalhe com o atendimento ao cliente para definir, configurar e resolver problemas das suas experiências de suporte em serviços terceirizados.

    Veja mais detalhes sobre provedores e níveis de suporte em Suporte à tecnologia de terceiros.

Serviços de valor agregado

Além dos recursos que vêm com o Suporte Premium, é possível comprar serviços de valor agregado para criar recursos de suporte adicionais para sua organização.

Nesta seção, descrevemos os serviços de valor agregado disponíveis para os clientes do Suporte Premium. Para comprar um serviço de valor agregado, entre em contato com a equipe de vendas.

Serviços de Missão Crítica

Os serviços da missão crítica avaliam e mitigam possíveis interrupções no serviço de ambientes que são essenciais a uma organização e causam um impacto significativo nas operações quando interrompidos. Para se preparar para esse serviço, o Google Cloud analisa as operações atuais e oferece acesso ao modo de operações críticas, um modo padronizado pelo Google.

O processo de integração inclui o seguinte:

  • Avaliação dos principais elementos do ambiente crítico da missão, incluindo arquitetura, observabilidade, medição e controle.
  • Fazendo uma análise de lacunas para ajudar você a se preparar para operações essenciais.
  • Como colocar sua organização no modo de operações essenciais para melhorar continuamente seu ambiente por meio de engajamento proativo e preventivo.

Após a integração, você receberá os seguintes serviços:

  • Furadeiras, testes e treinamento para os ambientes de missão crítica
  • Relatórios de incidentes centrados no cliente
  • Monitoramento proativo e geração de casos
  • Privilégios de registro de casos de suporte com prioridade 0 (P0) com tempo de resposta de cinco minutos
  • Gerenciamento de incidentes da sala de guerra
  • Acompanhamentos da prevenção de impacto

Suporte Assured

O suporte garantido limita os serviços de suporte a localizações geográficas específicas e condições de pessoal.

Em conjunto com o Assured Workloads, o Assured Support permite que você seja o árbitro final do acesso aos seus dados confidenciais. Ele fornece uma solução holística que você pode configurar com apenas alguns cliques, ajudando a lidar com a conformidade em cada estágio da sua jornada na nuvem.

Para saber mais sobre esse serviço, consulte Assured Workloads, como receber suporte.

A seguir