Um caso de suporte é uma solicitação de assistência técnica ou ajuda com um Google Cloud problema de conta, projeto ou faturamento. Para mais informações, consulte as Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico.
Neste documento, explicamos como concluir as seguintes tarefas:
- Gerenciar casos de suporte
- Ativar o compartilhamento de casos
- Ver problemas conhecidos
- Entre em contato com o atendimento ao cliente
- Acessar outros serviços
Para saber mais sobre a disponibilidade do atendimento ao cliente, consulte Suporte a idiomas e horário de trabalho.
Gerenciar casos de suporte
É possível criar e gerenciar casos de suporte no console do Google Cloud.
Ao escrever um caso de suporte detalhado, você ajuda a equipe do Customer Care a responder com rapidez e eficiência. Os melhores casos de suporte são detalhados e específicos. Para mais informações, consulte Práticas recomendadas para trabalhar com o atendimento ao cliente.
Funções exigidas
Para receber as permissões necessárias para gerenciar casos de suporte, incluindo a visualização, criação, atualização, encaminhamento e encerramento de casos, peça ao administrador para conceder a você os seguintes papéis do IAM no projeto, na pasta ou na organização em que o caso de suporte é gerenciado:
-
Para conferir casos de suporte:
Leitor de suporte técnico (
roles/cloudsupport.techSupportViewer) -
Para gerenciar casos de suporte:
Editor de suporte técnico (
roles/cloudsupport.techSupportEditor)
Para mais informações sobre a concessão de papéis, consulte Gerenciar o acesso a projetos, pastas e organizações.
Também é possível conseguir as permissões necessárias por meio de papéis personalizados ou de outros papéis predefinidos.
Para mais informações, consulte Controle de acesso com o IAM.
Crie um caso de suporte
Antes de criar um caso de suporte, consulte os problemas conhecidos e verifique se ele já foi registrado. Consulte Conhecer os problemas conhecidos neste documento.
No console do Google Cloud, acesse a página Support > Cases.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione o recurso para o qual você quer criar um caso de suporte.
Clique em add_box Ajuda.
Na lista Selecionar um produto, selecione um produto.
No campo Descreva seu problema, insira uma descrição do problema. Você pode editar essa descrição e fornecer mais detalhes em uma etapa posterior.
No campo Mensagem de erro observada, insira os detalhes da mensagem de erro.
Selecione uma prioridade e clique em Próxima.
Para mais informações, consulte Prioridade do caso de suporte neste documento.
Confira os recursos listados que podem ajudar a resolver o problema. Se você ainda precisar continuar, clique em Próxima.
Na lista Selecione uma categoria, escolha uma subcategoria que melhor descreva o problema.
Isso garante que seu caso seja encaminhado para a equipe correta.
Escolha um canal de suporte: Chat ao vivo ou E-mail.
O chat ao vivo está disponível apenas em inglês. A transcrição do chat será disponibilizada por e-mail e poderá ser visualizada no console por quem tiver a permissão adequada.
Se você selecionar e-mail, também poderá especificar um idioma compatível.
Responda às outras perguntas e forneça o máximo de detalhes possível, como carimbos de data/hora, locais e registros. Você pode fornecer informações de rastreamento do navegador.
Clique em Enviar.
A equipe de atendimento ao cliente responde ao caso com base na prioridade e no serviço de suporte aplicável. Depois de enviar o formulário, você será redirecionado para a página Casos.
Para comentar sobre o caso, fazer upload de anexos ou modificar outros atributos, clique em Visualizar caso.
Status do caso de suporte
Depois que um caso de suporte é criado, é possível conferir o status dele no console do Google Cloud. A tabela a seguir descreve os diferentes status:
| Status | Descrição |
|---|---|
| Novo | O caso ainda não foi atribuído. |
| Atribuído | O caso foi atribuído a um dos nossos especialistas. Você verá uma resposta dentro da janela de resposta especificada na tabela de prioridades. |
| Cloud Customer Care em andamento | Especialistas do atendimento ao cliente estão trabalhando no caso. |
| Engenharia do Google em andamento | Os engenheiros de produto do Google estão investigando o caso. O tempo de resposta pode variar dependendo da complexidade do problema e do componente do produto em questão. |
| Outro departamento do Google em andamento | Outra equipe do Google está investigando o caso. O tempo de resposta pode variar dependendo da complexidade do problema e do componente do produto em questão. |
| Aguardando resposta do cliente | Precisamos de mais informações suas antes de prosseguirmos. |
| Aguardando ação do cliente | Precisamos de alguma ação sua antes de prosseguir. |
| Solução oferecida | Foi oferecida uma solução para o problema ou a solicitação no caso. O cliente pode reabrir o caso se a solução oferecida for insuficiente. |
| Fechado | O caso foi resolvido e fechado pelo especialista de atendimento ao cliente. Se o problema persistir, é possível reabrir o caso em até 15 dias respondendo à última comunicação. Após 15 dias, você vai precisar abrir um novo caso. Neste documento, consulte Criar um caso de suporte. |
Prioridade de casos de suporte
Ao criar um caso de suporte, é importante atribuir a ele a prioridade correta. De acordo com as Google Cloud Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico, os tempos de resposta variam de acordo com a prioridade do problema e com o serviço de suporte aplicável.
Veja na tabela a seguir as prioridades de caso de suporte e a definição delas. Para mais informações, consulte Alterar a prioridade do caso neste documento.
| Definição de prioridade | Exemplos de situações |
|---|---|
| P1: impacto crítico, serviço inutilizável na produção | O aplicativo ou a infraestrutura é inutilizável na produção, apresentando uma
taxa significativa de erros que afetam o usuário. O impacto no negócio é crítico (por exemplo, perda de receita ou possível problema de integridade dos dados). Não há uma solução alternativa disponível que possa ser implementada rapidamente (menos de 30 minutos). O componente ou recurso Google Cloud afetado é marcado como Disponibilidade geral. É necessária a atenção imediata do Google para resolver o problema. |
| P2: impacto alto, uso do serviço gravemente prejudicado | A infraestrutura está com a produção degradada, apresentando uma taxa perceptível de
erros que afetam o usuário ou dificuldades na criação de um novo sistema de produção. O impacto no negócio é moderado (por exemplo, perigo de perda de receita ou redução da produtividade). Uma solução alternativa para reduzir o impacto no negócio crítico está disponível e pode ser implementada rapidamente. O componente ou recurso Google Cloud afetado é marcado como Disponibilidade geral. É necessária uma resposta rápida do Google. |
| P3: impacto médio, uso do serviço parcialmente prejudicado | A questão é limitada em escopo e/ou gravidade. O problema não tem
impacto visível para o usuário. O impacto comercial é baixo (por exemplo, inconveniência ou pequenos processos comerciais afetados). O caso exige investigação e resolução de problemas mais aprofundadas, além de interações menos frequentes. |
| P4: impacto baixo, serviço totalmente utilizável | Impacto técnico no negócio mínimo ou inexistente. Recomendado para tíquetes de consulta em que análise, solução de problemas ou consultoria aprofundadas são preferíveis a comunicações mais frequentes. |
Gerenciar casos de suporte existentes
Se você tiver a permissão adequada, poderá atualizar qualquer caso de suporte para um recurso associado (organização, projeto, pasta), mesmo que não tenha criado o caso.
No console do Google Cloud, acesse a página Suporte > Casos.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione o recurso para o qual você quer listar os casos de suporte. Por exemplo, se você selecionar uma organização, todos os casos dela serão exibidos. Se você selecionar um projeto, apenas os casos associados a ele serão listados.
Como alternativa, na lista Filtro, selecione uma propriedade para filtrar os casos de suporte.
Para acessar um caso de suporte, clique no título dele.
Se o caso estiver aberto, você poderá adicionar comentários, encaminhar, fazer upload de anexos de arquivos ou editar os atributos dele.
Se o caso tiver sido encerrado nos últimos 15 dias, clique em Reabrir caso. Digite um motivo e clique em Reabrir para confirmar a ação.
Se o caso estiver fechado há mais de 15 dias, crie um novo. Neste documento, consulte Criar um caso de suporte.
Para fechar um caso de suporte, na seção Informações gerais, clique em Fechar caso. Clique em Sim para confirmar a ação.
Criar um caso de suporte vinculado
Para receber atualizações automaticamente sobre um problema conhecido, vincule um caso de suporte a ele.
No console do Google Cloud, acesse a página Suporte > Casos.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione o recurso para o qual você quer listar os problemas conhecidos.
Clique na guia Problemas conhecidos.
Clique em um problema para abrir.
Para criar um caso de suporte vinculado, clique em Criar caso vinculado.
Ativar o compartilhamento de casos
O compartilhamento de casos permite que os usuários na sua organização e fora dela acompanhem casos de suporte por e-mail. Eles podem comentar respondendo às mensagens sem precisar acessar o console do Google Cloud.
Observe o seguinte:
- O compartilhamento de casos é desativado por padrão, e a configuração não é aplicada de forma retroativa a casos existentes. Isso só afeta os casos que são abertos após a modificação da configuração.
- O compartilhamento de casos precisa ser ativado por um administrador da conta de suporte.
- Quando o compartilhamento de casos está ativado, qualquer usuário com a permissão
cloudsupport.techCases.update(disponível na função Editor de suporte técnico) pode adicionar destinatários pelo endereço de e-mail.
Funções exigidas
Para receber as permissões necessárias para ativar o compartilhamento de casos, peça ao administrador que conceda a você os seguintes papéis do IAM na organização em que a conta de suporte é gerenciada:
-
Para gerenciar uma conta de suporte e ativar o compartilhamento de casos:
Administrador da conta de suporte (
roles/cloudsupport.admin)
Para mais informações sobre a concessão de papéis, consulte Gerenciar o acesso a projetos, pastas e organizações.
Também é possível conseguir as permissões necessárias por meio de papéis personalizados ou de outros papéis predefinidos.
Permitir que endereços de e-mail acompanhem um caso
No console do Google Cloud, acesse a página Suporte > Visão geral.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione a organização em que você quer ativar o compartilhamento de casos.
No menu de navegação, clique em Configurações.
Para ativar a configuração, clique no botão Ativar compartilhamento de casos.
Para desativar a configuração, clique novamente na opção Ativar o compartilhamento de casos.
Ver problemas conhecidos
A Google Cloud equipe de suporte publica informações sobre problemas conhecidos que afetam os serviços Google Cloud à medida que eles surgem. É possível conferir esses problemas no painel de status público, Google Cloud Saúde do serviço, ou usando o console do Google Cloud.
No console do Google Cloud, acesse a página Support > Cases.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione o recurso para o qual você quer listar os problemas conhecidos.
Clique na guia Problemas conhecidos. É possível vincular um caso de suporte a um problema conhecido. Neste documento, consulte Criar um caso de suporte vinculado.
Se houver algum problema conhecido aberto que possa estar afetando seus serviços doGoogle Cloud , você também vai receber uma notificação na página de criação do caso. Para mais informações, consulte as perguntas frequentes em Monitorar Google Cloud incidentes de integridade do serviço.
Entre em contato com o atendimento ao cliente
Todos os usuários podem entrar em contato com o atendimento ao cliente para tirar dúvidas sobre o Faturamento do Cloud. Você também pode solicitar suporte para perguntas técnicas sobre projetos na sua organização.
No console do Google Cloud, acesse a página Suporte > Visão geral.
Usando o seletor de recursos na barra de ferramentas do console, selecione o projeto que você quer apoiar.
No menu de navegação, selecione seu canal de comunicação preferido:
- Suporte de faturamento: oferece acesso a um chat ao vivo para suporte de faturamento.
- Suporte por telefone: fornece um número de telefone para receber assistência nos idiomas aceitos.
- Suporte da comunidade: fornece links para grupos de discussão e listas de e-mails da comunidade que podem ajudar a encontrar respostas ou resolver problemas.
Acessar outros serviços
Se o serviço de suporte for Enhanced ou Premium, você terá acesso aos seguintes serviços adicionais:
- Alterar prioridade do caso
- Escalar um caso
- Solicitar serviço de acompanhamento
Dependendo do serviço e do idioma, você também poderá receber suporte 24 horas. Para mais informações sobre disponibilidade, consulte Suporte a idiomas e horário de trabalho.
Alterar prioridade do caso
Se o impacto no serviço de um caso de suporte mudar, será possível alterar a prioridade do caso com base na urgência e no impacto comercial. Quando você muda a prioridade, o atendimento ao cliente é notificado e atende ao seu caso com base na nova prioridade. Para mais informações, consulte Prioridade do caso de suporte neste documento.
É possível mudar a prioridade do caso no console do Google Cloud. Neste documento, consulte Gerenciar casos de suporte.
Também é possível mudar a prioridade do caso na Google Cloud Central de suporte.
Ao alterar a prioridade do caso, forneça informações sobre o motivo da mudança e, especificamente, como o impacto comercial mudou.
Encaminhar um caso para supervisor
Se o caso de suporte tiver a prioridade adequada, encaminhe-o se as instruções de suporte ou a solução fornecida não atenderem às expectativas.
Quando um caso de suporte é encaminhado, ele é imediatamente atribuído a um gerente de atendimento ao cliente, e você recebe uma notificação em até uma hora. O gerente de atendimento ao cliente é responsável pela transferência até o encerramento. Eles identificam e abordam a causa raiz do encaminhamento e informam ações preventivas para evitar encaminhamentos semelhantes no futuro.
Confira a seguir os possíveis motivos para encaminhar um caso:
- O Customer Care não cumpriu compromissos de horário.
- O atendimento ao cliente não entendeu o impacto ou a natureza do problema e não o compreendeu mesmo depois de várias tentativas de esclarecer o impacto ou a natureza do problema.
- O caso pode exigir mais conhecimento para resolver o problema.
- Você acredita que a solução fornecida não resolve o problema e que o atendimento ao cliente não forneceu uma explicação suficiente, mesmo após sua solicitação.
- Seu caso não foi resolvido porque você e o atendimento ao cliente não estão em sincronia, apesar de se comunicarem várias vezes. Seu caso requer recursos adicionais para analisar o problema e determinar as próximas etapas.
Ao solicitar um encaminhamento, coloque o número do caso e forneça um motivo. Você pode fazer a solicitação das seguintes maneiras:
- No console do Google Cloud, abra o caso de suporte e clique em Escalate. Neste documento, consulte Gerenciar casos de suporte.
- Acesse a Google Cloud Central de suporte e clique no botão Encaminhar caso, que aparece 30 minutos após a criação de um caso.
- Entre em contato com o atendimento ao cliente. Neste documento, consulte Entre em contato com o atendimento ao cliente.
- Se você tiver o serviço de Suporte Premium, também poderá solicitar um encaminhamento entrando em contato com o gerente técnico de contas durante o horário de funcionamento local.
Solicitar serviço de acompanhamento
Normalmente, um caso é tratado dentro de um fuso horário por um único especialista de atendimento ao cliente. Isso permite que o atendimento ao cliente ofereça um serviço personalizado no fuso horário mais próximo de você.
Devido ao alto impacto dos casos de Prioridade 1 (P1), o padrão é seguir o sol, o que significa que o caso é distribuído entre equipes globais para fornecer cobertura de suporte 24 horas. Se você tiver o Suporte Premium, também poderá solicitar esse serviço para casos de prioridade 2 (P2).
Para solicitar esse tipo de serviço para um caso de suporte P2, entre em contato com o especialista que trabalha no caso durante o horário comercial local.
A seguir
Entenda como configurar o acesso do usuário para gerenciar casos de suporte.