Como gerenciar casos de suporte

Nesta página, explicamos como gerenciar casos de suporte usando o Console do Google Cloud.

É possível usar o console para gerenciar casos se você tiver uma das seguintes ofertas:

  • Suporte Padrão
  • Suporte Avançado
  • Suporte Premium
  • Suporte Enterprise ou com base em papéis

Para o Suporte Silver, Gold ou Platinum, use a Central de suporte do Google Cloud para gerenciar casos. Para saber mais sobre como usar a Central de suporte do Google Cloud, acesse Procedimentos de suporte.

Antes de começar

  • Se você tiver o Suporte Standard, Enhanced ou Premium, será necessário ter o papel de Editor de suporte técnico (roles/cloudsupport.techSupportEditor).

  • Se você tiver suporte com base em papéis, Enterprise, Gold ou Platinum, precisará ter o papel visualizador da organização (roles/resourcemanager.organizationViewer) ou outro papel que conceda. resourcemanager.organizations.get. Você também precisa ter um papel de suporte.

    Se você não tiver esse papel, entre em contato com um administrador da organização para pedir acesso.

Como criar casos

Para criar um novo caso de suporte, siga estas etapas:

  1. Faça login na página de suporte do Console do Google Cloud como um usuário de suporte.
  2. Selecione o projeto para o qual você quer abrir um caso de suporte.
  3. Abra Casos.
  4. Clique em Criar caso.
  5. Complete os campos obrigatórios e envie o formulário.

Após enviar o formulário, você será redirecionado para a página Caso. Nela, você poderá fazer comentários sobre o caso de suporte, enviar arquivos anexados ou modificar os atributos associados. A equipe do Customer Care responderá ao caso com base na prioridade dele e no papel de suporte do usuário (para ofertas de Suporte com base no papel atribuído) no momento da criação.

Como gerenciar casos

Para visualizar os casos de suporte existentes, siga estas etapas:

  1. Faça login na página de suporte do Console do Google Cloud.
    Acessar a página "Suporte".

  2. Selecione a organização ou um projeto dentro da organização.

  3. Abra Casos.

A página Casos apresenta uma lista dos casos de suporte da sua organização com base no recurso selecionado. Por exemplo, se você selecionar uma organização, todos os históricos dela serão exibidos. Se você selecionar um projeto, apenas os históricos associados a ele serão exibidos.

Para filtrar a lista de casos, use o campo "Pesquisa" ou os controles de filtros.

Para visualizar os detalhes ou atualizar um caso de suporte, faça o seguinte:

  1. Clique no título de um caso na lista da página "Casos" para selecioná-lo.
  2. Se o caso estiver aberto, você poderá adicionar comentários, carregar anexos de arquivos ou editar atributos.
  3. Se o caso estiver fechado há menos de 30 dias, você poderá abri-lo novamente. Se quiser reativar um caso fechado, será necessário criar um novo.

Como ativar o compartilhamento de caso

O compartilhamento de casos permite que os usuários na sua organização e fora dela acompanhem casos de suporte por e-mail. Eles podem comentar respondendo às mensagens e não precisam acessar o Console do Google Cloud. Essa opção só está disponível para os clientes do suporte Standard, Enhanced e Premium.

O compartilhamento de casos é desativado por padrão, mas pode ser ativado por um administrador da conta de suporte. Quando o compartilhamento de caso está ativado, qualquer usuário com permissões cloudsupport.techCases.update pode adicionar destinatários pelo endereço de e-mail.

Para ativar o compartilhamento de casos:

  1. Faça login na página de suporte do Console do Google Cloud como administrador da conta de suporte.
  2. Selecione a organização ou um projeto dentro da organização.
  3. Selecione Configurações no menu lateral.
  4. Clique em Ativar compartilhamento de casos.

Como visualizar problemas conhecidos nos serviços do Google Cloud

A equipe de suporte do Google Cloud posta informações sobre problemas conhecidos que afetam os serviços do Google Cloud à medida que eles surgem. Para ver esses problemas, acesse o Painel de integridade do serviço do Google Cloud ou use o console.

Para ver problemas conhecidos no console, faça o seguinte:

  1. Faça login na página de suporte do Console do Google Cloud como um usuário de suporte.
  2. Abra Casos.
  3. Selecione Problemas conhecidos.

Para receber atualizações automaticamente sobre qualquer problema conhecido, crie um caso vinculado a ele. Para isso, é preciso:

  • Suporte Enhanced somente o papel Editor de suporte técnico
  • Suporte Premium: apenas para o papel de editor de suporte técnico
  • Suporte com base no papel atribuído: somente papéis de desenvolvimento e produção
  • Usuários críticos para a empresa

Se houver algum problema conhecido aberto que possa estar afetando seus serviços do Google Cloud, você verá uma notificação na página de criação do caso. Veja mais informações em Perguntas frequentes sobre o painel de integridade do serviço do Google Cloud.

A seguir

Entenda como configurar o acesso do usuário ao Histórico de consultas usando o Console do Google Cloud usando o Identity and Access Management.