Gerenciar casos de suporte

Os planos de Suporte com base no papel atribuído, empresarial e Premium permitem gerenciar casos de suporte no Console do Google Cloud.

Para planos de Suporte Premium, primeiro é necessário configurar o controle de acesso do suporte do Cloud para organizações que usam o Cloud Identity and Access Management (IAM). É necessário que os usuários tenham o papel de editor de suporte técnico para criar ou modificar casos de suporte. Para usuários com o papel de visualizador de suporte técnico, só é possível visualizar casos de suporte.

Para adquirir o Suporte Premium para sua organização, entre em contato com seu representante de vendas do Google Cloud ou solicite um.

Como criar casos

Para criar um novo caso de suporte, siga estas etapas:

  1. Faça login na página de suporte do Console do Google Cloud como usuário de suporte.
  2. Selecione o projeto para o qual você quer abrir um caso de suporte.
  3. Abra Casos.
  4. Clique em Criar caso.
  5. Preencha os campos obrigatórios e envie o formulário.

Após enviar o formulário, você será redirecionado para a página Caso. Nela, você poderá fazer comentários sobre o caso de suporte, enviar arquivos anexados ou modificar os atributos associados. A equipe de suporte responderá ao caso com base na prioridade dele e no papel de suporte do usuário (para planos de Suporte com base no papel atribuído) no momento da criação.

Como gerenciar casos

Para visualizar os casos de suporte existentes, siga estas etapas:

  1. Faça login na página de suporte do Console do Google Cloud como usuário de suporte.
  2. Selecione a organização ou um projeto dentro da organização.
  3. Abra Casos.

A página "Casos" apresenta uma lista dos casos de suporte da sua organização com base no recurso selecionado. Por exemplo, se você selecionar uma organização, todos os casos dela serão exibidos. Se você selecionar um projeto, apenas os casos associados a ele serão exibidos.

Para filtrar a lista de casos, use o campo "Pesquisa" ou os controles de filtros.

Para visualizar os detalhes ou atualizar um caso de suporte, faça o seguinte:

  1. Clique no título de um caso na lista da página "Casos" para selecioná-lo.
  2. Se o caso estiver aberto, você poderá adicionar comentários, carregar anexos de arquivos ou editar atributos.
  3. Se o caso estiver fechado há menos de 30 dias, você poderá abri-lo novamente. Se quiser reativar um caso fechado, será necessário criar um novo.

Como ativar o compartilhamento de caso

O compartilhamento de casos permite que os usuários na sua organização e fora dela acompanhem casos de suporte por e-mail. Eles podem comentar respondendo às mensagens e não precisam acessar o Console do Google Cloud. Essa opção só está disponível para clientes do plano Premium.

O compartilhamento de casos é desativado por padrão, mas pode ser ativado por um administrador da conta de suporte. Quando o compartilhamento de caso está ativado, qualquer usuário com permissões cloudsupport.techCases.update pode adicionar destinatários pelo endereço de e-mail.

Para ativar o compartilhamento de casos:

  1. Faça login na página de suporte do Console do Google Cloud como administrador da conta de suporte.
  2. Selecione a organização ou um projeto dentro da organização.
  3. Selecione Configurações no menu lateral.
  4. Clique em Ativar compartilhamento de casos.

Como visualizar problemas conhecidos nos serviços do Google Cloud

A equipe de suporte do Google Cloud posta informações sobre problemas conhecidos que afetam os serviços do Google Cloud à medida que eles surgem. Essas informações estão disponíveis para os usuários com os planos Development ou Production do Suporte com base no papel atribuído. Para o plano de Suporte Premium, é necessário ser um editor de suporte técnico (roles/resourcemanager.techSupportEditor) ou um visualizador de suporte técnico (roles/resourcemanager.techSupportViewer) para visualizar a lista de problemas.

Todos os usuários podem acessar o Painel de status do Google Cloud, independentemente do papel de suporte.

Para visualizar os problemas conhecidos do Console do Cloud, faça o seguinte:

  1. Faça login na página de suporte do Console do Google Cloud como usuário de suporte.
  2. Abra Casos.
  3. Selecione Problemas conhecidos.

Para receber atualizações automaticamente sobre qualquer problema conhecido, crie um caso vinculado a ele. Para isso, é preciso:

  • Plano de Suporte Premium (apenas quem tiver o papel de editor de suporte técnico atribuído)
  • Plano Development de Suporte com base no papel atribuído
  • Plano Production de Suporte com base no papel
  • Usuários críticos para a empresa

Se houver algum problema conhecido aberto que possa estar afetando seus serviços do Google Cloud, você verá uma notificação na página de criação do caso. Para mais informações, consulte as perguntas frequentes sobre o Painel de status do Google Cloud.

A seguir

Entenda como configurar o acesso de usuário aos casos de suporte no Console do Google Cloud usando o Identity and Access Management.