Como gerenciar casos de suporte

Esta página explica como gerenciar casos de suporte usando o Console do Google Cloud.

Você pode usar o Console do Cloud para gerenciar casos se tiver uma das seguintes ofertas:

  • Padrão
  • Suporte avançado
  • Suporte Premium
  • Suporte empresarial ou com base no papel atribuído

Para suporte Silver, Gold ou Platinum, use a Central de suporte do Google Cloud para gerenciar casos. Para saber mais sobre como usar a Central de suporte do Google Cloud, acesse Procedimentos de suporte.

Antes de começar

  • Se você tiver suporte padrão, aprimorado ou premium, será necessário ter o papel de editor de suporte técnico (roles/cloudsupport.techSupportEditor).

  • Se você tiver o Suporte com base no papel atribuído, empresarial, Gold ou Platinum, será necessário ter o papel de Visualizador da organização (roles/resourcemanager.organizationViewer) ou outro papel que conceda o resourcemanager.organizations.get.

    Se você não tiver o papel, entre em contato com um administrador da organização para ter acesso.

Como criar casos

Para criar um novo caso de suporte, siga estas etapas:

  1. Faça login na página de suporte do Console do Google Cloud como usuário de suporte.
  2. Selecione o projeto para o qual você quer abrir um caso de suporte.
  3. Abra Casos.
  4. Clique em Criar caso.
  5. Complete os campos obrigatórios e envie o formulário.

Após enviar o formulário, você será redirecionado para a página Caso. Nela, você poderá fazer comentários sobre o caso de suporte, enviar arquivos anexados ou modificar os atributos associados. A equipe do atendimento ao cliente responderá com base na prioridade e no papel de suporte do usuário (para ofertas de suporte com base no papel atribuído) no momento da criação.

Como gerenciar casos

Para visualizar os casos de suporte existentes, siga estas etapas:

  1. Faça login na página de suporte do Console do Google Cloud.
    Acessar a página "Suporte"

  2. Selecione a organização ou um projeto dentro da organização.

  3. Abra Casos.

A página Casos apresenta uma lista dos casos de suporte da sua organização com base no recurso selecionado. Por exemplo, se você selecionar uma organização, todos os históricos dela serão exibidos. Se você selecionar um projeto, apenas os históricos associados a ele serão exibidos.

Para filtrar a lista de casos, use o campo "Pesquisa" ou os controles de filtros.

Para visualizar os detalhes ou atualizar um caso de suporte, faça o seguinte:

  1. Clique no título de um caso na lista da página "Casos" para selecioná-lo.
  2. Se o caso estiver aberto, você poderá adicionar comentários, carregar anexos de arquivos ou editar atributos.
  3. Se o caso estiver fechado há menos de 30 dias, você poderá abri-lo novamente. Se quiser reativar um caso fechado, será necessário criar um novo.

Como ativar o compartilhamento de caso

O compartilhamento de casos permite que os usuários na sua organização e fora dela acompanhem casos de suporte por e-mail. Eles podem comentar respondendo às mensagens e não precisam acessar o Console do Google Cloud. Isso está disponível apenas para clientes do suporte padrão, avançado e Premium.

O compartilhamento de casos é desativado por padrão, mas pode ser ativado por um administrador da conta de suporte. Quando o compartilhamento de caso está ativado, qualquer usuário com permissões cloudsupport.techCases.update pode adicionar destinatários pelo endereço de e-mail.

Para ativar o compartilhamento de casos:

  1. Faça login na página de suporte do Console do Google Cloud como administrador da conta de suporte.
  2. Selecione a organização ou um projeto dentro da organização.
  3. Selecione Configurações no menu lateral.
  4. Clique em Ativar compartilhamento de casos.

Como visualizar problemas conhecidos nos serviços do Google Cloud

A equipe de suporte do Google Cloud posta informações sobre problemas conhecidos que afetam os serviços do Google Cloud à medida que eles surgem. É possível ver esses problemas acessando o Painel de status do Cloud ou usando o Console do Cloud.

Para visualizar os problemas conhecidos do Console do Cloud, faça o seguinte:

  1. Faça login na página de suporte do Console do Google Cloud como usuário de suporte.
  2. Abra Casos.
  3. Selecione Problemas conhecidos.

Para receber atualizações automaticamente sobre qualquer problema conhecido, crie um caso vinculado a ele. Para isso, é preciso:

  • Suporte aprimorado: apenas papel de editor de suporte técnico
  • Suporte Premium: somente papel de editor de suporte técnico
  • Suporte com base no papel atribuído: somente papéis de desenvolvimento e produção
  • Usuários críticos para a empresa

Se houver algum problema conhecido aberto que possa estar afetando seus serviços do Google Cloud, você verá uma notificação na página de criação do caso. Para mais informações, consulte as perguntas frequentes sobre o Painel de status do Google Cloud.

A seguir

Entenda como configurar o acesso de usuário aos casos de suporte no Console do Google Cloud usando o Identity and Access Management.