基于角色的支持和企业支持服务

借助基于角色的支持和企业支持服务,您可以为 Google Cloud 组织配置对支持服务的访问权限。基于角色的支持服务的费率可预测性较高,并且配置灵活。企业支持服务可以最快地响应案例,并且允许您直接与专属客户技术支持 (TAM) 联系人合作,此人将帮助您执行 Google Cloud 策略。

支持案例管理功能已与 Google Cloud Console 集成,提供基于 Identity and Access Management (IAM) 构建的用户管理机制,可实现企业级权限控制。

如需了解如何设置或升级基本支持服务,请参阅获取支持

准备工作

要启用基于角色的支持服务或企业支持服务,您需要拥有组织资源。如需了解如何创建或管理组织,请参阅创建和管理组织

设置支持服务

以下各个部分介绍如何设置基于角色的支持服务和企业支持服务。

基于角色的支持服务

要为您的 Google Cloud 组织启用基于角色的支持服务,您必须是 Organization Administrator 和 Billing Account Administrator (roles/billing.admin)。您可以通过 Cloud Console 的支持页面为您的 Google Cloud 组织启用基于角色的支持服务。

启用基于角色的支持服务需要为组织申请新的支持帐号,并且需要选择一个结算帐号来支付支持费用。新的支持帐号将包含您的所有支持案例和角色分配。

要启用基于角色的支持服务,请执行以下操作:

  1. 以组织管理员身份登录 Cloud Console
  2. 选择要为其启用基于角色的支持服务的组织。
  3. 转到支持页面并打开案例
  4. 点击启用,然后按照屏幕上的提示操作,完成所需步骤。
  5. 提交您的申请。

企业支持服务

要为您的组织启用企业支持服务,请与您的 Google Cloud 销售代表联系或使用此表单启动该流程。

详细了解不同的支持服务方案。

用户管理

为组织启用了基于角色的支持服务或企业支持服务并创建了新的支持帐号后,您就可以开始使用 Google Cloud Console 为组织中的用户添加和管理支持角色。

在为用户添加支持角色之前,请确保用户拥有 resourcemanager.organizations.get 权限。向用户授予此权限后,该用户便能够在 Cloud Console 中查看组织,但无权查看组织中的所有资源。要授予此权限,您可以将 Organization Viewer (roles/resourcemanager.organizationViewer) 角色分配给用户。如需详细了解 Identity and Access Management 权限以及访问权限的其他授予方式,请参阅组织可见性部分。

Support Account Administrator (roles/cloudsupport.admin) 是设置过程中的关键角色,可以通过为用户分配支持角色,授予组织中的用户随时在 Cloud Console 中访问支持案例的权限。您可以选择分配的用户角色有四种:Basic、Development、Production 和 Business Critical(仅限于企业支持服务)。

Support Account Administrator 角色

Support Account Administrator 角色为用户授予管理组织支持配置的权限。支持帐号管理员负责管理组织支持帐号的政策,包括:

  • 分配新的支持用户
  • 修改现有支持用户的角色
  • 管理支持结算

要添加支持帐号管理员,请执行以下操作:

  1. 以组织管理员身份登录 Google Cloud Console IAM 和管理页面
    转到 Cloud Console 的 IAM 和管理页面

  2. IAM 权限表中,找到要指定为 Support Account Administrator 的用户、组或网域,然后点击修改

  3. 修改权限窗口中,点击 + 添加其他角色

  4. 选择角色下拉列表中,选择支持 > Support Account Administrator

现在,Support Account Administrator 可以在 Google Cloud 的支持页面为组织的支持用户分配角色。

支持用户角色

如果组织已启用基于角色的支持服务或企业支持服务,其用户可以根据所分配的支持角色来管理组织的支持案例。下列所有支持角色授予对组织中所有支持案例的读取权限,并且有的角色可授予创建和修改案例的权限。

支持角色 访问/响应时间 基于角色的支持服务
(每位用户/每月)
企业支持服务
(包含在支持套餐中)
Basic 拥有支持案例的只读权限 免费


包含
开发 创建 P2 案例 - 在 4 个工作小时内响应 $100
生产 创建 P1 案例 - 在 1 个小时内响应 $250
关键业务 创建 P1 案例 - 在 15 分钟内响应 不适用

如需详细了解支持服务的可用情况,请参阅语言支持和工作时间

要分配支持角色,请执行以下操作:

  1. 以 Organization Administrator 身份登录 Cloud Console
  2. 选择已启用基于角色的支持服务或企业支持服务的组织。
  3. 转到支持页面并打开设置
  4. 支持角色标签中,添加、修改或移除分配的支持用户。

具有已分配支持角色的任何用户可以在支持 > 设置下查看组织的其他支持用户列表。

案例管理

如需了解支持案例管理以及如何查看 Google Cloud 服务的已知问题,请参阅管理案例

联系电话支持团队

对于结算或违反政策通知问题,任何用户都可以联系电话支持团队。要联系电话支持团队来解决组织中有关项目的技术问题,用户需要分配有生产或关键业务支持角色。

要联系电话支持团队,请执行以下操作:

  1. 登录 Cloud Console
  2. 选择要支持的项目。
  3. 转到支持页面并打开电话支持
  4. 选择您所在国家/地区,并拨打提供的电话号码。
  5. 出现提示时,请输入支持 PIN 码。

结算

基于角色的支持服务

任何付费的支持角色一经分配,便立即开始计算为期 30 天的最低承诺使用期限。对于分配的每个支持角色,用于支付支持费用的结算帐号以指定的每月费率按月结算。

支持帐号管理员可在支持的设置页面上更改为 Cloud Console 中基于角色的支持服务提供资金的结算帐号。

企业支持服务

支持服务按月结算,计算方式按 Google Cloud 使用费的分层百分比支出,起步价为 $15000,除非已签署自定义价格安排合同。企业支持服务的最低承诺使用期限为 1 年

如需更改资金结算帐号,请与支持团队联系

降级和终止(仅限基于角色的支持服务)

您可以随时将为用户分配的支持角色降级。

  • 如果旧角色分配时间超过 30 天,系统将立即开始对新分配的支持角色计费。
  • 如果旧角色分配时间不满 30 天,新角色分配将立即生效,但系统仍继续按旧角色费率计费,直至达到 30 天最低承诺使用期限。达到此承诺使用期限后,系统将开始按新分配角色的指定费率计费。

如需了解关闭支持帐号的常规信息,请参阅关闭您的 Cloud 支持帐号

升级(仅限基于角色的支持服务)

如果您在 30 天期限结束前升级支持角色,系统将在分配之日按比例向您收取新角色的费用,直到当前自然月结束。新角色将在下个月初自动续订。

访问权限注意事项

为用户授予角色时,您应该牢记以下访问权限注意事项。

组织可见性

要访问组织的支持帐号(和案例),具有已分配支持角色的任何用户(包括 Support Account Administrator)必须具有 resourcemanager.organizations.get 权限来查看关联支持帐号的组织。resourcemanager.organizations.get 权限让用户能够在 Google Cloud Console 中查看组织,但无权查看组织中的所有资源。

要向用户授予 resourcemanager.organizations.get 权限,您可以向他们授予 Organization Viewer (roles/resourcemanager.organizationViewer) 角色。您可以使用 IAM 在组织级别为网域、群组或一组用户分配 Organization Viewer 角色。

或者,您也可以为用户分配一个可授予 resourcemanager.organizations.get 权限的角色,例如组织的自定义角色

如需查看授予角色和权限的步骤,请参阅有关授予、更改和撤消资源访问权限的 IAM 文档。

对组织案例的访问权限是全局性的

您应该了解,有权查看组织支持帐号的支持案例的任何用户将能够查看该组织的所有案例。

Google Cloud 支持中心访问权限

如果客户已从白银级、黄金级或白金级支持服务迁移且为组织启用了基于角色的支持或企业支持服务,则无法再通过 Google Cloud 支持中心 (GCSC) 访问案例。迁移的支持案例只能在 Google Cloud Console 中访问。

GCSC 中其他 Google 产品的支持案例将保持不变。