支持服务停用

本文档介绍了不同版本的 Google Cloud 支持、默认服务以及有关关停旧版服务的常见问题解答。

概览

随着各种规模的客户继续在 Google Cloud 上扩大其运营规模，Google Cloud 会继续重新构想其支持服务，以满足不断增长的需求。为了提供更好的服务和解决方案，Google Cloud 发布了三代支持服务，每个支持服务代系都会不断改进：

  • 金属：白银级、黄金级和白金级
  • 基于角色和企业：基于角色的开发、基于角色的生产和企业
  • Customer Care：标准、增强型和高级

金属、基于角色和企业的服务不再出售。在关停日期之前，Google Cloud 会继续为订阅这些旧版支持服务的客户提供支持。

同时，Google Cloud 建议客户改用客户服务组合。

关停日期

在支持服务正式关停后，Google Cloud 将不再支持该服务。如果您在相关关停日期之前尚未转换到 Customer Care，则无法再享受技术支持。

下表列出了当前支持服务停用时间表：

支持服务 关停日期 详情
白金级 2021 年 12 月 1 日 如需转换为高级支持服务，请与您的技术支持客户经理或客户支持团队联系。
企业 2021 年 12 月 1 日 如需转换为高级支持服务，请与您的技术支持客户经理或客户支持团队联系。
黄金级 2022 年 5 月 31 日 请参阅从白银级或黄金级支持服务转换。
基于角色的生产支持服务 2022 年 5 月 31 日 请参阅从基于角色的支持服务转换。
白银级 2022 年 5 月 31 日 请参阅从白银级或黄金级支持服务转换。
基于角色的开发支持服务 2022 年 5 月 31 日 请参阅从基于角色的支持服务转换。
免费试用技术支持 (Chat) 2022 年 6 月 15 日 要在 Google Cloud 免费试用期间获得技术支持，请从客户服务组合升级到支持服务。

替换选项

Google Cloud Customer Care Portfolio 提供多种量身定制的支持服务，从简单的技术协助到平台稳定性，再到运营效率提升，可满足您的所有需求。

核心服务有三种：标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。这三项支持服务提供不同的响应时间和服务，例如 Active Assist Recommender API 和第三方技术支持。您也可以使用“技术客户管理”和“运营状况审查”等高级功能。客户可以购买增值服务以从更积极的互动、更快的响应时间和扩大的支持服务能力获益。

如需了解详情，请参阅各项服务的概览页面：

Customer Care Portfolio 取代了我们的旧版支持服务：白银级、黄金级、白金级、基于角色的支持服务和企业支持服务。如果您有兴趣了解当前服务与新的服务组合的匹配情况，可以使用下表来指导您完成三代 Google Cloud 支持：

支持服务代系 开发中的工作负载 生产环境中的工作负载 生产环境中的业务关键工作负载
金属（第一代） 白银级 黄金级 白金级
基于角色和企业（第二代） 基于角色的开发支持服务 基于角色的生产支持服务 企业
Customer Care（第 3 代） 标准 增强型 高级

转换为 Customer Care

如果您是新的支持服务客户，

了解客户服务组合并选择是否要购买并开始使用支持服务：

如果您是现有支持客户，请验证您当前的支持订阅，并确定哪种客户服务服务适合您的业务。此手册 (PDF) 和视频可以引导您完成整个过程。

常见问题解答 (FAQ)

转换为 Customer Care Portfolio

为什么我的支持服务会被停用？

旧的支持服务（白银级、黄金级、白金级、基于角色的支持服务和企业支持服务）将被替换为三项核心客户服务服务：标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。Customer Care Portfolio 整合了 Google Cloud 和 Google Workspace 服务，并提供简化的价格、主动式服务和无限量的联系方式。旧版支持服务即将关停，以确保所有客户都能使用最新的服务。

为什么我需要从金属或基于角色的支持服务转换？

金属和基于角色的支持服务将于 2022 年 5 月 31 日关停。如需恢复支持服务，请转换到客户服务组合中的默认服务。

如果我不转换会出现什么情况？

如果您的组织决定在停用日期（2022 年 5 月 31 日）之前转换到客户服务服务，则将无法再获得技术支持。

我必须在多长时间内转换到 Customer Care 服务？

您必须在 2021 年 12 月 1 日之前完成白金级或企业支持服务转换。

您必须在 2022 年 5 月 31 日之前完成从白银级、黄金级或基于角色的开发和基于角色的生产支持服务转换。

我应该转换到哪些客户服务服务？

您可以转换为付费客户服务方案的标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。阅读客户服务中包含的功能和服务，了解哪些服务最适合您。

如何开始转换？

在阅读 Customer Care 产品组合并确定最适合您业务需求的服务之后，请查看您当前的支持订阅，并决定采用哪种路线：

如果您目前拥有白金级或企业支持服务，并且有兴趣使用高级支持服务，请与您的 TAM 或客户支持团队联系以开始转换。

将新服务与旧服务进行比较

新的 Customer Care Portfolio 是什么？

Google Cloud Customer Care Portfolio 包含三项基础服务：标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。每项服务的响应时间和服务都有所不同。客户可以通过购买增值服务来扩展其支持能力。了解 Customer Care Portfolio。

旧版服务与新服务有何区别？

对于旧支持服务客户，允许访问支持服务的用户数受到限制或必须按用户支付费用。同时，使用 Customer Care Portfolio 组合中的任何服务的客户都可以不受限制地访问支持。

除了相应的旧支持服务之外：

  • 标准支持服务包含 Active Assist Recommendations 和 Cloud Support API。
  • 增强型支持服务包括 Active Assist 建议、第三方技术支持、Cloud Support API 以及对增值服务的访问权限。
  • 高级支持服务提供 Active Assist 建议、第三方技术支持、Cloud Support API、运营状况审查、客制化支持服务、事件管理服务、培训和新产品评论。

新服务和旧版服务在服务级别有什么区别？

下表显示了每个优先级 (P) 的服务等级差异，分别以分钟 (mins) 和小时 (h) 为单位表示响应时间。

 白银级 基于角色的开发支持服务 标准 黄金级 基于角色的生产支持服务 增强型 白金级 企业 高级
技术支持目标最初回复时间

P1 - 4h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 mins

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 mins

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 mins

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h
优先级可用性最高 当地工作时间 当地工作时间 当地工作时间 全天候 全天候 全天候 全天候 全天候 全天候

这对我有什么服务影响？

除了简化的价格模式和无限量的联系人之外，客户服务比旧版服务还具有更多的专有功能。如需详细了解全新和改进的主动式服务，请参阅标准支持服务概览和增强型支持服务概览。

如何了解我目前的支持服务？

您可以访问 Google Cloud Console 的支持页面，找到支持级别。您的支持服务会显示在支持概览页面顶部附近。

计划支持服务的资金

为什么我需要为相似服务支付更多费用？

与旧版服务相比，Customer Care 不仅具有简化的价格和不受限制的联系人，而且具有更多的专有功能。如需详细了解全新和改进的主动式服务，请参阅标准支持服务概览和增强型支持服务概览。Google Cloud 的价格反映其核心服务以及 Customer Care 中包含的附加服务的价值。您可以将服务的价格与以下计算器进行比较：

2022 年我会花多少钱？

标准支持服务的费用为每月 $29.00 基本费用加上 3% 的净支出。请使用标准支持计算器为贵单位计算费用。

增强型支持服务的费用为每月 $500.00 加上 3% 的净支出。如需计算您组织的费用，请使用增强型支持服务计算器。

免费试用技术支持停止后，如何获得技术支持？

您可以继续使用结算和管理员支持。如需技术支持，请从客户服务组合购买支持服务。

实用资源

如果您需要进一步帮助，请向 Customer Care 团队提交咨询。