本文档介绍了不同世代的 Google Cloud 支持、默认服务以及有关关停旧版服务的常见问题解答。
概览
随着各种规模的客户继续在 Google Cloud 上扩大运营规模，Google Cloud 不断重新构想其支持服务，以满足其日益增长的需求。为了提供更好的服务和解决方案，Google Cloud 发布了三代支持服务，每个支持服务代系都会不断改进：
- 金属：白银级、黄金级和白金级
- 基于角色和企业：基于角色的开发、基于角色的生产和企业
- Customer Care：标准、增强型和高级
金属服务、基于角色的服务和企业服务不再出售。在关停日期之前，Google Cloud 会继续为订阅这些旧版支持服务的客户提供支持。
在此期间，Google Cloud 建议客户改用客户服务组合。
关停日期
在支持服务正式关停后，Google Cloud 不再支持该服务。如果您未在相关停用日期之前转换到客户服务，则将无法再享受技术支持。在弃用期间存在活跃案例的任何客户只能访问案例，并且可以通过购买客户服务来继续与支持人员互动。
下表列出了当前的支持服务停用时间表：
| 支持服务 | 关停日期 |
|---|---|
| 白金级 | 2021 年 12 月 1 日 |
| 大型企业 | 2021 年 12 月 1 日 |
| 黄金级 | 2022 年 5 月 31 日 |
| 基于角色的生产支持服务 | 2022 年 5 月 31 日 |
| 银色 | 2022 年 5 月 31 日 |
| 基于角色的开发支持服务 | 2022 年 5 月 31 日 |
| 免费试用技术支持 (Chat) | 2022 年 6 月 15 日 |
替换选项
从简单的技术帮助到平台稳定性，再到提高运营效率，Google Cloud Customer Care Portfolio 组合专为满足您的所有需求而设计。
共有三种核心服务：标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。这三项支持服务提供不同的响应时间和服务，例如 Active Assist Recommender API 和第三方技术支持。您也可以使用“技术客户管理”和“运营状况审查”等高级功能。客户可以购买增值服务以从更积极的互动、更快的响应时间和扩大的支持服务能力获益。
如需了解详情，请参阅每种服务的概览页面：
客户服务组合取代了我们的旧版支持服务：白银级、黄金级、白金级、基于角色的支持服务和企业支持服务。如果您有兴趣了解您当前的服务与新的服务组合的匹配情况，请参阅下表，了解三代 Google Cloud 支持服务：
| 支持服务代系 | 开发中的工作负载 | 生产环境中的工作负载 | 生产环境中的业务关键工作负载 |
|---|---|---|---|
| 金属（第一代） | 白银级 | 黄金级 | 白金级 |
| 基于角色和企业（第二代） | 基于角色的开发支持服务 | 基于角色的生产支持服务 | 企业 |
| Customer Care（第 3 代） | 标准 | 增强型 | 高级 |
弃用后的支持请求公开范围
自 2022 年 5 月 31 日起，白银级支持服务、黄金级支持服务和基于角色的支持服务已关停。所有白银级和黄金级支持服务直接客户（不包括合作伙伴）已转为青铜级支持（仅限结算）和基于角色的支持服务客户已转移至基本支持服务（也仅包含结算支持）。要提交新的技术支持请求，所有客户都需要注册客户服务。在弃用期间存在活跃案例的任何客户只能访问案例，并且继续通过购买客户服务服务来与支持人员互动。
如需了解详情，请参阅以下主题：
注册 Customer Care
了解 Customer Care Portfolio 中提供的服务，并选择符合您需求的服务：
- 购买并设置标准支持服务
- 购买并设置增强型支持服务
- 如需开始使用高级支持服务，请与销售人员联系。
常见问题解答 (FAQ)
转换为 Customer Care Portfolio
为什么我的支持服务会被关停？
旧版支持服务（白银级、黄金级、白金级、基于角色的支持服务和企业支持服务）即将替换为三项核心客户服务服务：标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。Customer Care Portfolio 与 Google Cloud 和 Google Workspace 服务保持一致，并提供简化的定价、主动服务和无限的联系人服务。我们会关停旧版支持服务，以确保所有客户都能获享最新的服务。
如果我不转换会出现什么情况？
如果您的组织决定在停用日期（2022 年 5 月 31 日）之前过渡到客户服务服务，您将无法再使用技术支持。
比较新服务和旧版服务
新的 Customer Care Portfolio 是什么？
Google Cloud Customer Care Portfolio 包含三项基础服务：标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。响应时间和服务因服务而异。客户可以通过购买增值服务来扩展其支持能力。了解 Customer Care Portfolio。
旧版服务和新版服务有什么区别？
对于旧支持服务客户，允许访问支持服务的用户数受到限制或必须按用户支付费用。同时，使用 Customer Care Portfolio 组合中任何一项服务的客户都可以获得无限制的用户支持。
除了对应的旧版支持服务之外：
- 标准支持服务包含 Active Assist 建议和 Cloud Support API。
- 增强型支持服务包括 Active Assist 建议、第三方技术支持、Cloud Support API 以及对增值服务的访问权限。
- 高级支持服务提供 Active Assist 建议、第三方技术支持、Cloud Support API、运营状况审查、客制化支持服务、事件管理服务、培训和新产品评论。
新服务和旧版服务有什么服务等级不同？
下表显示了每个优先级 (P) 的服务等级差异，分别以分钟 (mins) 和小时 (h) 为单位表示响应时间。
| 白银级 | 基于角色的开发支持服务 | 标准 | 黄金级 | 基于角色的生产支持服务 | 增强型 | 白金级 | 企业 | 高级 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 技术支持目标最初回复时间 |
P1 - 4h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 1h P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 mins P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 mins P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
P1 - 15 mins P2 - 4h P3 - 8h P4 - 8h |
| 优先级可用性最高 | 当地工作时间 | 当地工作时间 | 当地工作时间 | 全天候 | 全天候 | 全天候 | 全天候 | 全天候 | 全天候 |
这对我有什么服务影响？
除了简化的价格和无限的联系之外，Customer Care 还具有比旧版服务更多的专有功能。如需详细了解全新和改进的主动式服务，请参阅标准支持服务概览和增强型支持服务概览。
如何了解我目前有哪些支持服务？
您可以访问 Google Cloud 控制台的支持页面，查看支持级别。您的支持服务会显示在支持概览页面顶部附近。
计划支持服务的资金
为什么我需要为相似服务支付更多费用？
Customer Care 不仅具有简化的定价方式和无限的联系人，而且比旧版服务具有更多专有功能。如需详细了解全新和改进的主动式服务，请参阅标准支持服务概览和增强型支持服务概览。Google Cloud 的价格反映了其核心服务以及客户服务中包含的附加服务的价值。您可以使用以下计算器比较服务的价格：
2022 年我会花多少钱？
标准支持服务的费用为 29.00 美元（基本费用加上每月费用的 3%）。如需计算贵组织的费用，请使用标准支持计算器。
增强型支持服务的费用为 500.00 美元基本费用以及 3% 的每月费用。 如需计算您组织的费用，请使用增强型支持服务计算器。
免费试用技术支持停止后，如何获得技术支持？
您可以继续使用结算和管理员支持。如需技术支持，请从客户服务组合购买支持服务。
实用资源
如果您需要进一步帮助，请向 Customer Care 团队提交咨询。