支持服务关停

本文档介绍了 Google Cloud 支持的不同代系、默认支持服务及有关旧支持服务关停的常见问题解答。

概览

随着各种规模的客户持续扩大其在 Google Cloud 上的运营规模,Google Cloud 不断重新设计其支持服务以适应不断增长的需求。为了提供更好的服务和解决方案,Google Cloud 发布了三代支持服务,每个支持服务代系都会不断改进:

  • 金属:白银级、黄金级和白金级
  • 基于角色和企业:基于角色的开发、基于角色的生产和企业
  • Customer Care:标准、增强型和高级

金属、基于角色和企业支持服务已不再出售。Google Cloud 将继续为订阅这些旧支持服务的客户提供支持,直到这些支持服务的关停日期到来。

同时,Google Cloud 鼓励客户改用 Customer Care Portfolio。了解 Customer Care Portfolio 支持服务

关停日期

支持服务正式关停后,Google Cloud 将不再支持这些支持服务。如果您在相关关停日期之前尚未转换到 Customer Care,则无法再享受技术支持。

下表列出了当前支持服务的关停时间表:

支持服务 关停日期 详细信息
白金级 2021 年 12 月 1 日 如需转换为高级支持服务,请与您的技术支持客户经理或客户支持团队联系。
企业 2021 年 12 月 1 日 如需转换为高级支持服务,请与您的技术支持客户经理或客户支持团队联系。
黄金级 2022 年 5 月 31 日 请参阅从白银级或黄金级支持服务转换
基于角色的生产支持服务 2022 年 5 月 31 日 请参阅从基于角色的支持服务转换
白银级 2022 年 5 月 31 日 请参阅从白银级或黄金级支持服务转换
基于角色的开发支持服务 2022 年 5 月 31 日 请参阅从基于角色的支持服务转换

替换选项

Google Cloud Customer Care Portfolio 提供量身定制的支持服务,可满足您的所有需求,从简单的技术帮助到平台稳定性以及提高运营效率。

提供三项核心支持服务:标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。这三项支持服务提供不同的响应时间和服务,例如 Active Assist Recommender API 和第三方技术支持。您也可以使用“技术客户管理”和“运营状况审查”等高级功能。客户可以购买增值服务以从更积极的互动、更快的响应时间和扩大的支持服务能力获益。

如需了解详情,请参阅各个支持服务的概览页面:

Customer Care Portfolio 取代了我们旧支持服务:白银级、黄金级、白金级、基于角色和企业支持服务。如果您有兴趣了解您当前的支持服务与新的 Customer Care portfolio 支持服务是否匹配,请参阅下表以了解 Google Cloud 支持服务的三个代系:

支持服务代系 开发中的工作负载 生产环境中的工作负载 生产环境中的业务关键工作负载
金属(第一代) 白银级 黄金级 白金级
基于角色和企业(第二代) 基于角色的开发支持服务 基于角色的生产支持服务 企业
Customer Care(第 3 代) 标准 增强型 高级

转换为 Customer Care

如果您是新的支持服务客户,

了解 Customer Care Portfolio,并选择是否购买并开始使用支持服务:

如果您是现有支持客户,请验证您当前的支持服务订阅,并确定哪种 Customer Care 支持服务适合您的业务。此手册 (PDF)视频可以引导您完成整个过程。

常见问题解答 (FAQ)

转换为 Customer Care Portfolio

为什么我的支持服务即将关停?

旧支持服务(白银级、黄金级、白金级、基于角色和企业支持服务)将被三项核心客户 Customer Care 支持服务取代:标准、增强型和高级支持服务。Customer Care Portfolio 使 Google Cloud 与 Google Workspace 支持服务保持一致,并提供简化的价格方案、主动式服务和无限制的联系人。旧支持服务即将关停,以确保所有客户都能享用最新的支持服务。

为什么我需要从金属或基于角色的支持服务转换?

金属和基于角色的支持服务将于 2022 年 5 月 31 日关闭。如需恢复支持服务,请转换到 Customer Care Portfolio 中的默认支持服务。

如果我不转换会出现什么情况?

如果您的组织决定不在关停日期(即 2022 年 5 月 31 日)之前转换为 Customer Care 支持服务,您将无法再享受技术支持。

我必须在多长时间内转换为 Customer Care 支持服务?

您必须在 2021 年 12 月 1 日之前完成白金级或企业支持服务转换。

您必须在 2022 年 5 月 31 日之前完成从白银级、黄金级或基于角色的开发和基于角色的生产支持服务转换。

我应转换为哪些 Customer Care 支持服务?

您可以转换到付费的 Customer Care 支持服务,包括标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。请阅读 Customer Care 支持服务中包含的功能和服务,找出最适合您的支持服务。

如何开始转换?

在您阅读了 Customer Care Portfolio 并确定了最适合您的业务需求的支持服务后,请查看您的当前支持订阅并确定要采用的路线:

如果您目前拥有白金级或企业支持服务,并且有兴趣使用高级支持服务,请与您的 TAM 或客户支持团队联系以开始转换。

新旧支持服务比较

新的 Customer Care Portfolio 是什么?

Google Cloud Customer Care Portfolio 提供三大基础支持服务:标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务。每项支持服务的响应时间和服务各不相同。客户可以通过购买增值服务来扩展其支持能力。了解 Customer Care Portfolio

新旧支持服务之间的差异是什么?

对于旧支持服务客户,允许访问支持服务的用户数受到限制或必须按用户支付费用。同时,具有 Customer Care Portfolio 中的任何支持服务的客户可以访问支持服务的用户数不受限制。

除了对应的旧支持服务之外:

  • 标准支持服务包括 Active Assist 建议。
  • 增强型支持服务包括 Active Assist 建议、第三方技术支持、Cloud Support API 以及对增值服务的访问权限。
  • 高级支持服务提供 Active Assist 建议、第三方技术支持、Cloud Support API、运营状况审查、客制化支持服务、事件管理服务、培训和新产品评论。

新旧支持服务的服务等级差异是什么?

下表显示了每个优先级 (P) 的服务等级差异,分别以分钟 (mins) 和小时 (h) 为单位表示响应时间。

白银级 基于角色的开发支持服务 标准 黄金级 基于角色的生产支持服务 增强型 白金级 企业 高级
技术支持目标最初回复时间

P1 - 4h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 1h

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 mins

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 mins

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

P1 - 15 mins

P2 - 4h

P3 - 8h

P4 - 8h

优先级可用性最高 当地工作时间 当地工作时间 当地工作时间 全天候 全天候 全天候 全天候 全天候 全天候

这对我有什么服务影响?

除了简化的价格方案和无限制的联系人之外,与旧支持服务相比,Customer Care 可提供更多独家功能。如需详细了解全新和改进的主动式服务,请参阅标准支持服务概览增强型支持服务概览

如何了解我目前的支持服务有哪些?

您可以访问 Google Cloud Console支持页面,查看支持服务的级别。您的支持服务将显示在支持概览页面顶部附近。

计划支持服务的资金

为什么我需要为相似服务支付更多费用?

Customer Care 不但具有简化的价格方案和不受限制的联系人,而且具有比旧支持服务多的独家功能。如需详细了解全新和改进的主动式服务,请参阅标准支持服务概览增强型支持服务概览。Google Cloud 的价格反映了其核心支持服务的价值以及 Customer Care 中包含的附加服务。您可以使用以下计算器比较这些支持服务的价格:

2022 年我会花多少钱?

标准支持服务的费用为每月 $29.00 基本费用加上 3% 的净支出。如需计算您的组织的费用,请使用标准支持服务计算器

增强型支持服务的费用为每月 $500.00 加上 3% 的净支出。如需计算您组织的费用,请使用增强型支持服务计算器

实用资源

如果您需要进一步帮助,请向 Customer Care 团队提交咨询