基于角色的支持和企业支持服务

借助基于角色的支持和企业支持服务,您可以为组织配置对 Google Cloud Platform (GCP) 支持服务的访问权限。基于角色的支持服务的费率可预测性较高,并且配置灵活。企业支持服务可以最快地响应案例,并且允许您直接与专属客户技术支持 (TAM) 联系人合作,此人将帮助您执行 Google Cloud 策略。

支持案例管理功能已与 Google Cloud Platform Console 集成,提供基于 Cloud Identity and Access Management 构建的用户管理机制,可实现企业级权限控制。

如需了解如何设置或升级基本支持,请参阅获取支持

准备工作

要启用基于角色的支持服务或企业支持服务,您需要拥有组织资源。如需了解如何创建或管理组织,请参阅创建和管理组织

设置支持服务

以下各个部分介绍如何设置基于角色的支持服务和企业支持服务。

基于角色的支持服务

组织管理员可以通过 GCP Console 的支持页面为其 GCP 组织启用基于角色的支持服务。

启用基于角色的支持服务需要为组织申请新的支持帐号,并且需要选择一个结算帐号来支付支持费用。新的支持帐号将包含您的所有支持案例和角色分配。

要启用基于角色的支持服务,请执行以下操作:

  1. 以组织管理员身份登录 GCP Console
  2. 选择要为其启用基于角色的支持服务的组织。
  3. 转到支持页面并打开案例
  4. 点击启用,然后按照屏幕上的提示操作,完成所需步骤。
  5. 提交您的申请。

企业支持服务

要为您的组织启用企业支持服务,请与您的 Google Cloud 销售代表联系或使用此表单启动该流程。

详细了解不同的支持方案。

用户管理

为组织启用了基于角色的支持服务或企业支持服务并创建了新的支持帐号后,您就可以开始使用 Google Cloud Platform Console 了。

在设置流程中,支持帐号管理员是一个重要角色,能够通过为您组织中的用户分配支持角色,随时在 GCP Console 中为用户授予支持案例访问权限。您可以选择分配的用户角色有:“基本”、“开发”、“生产”和“关键业务”支持(仅针对企业支持服务)。

支持帐号管理员角色

支持帐号管理员角色为用户授予管理组织支持配置的权限。支持帐号管理员负责管理组织支持帐号的政策,包括:

  • 分配新的支持用户
  • 修改现有支持用户的角色
  • 管理支持结算

要添加支持帐号管理员,请执行以下操作:

  1. 以组织管理员身份登录 GCP Console
  2. 在 Console 左侧选择 IAM 和管理
  3. 选择支持 > 支持帐号管理员,向一个或多个用户、群组或网域分配角色。

现在,支持帐号管理员可以在 GCP 的支持页面为组织的支持用户分配角色。

如需详细了解组织政策,请参阅使用预定义的角色

支持用户角色

如果组织已启用基于角色的支持服务或企业支持服务,其用户可以根据所分配的支持角色来管理组织的支持案例。下列所有支持角色授予对组织中所有支持案例的读取权限,并且有的角色可授予创建和修改案例的权限。

支持角色 访问/响应时间 基于角色的支持服务
(每位用户每月)
企业支持服务
(包含在支持套餐中)
基本 拥有支持案例的只读权限 免费


包含
开发 创建 P2 案例 - 在 4 个工作小时内响应 $100
生产 创建 P1 案例 - 在 1 个小时内响应 $250
关键业务 创建 P1 案例 - 在 15 分钟内响应

如需了解营业时间和语言支持的信息,请参阅技术支持服务指南

要分配支持角色,请执行以下操作:

  1. 以组织管理员身份登录 GCP Console
  2. 选择已启用基于角色的支持服务或企业支持服务的组织。
  3. 转到支持页面并打开设置
  4. 支持角色标签中,添加、修改或移除分配的支持用户。

具有已分配支持角色的任何用户可以在支持 > 设置下查看组织的其他支持用户列表。

案例管理

具有已分配支持角色的大多数用户可以在 GCP Console 的“支持”页面创建和管理案例。

创建支持案例

要创建新的支持案例,请执行以下操作:

  1. 以支持用户身份登录 GCP Console
  2. 选择想要为其创建支持案例的项目。
  3. 转到支持页面并打开案例
  4. 点击创建案例
  5. 填写必填字段并提交表单。

提交表单后,系统会将您重定向到案例页面,您可以在此页面上对案例添加注释、上传文件附件或修改案例属性。支持团队将根据创建案例时的优先级和用户的支持角色来响应案例。

管理现有案例

要查看现有支持案例,请执行以下操作:

  1. 以支持用户身份登录 GCP Console
  2. 选择已启用基于角色的支持服务或企业支持服务的组织,或组织中的某个项目。
  3. 转到支持页面并打开案例

“案例”页面根据所选资源提供组织的支持案例列表。例如,如果您选择组织,将显示该组织的所有案例。如果您选择项目,则仅显示与该项目关联的案例。

要过滤案例列表,请使用搜索或过滤器控件。

要查看或更新案例,请执行以下操作:

  1. 点击某个案例标题以将其选中。
  2. 如果案例尚未关闭,您可以添加注释、上传文件附件或修改案例属性。
  3. 如果案例已关闭但关闭时间不满 30 天,您可以重开该案例。否则,要重新激活已关闭的案例,您需要创建新的支持案例。

查看已知问题

如果出现会影响 GCP 服务的已知问题,Google Cloud Platform 支持团队会发布相关信息。具有开发、生产或关键业务角色的用户可以查看该信息。

无论拥有什么支持角色,所有用户都能访问 Cloud 状态信息中心

要在 GCP Console 中查看已知问题,请执行以下操作:

  1. 以支持用户身份登录 GCP Console
  2. 转到支持页面并打开案例
  3. 选择已知问题

具有开发、生产或关键业务支持角色的用户可为任何已知问题创建关联案例,以自动接收更新。

如果有任何可能会影响 GCP 服务的已知待解决问题,您还会在案例创建页面上看到相关通知。如需了解详情,请参阅 Google Cloud 状态信息中心常见问题解答

联系电话支持团队

对于结算或违反政策通知问题,任何用户都可以联系电话支持团队。要联系电话支持团队来解决组织中有关项目的技术问题,用户需要分配有生产或关键业务支持角色。

要联系电话支持团队,请执行以下操作:

  1. 登录 GCP Console
  2. 选择要获取支持服务的项目。
  3. 转到支持页面并打开电话支持
  4. 选择您所在国家/地区,并拨打提供的电话号码。
  5. 出现提示时,请输入支持 PIN 码。

结算

基于角色的支持服务

任何付费的支持角色一经分配,便立即开始计算为期 30 天的最低承诺使用期限。对于分配的每个支持角色,用于支付支持费用的结算帐号以指定的每月费率按月结算。

支持帐号管理员可在支持设置“结算”页面上更改为 Google Cloud Platform Console 中的基于角色的支持服务提供资金的结算帐号。

企业支持服务

支持服务按月结算,计算方式按 GCP 使用费的分层百分比支出,起步价为 $15000,除非已签署自定义价格安排合同。企业支持服务的最低承诺使用期限为 1 年

要更改资金结算帐号,请与支持小组联系

降级和终止(仅限基于角色的支持服务)

您可以随时将为用户分配的支持角色降级。

  • 如果旧角色分配时间超过 30 天,系统将立即开始对新分配的支持角色计费。
  • 如果旧角色分配时间不满 30 天,新角色分配将立即生效,但系统仍继续按旧角色费率计费,直至达到 30 天最低承诺使用期限。达到此承诺使用期限后,系统将开始按新分配角色的指定费率计费。

如需了解关闭支持帐号的常规信息,请参阅关闭您的 GCP 帐号

升级(仅限基于角色的支持服务)

如果您在 30 天期限结束前升级支持角色,系统将在分配之日按比例向您收取新角色的费用,直到当前自然月结束。新角色将在下个月初自动续订。

访问权限注意事项

为用户授予角色时,您应该牢记以下访问权限注意事项。

组织可见性

要访问组织的支持帐号(和案例),具有已分配支持角色的任何用户(包括支持帐号管理员)必须有权查看关联支持帐号的组织。将此角色授予用户将允许该用户在 GCP Console 中查看组织,但无权查看组织中的所有资源。

您可以使用 IAM 在组织级别为网域、群组或一组用户分配“组织查看者”角色。

或者,您可以分配一个可授予 resourcemanager.organizations.get 权限的角色。

对组织案例的访问权限是全局性的

您应该了解,有权查看组织支持帐号的支持案例的任何用户将能够查看该组织的所有案例。

Google Cloud 支持中心访问权限

对于已通过白银级、黄金级或白金级支持服务迁移的客户,如果为组织启用了基于角色的支持或企业支持服务,则无法通过 Google Cloud 支持中心 (GCSC) 访问案例。迁移的支持案例将只能在 Google Cloud Platform Console 中访问。

GCSC 中其他 Google 产品的支持案例将保持不变。

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