Suporte com base em papéis e na empresa

O suporte com base no papel atribuído e o suporte empresarial possibilitam configurar o acesso ao suporte das organizações do Google Cloud. Quando você usa o primeiro, consegue taxas mais previsíveis e uma configuração flexível. Já o suporte empresarial proporciona tempos de resposta para casos mais rápidos e possibilita trabalhar diretamente em contato com um Gerente técnico de contas (TAM) dedicado que ajuda a pôr em prática uma estratégia do Google Cloud.

O gerenciamento de casos de suporte é integrado ao Console do Google Cloud, com gerenciamento de usuários integrado ao gerenciamento de identidade e acesso (IAM) para controle de acesso de nível empresarial.

Para saber mais sobre a configuração ou o upgrade do suporte básico, consulte Como receber suporte.

Antes de começar

Um recurso da organização é necessário para ativar o suporte empresarial ou com base em papéis atribuídos. Para mais informações sobre como criar ou gerenciar uma organização, consulte Como criar e gerenciar organizações.

Configurar seu suporte

As seções a seguir descrevem como configurar o suporte empresarial e com base em papéis atribuídos.

Suporte com base no papel atribuído

Para ativar o Suporte com base no papel atribuído à sua organização do Google Cloud, você precisa ser um administrador da organização e um administrador da conta de faturamento (roles/billing.admin). Você pode ativar o Suporte com base no papel atribuído para sua organização do Google Cloud na página de suporte do Console do Cloud.

Para ativar o Suporte com base em papéis atribuídos, solicite uma nova conta de suporte para sua organização e escolha uma conta de faturamento que financiará o suporte. A nova conta de suporte conterá os casos de suporte e as atribuições de papel.

Para ativar o Suporte com base no papel atribuído:

  1. Faça login no Console do Cloud como um administrador da organização.
  2. Selecione a organização que você quer ativar o suporte com base no papel atribuído.
  3. Acesse a página Suporte e abra Casos.
  4. Clique em Ativar e siga as instruções na tela para concluir as etapas necessárias.
  5. Envie a solicitação.

Suporte empresarial

Se quiser ativar o Suporte empresarial para sua organização, entre em contato com o representante de vendas do Google Cloud ou use este formulário para iniciar o processo.

Saiba mais sobre os diferentes planos de suporte.

Gerenciamento de usuários

Depois de ativar o suporte com base no papel atribuído ou empresarial e criar uma nova conta de suporte, você poderá começar a usar o Console do Google Cloud para adicionar e gerenciar papéis de suporte para os usuários da organização.

Antes de adicionar papéis de suporte aos usuários, verifique se eles têm a permissão resourcemanager.organizations.get. Ao conceder essa permissão a um usuário, ele poderá ver a organização no Console do Cloud sem ter acesso para visualizar todos os recursos da organização. Para conceder essa permissão, atribua o papel de visualizador da organização (roles/resourcemanager.organizationViewer). Para saber mais sobre permissões de gerenciamento de identidade e acesso e outras formas de conceder acesso, consulte a seção Visibilidade da organização.

O administrador da conta de suporte (roles/cloudsupport.admin) representa um papel importante durante o processo de configuração. Ele pode conceder acesso a casos de suporte no Console do Cloud aos usuários da sua organização atribuindo a eles um papel de suporte. É possível selecionar entre quatro funções do usuário: básica, de desenvolvimento, de produção e crítica para os negócios (somente suporte empresarial).

Papel de administrador da conta de suporte

O papel Administrador da conta de suporte concede a um usuário a capacidade de gerenciar a configuração do suporte de uma organização. Essa pessoa é responsável pela administração de políticas para a conta de suporte da organização, incluindo as seguintes atividades:

  • atribuição de novos usuários de suporte
  • modificação de papéis para usuários de suporte existentes
  • gerenciamento do suporte de faturamento

Para adicionar um administrador da conta de suporte, siga estas etapas:

  1. Faça login na página de administração e IAM do Console do Google Cloud como um administrador da organização.
    Acessar a página de administração e IAM do Console do Cloud

  2. Na tabela Permissões do IAM, encontre o usuário, grupo ou domínio que você quer atribuir como administrador da conta de suporte e clique em Editar.

  3. Na janela Editar permissões, clique em + ADICIONAR OUTRO PAPEL.

  4. Na lista suspensa Selecionar um papel, selecione Suporte > Administrador de conta de suporte.

Agora, o administrador da conta de suporte pode atribuir papéis a usuários de suporte para a organização na página de suporte do Google Cloud.

Papéis do usuário de suporte

Os usuários de uma organização que têm suporte empresarial ou com base em papéis atribuídos ativados podem gerenciar os casos de suporte com base nos papéis do suporte atribuído a eles. Todos os papéis de suporte listados a seguir concedem acesso de leitura a todos os casos de suporte da organização, com papéis específicos que permitem a criação e modificação de casos.

Papel de suporte Acesso/tempo de resposta Suporte com base no papel atribuído
(por usuário/por mês)
Suporte empresarial
(incluído com o pacote de suporte)
Basic Acesso somente leitura aos históricos de consulta Gratuito


Incluído
Development Criar casos P2: resposta em quatro horas US$ 100
Production Criar casos P1: resposta em uma hora US$ 250,00
Crítico para o negócio Criar casos P1: resposta em 15 minutos n/a

Para mais informações sobre a disponibilidade de suporte, consulte Suporte a idiomas e horário de trabalho.

Para atribuir papéis de suporte, siga estas etapas:

  1. Faça login no Console do Cloud como administrador da organização.
  2. Selecione a organização que tem o suporte empresarial ou com base em papéis atribuídos ativado.
  3. Acesse a página Suporte e abra Configurações.
  4. Na guia Papéis de suporte, adicione, edite ou remova usuários de suporte atribuídos.

Qualquer usuário com um papel de suporte atribuído pode ver a lista de outros usuários de suporte da organização em Suporte > Configurações.

Gerenciamento de casos de suporte

Para o gerenciamento de casos de suporte e como visualizar problemas conhecidos com os serviços do Google Cloud, consulte Gerenciar casos de suporte.

Entrar em contato com o suporte por telefone

Qualquer usuário pode entrar em contato com o suporte por telefone para fazer perguntas sobre faturamento ou notificações de violação da política. Os usuários com papel de suporte de produção ou crítico para o negócio podem entrar em contato com o suporte por telefone para questões técnicas sobre projetos dentro da organização deles.

Para entrar em contato com o suporte por telefone, siga estas etapas:

  1. Faça login no Console do Cloud.
  2. Selecione o projeto para solicitar suporte.
  3. Acesse a página Suporte e abra a opção Suporte por telefone.
  4. Selecione seu país atual e ligue para o número de telefone fornecido.
  5. Digite o PIN de suporte quando esta opção for exibida.

Faturamento

Suporte com base no papel atribuído

Qualquer atribuição de papel de suporte pago dá início imediatamente a um compromisso mínimo de 30 dias. O suporte ao financiamento da conta de faturamento é cobrado mensalmente para cada papel de suporte atribuído na taxa mensal especificada.

O administrador da conta de suporte consegue alterar a conta de faturamento que financia o suporte com base no papel atribuído no Console do Cloud na página Configurações do suporte.

Suporte empresarial

O suporte é cobrado mensalmente e é calculado como um gasto percentual em camadas do uso do Google Cloud, com um mínimo de US$ 15.000, a menos que haja um acordo de sistema de preços personalizado. Há um compromisso mínimo de um ano para o suporte empresarial.

Para alterar a conta de faturamento de financiamento, entre em contato com o suporte.

Downgrades e encerramento (somente suporte baseado em papéis atribuídos)

Você pode fazer o downgrade da atribuição do papel de suporte a qualquer momento.

  • Se o papel foi atribuído por mais de 30 dias, você pagará imediatamente a taxa referente ao papel de suporte atribuído recentemente.
  • Se o papel foi atribuído por menos de 30 dias, a atribuição do papel entrará em vigor imediatamente. No entanto, você pagará o valor total do período de 30 dias conforme acordado. Uma vez que o compromisso foi cumprido, você pagará pelo papel atribuído recentemente na taxa especificada.

Para mais informações gerais sobre como encerrar uma conta de suporte, consulte Encerrar sua conta de suporte do Cloud.

Upgrades (apenas suporte baseado em papéis atribuídos)

Se você atualizar um papel de suporte antes do final do período de 30 dias, pagará o valor proporcional do novo papel no dia da atribuição até o final do mês. O novo papel será renovado automaticamente no início do mês seguinte.

Considerações sobre o acesso

Ao conceder papéis aos usuários, tenha em mente os aspectos a seguir.

Visibilidade da organização

Para acessar a conta (e os casos) de suporte de uma organização, qualquer usuário com um papel de suporte atribuído, incluindo os administradores da conta de suporte, precisa ter a permissão resourcemanager.organizations.get para visualizar a organização da conta de suporte associada. A permissão resourcemanager.organizations.get permite que os usuários vejam a organização no Console do Google Cloud sem ter acesso para visualizar todos os recursos na organização.

Para conceder aos usuários a permissão resourcemanager.organizations.get, atribua o papel de Visualizador da organização (roles/resourcemanager.organizationViewer). É possível atribuir o papel Visualizador da organização a um domínio, grupo ou grupo de usuários no nível da organização usando o IAM.

Como alternativa, é possível atribuir aos usuários um papel que conceda a permissão resourcemanager.organizations.get, como um papel personalizado para sua organização.

Para ver as etapas para conceder papéis e permissões, consulte a documentação do IAM sobre Como conceder, alterar e revogar acesso a recursos.

Acesso global aos casos de uma organização

Qualquer usuário com permissão de visualização dos casos de suporte para a conta de suporte de uma organização poderá visualizar os casos dela.

Acesso à Central de suporte do Google Cloud

Para clientes que migraram do suporte Silver, Gold ou Platinum, quando o suporte com base no papel atribuído ou o suporte empresarial estiver ativado em uma organização, o acesso aos casos não estará mais disponível pela Central de suporte do Google Cloud (GCSC). Os históricos de consultas migrados estarão acessíveis apenas no Console do Google Cloud.

Os casos de suporte para outros produtos do Google na GCSC não serão alterados.