Google Cloud 和收购集成支持

多年来，Google Cloud 收购了多家公司，并将这些公司集成到了旗下。

目前，以下产品已集成到 Google Cloud SaaS 产品和解决方案组合中。本文档介绍了如何扩展 Google Cloud 对这些产品的支持。

Looker

本部分介绍了如何为 Looker 客户提供支持。

Google Cloud 在 2020 年收购了 Looker。得益于这种集成，Looker 现已成为更广泛的 Google Cloud 产品和解决方案的一部分。到目前为止，Looker 客户一直通过旧系统获得有关 Looker 技术问题的支持。

现在 Looker 已与 Google Cloud 集成，您可以使用 Google Cloud 控制台和 Cloud Customer Care 优惠通过 Google Cloud 应用内聊天提供技术支持。

如需详细了解这些变更对您有何影响，请参阅常见问题解答和其他 Looker 专属常见问题解答。

Chronicle SIEM

本部分介绍了如何为 Chronicle SIEM 客户提供支持。

Google Cloud 在 2019 年收购了 Chronicle SIEM（原 Chronicle）。得益于这种集成，Chronicle SIEM 现已成为更广泛的 Google Cloud 产品和解决方案的一部分。到目前为止，Chronicle SIEM 客户一直通过旧系统获得针对 Chronicle SIEM 相关技术问题的支持。

现在，Chronicle SIEM 已与 Google Cloud 集成，您可以通过 Google Cloud 控制台使用 Cloud Customer Care 优惠提供支持。

如需详细了解这些变更对您有何影响，请参阅常见问题解答和其他 Chronicle SIEM 专用常见问题解答。

Chronicle SOAR

本部分介绍了如何为 Chronicle SOAR 客户提供支持。

Google Cloud 在 2020 年收购了 Chronicle SOAR（原 Siemplify）。得益于这种集成，Chronicle SOAR 现已成为更广泛的 Google Cloud 产品和解决方案的一部分。到目前为止，Chronicle SOAR 客户一直通过旧系统获得与 Chronicle SOAR 相关的技术问题支持。

现在，Chronicle SOAR 已与 Google Cloud 集成，您可以使用 Cloud Customer Care 产品通过 Google Cloud 控制台提供技术支持。

如需详细了解这些变更对您有何影响，请参阅常见问题解答和其他 Chronicle SOAR 专用常见问题解答。

Apigee

本部分介绍了 Apigee 客户的支持服务有哪些变化。

Google Cloud 在 2016 年收购了 Apigee。得益于这种集成，Apigee 现在是更广泛的 Google Cloud 产品和解决方案的一部分。到目前为止，Apigee 客户一直在通过旧版系统获得针对 Apigee 相关技术问题的支持。

现在 Apigee 已与 Google Cloud 集成，您可以使用 Cloud Customer Care 产品通过 Google Cloud 控制台提供支持。

如需详细了解这些变更对您有何影响，请参阅常见问题解答和特定于 Apigee 的其他常见问题解答。

设置对集成的支持

以下部分介绍了支持流程，并说明了如何开始使用 Cloud Customer Care。

选择客户服务

Customer Care Portfolio 中的每项服务都旨在满足您的云迁移之旅。

除了标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务之外，我们还为 Google Cloud SaaS 产品提供全面支持，其中包括 Looker (Google Cloud Core)、Looker（原始版本）、Chronicle SIEM、Chronicle SOAR、Apigee Hybrid、Apigee Edge Cloud、Apigee X、Application Integration 和集成连接器。

两者都旨在满足您的业务需求，另外还提供可选的增值服务，帮助您的企业充分利用云。

全方位支持

您购买 Looker (Google Cloud Core)、Looker（原始版本）、Chronicle SIEM、Chronicle SOAR、Apigee Hybrid、Apigee Edge Cloud、Apigee X、Application Integration 和 Integration Connectors 的 SaaS 产品后，您有资格获得全面支持，无需您额外付费。全面支持是一项技术支持服务，优先级为 2 (P2) 的支持请求的 SLO 为 1 个工作日。

对于服务中断和缺陷、意外产品行为、产品使用问题、结算问题和功能请求，全面支持可针对服务中断和缺陷、意外的产品行为提供无限制的一对一技术支持。

以下是全方位支持服务的详细信息：

功能和服务 全面的支持详情
价格

$0/月 + 0% 用量

包含在 SaaS 产品的订阅费用中。
初始响应时间

P2 支持请求：1 个工作日

P3 支持请求：2 个工作日

P4 支持请求：2 个工作日
服务时间 8 月 5 日回复；在本地工作时间内获得支持。
支持语言 英语
无限个人支持服务
多渠道结算和技术支持 在 Google Cloud 控制台中提交支持请求并通过电子邮件跟进。
Active Assist Recommendations API
技术支持问题上报
Cloud Support API
第三方技术支持服务
Google Cloud Skills Boost
事件管理服务
运营状况审查
客户支持服务
客户技术支持
可用于其他用途的增值服务
升级服务范围 客户可以选择升级到付费支持服务（标准支持服务、增强型支持服务和高级支持服务）。

客户服务新手入门

我们专门的新手入门团队很乐意通过我们的在线流程协助您获得全面支持、标准支持或增强型支持服务。如果您刚开始接触 Google Cloud，我们的团队将与您联系，安排新手入门预约，并指导您阅读我们的新手入门指南。

Customer Care 可用性

下表根据语言和服务概述了客户服务选项。如需详细了解响应时间，请参阅技术支持指南。

在工作时间或营业时间内，以上述语言提供的所有支持服务均可获得结算查询支持（如适用），下表中列出了 Cloud 技术支持服务。 增强型服务和高级服务的对 Chrome 浏览器的支持全天候以英语提供，并在工作时间以日语提供。对于 SecOps 服务，Google 仅以英语提供 Cloud 技术支持。

支持服务语言 捆绑支持服务 付费支持服务
  综合全面 基本版 Standard 增强型 优质
英语 P2-P4：在服务时间内。 仅限结算查询。升级以获得技术支持。

P2-P4：在服务时间内。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。

P3 和 P4：服务时间内。

Chrome 浏览器支持服务：全天候（包括节假日）。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。

P3 和 P4：服务时间内。

Chrome 浏览器支持服务：全天候（包括节假日）。
日语 请参阅上文中的英语行，以英语提供技术支持。 仅限结算查询。升级以获得技术支持。 请参阅上文中的英语行，以英语提供技术支持。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。

P3 和 P4：工作时间内。

Chrome 浏览器支持服务：工作时间。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）。

P3 和 P4：工作时间内。

Chrome 浏览器支持服务：工作时间。
中文普通话 请参阅上文中的英语行，以英语提供技术支持。 仅限结算查询。升级以获得技术支持。 请参阅上文中的英语行，以英语提供技术支持。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）*。

P3 和 P4：在工作时间内。*

P1 和 P2：全天候（包括节假日）*。

P3 和 P4：在工作时间内。*
韩语 请参阅上文中的英语行，以英语提供技术支持。 仅限结算查询。升级以获得技术支持。 请参阅上文中的英语行，以英语提供技术支持。

P1 和 P2：全天候（包括节假日）*。

P3 和 P4：在工作时间内。*

P1 和 P2：全天候（包括节假日）*。

P3 和 P4：在工作时间内。*

*不提供中文普通话和韩语支持服务，Looker (Google Cloud Core) 以英语提供。

开始使用 Google Cloud Customer Care 和新手入门

选择了符合您需求的支持服务后，您就可以继续进行初始配置了。

我们组建了一支专门的新客户引导团队，帮助您上手使用客户服务。我们会向您发送一封电子邮件，其中包含详细说明和信息，您需要在与团队联系之前准备好这些信息。您还可以通过电子邮件与新手入门团队成员联系。

如果您已拥有有效的客户服务（基本版、标准版、增强型版或高级版），并且希望为 SaaS 产品支持使用相同的组织 ID，请通知新客户引导团队。

这不包括高级支持服务。如需购买高级支持服务，请与 Google Cloud 销售人员联系。

加入客户服务计划所需的信息

您需要为新客户引导会议准备好以下信息：

  • 您的企业域名。
  • 有权访问您的企业网域 DNS 设置。
  • 使用信用卡设置结算账号（如果尚未创建）。
  • 确定您的组织管理员用户及其电子邮件地址。组织管理员可在组织内设置项目、购买支持服务并提交支持服务工单。

现在，您可以参加新手入门会议了。我们的新手入门团队的专门成员将引导您完成 Google Cloud 支持的设置过程。

在流程结束时，您将生成一个组织 ID，该 ID 可让新客户引导团队为您的组织授予客户服务权限。使用权流程最长可能需要 1 小时才能完成。完成后，您就可以通过 Google Cloud 控制台提交支持请求了。

使用 Google Cloud 控制台管理支持请求

授予对支持服务的访问权限

您需要具备所需的权限，才能查看和管理支持请求。您的管理员可以通过 Identity and Access Management (IAM) 授予您所需的权限。

请参阅如何授予 IAM 角色。

提交支持请求

如果您在使用 Google Cloud 产品时遇到技术问题，请向客户服务团队提交支持请求。

请参阅如何创建支持请求。

提交 Assured/FedRAMP 支持请求

高级支持服务或增强型支持服务客户可以购买安心支持服务。如需了解详情，请参阅 Google Cloud Customer Care Portfolio。

如需提交 Assured/FedRAMP 支持请求，请参阅获取支持。

管理支持案例

您可以通过支持请求页面管理支持请求。贵组织中有权修改支持请求的任何用户都可以对支持请求发表评论、上传文件附件或修改支持请求属性，即使用户并未创建支持请求也是如此。

请参阅如何管理现有支持请求。

提升请求优先级

这不适用于全面支持和标准支持服务。

如果问题对您的企业造成了紧迫的负面影响，并且您需要除常规支持请求之外的帮助，请使用上报选项。 将您的支持请求页面上报给支持请求上报经理，该经理会提供其他资源，以加快解决流程并最大限度地减少对业务的影响。

请参阅如何上报支持请求。

常见问题解答

为什么我的支持发生了变化？

Looker、Chronicle SIEM、Chronicle SOAR 和 Apigee 现在是更广泛的 Google Cloud 产品和解决方案的一部分。到目前为止，客户一直通过旧系统获得针对其技术问题的支持。

现在 Looker、Chronicle SIEM、Chronicle SOAR 和 Apigee 已经与 Google Cloud 集成，接下来可以通过 Google Cloud 控制台使用客户服务提供支持，这意味着您的所有查询都将由 Google Cloud 技术专家解答。

在单个平台下获得对所有 Google Cloud 产品的支持具有强大的优势。您将享受自己熟悉和喜爱的支持，以及 Google Cloud 支持组合的所有功能。

这对我有何影响？

现在，您在扩大规模以整合新解决方案时，客户服务将作为您的一站式服务，提供与 Looker、Chronicle SIEM、Chronicle SOAR、Apigee 以及任何其他 Google Cloud 产品有关的所有查询。借助可访问的 Google Cloud 控制台，您可以在单个集中式平台中一致地提出和管理这些产品的技术问题，而无需在系统之间切换的不便。

我如何知道哪项客户服务适合我的企业？

Google Cloud Customer Care Portfolio 提供各种级别的支持，包括全面、标准、增强型和高级支持服务。如需确定哪项客户服务最适合您的组织规模和工作负载，您可以查看每项核心服务中提供的功能和响应时间。

客户服务对比

Google Cloud Customer Care 服务中包含哪些其他功能？

Customer Care Portfolio 提供各种级别的支持，包括全面、标准、增强型和高级支持服务。比较客户服务服务，找到最符合您业务需求的服务。

该组合还提供一系列自定义增值服务，为您的业务提供更好的支持。这些服务包括客户技术顾问服务、 计划内事件支持、安心支持服务和关键业务服务。

如何注册客户服务？

如需了解如何注册 Customer Care 服务，请参阅 Google Cloud Customer Care 服务和新手入门。

如何在新系统中提交支持请求？

首先，您需要获得组织管理员的 Identity and Access Management (IAM) 权限。拥有 IAM 权限后，您可以与支持团队联系以获取帮助。如果您想提交支持请求，请参阅如何创建支持请求。

在哪里可以找到特定支持程序的说明？

如需关于客户服务支持流程的说明，请参阅客户服务流程和支持活动。

我可以上报支持请求吗？

这不适用于全面支持和标准支持服务。

可以 - 如果您的支持请求需要更多关注，或者对您的业务影响有所增加，您可以选择上报。通过 Google Cloud 控制台，您可以快速轻松地上报支持请求。

如何联系 Google Cloud 支持团队？

Google 客户服务支持多渠道服务。这意味着您可以通过多种方式与我们联系，从而轻松通过自己首选的渠道获得所需的支持和技术指导。对于大多数客户来说，Google Cloud 控制台提供了最好的选择。通过 Google Cloud 控制台寻求技术协助既快捷又简单。请参阅与客服人员联系。

其他 Looker 专属常见问题解答

我还可以使用 Looker 聊天功能来提交支持请求吗？

可以。不过，享受全面支持的客户无法使用聊天功能。如需查看选项，请参阅客户服务组合。

价格为什么会变化？

借助客户服务组合，您可以根据组织的需求和预算选择支持服务。此产品组合包含不同级别的支持，以及各种功能，有助于为您的业务取得成功提供附加价值。无论您是需要系统优化、自我管理功能，还是增值服务，都可以找到符合您需求的服务。这不仅意味着您可以获得更丰富的支持体验，还可以让您更好地控制选择适合您业务的方法。所有这些附加价值都会反映在价格中。

我的服务等级目标 (SLO) 会改变吗？

随着 Looker 支持集成到 Google Cloud 中，您将转换到客户服务支持服务之一。每项服务都有自己的 SLO，这意味着您的 SLO 可能与您熟悉的 SLO 不同。

您可以随时进一步升级支持服务，以获得适合组织需求的 SLO。如需了解 SLO，请参阅 Looker SLO 和 Google Cloud SLO。

支持哪些语言？

如需了解您的服务和产品支持的语言，请参阅语言支持和工作时间。

在哪里可以找到我的技术支持服务准则？

如需了解您的 Looker 技术支持服务，请参阅 Google 技术支持服务准则。

我们进行了哪些更改？

Google Cloud 将于 2023 年 10 月 26 日推出经过改进的 Looker（原始版本）产品内聊天体验，并将于 2023 年 11 月 10 日推出 Looker Core。非聊天支持请求提交将从 help.looker.com 迁移至 Google Cloud 控制台。所有 Looker 客户（包括 Looker 旧版客户续订时）都可使用这项功能（不包括全面支持）。

如果您有任何其他疑问，请发送电子邮件至 Google Cloud 支持团队新手入门团队。

针对 Chronicle SIEM 的其他常见问题解答

价格为什么会变化？

借助 Google Cloud Customer Care Portfolio，您可以根据组织的需求和预算选择支持服务。

该组合包含不同级别的支持服务，以及各种功能（包括免费方案），可为您的业务取得成功提供附加价值。

使用您现有的旧版 Chronicle SIEM 订阅后，您可以在 1 个工作日的时间内收到技术支持。在 Google Cloud 中引入全面支持后，我们将继续提供此免费选项，响应时间为 1 个工作日，以确保您在过渡期间能够保持连续性。

如果贵组织需要更好的支持响应时间，您可以随时升级到我们的客户服务支持服务之一。我们的标准支持套餐是入门级付费支持套餐，可将初始响应时间从 1 个工作日缩短至 4 小时。

此外，每项客户服务支持服务都包含多种有助于企业取得成功的功能，无论您是在寻找系统优化、自我管理功能，还是增值服务，都可以找到符合您需求的服务。这不仅意味着您可以获得更丰富的支持体验，还可以让您更好地控制选择适合自己业务的方式。

我的服务等级目标 (SLO) 会改变吗？

Chronicle SIEM 支持集成到 Google Cloud 中，届时您将改用客户服务支持服务之一。每项服务都有自己的 SLO，并提供针对 SaaS 产品的入门级支持服务（全面支持），与 Chronicle SIEM 的旧版 SLO 1 个工作日匹配。

您可以随时进一步升级支持服务，以获得适合组织需求的 SLO。如需了解 SLO，请参阅客户服务组合。

支持哪些语言？

如需了解您的服务和产品支持的语言，请参阅语言支持和工作时间。

在哪里可以找到我的技术支持服务准则？

如需了解 Chronicle SIEM 技术支持服务，请参阅 Google 技术支持服务准则。

其他 Chronicle SOAR 专属常见问题解答

价格为什么会变化？

借助 Google Cloud Customer Care Portfolio，您可以根据组织的需求和预算选择支持服务。

推出全面支持后，Chronicle SOAR 客户将在 1 个工作日后免费获得首次响应技术支持请求。如果贵组织需要缩短支持服务响应时间，您可以随时升级到我们的任一客户服务支持服务。我们的标准支持套餐是入门级付费支持服务，与初始响应时间相比，初始响应时间从 1 个工作日缩短到了 4 小时。

此外，每项客户服务支持服务都包含多种有助于企业取得成功的功能，无论您是在寻找系统优化、自我管理功能，还是增值服务，都可以找到符合您需求的服务。这不仅意味着您可以获得更丰富的支持体验，还可以让您更好地控制选择适合自己业务的方式。

我的服务等级目标 (SLO) 会改变吗？

Chronicle SOAR 支持集成到 Google Cloud 中，届时您将转换到其中一项 Customer Care 服务。每项服务都有自己的 SLO，这意味着您的 SLO 可能与您熟悉的 SLO 不同。

您可以随时升级支持服务，以获得符合组织需求的 SLO。如需了解详情，请参阅客户服务组合。

支持哪些语言？

如需了解您的服务和产品支持的语言，请参阅语言支持和工作时间。

在哪里可以找到我的技术支持服务准则？

如需了解 Chronicle SIEM 技术支持服务，请参阅 Google 技术支持服务准则。

针对 Apigee 的其他常见问题解答

有何变化

作为 Apigee 与 Google Cloud 集成的一部分，自 2023 年 10 月 2 日起，在您安排的续订后，Apigee 的技术支持将与其他 Google Cloud 服务一起转换为 Google Cloud Customer Care Portfolio 的一部分。

续订后，您可以使用 Google Cloud 控制台提交新的技术支持请求。Apigee 旧版客户支持门户中现有的未结案例都将继续保持活跃状态，直到问题解决。

此次变更的原因是什么？

作为 Apigee 与 Google Cloud 集成的一部分，迁移到 Google Cloud Customer Care Portfolio 有助于确保我们在所有 Google Cloud 服务中提供世界一流的支持体验。使用包括 Apigee 在内的多种 Google Cloud 服务的客户将欣赏其产品组合的一致性和易用性。

改用 Google Cloud Customer Care 的流程是怎样的？

在您开始规划续订之前，无需执行任何操作。在续订时，您的 Google 代表将分享 Google Cloud Customer Care 新手入门流程的详细信息。

届时，您可以选择所列的 Google Cloud Customer Care 支持服务之一，我们的团队将帮助您设置支持服务。开始使用 Customer Care 后，您可以通过 Google Cloud 控制台为 Apigee 创建技术支持请求。

我的支持服务体验会有什么变化？

Google Cloud 控制台提供的体验与 Apigee 旧版客户支持门户不同。此外，每项客户服务的功能可能与我们的 Apigee 旧版支持服务提供的功能不同。如需详细了解优惠，请参阅 Apigee Edge 技术支持服务准则和 Google Cloud Platform 服务：技术支持服务准则。

如何升级到更高级别的支持服务？

在续订过程中，您可以从 Google Cloud Customer Care Portfolio 中选择一项支持服务，该服务包括旨在满足您的业务需求的各种支持层级。

支持哪些语言？

如需了解您的服务和产品支持的语言，请参阅语言支持和工作时间。

如需获取日语技术支持，请参阅语言支持下的 Apigee 支持服务指南；对于 Apigee Edge，请参阅一般语言支持下的 Apigee Edge 技术支持服务准则。

在哪里可以找到我的技术支持服务准则？

如需了解 Apigee 和 Apigee Edge 技术支持服务，请参阅 Apigee Edge 技术支持服务准则。

我是否可以继续使用旧版 Apigee 支持？

在即将续订时，您必须改用 Google Cloud Customer Care 服务。这将有助于确保我们能够在所有 Google Cloud 服务中提供世界一流的支持体验。

如果我有任何疑问，应该与谁联系？

我们随时为您效劳，帮助您顺利完成此次过渡。如果您对转换为 Cloud Customer Care 有任何疑问，请发送电子邮件至 saas-support-onboarding@google.com 与我们的新手入门团队联系。除了支持转换问题之外，请提供您所咨询的 Apigee 产品的详细信息。此外，请提供您的 Apigee 和/或 Google 帐号名称，以及即将到来的续订日期。

后续步骤