解決方案

Contact Center AI

運用能與來電者對話和互動,並瞭解其需求的 AI 為客戶提供更優質的服務

Google Cloud 的 Contact Center AI 人工智慧技術能與顧客自然地對話,並針對更複雜的客服案件為真人服務專員提供專業協助,進而實現更出色的客戶服務。這項解決方案不僅能與組織現行的聯絡中心技術完美整合,還能提升作業效率,並從第一句「您好」開始,即提供個人化且符合直覺的客戶服務。

客戶經驗談

閱讀時間:6 分鐘

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案例特色

  • 為英國最大的品牌之一,服務超過 3 千萬名客戶

  • 門市處理的消費者來電量減少 50%

  • 透過 Contact Center AI 的 Dialogflow 轉接超過 7 百萬通來電

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解決方案詳細資料

Contact Center AI 的中樞是一個對話核心,提供類似真人的互動體驗,重新定義採用 AI 技術進行對話的可能性。

使用 Speech-to-Text 瞭解客戶所說內容

Speech-to-Text 使用最先進的深度學習演算法進行語音辨識,提供極高的辨識準確度。無論客戶使用何種說法、詞彙或口音,Speech-to-Text 都能理解他們所說內容。

使用 Text-to-Speech 提供自然的回覆

Text-to-Speech 提供的自動化客戶服務能推展對話,不會讓來電者感到困擾。Text-to-Speech 能協助您在各管道以自然的對話方式與客戶溝通。

讓 Dialogflow 協助您採取行動

識別客戶意圖,並判斷接下來該回覆的內容及採取的動作。加入超過一百萬名開發人員的行列,讓世界級開發套件 Dialogflow 協助您在多個管道提供自然豐富的對話體驗。

Contact Center AI 的對話核心是三個關鍵功能的技術後盾。

虛擬服務專員

這項功能可為客戶提供 24 小時全年無休的即時對話式自助服務,並在遇到較複雜的問題時,流暢地轉交真人服務專員處理。

Agent Assist

這項功能可識別意圖、即時提供逐步協助,並在通話過程中持續支援真人服務專員,讓他們得心應手地處理工作。

深入分析

這項功能使用自然語言處理技術識別來電動機與情緒,協助聯絡中心經理瞭解客戶互動狀況,進而提升通話成效。

主要優點

進一步培養關係,不再只是單純的交易行為

提供個人化支援和即時服務並快速解決問題,讓進行個別交易的消費者轉變為忠誠的長期客戶。

提升客戶滿意度與作業效率

改善通話轉接率、縮短處理時間並降低服務專員訓練費用,同時讓整體作業更快、更有效率。

讓每位服務專員都成為專家

讓客服專員有空處理較棘手和特殊的來電。Contact Center AI 能自動處理枯燥的工作,並為服務專員提供即時資訊、工作流程以及逐步指引,讓專員提供更專業的客戶服務。

縮短實作與上市時間

我們的技術與合作夥伴生態系統能協助您將 Contact Center AI 完美整合到現有系統中。實作 Contact Center AI 後,最快只要三到六個月的時間就能開始看到成效。

Contact Center AI 合作夥伴

Contact Center AI 可輕鬆整合到現有技術中,並具有遍布全球的龐大合作夥伴網路,能在開發、部署、諮詢、支援與訓練等方面,為團隊提供協助。


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